Aangezien u dit artikel leest, betekent dit dat u óf een verkoopmanager bent, óf een baas, manager of directeur van de verkoopafdeling (wat zeker zal gebeuren als u alle aanbevelingen en tips die hier worden gegeven opvolgt). Welkom!
Of je kwam het gewoon per ongeluk tegen tijdens een zoekopdracht en volgde de verkeerde link (wat natuurlijk ook niet toevallig is). Dan kun je deze pagina sluiten, omdat je niet wilt slagen en geen verkoopgoeroe wilt worden. Dan, tot ziens!
Welnu, het kaf is van het koren gescheiden, nu kunnen we aan de slag!
De sleutel tot succes is de houding tegenover de potentiële koper!
Dit is geen onbeleefde, nutteloze vleierij, dit is geen bevestiging van de veel voorkomende uitdrukking ‘de cliënt heeft altijd gelijk’, integendeel, het is het inzicht dat de cliënt vaak ongelijk heeft. Maar we behandelen hem heel goed, hij is onze vriend en we zullen met hem communiceren volgens zijn regels. Tegelijkertijd streven ze hun belangen na. Hoe is dit mogelijk?
Dit is waar het werken met bezwaren van klanten in de verkoop begint.
Er zijn veel technieken om met bezwaren om te gaan, en je kunt er verschillende kiezen die geschikt zijn voor de situatie. We mogen niet vergeten dat alle potentiële kopers verschillend zijn, en wat bij de een werkt, werkt mogelijk niet bij de ander. Daarom moet je mensen subtiel voelen en begrijpen. Om dit te doen, is het een goed idee om eerst even met de potentiële koper te praten voordat u hem actief iets gaat verkopen.
De cliënt mag nooit begrijpen dat hij ongelijk heeft! De mening van de consument is inderdaad niet altijd juist, maar je moet als succesvolle verkoper nooit proberen “tegen de stroom in te zwemmen” (lees: de mening van de klant tegenspreken). Je moet met hem “zwemmen” en daarbij “de stroom” in jouw richting draaien! Begrijp je waar we het over hebben?
Technieken voor het omgaan met bezwaren
VPPA:
B- luister. Luister aandachtig naar wat de gesprekspartner zegt, onderbreek hem niet en onderbreek hem niet, in de valse veronderstelling dat u begrijpt wat hij wil zeggen. Laat de gesprekspartner volledig alles uitdrukken wat hij ging zeggen.
P - doe mee. Dit betekent dat u het ermee eens moet zijn. Kies uit het gesprek dat deel of de zin waarmee u het zeker eens bent. U bent het bijvoorbeeld ongetwijfeld eens met de zin van de klant: ‘Ik betaal niet graag te veel’ of ‘Ik ben gewend om alleen met vertrouwde partners te werken’! Laat het hem dus zien: “Ik ben het helemaal met je eens...” en verder in de tekst (afhankelijk van waar je het mee eens bent).
P - herformuleren. De punten waarmee u het niet eens bent, moeten worden verduidelijkt. Je zegt: “Heb ik je goed begrepen?” en parafraseer vervolgens de bezwaren van de cliënt.
A - geef redenen (antwoord). Elk protest van de klant (het duurt lang, het is duur, het is ongemakkelijk, het is triviaal) moet altijd met toestemming worden beantwoord. Je moet proberen zo min mogelijk ‘maar’ te antwoorden als reactie op het protest van je gesprekspartner.
Hoe kan dit? Heel eenvoudig! In plaats van het ongelukkige ‘maar’ gebruik je ‘ja, en toch’, ‘ja, en tegelijkertijd’.
Voorbeeld
U hoort: “Uw product is duurder dan dat van Vasya”, verkoopmanager: “Ja, ik ben het met u eens, onze prijs is iets hoger, en tegelijkertijd bieden wij u uitzonderlijke service, waardoor u persoonlijke tijd bespaart, gratis verzending, levenslange garantie..." Som alle voordelen van uw voorstel op (en u zou ze als uw broekzak moeten kennen).
En als, als reactie op het bezwaar van de klant: “Jouw prijzen zijn duurder dan die van Vasya”, antwoordt de verkoper aarzelend of juist te actief: “Maar we hebben service, levering, tijdwinst, enzovoort”! Dit klinkt als een poging om excuses te verzinnen. Voel je het? De betekenis verandert niet, maar het resultaat is compleet anders!
"Vertraging"
Het overwinnen van bezwaren in de verkoop vereist soms een pauze. Er zijn momenten waarop u uw gesprekspartner niet meteen moet antwoorden op wat u denkt dat een ‘gevoelige’ vraag is. In dit geval kunt u antwoorden dat u zeker op dit probleem zult terugkomen. Later kan de behoefte om te reageren automatisch verdwijnen. Gebruik deze techniek alleen niet te veel om de draad van het gesprek niet te verliezen.
"Precies die"
Op sommige punten worden de bezwaren van de cliënt agressief of onaangenaam als hij zijn subjectieve ideeën en zorgen, en misschien zelfs beschuldigingen, uit. In een dergelijke situatie is het raadzaam om deze techniek te gebruiken. Bijvoorbeeld op de zin: “Wie heeft deze verzekeringen eigenlijk nodig? Je neemt alleen maar geld aan van mensen!” Het is heel goed mogelijk om te antwoorden: "Het waren die mensen die dat zeiden die later onze meest loyale klanten werden."
"Compressie"
De betekenis en impact van veel opmerkingen wordt verminderd als je er ‘in één klap’ op reageert, dat wil zeggen met één beknopte zin waarin alle essentiële punten zijn geconcentreerd. Zo voorkom je eindeloze onnodige discussies.
"Boemerang"
Dit is een opmerking die in de vorm van een vraag aan de klant wordt teruggestuurd. “Ben je bereid kwaliteit op te offeren voor een lage prijs?”
"Vergelijking"
Een koper zegt bijvoorbeeld: “uw product (uw tarieven, verzekeringsbedrag, serviceprijs) is te duur!” Om deze vraag te beantwoorden, is het raadzaam om met behulp van de vergelijkingstechniek een tegenvraag te stellen: "Duur vergeleken met wat?", "Op welk budget reken je?"
Heel vaak praten kopers over de hoge kosten, grofweg 'uit het niets', in de hoop op korting, en als je hem 'frontaal' een specifieke vraag stelt, is er meestal niets om dit te ondersteunen, en het antwoord bestaat uit een aantal absurde en onware feiten die je als ervaren verkoper natuurlijk onmiddellijk aan gruzelementen zult blazen.
"Link naar autoriteit"
Geef in reactie op opmerkingen over het gebrek aan populariteit, zichtbaarheid of bekendheid van uw bedrijf informatie over grote, bekende partners met wie u samenwerkt. Als die er nog niet zijn, dan is het antwoord: “Ja, je hebt gelijk, ons bedrijf wint nog steeds aan bekendheid en populariteit. Daarom waarderen we onze reputatie zeer, omdat het in ons belang is om op de lange termijn een hoge kwaliteit te hebben. -kwaliteitssamenwerking met onze klanten” zal zeer nuttig zijn.
Principes voor het omgaan met prijsbezwaren
- Noem de prijs niet vóór de voordelen. Ten eerste moet de klant uw product of dienst willen hebben, begrijpen dat het echt voordelig voor hem is, en pas dan de prijs te weten komen.
