Gestire le obiezioni nelle vendite: consigli pratici. Come gestire le obiezioni dei clienti nelle vendite attive

Dato che stai leggendo questo articolo, significa che sei un responsabile delle vendite, oppure un capo, manager o direttore del reparto vendite (cosa che accadrà sicuramente se seguirai tutti i consigli e i suggerimenti forniti qui). Allora benvenuto!

Oppure ti sei imbattuto per caso in esso durante una ricerca e hai seguito il collegamento sbagliato (anche il che, ovviamente, non è casuale). Quindi puoi chiudere questa pagina, perché non vuoi avere successo e diventare un guru delle vendite. Allora ciao!

Bene, il grano è stato separato dalla pula, ora possiamo metterci al lavoro!

La chiave del successo è l'atteggiamento nei confronti del potenziale acquirente!

Questa non è un'adulazione scortese e inutile, non è una conferma della frase comune "il cliente ha sempre ragione", al contrario, è una comprensione che il cliente spesso ha torto. Ma lo trattiamo molto bene, è nostro amico e comunicheremo con lui secondo le sue regole. Allo stesso tempo, perseguendo i propri interessi. Com'è possibile?

È qui che inizia il lavoro con le obiezioni dei clienti nelle vendite.

Esistono molte tecniche per gestire le obiezioni e puoi sceglierne diverse adatte e appropriate alla situazione. Non dobbiamo dimenticare che tutti i potenziali acquirenti sono diversi e ciò che funziona con uno potrebbe non funzionare con altri. Pertanto, è necessario sentire e comprendere sottilmente le persone. Per fare ciò, sarebbe una buona idea parlare un po’ con il potenziale acquirente prima di iniziare a vendergli attivamente qualcosa.

Il cliente non dovrebbe mai capire che ha torto! L’opinione del consumatore infatti non è sempre corretta, ma tu, come venditore di successo, non dovresti mai provare a “nuotare contro corrente” (leggi: contraddire l’opinione del cliente). Devi "nuotare" con lui e, nel frattempo, "girare la corrente" nella tua direzione! Capisci di cosa stiamo parlando?

Tecniche per gestire le obiezioni

VPPP:

B-ascolta. Ascolta attentamente ciò che dice l'interlocutore, non interromperlo o, dando il falso presupposto di capire cosa vuole dire, interrompilo. Lasciamo che l'interlocutore esprima completamente tutto ciò che sta per dire.

P - unisciti. Ciò significa che devi essere d'accordo. Scegli dalla conversazione quella parte o frase con cui sei sicuramente d'accordo. Ad esempio, sei senza dubbio d'accordo con la frase del cliente "Non mi piace pagare più del dovuto" o "Sono abituato a lavorare solo con partner di fiducia"! Quindi mostraglielo: "Sono completamente d'accordo con te..." e più avanti nel testo (a seconda di cosa sei d'accordo).

P - riformulare. I punti su cui non sei d'accordo devono essere chiariti. Dici: "Ho capito bene?" e poi parafrasare le obiezioni del cliente.

A - motivare (risposta). Ad ogni protesta del cliente (è lunga, è costosa, è scomoda, è banale) bisogna sempre rispondere con il consenso. Dovresti cercare di rispondere “ma” il meno possibile in risposta alla protesta del tuo interlocutore.

Come può essere? Molto semplice! Invece dello sfortunato "ma", usa "sì, e tuttavia", "sì, e allo stesso tempo".

Esempio

Senti: "Il tuo prodotto è più costoso di quello di Vasya", direttore delle vendite: "Sì, sono d'accordo con te, il nostro prezzo è un po' più alto e allo stesso tempo ti offriamo un servizio eccezionale, risparmiando tempo personale, spedizione gratuita, garanzia a vita..." Elenca tutti i vantaggi della tua proposta (e dovresti conoscerli come il palmo della tua mano).

E se, in risposta all'obiezione del cliente: "I tuoi prezzi sono più costosi di quelli di Vasya", il venditore risponde esitante o, al contrario, troppo attivo: "Ma abbiamo servizio, consegna, risparmio di tempo e così via"! Sembra un tentativo di trovare delle scuse. Lo senti? Il significato non cambia, ma il risultato è completamente diverso!