- Als een koper om een concessie of korting vraagt, zorg er dan voor dat u een tegenbod doet. Bieden bijvoorbeeld extra dienst of een grotere hoeveelheid goederen.
- De nadruk moet liggen op het voordeel boven de prijs. “Kwaliteit kan niet goedkoop zijn”, “Heb je het over prijs of waarde?”
- Verdeel de prijs in kleine delen. Voorbeeld: “de verzekeringskosten bedragen 5.000 roebel per jaar, en per dag slechts 13 roebel 70 kopeken. Is dit te veel om voor uw gemoedsrust te betalen?
- Wijs uw tegenstander erop wat hij verliest door uw aanbod te weigeren. Bijvoorbeeld gratis levering, service, advies en ondersteuning van een individuele manager in alle fasen van de transactie, de mogelijkheid om een vaste klant te worden, kortingen en speciale privileges te ontvangen.
Veelvoorkomende fouten
- Werk omzetten in omgaan met bezwaren van klanten. Dit is de belangrijkste fout. Het is immers bekend dat alles waar je je tegen verzet, blijft bestaan! Maar strijd, weerstand, overwinnen en ruzie zijn de verkeerde weg naar het gewenste resultaat. Je moet met bezwaren werken en ze niet bestrijden!
- Onzekerheid in de communicatie, onvoldoende kennis van de voordelen van de aangeboden goederen of diensten. Wanneer een koper een verkoper ziet die niet zeker is van zichzelf, rijst er onmiddellijk een redelijke vraag: “Is het de moeite waard om een transactie te doen waarbij de verkoper geen vertrouwen heeft en niets weet over wat hij verkoopt?”
- Er wordt te veel informatie over de gesprekspartner gegoten, maar ook te weinig informatie.
- Er worden twee of meer vragen tegelijk aan de koper gesteld.
- In plaats van voordelen krijgt de persoon onmiddellijk een prijs te horen. En dan ligt de nadruk eerder op de prijs dan op de kwaliteit en voordelen voor de consument
Literatuur en film kunnen u daarbij helpen
Om succes te behalen in de verkoop en een goeroe in jouw vakgebied te worden, is oefenen alleen niet voldoende. Er is veel literatuur, die u zal helpen te leren hoe u op de juiste manier met bezwaren kunt omgaan en met klanten kunt communiceren (en niet alleen).
Speelfilms die klassiekers van het genre zijn geworden, zijn onder meer 'Salesmen' (ook bekend als 'The Americans'), 'The Pursuit of Happyness' en 'Boiler Room'. waarvan fragmenten vaak worden getoond en geanalyseerd tijdens praktische trainingen in verkooptechnieken.
In een van de afleveringen waarin een verkoop via de telefoon wordt getoond, gebruikt de held van de film 'Salesmen' de harde 'keuze zonder keuze'-techniek. Een aandelenverkoper stelt een potentiële klant een vraag die slechts één van de twee opties als antwoord impliceert: "Ben je getrouwd of ben je gelukkig?" Nadat hij het antwoord heeft gekregen: 'Getrouwd', waardoor de cliënt in verwarring wordt gebracht, stelt hij vervolgens een hele reeks 'lastige vragen', waarbij hij de gesprekspartner niet toestaat tot bezinning te komen totdat hij 'ja' zegt.
Als reactie op de bezwaren van de cliënt dat het raadzaam zou zijn dat hij met zijn vrouw overlegt over het kopen van aandelen, vraagt de verkoper: “Overlegt uw vrouw altijd met u als zij gebruik wil maken van een kortingsbon, als zij nieuwe aandelen koopt?” laarzen?" Gebruikt ook andere provocerende vragen. De verkoop komt onder harde druk tot stand, maar de omgang met bezwaren in deze aflevering is briljant.
Basisregels bij het omgaan met bezwaren
- Vertrouwen in uw product of dienst
- Alle voordelen van het aanbod kennen
- Vermogen om te luisteren, akkoord te gaan, zachtjes te antwoorden
- Oprechte vriendelijkheid richting de koper
- Vergeet niet dat je alles aan iedereen kunt verkopen
- Bedenk dat een bezwaar een zeker teken is van een verlangen om te kopen.
Het belangrijkste is de houding
In zijn boek ‘The Subbewustzijn Can Do Anything’ geeft Robert Kehoe het voorbeeld van een eigenaar van een servicebedrijf die dat wel deed persoonlijke verkoop Er waren er meer dan bijna de hele staat. Het geheim was simpel: hij bereidde zich alleen voor op succes. Hij geloofde eenvoudigweg niet dat een ander resultaat dan een succesvol resultaat mogelijk was. Elke ochtend herhaalde hij vele malen eenvoudige zinnetjes voor zichzelf: ‘veel verkopen’, ‘veel glimlachen’. En zo gebeurde het.
Vertrouwen in succes, welwillendheid en innerlijke vrede zijn drie belangrijke sterke punten die zeker zullen helpen eventuele bezwaren te overwinnen.
Voorbeelden van mogelijke antwoorden
Tot slot voorbeelden van veelvoorkomende bezwaren van klanten en antwoordmogelijkheden:
Cliënt: “Ik bel je terug.” Jij: “Als mensen dat zeggen, hebben ze meestal geen tijd of zijn ze niet geïnteresseerd (niet nodig, niet belangrijk) in het product (product, dienst). Het is belangrijk voor mij om je humeur te begrijpen. De persoon zal uw oprechtheid zien en u op dezelfde manier antwoorden.
Cliënt: “Ik moet nadenken.” Jij: “Ik ben het volledig met je eens, we moeten erover nadenken. Welk deel van mijn verhaal vond je interessant? Dit zal helpen uw gesprekspartner aan het praten te krijgen en het gesprek voort te zetten door over de voordelen te praten.
Als de verkoop aan het einde van het gesprek niet heeft plaatsgevonden, is het noodzakelijk om een datum vast te stellen voor de volgende vergadering of oproep. In dit geval wordt de algemene zinsnede “Ik bel je terug” of “Ik zal erover nadenken” niet geaccepteerd. U moet een specifieke tijd instellen: “Wanneer komt het u uit om elkaar te ontmoeten (u te bellen)? Maandag of dinsdag?”, “Van 10 tot 12 of van 14 tot 16?”.
Laten we eens kijken naar de belangrijkste soorten en technieken voor het omgaan met bezwaren. Elk van hen is gebaseerd op een specifieke psychologische wet of gedragspatroon. Maar ze zijn allemaal verenigd door één doel: de echte evaluatiecriteria bereiken en de klant helpen uw aanbod opnieuw te beoordelen en hem ervan te overtuigen dat dit het beste bij zijn behoeften past.
De basisregel bij het werken met bezwaren is dat je elk bezwaar serieus moet nemen, ongeacht de bewoording of inhoud ervan. Als u een bezwaar ontvangt, neem dan een pauze. Probeer de ware motieven voor een dergelijk antwoord te begrijpen, denk na mogelijke opties en begin geleidelijk uw standpunt te uiten.
Hoe correct om te gaan met bezwaren
1. Herkaderingstechniek
Het bestaat uit het gebruik van elementen van de uitdrukkingen en vragen van de gesprekspartner in de toespraak van de verkoper. Als gevolg hiervan beginnen de verkoper en de koper dezelfde taal te spreken, over dezelfde dingen.
Vaak bij gebruik eenvoudige woorden Tijdens een gesprek hechten gesprekspartners verschillende betekenissen aan hun woorden. Daarom vinden mensen het vaak moeilijk om het eens te worden. Om verschillende dubbelzinnigheden en dubbelzinnigheden te overwinnen, wordt de techniek van herformulering gebruikt.
Cliënt. We beschikken over complexe productietechnologie. Omscholing van verkopers en vervanging technologische processen kost ons veel geld.
Verkoper. Ja, met uw complexe proces en hoge veranderingskosten moet u voorzichtig zijn bij het veranderen van technologieën. Daarom bestuderen onze specialisten vóór de implementatie zorgvuldig de activiteiten van onze klanten om de risico's van de implementatie te minimaliseren.
Deze techniek werkt ook uitstekend bij het herformuleren van vragen in combinatie met een andere effectieve technologie tegenvragen.
Cliënt. Wat gebeurt er als uw auto pech krijgt in een afgelegen gebied? Hoe zit het met reparaties?
Verkoper. Dat wil zeggen: u wilt weten hoe wij dit gaan implementeren reparatie onder garantie wat als onze auto’s ergens op het terrein pech krijgen?
In deze dialoog scherpt de verkoper de vraag enigszins in zijn richting, terwijl hij de uitdrukking van de klant bijna volledig gebruikt. Voor de cliënt zal dit een extra indicatie zijn dat hij wordt begrepen en dat het besproken onderwerp precies is wat hij voor ogen heeft.
2. Raadtechniek
U gaat ervan uit dat het probleem dat het contract verhindert, is opgelost. Is de klant dan klaar om te werken? Zo niet, waarom niet? En dat geldt ook voor elk bezwaar dat wordt gemaakt. Met deze techniek kun je valse bezwaren niet bestrijden, maar door ze te negeren, doorgaan naar het volgende niveau van bezwaren.
Cliënt. We hebben geen geld om uw machines te kopen.
Verkoper. En als we het betalingsprobleem oplossen en u geld heeft, koopt u dan onze apparatuur?
Cliënt. Ja, dat zou ik graag willen, maar waar laat ik de oude machines?
Uit de bovenstaande dialoog kunnen we concluderen dat geldgebrek niet de belangrijkste reden is om een deal te weigeren, en nu kun je doorgaan naar het volgende niveau van bezwaren, dat misschien ook niet de belangrijkste is.
3. “Nog iets anders?”
Deze techniek is nog eenvoudiger en veiliger dan de vorige en helpt de ware oorzaak van de storing te achterhalen. Het vereist dat de verkoper de bezwaren van de klant de een na de ander kan intrekken, zonder er zelfs maar over na te denken.
Verkoper. We hebben compensatieregelingen waarbij we uw oude apparatuur meenemen en rekening houden met de waarde ervan bij het betalen voor de transactie. Als we dit probleem hebben opgelost, is er dan nog iets dat onze samenwerking zou kunnen verstoren?
Cliënt. Ja, het zal nodig zijn om de hele werkplaats te renoveren? De kosten zijn te hoog.
Verkoper. Is er nog iets anders?
Cliënt. Natuurlijk zullen alle werknemers moeten worden omgeschoold!
Verkoper. Is dit alles? Of zie je nog andere moeilijkheden?
De verkoper brengt de bezwaren van de klant naar voren zonder zelfs maar te proberen deze te verwerken. Hierdoor kan de verkoper er later, nadat hij het belangrijkste bezwaar heeft geïdentificeerd, mee beginnen.
Deze aanpak geeft de verkoper bewegingsvrijheid: hij kan al kiezen welk bezwaar hem het beste uitkomt om mee te beginnen. Na meest bezwaren komen naar boven, het initiatief ligt bij de verkoper.
4. Techniek van naïviteit
De techniek houdt in dat elk bezwaar als oprecht wordt behandeld. Het wordt als volgt toegepast: door te doen alsof je het bezwaar van de cliënt gelooft, begin je dit probleem met enthousiasme op te lossen en bied je de cliënt manieren aan om het te overwinnen. Als reactie vertelt hij je iets nieuws, enzovoort tot het echte bezwaar.
De techniek is zeer arbeidsintensief en gevaarlijk vanuit reputatieoogpunt: als je elk bezwaar als oprecht accepteert, kom je misschien onprofessioneel over. Maar de tijd die de cliënt besteedt aan het beantwoorden kan worden gebruikt voor verdere overtuigingskracht.
Cliënt. We hebben absoluut geen schapruimte om uw producten op te slaan.
Verkoper. Ja, je hebt veel leveranciers, ik hoor hier vaak over. Wij kunnen uw schap berekenen, u helpen bij het maken van een indelingsplanogram en uw bruikbare ruimte uitbreiden.
Cliënt. Weet je, we hebben maar één lader, hij heeft geen tijd om de auto’s te lossen als we ook met jou samenwerken.
Verkoper. Ja, ik begrijp u, wij kunnen een speciale medewerker voor u in de auto zetten die uw lader komt helpen.
Ondanks alle voor de hand liggende vergezochtheid van de bovenstaande problemen, heeft de verkoper ze als relevant opgelost. Hoogstwaarschijnlijk zal hij na een lang onderzoek met zulke "dummies" tot de echte redenen komen, maar dit zal een bepaalde hoeveelheid tijd vergen.
5. Oprechtheidstechniek
Je stelt je open voor de klant en laat al je troeven en alle komende moeilijkheden zien. Zo daag je hem uit tot wederkerigheid, in een poging een oprecht bezwaar te krijgen om met hem te kunnen gaan samenwerken. Deze techniek is gebaseerd op vertrouwen en toont oprechtheid en zorg voor de belangen en behoeften van de cliënt.
De meeste verkopers, die tegen elke prijs een bestelling proberen te krijgen, bombarderen de klant met een stroom argumenten en proberen hem te dwingen de noodzaak van een aankoop toe te geven. Maar onthoud: als je ergens hartstochtelijk van overtuigd bent en tegelijkertijd volhoudt dat het ongelooflijk nuttig voor je is, hoe vaak haal je dan meteen het geld eruit en geef je het aan de spreker?
En hoe vaak, hoe meer ze u beginnen te overtuigen, hoe meer u begint te twijfelen aan de haalbaarheid van de aankoop? Daarom verdenkt de klant bij elke verkoop de verkoper van eigenbelang en neemt hij al zijn argumenten waar door het prisma van wantrouwen. Met de techniek van oprechtheid kunt u het vermoeden van eigenbelang bij de verkoper gedeeltelijk wegnemen.
Cliënt. Ik moet erover nadenken, ik weet niet zeker of dit het beste aanbod is.
Verkoper. Weet je, je hebt gelijk, je uit openlijk je twijfels, en ik zal ook openhartig tegen je zijn. Volgens de interne regelgeving mag ik slechts 3% korting geven. Maar voor bepaalde soorten klanten kan ik de volle 5% geven. Een grotere korting kan ik niet geven. Maar dit is commerciële informatie, nu weet je alles en kun je een beslissing nemen. Ik wil niets voor je verbergen, dus je kunt alle vragen stellen.