"Ritardo"

Superare le obiezioni nelle vendite a volte richiede una pausa. Ci sono momenti in cui non dovresti rispondere subito al tuo interlocutore a quella che pensi sia una domanda “permalosa”. In questo caso, puoi rispondere che tornerai sicuramente su questo problema. Successivamente, la necessità di rispondere potrebbe scomparire automaticamente. Basta non abusare di questa tecnica per non perdere il filo della conversazione.

"Esattamente quelli"

In alcuni momenti, le obiezioni del cliente diventano aggressive o spiacevoli quando esprime le sue idee e preoccupazioni soggettive, e forse anche accuse. In una situazione del genere, è consigliabile utilizzare questa tecnica. Ad esempio alla frase: “Chi ha bisogno di queste assicurazioni? Prendi soldi solo dalle persone!” Si può rispondere: “Sono state quelle persone a dirlo e che poi sono diventate i nostri clienti più fedeli”.

"Compressione"

Il significato e l’impatto di molti commenti si riducono se si risponde “in un colpo solo”, cioè con una frase concisa in cui sono concentrati tutti i punti essenziali. In questo modo eviterai infinite discussioni inutili.

"Boomerang"

Questo è un commento restituito al cliente sotto forma di domanda. “Sei disposto a sacrificare la qualità per un prezzo basso?”

"Confronto"

Ad esempio, un acquirente dice: "il tuo prodotto (tariffe, importo dell'assicurazione, prezzo del servizio) è troppo costoso!" Per rispondere a questa domanda, utilizzando la tecnica del confronto, è consigliabile porre una contro domanda: “Caro rispetto a cosa?”, “Su quale budget conti?”

Molto spesso, gli acquirenti parlano del costo elevato, grosso modo, "all'improvviso", sperando in uno sconto, e quando gli fai una domanda specifica "frontalmente", molto spesso non c'è nulla a sostegno, e la risposta sono alcuni fatti assurdi e falsi che, naturalmente, come venditore esperto, lo manderai immediatamente in mille pezzi.

"Link all'Autorità"

In risposta ai commenti sulla mancanza di popolarità, visibilità o notorietà della tua azienda, fornisci informazioni sui partner principali e noti con cui collabori. Se ancora non ce n'è, la risposta: "Sì, hai ragione, la nostra azienda sta ancora guadagnando fama e popolarità, motivo per cui apprezziamo molto la nostra reputazione, poiché è nel nostro interesse avere risultati elevati e a lungo termine" -cooperazione di qualità con i nostri clienti” sarà molto utile.

Principi per affrontare le obiezioni sui prezzi

• Non nominare il prezzo prima dei vantaggi. Innanzitutto, il cliente deve desiderare il tuo prodotto o servizio e capire che è davvero vantaggioso per lui, e solo allora scoprire il prezzo.
• Se un acquirente chiede una concessione o uno sconto, assicurati di fare una controproposta. Ad esempio, offri servizio aggiuntivo o una maggiore quantità di merci.
• L’enfasi deve essere posta sui benefici rispetto al prezzo. “La qualità non può essere economica”, “Parli di prezzo o valore?”
• Suddividi il prezzo in piccole parti. Esempio: “il costo dell'assicurazione è di 5.000 rubli all'anno e al giorno è di soli 13 rubli e 70 centesimi. È troppo da pagare per la tua tranquillità?
• Fai notare al tuo avversario cosa sta perdendo rifiutando la tua offerta. Ad esempio, consegna gratuita, servizio, consulenza, assistenza e supporto di un singolo manager in tutte le fasi della transazione, l'opportunità di diventare un cliente abituale, ricevere sconti e privilegi speciali.

Errori comuni

• Trasformare il lavoro nella gestione delle obiezioni dei clienti. Questo è l'errore principale. Dopotutto, si sa, tutto ciò a cui resisti persiste! Ma la lotta, la resistenza, il superamento, la discussione sono la strada sbagliata verso il risultato desiderato. Devi lavorare con le obiezioni, non combatterle!
• Incertezza nella comunicazione, conoscenza insufficiente dei vantaggi dei beni o servizi offerti. Quando un acquirente vede un venditore insicuro di se stesso, sorge immediatamente una domanda ragionevole: "Vale la pena effettuare una transazione in cui il venditore non è sicuro e non sa nulla di ciò che sta vendendo?"
• Ci sono troppe informazioni riversate sull'interlocutore e troppo poche informazioni.
• All'acquirente vengono poste due o più domande contemporaneamente.
• Invece dei benefici, alla persona viene immediatamente comunicato un prezzo. E poi l'accento è posto sul prezzo piuttosto che sulla qualità e sui vantaggi per il consumatore

La letteratura e il cinema possono aiutarti

Per raggiungere il successo nelle vendite e diventare un guru nel tuo campo, la pratica da sola non è sufficiente. C'è molta letteratura, la cui lettura ti aiuterà a imparare come gestire correttamente le obiezioni e comunicare con i clienti (e non solo).