Door zich op deze manier ‘open te stellen’ laat de verkoper zien dat hij eerlijk is, en deze benadering dwingt de klant om met reflexieve oprechtheid te reageren. Door deze techniek te gebruiken, kan de cliënt erachter komen wat de werkelijke oorzaak van zijn weigering is. En dit is precies wat de verkoper nodig heeft om de oorzaken van de angst van de klant weg te nemen.
6. Techniek om te focussen op de positieve aspecten van samenwerking
Als je al een tijdje met een klant werkt, moet je de momenten vinden die hem plezier gaven tijdens het werken met jou. Bijvoorbeeld prijzen, kortingen, felicitaties, enz. En in geval van weigering probeer je zijn emotionele bewustzijn te verplaatsen naar prettige herinnering over de samenwerking met uw bedrijf.
Verkoper. Weet je nog hoe goed het voor je was toen je van ons een kaartje cadeau kreeg?
Cliënt.Ja, natuurlijk weet ik nog dat je dit vaker zou doen!
Verkoper. Wij zijn momenteel aan het ontwikkelen nieuw systeem ontwikkeling van onze beste klanten en willen graag advies van u ontvangen over wat voor u interessant zou zijn.
Cliënt. Ja, het is interessant om met je samen te werken, er verschijnt vaak iets nieuws.
Bij het gebruik van deze techniek gaat het er vooral om dat de cliënt deze sensaties opnieuw beleeft en deze opnieuw wil ervaren, misschien in de toekomst. Regelmatig gebruik van deze techniek stelt u in staat het gevoel bij uw partners te versterken: het is goed met u, maar het is niet interessant zonder u.
Omgekeerd gebruik is de verplaatsing van de emotionele toestand van de gesprekspartner naar de zone negatieve emoties toen hij met uw concurrent samenwerkte en in de problemen kwam. Deze aanpak (goed met mij, slecht zonder mij) is het basisprincipe van het opbouwen van klantloyaliteit.
7. Pseudoanalysetechniek
Maak op een vel papier een volledig overzicht van de nadelen en voordelen van uw voorstel in twee kolommen. En door vervolgens de nadelen weg te nemen die de klant niet leuk vindt, elimineer je ook de voordelen, want alles kost wat.Bovendien moet je eerst de voordelen wegnemen die voor de cliënt significant zijn en de nadelen die niet significant zijn.
Ga zo door totdat de klant akkoord gaat of weigert. Deze techniek toont de klant de waarde van elk artikel in uw aanbieding en vraagt hem een keuze te maken tussen prijs en waarde.
Cliënt. Dit is erg duur; je kunt een auto uit deze klasse veel goedkoper op de markt kopen.
Verkoper. Hoe laag de prijs ook is, er zal natuurlijk altijd wel iemand zijn die goedkoper wil verkopen. Laten we eens kijken wat we met de prijs kunnen doen. Hier ziet u de uitrusting zonder airbags, zonder stuurbekrachtiging, zonder reservewiel. Nu krijgen we de prijs waar je het over had.
Cliënt.Maar waarom heb ik zo'n auto nodig? En als u de stuurbekrachtiging laat staan, hoeveel gaat de auto dan kosten?
In dit geval verwijderen we significante factoren terwijl we niet-significante voordelen toevoegen. Net als in het bovenstaande voorbeeld bespaart een persoon niet zo'n groot bedrag ten opzichte van een auto, maar verliest hij aan comfort gedurende de gehele periode dat hij de auto gebruikt.
Bij het gebruik van deze techniek is het belangrijk om oprecht te zijn; het is niet nodig om sluw te zijn: dit zal onmiddellijk door de cliënt worden opgemerkt en niet in uw voordeel worden geïnterpreteerd. Het is duidelijk dat je ook niet in je voordeel hoeft te spelen. Bij het gebruik van deze techniek is het belangrijk dat u zich voorbereidt op onderhandelingen goede verkoper doet voortdurend zijn voorstel om, indien mogelijk, op te splitsen in kleinere componenten, zodat hij ze later in zoveel mogelijk opties kan verzamelen.
Dit is nodig zodat je al vóór de onderhandelingen een overzicht hebt van de mogelijke combinaties die je de klant kunt bieden. Met zo'n overzicht kunt u op het juiste moment de gewenste combinatie van voorstellen vormen.
8. Techniek van tegenvragen en fixatie
Deze techniek houdt in dat je alle vragen van de klant beantwoordt met de vraag: “Welke korting kun je geven?” - "Hoeveel passen bij u?", Terwijl alle vragen en antwoorden die op zijn minst enige betekenis hebben, onmiddellijk in twee kolommen worden vastgelegd. Hierdoor krijgt u een samenvatting van het gesprek met alle bezwaren van de cliënt en zijn antwoorden daarop. En het enige dat u hoeft te doen, is het samenvatten.
Deze techniek wordt ook wel de ‘egeltechniek’ genoemd. Het doel ervan is om een tegenvraag te stellen zonder een vraag te beantwoorden. Hierdoor gaat u niet in discussie met de klant, maar blijft u in kaart brengen welke redenen de transactie belemmeren. En verbind ook de intelligentie van de cliënt om met zijn eigen bezwaren te werken. Een tegenvraag kan de vraag van je tegenstander volledig neutraliseren en hem bovendien uitdagen om jou te stellen aanvullende informatie.
Cliënt. Waarom levert u de goederen niet bij ons af? Alles op de markt is al geleverd.
Verkoper. Vertel me alstublieft wat voor u belangrijker is: levering of prijs?
Cliënt. Nou ja, de prijs is natuurlijk belangrijker, maar je kunt net zo goed leveren.
Verkoper. Heeft u de mogelijkheid om treinen precies op tijd te lossen?
Cliënt. Nee, wij lossen geen wagons.
Verkoper. En hoeveel tijd moet u besteden aan het opnieuw afstellen als uw apparatuur onderweg beschadigd raakt? Hoeveel gaat dit uw bedrijf kosten?
In dit voorbeeld gaf de verkoper geen antwoord op de bezwaren van de klant, maar stelde tegenvragen waarvan de klant zichzelf overtuigde, zelfs zonder zelfs maar zijn overtuiging hardop te uiten. De verkoper heeft deze gedachten alleen aan de klant voorgesteld.
Met deze techniek kunt u in vrijwel elke situatie de controle behouden over het verloop van de onderhandelingen, omdat u geen antwoord hoeft te geven op de moeilijkste vraag die de deal daadwerkelijk zou kunnen verpesten, maar door een tegenvraag te stellen, kunt u tijd winnen. voor reflectie en aanvullende informatie die kan helpen een effectiever antwoord te geven.
Als u deze techniek van tegenvragen gebruikt, moet u zich niet laten meeslepen door elke vraag met een tegenvraag te beantwoorden; als u uw gevoel voor verhoudingen verliest, bestaat het risico dat u de cliënt irriteert en de relatie verpest. Zoals elke techniek vereist deze gematigdheid en tijdig gebruik. gepubliceerd
P.S. En onthoud: alleen al door uw consumptie te veranderen, veranderen we samen de wereld! © econet
In de meeste gevallen doen mensen nooit een aankoop bij hun eerste bezoek aan uw online winkel: voordat we de definitieve beslissing nemen om een transactie te doen, beoordelen we het product altijd zorgvuldig en wegen we alle voor- en nadelen af.
Als waar we het over hebben over online winkelen, dan twijfelen consumenten veel meer dan normaal: dit is een gedragspatroon.
Commerciële transacties op internet roepen altijd meer twijfels op bij gebruikers, en zelfs nadat ze zich grondig vertrouwd hebben gemaakt met de voordelen en voordelen van het product, blijven kopers redenen vinden om de transactie niet af te ronden.
Maar hoe om te gaan met bezwaren van klanten in de verkoop en tegelijkertijd correct te blijven
bedrijfsefficiëntie vergroten? De taak van elke internetmarketeer is deze: alle mogelijke bezwaren en twijfels van een potentiële klant wegnemen en hem daardoor overtuigen een conversie te maken.
In ons artikel van vandaag zullen we het hebben over de zes belangrijkste verkoopbelemmeringen voor internetconsumenten die ontstaan tijdens het proces van marketinginteractie. We zullen de basisregels geven voor het omgaan met bezwaren, leren hoe conversiebarrières kunnen worden geëlimineerd en hoe om te gaan met bezwaren van klanten. zo effectief mogelijk.
Laten we de bezwaren bij de verkoop op een rij zetten, voorbeelden geven van hoe ermee te werken, en de vraag beantwoorden: wat staat er tussen de consument en de aankoop?
1. De prijs is te hoog
Laten we eens kijken hoe we kunnen omgaan met bezwaren van klanten tegen te hoge prijzen. Ongepast hoog consumentenwaarde De kosten van een product/dienst zijn altijd de belangrijkste reden geweest, zijn en zullen de belangrijkste reden zijn waarom consumenten weigeren een transactie af te ronden.
Het is duidelijk dat niemand te veel wil betalen voor een te duur product, vooral als je door een groot assortiment op de markt een gratis of goedkoper analoog kunt vinden.
Dit is een van de meest fundamentele bezwaren bij verkoop, en er kunnen verschillende antwoorden op bestaan.
Eerste manier- overtuigen potentiële kopers het feit dat het geld dat zij uitgeven zeker grote voordelen zal opleveren. Deze methode Het wordt in de praktijk perfect gebruikt door de eCommerce-analysedienst RJ Metrics.
Het goedkoopste maandelijkse RJ Metrics-abonnement kost $ 750, en elk volgend, geavanceerder abonnement verdubbelt in prijs. Het is duidelijk dat bedrijfseigenaren eerder geneigd zullen zijn om gratis platforms zoals Google Analytics en Piwik te gebruiken in plaats van een flinke $ 750 te betalen voor een analyseservice.
Maar gebruikerscases van RJ Metrics die op de landingspagina van het bedrijf zijn geplaatst, nemen twijfel vrijwel volledig weg doelgroep betreffende prijsverhogingen voor premium tariefplannen.
De NoMoreRack-site, die gebruikmaakt van RJ Metrics, behaalde bijvoorbeeld in twee maanden van 2014 meer winst dan in heel 2013. Een extra $ 100.000.000 voor slechts $ 750 per maand is een redelijk redelijke uitgave, toch? :)
Tweede manier neutraliseer twijfels van kopers over de prijs - maak de kosten van het product acceptabeler. Een goed voorbeeld Het gebruik van deze aanpak is het platform voor het promoten van AppSumo.
AppSumo biedt hun potentiële klanten een informatieproduct 'Hoe u een bedrijf van $ 1.000 per maand kunt verdienen' ter waarde van $ 300.
Zo'n hoog eenmalig bedrag kan veel beginnende internetondernemers afschrikken, dus biedt AppSumo aan om elke maand $ 30 te betalen voor toegang tot de training.
Ondanks het feit dat de jaarlijkse kosten van een dergelijk tariefplan duurder zijn dan een eenmalige betaling, is het voor beginnende zakenmensen gemakkelijker om maandelijks een kleine $ 30 te betalen dan om onmiddellijk afstand te doen van een grote hoeveelheid geld.
Met AppSumo kunt u ook dagelijks $ 1,15 betalen voor toegang tot de training. Net als bij een maandabonnement zullen klanten uiteindelijk meer betalen voor een informatieproduct, maar kleine, frequente betalingen lijken hen niet zo erg.
Derde effectieve manier neem de twijfels van klanten weg die voortkomen uit de prijs - differentieer abonnementen.
Weinig gebruikers zijn bereid indrukwekkende bedragen te betalen voor toegang tot de volledige functionaliteit van een clouddienst, zonder te begrijpen wat daar allemaal bij zit. Dat is de reden waarom de meeste SaaS-bedrijven verschillende tariefplannen creëren, waarvan de eenvoudigste de klant in staat stelt om de meest elementaire mogelijkheden van de clouddienst te gebruiken, hetzij tegen een lage prijs, hetzij volledig gratis.
Nadat u een nieuwe gebruiker in uw klantenbestand, kun je hem cross-sellen met aanvullingen op het huidige abonnement en hem overhalen om over te stappen naar een geavanceerder, betaald tarief.
Deze methode om prijswrijving te elimineren wordt gebruikt door het populaire SMM-Buffer.
Vroeger testten mensen deze, voordat ze een munt ontvingen, met hun tanden. Is het echt of nep?
Hetzelfde gebeurt in de verkoop, mensen, voordat ze een definitieve beslissing nemen, controleren uw aanbod op naleving met behulp van.
Daarom is het werken met bezwaren erg belangrijk. En dit is een uitstekende tool, niet alleen voor verkoop, maar ook voor marketing.
Je wordt misleid
Ze zeggen dat als je de behoefte goed ontdekt en een goede presentatie geeft, de klant geen bezwaar zal hebben. Hij zal onmiddellijk zeggen: “Waar moet ik betalen?”. Maar is dit zo?!
Gebaseerd op onze ervaring met het schrijven en testen van honderden, kunnen we vol vertrouwen zeggen dat het werken met bezwaren van klanten altijd mogelijk zal zijn, zelfs als je jezelf al eerder hebt overtroffen en alle stappen correct hebt uitgevoerd.
Maar laten we nu eens kijken om welke redenen we op twijfels en bezwaren kunnen stuiten.
Dit is heel belangrijk. Hierna ga je ze een beetje anders behandelen. Dus. De opdrachtgever kan bezwaar maken omdat:
- Ik ben het niet eens met je argumenten;
- Niet tevreden over de voorwaarden;
- Niet tevreden met de prijs;
- Geen behoefte;
- Slecht humeur;
- Wil voor zichzelf gelden;
- Koopje;
- Hij wil ‘een troef in zijn hol’ achterlaten.
Dit is geen lijst van alle, maar vrij veel voorkomende redenen waarom een cliënt bezwaar maakt. En als je ernaar kijkt, kun je zien dat sommige ervan kunnen worden uitgewerkt, maar andere niet.
We kunnen namelijk de eerste vier redenen elimineren door de juiste argumenten, nieuwe voorwaarden, rechtvaardiging/verlaging van de prijs en het creëren van behoefte.
MAAR! In gevallen van de laatste vier redenen kunnen we niet langer vechten. Want als de klant Slecht humeur, zelfs als je op je hoofd gaat staan, zelfs als je een circus uitnodigt, zal er niets veranderen.
Hetzelfde geldt als de koper zich wil laten gelden of doelbewust afdingen op een betere prijs.
Of hij creëert bewust de illusie dat hij twijfelt, om op het juiste moment betere omstandigheden te krijgen.
Belangrijk. U moet begrijpen dat het omgaan met bezwaren anders zal zijn bij B2B- en B2C-verkopen.