I film che sono diventati dei classici del genere includono "Salesmen" (noto anche come "The Americans"), "The Pursuit of Happyness" e "Boiler Room". estratti dei quali vengono spesso mostrati e analizzati durante i corsi pratici sulle tecniche di vendita.

In uno degli episodi che mostrano una vendita telefonica, l'eroe del film "Venditori" usa la dura tecnica della "scelta senza scelta". Un venditore di azioni pone a un potenziale cliente una domanda che implica solo una delle due opzioni come risposta: “Sei sposato o sei felice?” Dopo aver ricevuto la risposta: "Sposato", confondendo il cliente, pone poi tutta una serie di "domande complicate", non permettendo all'interlocutore di riprendere i sensi finché non ha detto "sì".

In risposta alle obiezioni del cliente secondo cui sarebbe opportuno consultare la moglie sulla questione dell'acquisto di azioni, il venditore chiede: “Tua moglie si consulta sempre con te quando vuole utilizzare un buono sconto, quando acquista nuove azioni? stivali?" Utilizza anche altre domande provocatorie. La vendita avviene sotto forte pressione, ma la gestione delle obiezioni in questo episodio è brillante.

Regole di base quando si tratta di obiezioni

• Fiducia nel tuo prodotto o servizio
• Conoscere tutti i vantaggi dell'offerta
• Capacità di ascoltare, essere d'accordo, rispondere con gentilezza
• Cordialità sincera verso l'acquirente
• Ricorda che puoi vendere qualsiasi cosa a chiunque
• Ricorda che un'obiezione è un segno sicuro del desiderio di acquistare.

La cosa principale è l'atteggiamento

Nel suo libro “La mente subconscia può fare qualsiasi cosa”, Robert Kehoe fornisce l’esempio di un imprenditore di servizi che aveva vendite personali Ce n'erano più di quasi l'intero stato. Il segreto era semplice: si preparava solo al successo. Semplicemente non credeva che fosse possibile un risultato diverso da quello positivo. Ogni mattina si ripeteva tante volte semplici frasi: “tante vendite”, “tanti sorrisi”. E così è successo.

La fiducia nel successo, la buona volontà e la pace interiore sono tre punti di forza principali che aiuteranno sicuramente a superare qualsiasi obiezione.

Esempi di possibili risposte

Infine, esempi di obiezioni comuni dei clienti e opzioni di risposta:

Cliente: “Ti richiamo”. Tu: “Quando le persone dicono questo, molto spesso non hanno tempo o non sono interessate (non necessarie, non importanti) al prodotto (prodotto, servizio). Per me è importante capire il tuo umore”. La persona vedrà la tua sincerità e ti risponderà a tono.

Cliente: “Ho bisogno di pensare”. Tu: “Sono completamente d’accordo con te, dobbiamo pensarci. Quale parte della mia storia hai trovato interessante?" Ciò ti aiuterà a far parlare il tuo interlocutore e a continuare la conversazione parlando dei vantaggi.

Al termine della conversazione, se la vendita non è avvenuta, è necessario fissare una data per il prossimo incontro o convocazione. In questo caso la frase generica “ti richiamo” oppure “ci penserò” non è accettata. Devi impostare un orario specifico: “Quando sarà conveniente per te incontrarti (chiamarti)? Lunedì o martedì?”, “Dalle 10 alle 12 o dalle 14 alle 16?”.

Diamo un'occhiata ai principali tipi e tecniche per gestire le obiezioni. Ognuno di essi si basa su una specifica legge psicologica o modello di comportamento. Ma sono tutti accomunati da un unico obiettivo: arrivare ai reali criteri di valutazione e aiutare il cliente a rivalutare la tua offerta, convincendolo che più si adatta alle sue esigenze.

La regola fondamentale per lavorare con le obiezioni è prendere sul serio qualsiasi obiezione, indipendentemente dalla sua formulazione o contenuto. Quando ricevi un'obiezione, prenditi una pausa. Cerca di capire le vere motivazioni di una risposta del genere, pensa possibili opzioni e inizia ad esprimere gradualmente il tuo punto di vista.

Come gestire correttamente le obiezioni

1. Tecnica di riformulazione

Consiste nell’utilizzare elementi delle espressioni e delle domande dell’interlocutore nel discorso del venditore. Di conseguenza, il venditore e l'acquirente iniziano a parlare la stessa lingua, sulle stesse cose.

Spesso se usato parole semplici Durante una conversazione, gli interlocutori attribuiscono significati diversi alle loro parole. Questo è il motivo per cui spesso le persone trovano difficile essere d’accordo. Per superare varie ambiguità e ambiguità, viene utilizzata la tecnica della riformulazione.

Cliente. Disponiamo di una tecnologia di produzione complessa. Riqualificazione dei venditori e sostituzione processi tecnologici ci viene a caro prezzo.

Venditore. Sì, con il tuo processo complesso e gli alti costi di modifica, devi stare attento quando cambi le tecnologie, motivo per cui i nostri specialisti studiano attentamente le attività dei nostri clienti prima dell'implementazione al fine di ridurre al minimo i rischi di implementazione.

Questa tecnica funziona benissimo anche quando si riformulano le domande insieme ad altre, molto tecnologia efficace contro domande.

Cliente. Cosa succede se la tua auto ha un guasto in una zona remota? E le riparazioni?

Venditore. Cioè, vuoi sapere come implementeremo riparazione in garanzia cosa succede se le nostre auto si rompono da qualche parte sul sito?

In questo dialogo, il venditore rende un po’ più acuta la domanda nella sua direzione, utilizzando quasi completamente l’espressione del cliente. Per il cliente, questo sarà un ulteriore indicatore del fatto che è stato compreso e che la questione in discussione è esattamente ciò che ha in mente.

2. Tecnica di indovinare

Stai partendo dal presupposto ipotetico che il problema che impedisce il contratto sia stato risolto. Allora il cliente è pronto a lavorare? Se no, perché no? E così per ogni obiezione sollevata. Questa tecnica ti consente di non combattere le false obiezioni, ma, ignorandole, di passare al livello successivo di obiezioni.

Cliente. Non abbiamo i soldi per comprare le vostre macchine.

Venditore. E se risolviamo il problema del pagamento e tu hai soldi, comprerai la nostra attrezzatura?

Cliente. Sì, mi piacerebbe, ma dove metterò le vecchie macchine?

Dal dialogo di cui sopra possiamo concludere che la mancanza di denaro non è la ragione principale per rifiutare un accordo, e ora puoi passare al livello successivo di obiezioni, che potrebbe non essere neanche quello principale.

3. “Nient'altro?” Tecnica

Questa tecnica è ancora più semplice e sicura della precedente e aiuta a scoprire la vera causa del guasto. Richiede che il venditore sia in grado di tirare fuori le obiezioni del cliente, senza nemmeno considerarle, una dopo l’altra.

Venditore. Disponiamo di piani di compensazione in cui prendiamo in considerazione la tua vecchia attrezzatura e ne teniamo in considerazione il valore al momento del pagamento della transazione. Se abbiamo risolto questo problema, c’è qualcos’altro che potrebbe interferire con la nostra cooperazione?

Cliente. Sì, sarà necessario ristrutturare l'intero laboratorio? I costi sono troppo alti.

Venditore. C'è qualcos'altro?

Cliente. Bene, ovviamente, tutti i lavoratori dovranno essere riqualificati!

Venditore. Questo è tutto? Oppure vedi altre difficoltà?

Il venditore fa emergere le obiezioni del cliente senza nemmeno tentare di elaborarle. Ciò consentirà al venditore di iniziare successivamente, dopo aver individuato l'obiezione più importante.

Questo approccio dà libertà di manovra al venditore: può già scegliere con quale obiezione gli è più conveniente iniziare. Dopo maggior parte se vengono sollevate obiezioni, l'iniziativa è nelle mani del venditore.