Niet qua structuur. En vanuit het oogpunt van woorden en argumenten. Ik zal voorbeelden uit twee gebieden geven.
Maar als u problemen ondervindt, schrijf dan in de opmerkingen, ik zal u helpen het bezwaar gratis aan u aan te passen.
Soorten bezwaren
Dankzij de bovenstaande informatie kunnen we typen identificeren die ons zullen helpen elk bezwaar te kwalificeren en te begrijpen hoe we er zo effectief mogelijk mee kunnen omgaan.
Dit is een van de belangrijkste stappen. Anders probeer je te voetballen met een basketbal en ben je verrast dat het niet goed lukt.
Excuus
Meestal komen we dit soort bezwaren tegen in de verkoop bij het werken aan.
Bij cold calls horen we deze bezwaren helemaal aan het begin van het gesprek, wanneer de cliënt het gesprek zo snel mogelijk met dergelijke excuses wil beëindigen, om ervoor te zorgen dat jij van hem af bent.
Dat is genoeg, stop ermee!
Onder de excuses kunnen korte en vage zinnen voorkomen als “We hebben niets nodig/ik heb niets nodig”, “Niet interessant”, “Ik heb het druk”, “Geen tijd”, evenals bezwaren die heel bekend voor je.
Om te begrijpen of dit een excuus is of niet, volstaat het om het moment en de intonatie te begrijpen waarop de cliënt erover spreekt. Hij zal met al zijn uiterlijk laten zien dat hij van je af wil.
Jouw taak in dit geval is niet om te proberen ruzie te maken en redenen te geven waarom je de beste ter wereld bent, omdat het de klant niets kan schelen, hij wil van je 'weglopen'.
Om effectief een excuus te bedenken, moet je de cliënt aan de haak slaan, hem aan de haak slaan.
Doe dit idealiter door een van de emoties aan te raken: hebzucht, angst of ijdelheid.
Het zijn deze emoties die de cliënt het beste raken en hem ertoe aanzetten het gesprek voort te zetten, zelfs als hij het eerder had willen beëindigen. Laten we eens kijken naar het voorbeeld ‘We hebben niets nodig’.
Hebzucht: Wat als we uw kosten met 20% verlagen?
Angst: Je mist de kans om de eerste in de stad te zijn.
Trots: Ons product is speciaal gemaakt voor mensen zoals jij.
Probeer de klant te boeien, intriges te creëren, in dit geval zul je dat hebben efficiënt werk met bezwaren.
De cliënt moet een gedachte in zijn hoofd hebben, en dan in de taal: 'Vertel me meer in detail.'
Hij kan bezwaar blijven maken, maar hij zal dat bewust gaan doen, wat betekent dat we naar het volgende niveau zullen gaan en dat het werken met het bezwaar zal doorgaan.
Echt bezwaar
Uit gewoonte schrijven wij alle bezwaren in dit formulier op. Echte bezwaren zijn wanneer de cliënt de waarheid vertelt.
In de ware zin van het woord. Als hij ‘Duur’ zegt, dan is het ook echt duur voor hem. Als hij zegt: “Ik heb advies nodig”, dan wil hij advies vragen aan iemand anders.
Als hij zegt: ‘Er is geen geld’, betekent dit dat er in deze situatie nu geen of niet genoeg is. Alles is logisch en begrijpelijk.
Toestemming...bellen
Mijn favoriete techniek om met bezwaren van cliënten om te gaan. Deze trainingstechniek wordt met recht de meest universele genoemd. Het bestaat uit 4 fasen.
De volgorde moet in acht worden genomen. Wij bewegen van boven naar beneden. Dit is belangrijk. Je kunt de onderstaande video bekijken of lezen, wat je het beste uitkomt;-)
https://youtu.be/pzabyD3X0pU
En nu naar het algoritme. In dit geval bevat het de volgende stappen:
- Overeenkomst - Ja / Je hebt gelijk / Dit kan best zo zijn / Er is zo'n mening
- Overgang - Daarom / En / Ook / Hiervoor
- Argument - Wij bieden 15 jaar garantie / Schoongemaakt met een gewone doek en water
- Oproep/vraag - Neem het in je handen en je wilt niet meer loslaten / Welke kleur vind jij het mooist?
Uit deze vier stappen creëren we een universele volgorde voor het uitwerken van eventuele bezwaren.
Op het bezwaar ‘Ik vind het uiterlijk van deze bijl niet mooi’ kunnen we bijvoorbeeld zeggen: ‘ Verschijning Het is in het begin echt eng.
Het is waar dat als je deze bijl oppakt, je begrijpt dat alles voor mensen is gedaan.
Dit rubberen handvat voorkomt dat blaren wrijven en per ongeluk wegglijden. En deze beitel, gemaakt van titanium, zal zelfs splijten metalen pijp. Hoe belangrijk is dit voor jou?”
Dat is waarom
Een laconieke mogelijkheid om met bezwaren om te gaan. Vertaal elke zin van de cliënt naar uw betoog met de woorden ‘Daarom’.
Deze techniek is een verkorte versie van “Akkoord...beroep” en is relevant bij een “zwak” bezwaar of bij korte tijd.
Belangrijk. Het werken aan een bezwaar verloopt in twee fasen: overgang -> argument.
Op het bezwaar ‘We hebben een leverancier’ zeggen we: ‘Daarom zal ons gesprek een goede reden zijn om zijn prijs te verlagen.’
Of op het bezwaar ‘Niet op voorraad’ zeggen wij: ‘Daarom wordt aan dit product gedacht Moet hebben in het arsenaal van elke huisvrouw.”
Vraag
Naast dat deze techniek een uitstekende mogelijkheid biedt om een bezwaar uit te werken, helpt het ook om aanvullende informatie te achterhalen.
Daarom kunnen we vragen in twee soorten verdelen: bevestigend en verduidelijkend. Laten we de opties voor het bezwaar ‘Duur’ bekijken.
Bevestigers: kunnen goede dingen goedkoop zijn? / Als we de prijs verlagen, hoe weten klanten dan dat we een geweldig product hebben?
Verduidelijken: met wie vergelijk je? / Waarom heb je dit besloten? / Wat is je dierbaar?
Met behulp van de juiste bevestigende vragen kun je de cliënt dwingen tot de juiste conclusie te komen, zonder hem jouw mening op te leggen.
En met de hulp van degenen die erachter komen, zult u begrijpen wat de cliënt feitelijk tegenkomt. Zo is het bezwaar ‘De vering van deze auto is te hard’ niet duidelijk.
Betekent dit dat je een zeer zachte vering of een medium vering nodig hebt? Daarom stellen wij verhelderende vragen.
Objectieve toestand
Je kunt dit geen bezwaren noemen, maar objectieve redenen waarom iemand op dit moment geen beslissing kan nemen.
Laten we teruggaan naar 'Ik heb wat advies nodig'. Er is een optie wanneer iemand wil overleggen omdat hij zelf twijfelt, en er is een optie wanneer iemand objectief gezien niet zelf een beslissing kan nemen.
Hij heeft bijvoorbeeld een partner, zonder wiens toestemming niets wordt gedaan.
Hieronder zal ik u vertellen hoe u erachter kunt komen of dit een objectieve toestand is of niet. Bij deze stap moet je beseffen dat het geen zin heeft om door een gesloten hek te dringen.