4. Tecnica dell'ingenuità

La tecnica prevede di considerare ogni obiezione come sincera. Si applica come segue: fingendo di credere all'obiezione del cliente, inizi a risolvere questo problema con entusiasmo, offrendo al cliente modi per superarlo. In risposta ti dice qualcosa di nuovo, e così via fino alla vera obiezione.

La tecnica è molto laboriosa e pericolosa dal punto di vista reputazionale: se accetti ogni obiezione come sincera, potresti sembrare poco professionale. Ma il tempo che il cliente impiega a rispondere può essere utilizzato per ulteriore persuasione.

Cliente. Non abbiamo assolutamente spazio sugli scaffali per immagazzinare i tuoi prodotti.

Venditore. Sì, avete molti fornitori, ne sento parlare spesso. Possiamo calcolare il tuo scaffale, aiutarti a creare un planogramma di layout ed espandere il tuo spazio utilizzabile.

Cliente. Sai, abbiamo solo un caricatore, non avrà il tempo di scaricare le auto se lavoriamo anche con te.

Venditore. Sì, ti capisco, possiamo mettere in macchina per te un operaio speciale che aiuterà il tuo caricatore.

Nonostante tutta l'ovvia inverosimiglianza dei problemi di cui sopra, il venditore li ha risolti come pertinenti. Molto probabilmente, dopo una lunga indagine con questi "manichini", arriverà alle vere ragioni, ma ciò richiederà un certo tempo.

5. Tecnica della sincerità

Ti “apri” al cliente, mostrando tutte le tue carte vincenti e tutte le difficoltà imminenti. Quindi lo provochi a ricambiare, cercando di ottenere una vera obiezione per iniziare a lavorare con lui. Questa tecnica si basa sulla fiducia, dimostrando sincerità e preoccupazione per gli interessi e le esigenze del cliente.

La maggior parte dei venditori, cercando di ottenere un ordine ad ogni costo, bombardano il cliente con un flusso di argomenti, cercando di costringerlo ad ammettere la necessità di un acquisto. Ma ricorda: quando sei appassionatamente convinto di qualcosa e allo stesso tempo insisti sul fatto che ti è incredibilmente utile, quanto spesso tiri fuori subito i soldi e li dai a chi parla?

E quanto spesso, più iniziano a convincerti, più inizi a dubitare della fattibilità dell'acquisto? Pertanto, ad ogni vendita, il cliente sospetta il venditore di interessi personali e percepisce tutti i suoi argomenti attraverso il prisma della sfiducia. La tecnica della sincerità consente di rimuovere parzialmente il sospetto di interesse personale da parte del venditore.

Cliente. Devo pensarci, non sono sicuro che questa sia l'offerta migliore.

Venditore. Sai, hai ragione, esprimi apertamente i tuoi dubbi e sarò sincero anche con te. Secondo il regolamento interno mi è consentito fare solo uno sconto del 3%. Ma per alcuni tipi di clienti posso dare l'intero 5%. Non posso fare uno sconto maggiore. Ma queste sono informazioni commerciali, ora sai tutto e puoi prendere una decisione. Non voglio nasconderti nulla, quindi puoi fare qualsiasi domanda.

“Aprendosi” in questo modo, il venditore dimostra di essere franco e questo approccio spinge il cliente a rispondere con sincerità riflessiva. Usando questa tecnica, il cliente può capire cosa sta realmente causando il suo rifiuto. E questo è esattamente ciò di cui il venditore ha bisogno per rimuovere le cause dell’ansia del cliente.

6. Tecnica per concentrarsi sugli aspetti positivi della cooperazione

Se lavori con un cliente da qualche tempo, allora devi trovare i momenti che gli hanno dato piacere mentre lavoravi con te. Ad esempio, premi, sconti, congratulazioni, ecc. E in caso di rifiuto, cerchi di spostare la sua coscienza emotiva piacevole ricordo sulla cooperazione con la tua azienda.

Venditore. Ricordi quanto è stato bello per te ricevere in regalo un nostro biglietto?

Cliente.Sì, certo che ricordo, lo faresti più spesso!

Venditore. Attualmente stiamo sviluppando nuovo sistema sviluppo dei nostri migliori clienti e vorrei ricevere consigli da te su ciò che potrebbe interessarti.

Cliente. Sì, è interessante lavorare con te, spesso appare qualcosa di nuovo.