Omdat ze om een objectieve reden niet voor u openstaan. En om dit probleem op te lossen, moet je kunnen wachten en 'de vogel niet loslaten', dat wil zeggen het initiatief nemen om de transactie te controleren, maar tegelijkertijd de persoon niet dwingen om nu een beslissing te nemen. .
Ik zal niet loslaten! Verborgen bezwaar
Een casus waarbij een cliënt zegt ‘binnen een week’, maar in werkelijkheid is de reden anders.
Het kan iets zijn als: 'Het past niet bij mij', 'Ik heb anderen goedkoper gezien', of zelfs 'Je bent een lomp'. Het moeilijkste in deze vorm is om te begrijpen of het een verborgen bezwaar is of waar een.
Het definitierecept is vrij eenvoudig. Je moet beginnen dit bezwaar als waar te beschouwen.
En als de cliënt voortdurend zijn bezwaren wijzigt, dan ga je de goede kant op. We moeten dezelfde kant op gaan en de bezwaren als waar beschouwen.
Maar als hij hetzelfde bezwaar voortdurend herhaalt, wat je ook zegt, dan hebben we hoogstwaarschijnlijk een verborgen of een objectief bezwaar.
Om daar achter te komen, moeten we een verhelderende vraag stellen. Als reactie op het bezwaar ‘Duur’ stellen we bijvoorbeeld een verhelderende vraag: ‘Als we de kwestie met de kosten oplossen, bent u dan met al het andere tevreden?’ Zou jij het kopen?
Let op. Een verhelderende vraag kan anders beginnen, bijvoorbeeld: “Stel dat we het probleem oplossen met s___” of “Wat als het probleem met s___ het niet waard is.” Het belangrijkste is om het idee en het concept te behouden.
Na een verhelderende vraag wordt al het verborgene duidelijk. In het eerste geval zegt de klant: “Ja, ik ga kopen. Maar ik ben niet blij met de prijs”, of in het tweede geval zegt hij: “Nee, ik koop hem niet. Omdat ik nog niet van s_____ houd.”
In het eerste geval is het een objectieve toestand die we vanuit rationeel oogpunt moeten oplossen.
In het tweede geval zal hij u het volgende echte bezwaar vertellen, waar we zoals gewoonlijk aan beginnen te werken.
Als hij eenvoudigweg zegt: 'Ik koop niet', dan is het voldoende om de reden te achterhalen met de woorden: 'Vertel me alstublieft, voor feedback, waarom? Dit is voor ons heel belangrijk.”
Kant-en-klare oplossingen
Wij houden allemaal van kant-en-klare oplossingen(Ik ben geen uitzondering). Daarom heb ik voor u antwoorden voorbereid op de meest populaire zinnen van klanten wanneer ze twijfelen aan een aankoop.
Methoden voor het omgaan met bezwaren zijn geschreven met behulp van verschillende technieken. Zonder in details te treden, neem het en gebruik het.
Erg duur
- Het is geweldig dat u uw budget zo serieus neemt. Vertel mij alstublieft: is de prijs het enige dat u stoort, of is er iets dat u graag zou willen verbeteren aan het product/de dienst?
- Daarom kopen mensen die niet twee keer willen betalen bij ons.
- Bij het kopen willen mensen ontvangen hoge kwaliteit, uitstekende service en minimale prijs. En weet je, het is onmogelijk om kwaliteit en service te behouden tegen een lage prijs. Wat is voor jou hierbij belangrijk?
Ik zal nadenken
- Cliënten zeggen vaak “Ik zal erover nadenken” als ze beleefd willen weigeren. Vertel me alsjeblieft wat je precies niet leuk vindt?
- Ja alsjeblieft. Hoe handig. Verduidelijk gewoon welke aanvullende informatie u mist om uw beslissing kenbaar te maken?
- Kunt u mij vertellen: vindt u ons voorstel over het algemeen leuk of is er iets dat u in de war brengt?
Dien uw commerciële aanbieding in
- Ik stuur het zeker. Beantwoord vervolgens een paar vragen om te begrijpen welk aanbod u moet sturen. Prima?
- Dat doe ik graag na ons gesprek, waarin we alle subtiliteiten en bijzonderheden bespreken. voorwaarden die u kunt krijgen. Is uw kantoor gevestigd op s____?
- U ontvangt waarschijnlijk elke dag veel aanbiedingen. Ik stel uw tijd zeer op prijs, dus vertel me alstublieft wat nu belangrijk voor u is, zodat u niet alles hoeft te verzenden?
- Ik geef het volledig toe. Daarom dring ik niet aan op onmiddellijke samenwerking! Om te beginnen stel ik voor om elkaar te ontmoeten en te leren kennen, zodat u in de toekomst weet waar u terecht kunt als dat nodig is.
- Onder welke voorwaarden zou u geïnteresseerd zijn om met ons samen te werken?
Als je mij 30%+ korting geeft, koop ik het
- Ik geef u graag zo'n korting als onze opslag 2-3 keer hoger is. Wij verhogen niet met opzet de prijzen zodat u een aanbieding tegen de gunstigste prijs ontvangt.
- Er waren gevallen waarin een klant een dergelijke korting ontving. In het eerste geval is dit wanneer s___, en in het tweede geval wanneer s____. Valt u onder deze voorwaarden, dan spreek ik zeker een lagere prijs voor u af.
Anderen zijn goedkoper
- Er zal altijd wel iemand zijn die goedkoper biedt. De enige vraag is: besparen ze op kwaliteit of service omdat ze zo'n prijs geven?!
- Als voor u de prijs het enige selectiecriterium is en u zich niet bekommert om andere indicatoren. Het is beter voor u om naar hen toe te gaan, of mij meer in detail te laten vertellen waarin we van mening verschillen en waarom onze samenwerking voor u winstgevender zal zijn.
Wij werken samen met anderen
- En ik verzoek u op geen enkele manier om hun diensten nu te weigeren. Ik stel voor om na te denken over hoe onze capaciteiten een aanvulling kunnen vormen op de mogelijkheden die u al heeft.
- Goede verbindingen zijn goed. Ons voorstel zal een reden zijn om de prijs bij de bestaande leverancier te verlagen.
Kort over het belangrijkste
Het omgaan met bezwaren van klanten is een integraal onderdeel van elk bedrijf. Zoals in detailhandel, zowel in de groothandel als in de dienstverlening.
Weten hoe u met hen moet werken, is een belangrijke vaardigheid die de verkoop zal helpen verhogen. En om deze vaardigheid zo snel mogelijk te ontwikkelen, moet je als team samenkomen en alle mogelijke bezwaren opschrijven die zich tijdens het werkproces voordoen.
Voor elk ervan moet je minimaal drie oefeningen registreren (gebruik drie technieken uit dit artikel).
Waarna het voltallige verkooppersoneel ze moet leren. Omdat kennis zonder actie een beloning is voor dwazen. En jullie zijn slim, respectabel en rijk. Dus onderneem actie...
P.S. Heb een positieve houding ten aanzien van het omgaan met bezwaren. Begrijp de klant. Geloof dat je wilt dat hij jouw product krijgt, omdat hij het echt nodig heeft.
Dan vindt het hele proces niet plaats in de “Koop! Koop het! Koop!”, maar dan in de vorm “Ik wil je helpen”, wat een positief effect heeft op het gesprek.