Quando si utilizza questa tecnica, l'importante è far rivivere al cliente quelle sensazioni e volerle provare ancora, magari in futuro. L'uso regolare di questa tecnica ti consente di rafforzare il sentimento nei tuoi partner: va bene con te, ma non è interessante senza di te.

L'uso inverso è il movimento dello stato emotivo dell'interlocutore nella zona emozioni negative quando ha lavorato con il tuo concorrente e si è messo nei guai. Questo approccio (buono con me, cattivo senza di me) è il principio base per fidelizzare il cliente.

7. Tecnica di pseudoanalisi

Su un pezzo di carta, suddividi completamente gli svantaggi e i vantaggi della tua proposta in due colonne. E poi, togliendo gli svantaggi che non piacciono al cliente, si tolgono anche i vantaggi, visto che tutto costa qualcosa.Inoltre, è necessario prima eliminare i vantaggi significativi per il cliente e gli svantaggi non significativi.

Continuare in questo modo finché il cliente non è d'accordo o rifiuta. Questa tecnica mostra al cliente il valore di ciascun articolo della tua offerta e gli chiede di fare una scelta tra prezzo e valore.

Cliente. Questo è molto costoso; puoi acquistare un'auto di questa classe molto più economica sul mercato.

Venditore. Naturalmente, non importa quanto basso sia il prezzo che diamo, ci sarà sempre qualcuno disposto a vendere a un prezzo inferiore. Vediamo cosa possiamo fare con il prezzo. Qui puoi vedere l'equipaggiamento senza airbag, senza servosterzo, senza ruota di scorta. Ora capiamo il prezzo di cui parlavi.

Cliente.Ma perché ho bisogno di una macchina del genere? E se lasci il servosterzo, quanto costerà l'auto?

In questo caso, rimuoviamo i fattori significativi aggiungendo vantaggi non significativi. Come nell'esempio sopra, una persona non risparmierà una somma così grande rispetto a un'auto, ma perderà in termini di comfort per l'intero periodo di utilizzo dell'auto.

Quando si utilizza questa tecnica è importante essere sinceri; non è necessario essere furbi: questo verrà immediatamente notato dal cliente e interpretato non a proprio favore. È chiaro che non devi nemmeno giocare a tuo vantaggio. Utilizzando questa tecnica, è importante quando si preparano i negoziati buon venditore fa costantemente la sua proposta di scomporlo, se possibile, in componenti più piccoli, per poi poterli raccogliere in quante più opzioni possibili.

Ciò è necessario affinché anche prima delle trattative si abbia una visione d'insieme delle possibili combinazioni che si possono offrire al cliente. Avendo una tale panoramica, sarai in grado di formare la combinazione di proposte desiderata al momento giusto.

8. Tecnica delle controdomande e fissazione

Questa tecnica consiste nel rispondere a tutte le domande del cliente con domande: "Che sconto puoi offrire?" - "Quanti ti andranno bene?", Mentre tutte le domande e le risposte che hanno almeno un significato vengono immediatamente registrate in due colonne. Di conseguenza, otterrai un riepilogo della conversazione con tutte le obiezioni del cliente e le sue risposte. E tutto quello che devi fare è riassumere.

Questa tecnica è anche chiamata “tecnica del riccio”. Il suo scopo è porre una contro domanda senza rispondere a una domanda. Ciò consente di non entrare in un dibattito con il cliente, ma di continuare a identificare le ragioni che interferiscono con la transazione. E collega anche l’intelligenza del cliente per lavorare con le sue stesse obiezioni. Una controdomanda può neutralizzare completamente la domanda del tuo avversario e, inoltre, provocarlo a darti informazioni aggiuntive.

Cliente. Perché non ci consegni la merce? Tutto sul mercato è già consegnato.

Venditore. Per favore dimmi cosa è più importante per te: consegna o prezzo?

Cliente. Bene, il prezzo è ovviamente più importante, ma potresti anche consegnarlo.

Venditore. Hai la possibilità di scaricare i treni esattamente in orario?

Cliente. No, non scarichiamo i vagoni.

Venditore. E se la tua attrezzatura si danneggia durante il viaggio, quanto tempo dovrai dedicare alla messa a punto? Quanto costerà alla tua azienda?

In questo esempio, il venditore non ha risposto a nessuna delle obiezioni del cliente, ponendo controdomande, rispondendo alle quali il cliente si è convinto, anche senza nemmeno esprimere ad alta voce le sue convinzioni. Il venditore ha solo suggerito questi pensieri al cliente.