Wat wordt meestal verstaan onder de term ‘werken met bezwaren’ en waarom is dit zo belangrijk, vooral in de verkoop? Werken met bezwaren is het vermogen van een bepaalde vertegenwoordiger om alle waarschijnlijke standpunten van de cliënt met betrekking tot de aan hem voorgelegde voorstellen te identificeren, en om mogelijke meningsverschillen te overwinnen.
Dergelijke vaardigheden zijn dat wel hoofdtaak proces van omgaan met meningsverschillen. Methoden om met bezwaren te werken omvatten altijd de vaardigheden om negatieve beoordelingen en uitspraken in een waarschijnlijk positieve richting te vertalen, en gevoelens te ontwikkelen in een specifieke actieve benadering.
Het is ook vermeldenswaard dat het omgaan met bezwaren twee gevolgen heeft voor elk type verkoop. Het eerste belang van het overwinnen van bezwaren is dat de potentiële consument geïnteresseerd is in de producten die hem worden aangeboden. Een andere betekenis beschouwt opkomende vragen en bezwaren als een indicator van een slechte voorbereiding van een verkoopagent, die fouten maakt in de fase van productvoorbereiding en -presentatie, die kunnen worden veroorzaakt door verschillende soorten misrekeningen.
Het overwinnen van bezwaren van klanten
Hoe waarschijnlijk en hoe moeilijk is het in het algemeen om de bezwaren van de cliënt te overwinnen? De complexiteit van deze taak hangt rechtstreeks af van individuele kwaliteiten potentiële klant, maar ook op de vaardigheden en communicatieve vaardigheden van de verkoper.
Er zijn verschillende basisstappen voor het omgaan met bezwaren:
- Leer luisteren. U moet altijd beginnen met geduldig naar uw prospect te luisteren. Deze stap is zo eenvoudig en effectief mogelijk, omdat aandacht voor de monoloog van de cliënt inzicht geeft in zijn interesses en predisposities, en ook sympathie en meer vertrouwen van zijn kant zal wekken.
- Accepteer het bezwaar. Deze stap kan op het eerste gezicht enigszins contra-intuïtief lijken, maar om de bezwaren van de cliënt te kunnen ondervangen, moeten ze aanvaard worden. Dit is erg belangrijk, omdat de situatie die de cliënt vanuit zijn standpunt beschrijft inderdaad theoretisch mogelijk is. Het is noodzakelijk om de cliënt de kans te geven te begrijpen dat u het eens bent met de ernst van het probleem dat hij heeft aangedragen. Begin met de zin: “Dit is echt waar belangrijke vraag' of 'Dit soort dingen moeten echt goed worden aangepakt.'
- Begrijp correct de reden waarom de klant het voorgestelde product of de voorgestelde dienst weigert. Is zijn bezwaar een echt meningsverschil, of is het slechts een excuus waarmee hij van de opdringerige agent af probeert te komen. Als u het antwoord op deze vraag niet zelfstandig kunt bepalen, stel dan vervolgvragen. Meestal wordt deze situatie op twee manieren opgelost. In de eerste plaats wordt aan de consument gevraagd of er andere redenen zijn waarom hij weigert een aankoop te doen. De tweede techniek is oprechtheid. Vertel de klant dat andere klanten soortgelijke bezwaren hebben gehad, maar het product om een andere reden hebben afgewezen.
- Wees specifiek en specifiek. Doe dit met suggestieve vragen. Als u uw cliënt laat spreken en ook op de juiste manier verhelderende vragen stelt, kunt u zijn bezwaren beter doorgronden, de essentie ervan begrijpen, evenals de werkelijke behoeften van uw cliënt. Deze fase heeft verschillende waarden. Naast het feit dat u uw klant volledig begrijpt, kunt u ook profiteren van de zeer vakkundige uitvoering van deze fase. De klant kan uw professionaliteit waarderen, wat hem bij u geliefd zal maken. in grotere mate en zal zijn bezwaren overwinnen.
- Geef tegenargumenten. Als je alle voorgaande fasen vakkundig hebt geïmplementeerd en hebt geleerd om met de behoeften en bezwaren van je cliënt om te gaan, dan ben je klaar om tegenargumenten naar voren te brengen. Ze moeten positief zijn en de feiten die u verstrekt, moeten geverifieerd en betrouwbaar zijn.
Onthoud naast de hoofdstappen ook de belangrijkste fout van agenten: binnenkomen met potentiële klant in een geschil. Argumentatie is de belangrijkste vijand van een succesvolle verkoopmanager, omdat het de klant zal dwingen een volledig tegenovergestelde en harde positie in te nemen.
Technieken voor het omgaan met bezwaren
Er zijn totaal verschillende technieken om met bezwaren om te gaan. Ze bevatten allemaal een basisalgoritme voor het werken met de klant, waardoor hij in de noodzakelijke richting kan worden overtuigd en het voorgestelde product volledig objectief kan beoordelen. Het gebruik van enkele basisstappen van dit algoritme is tot op zekere hoogte inherent aan elke methode om met bezwaren te werken. De eerste stap is om de persoon die een potentiële klant is, de kans te geven om te spreken. Heel vaak komt het voor dat het voldoende is om naar hen te luisteren om een bezwaar te overwinnen, omdat de persoon, nadat hij zich heeft uitgesproken, letterlijk "stoom zal afblazen" en zeer positief tegenover de agent zal staan.
Psychologische aanpassing aan bezwaar speelt ook een rol. Hierdoor kan een persoon denken zoals hij wil. Zo voelt hij zich op zijn gemak en laat je hem weten dat zijn standpunt volledig geaccepteerd wordt en bestaansrecht heeft.
Verhelderende vragen spelen de rol van een “baken” waarmee u voor uzelf alle belangrijke bepalingen, criteria en wensen voor uw gesprekspartner noteert, om er rekening mee te houden bij het uiten van uw tegenargumenten.
Een voorbeeld van werken met bezwaren
Wat is precies een goed beheer van meningsverschillen? Dit is op geen enkele manier een poging om uw producten in iemand anders te “persen”. In de eerste plaats is dit het vermogen om op competente wijze rekening te houden met alle wensen en criteria van de klant en hem een soort product of dienst aan te bieden dat volledig aan zijn behoeften zou voldoen. Een voorbeeld van het werken met bezwaren bij een bank en op het gebied van bancaire dienstverlening in het algemeen, de meest voorkomende.
Een zin die vaak door cliënten wordt geuit is: “Ik zal erover nadenken...”. Dit bezwaar is behoorlijk groot, dus er zijn er meerdere klassieke methoden het omzeilen ervan. Je kunt het met de cliënt afspreken door hem vooraf warm te maken, het met hem eens te zijn en begrip te uiten. Je kunt ook een verhelderende vraag stellen: “waarover?” Als de klant niet weet hoe hij deze moet beantwoorden, blijf dan verduidelijkende vragen stellen over de dienst of het product om de reden voor de twijfels van de klant te achterhalen.
Een veel voorkomende uitdrukking is ook: "Het is duur." Dit bezwaar kan ook een dubbele betekenis hebben. Maak duidelijk wat de cliënt er precies mee bedoelt. Heeft hij soortgelijke producten goedkoper gezien, maar op een andere plaats? Een andere techniek is een aanbieding om een product met een bepaalde korting te kopen, maar dit is niet altijd mogelijk of universeel.
Laden...