Questa tecnica ti consente di mantenere il controllo sul corso delle trattative in quasi tutte le situazioni, perché non devi dare una risposta alla domanda più difficile che potrebbe effettivamente rovinare l'accordo, ma ponendo una contro domanda puoi guadagnare tempo per riflessioni e informazioni aggiuntive che possano aiutare a dare una risposta più efficace.

Utilizzando questa tecnica delle controdomande, non bisogna lasciarsi prendere la mano rispondendo ad ogni domanda con una controdomanda; se si perde il senso delle proporzioni si corre il rischio di irritare il cliente e rovinare il rapporto. Come ogni tecnica, questa richiede moderazione e uso tempestivo. pubblicato

PS E ricorda, semplicemente cambiando i tuoi consumi, stiamo cambiando il mondo insieme! © econet

Nella maggior parte dei casi, le persone non effettuano mai un acquisto durante la prima visita al tuo negozio online: prima di prendere la decisione definitiva di effettuare una transazione, valutiamo sempre attentamente il prodotto, valutandone tutti i pro e i contro.

Se stiamo parlando riguardo allo shopping online, i consumatori hanno molti più dubbi del solito: si tratta di un modello comportamentale.

Le transazioni commerciali su Internet sollevano sempre più dubbi tra gli utenti e, anche dopo aver familiarizzato a fondo con i vantaggi e i vantaggi del prodotto, gli acquirenti continuano a trovare ragioni per non concludere la transazione.

Ma come affrontare le obiezioni dei clienti nelle vendite rimanendo corretti e
aumentare l’efficienza aziendale? Il compito di ogni marketer su Internet è questo: eliminare tutte le possibili obiezioni e dubbi di un potenziale cliente, convincendolo così a effettuare una conversione.

Nel nostro articolo di oggi parleremo dei sei principali ostacoli alle vendite per i consumatori di Internet che emergono nel processo di interazione di marketing e forniremo le regole di base per lavorare con le obiezioni, impareremo come eliminare le barriere di conversione e come gestire le obiezioni dei clienti nel modo più efficace possibile.

Elenchiamo le obiezioni alle vendite, esempi di collaborazione con esse e rispondiamo alla domanda: cosa si frappone tra il consumatore e l'acquisto?

1. Il prezzo è troppo alto

Diamo un'occhiata a come affrontare le obiezioni dei clienti ai prezzi gonfiati. Inappropriatamente alto valore del consumatore il costo di un prodotto/servizio è sempre stato, è e sarà la ragione principale per cui i consumatori si rifiutano di completare una transazione.

Ovviamente nessuno vuole pagare più del dovuto per un prodotto troppo caro, soprattutto se un vasto assortimento di mercato ti consente di trovare un analogo gratuito o più economico.

Questa è una delle obiezioni più basilari in materia di vendite e possono esserci diverse risposte.

Primo modo- convincere potenziali acquirenti il fatto che i soldi che spendono porteranno sicuramente grandi benefici. Questo metodo Nella pratica è perfettamente utilizzato dal servizio di analisi eCommerce RJ Metrics.

Il piano di abbonamento mensile RJ Metrics più economico costa $ 750 e ogni successivo piano più avanzato raddoppia il prezzo. Ovviamente, gli imprenditori saranno più propensi a utilizzare piattaforme gratuite come Google Analytics e Piwik piuttosto che pagare la bella cifra di 750 dollari per un servizio di analisi.

Ma i casi utente di RJ Metrics pubblicati sulla landing page dell’azienda eliminano quasi completamente i dubbi pubblico di destinazione in merito agli aumenti di prezzo per i piani tariffari premium.

Il sito NoMoreRack, ad esempio, utilizzando RJ Metrics, ha ricevuto più profitti in 2 mesi del 2014 che nell'intero 2013. Un extra di $ 100.000.000 per soli $ 750 al mese è una spesa abbastanza ragionevole, giusto? :)

Secondo modo neutralizzare i dubbi dell'acquirente riguardo al prezzo: rendere il costo del prodotto più accettabile. Un buon esempio Utilizzando questo approccio è la piattaforma per promuovere AppSumo.

AppSumo offre ai propri potenziali clienti un prodotto informativo “Come realizzare un business da $ 1.000 al mese” del valore di $ 300.

Una tariffa una tantum così elevata può scoraggiare molti imprenditori Internet in erba, quindi AppSumo offre di pagare $ 30 ogni mese per l'accesso al corso di formazione.

Nonostante il fatto che il costo annuale di un tale piano tariffario sia più costoso di un pagamento una tantum, è più facile per gli imprenditori alle prime armi pagare piccoli $ 30 al mese piuttosto che separarsi immediatamente da una grande quantità di denaro.

AppSumo ti consente anche di pagare $ 1,15 al giorno per l'accesso al corso di formazione. Come con un piano mensile, i clienti finiranno per pagare di più per un prodotto informativo, ma pagamenti piccoli e frequenti non sembrano loro un grosso problema.

Terzo modo efficace dissipa i dubbi dei clienti derivanti dal prezzo - differenzia i piani di abbonamento.

Pochi utenti sono disposti a pagare cifre impressionanti per accedere a tutte le funzionalità di un servizio cloud, senza capire cosa sia incluso. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle aziende SaaS crea diversi piani tariffari, il più semplice dei quali consente al cliente di utilizzare le funzionalità di base del servizio cloud a un prezzo basso o completamente gratuito.

Avendo ricevuto un nuovo utente nel tuo base di clienti, puoi effettuare vendite incrociate con aggiunte all'attuale piano di abbonamento e convincerlo a passare a una tariffa più avanzata e a pagamento.

Questo metodo per eliminare l'attrito sui prezzi viene utilizzato dalla popolare piattaforma di automazione del marketing SMM Buffer.

Ai bei vecchi tempi, le persone, prima di ricevere una moneta, la testavano con i denti. È vero o falso?

La stessa cosa accade nelle vendite, le persone, prima di prendere una decisione finale, controllano la conformità della tua offerta con l'aiuto di.

Pertanto, lavorare con le obiezioni è molto importante. E questo è un ottimo strumento non solo per le vendite, ma anche per il marketing.

Ti stai ingannando

Dicono che se scopri correttamente la necessità e fai una buona presentazione, il cliente non avrà obiezioni. Dirà subito “Dove pagare?”. Ma è proprio così?!

Sulla base della nostra esperienza nello scrivere e testare centinaia di prodotti, affermiamo con sicurezza che sarà sempre possibile lavorare con le obiezioni dei clienti, anche se hai superato te stesso in precedenza e hai eseguito correttamente tutti i passaggi.

Ma ora stabiliamo per quali ragioni possiamo incontrare dubbi e obiezioni.

Questo è molto importante. Dopodiché li tratterai in modo leggermente diverso. COSÌ. Il cliente può opporsi perché:

1. Non sono d'accordo con le tue argomentazioni;
2. Non soddisfatto delle condizioni;
3. Non soddisfatto del prezzo;
4. Non c'è bisogno;
5. Cattivo umore;
6. Vuole affermarsi;
7. Contrattabile;
8. Vuole lasciare “un asso nella manica”.

Questo non è un elenco di tutti i motivi, ma piuttosto comuni, per cui un client si oppone. E guardandoli puoi vedere che alcuni di essi possono essere risolti, ma altri no.

Vale a dire, possiamo eliminare le prime quattro ragioni attraverso le giuste argomentazioni, nuove condizioni, giustificazione/riduzione del prezzo e creazione del bisogno.

MA! Nei casi degli ultimi quattro motivi non siamo più in grado di combattere. Perché se il cliente Cattivo umore, anche se stai a testa in giù, anche se inviti un circo, non cambierà nulla.

Lo stesso vale se l'acquirente vuole farsi valere o contrattare deliberatamente per ottenere un prezzo migliore.

Oppure crea deliberatamente l'illusione di dubitare, per ottenere condizioni migliori al momento giusto.

Importante.È necessario comprendere che la gestione delle obiezioni sarà diversa nelle vendite B2B e B2C.

Non in termini di struttura. E dal punto di vista delle parole e degli argomenti. Darò esempi da due aree.

Ma se hai difficoltà, scrivi nei commenti, ti aiuterò ad adattare l'obiezione a te gratuitamente.

Tipi di obiezioni

Grazie alle informazioni di cui sopra, possiamo identificare le tipologie che ci aiuteranno a qualificare ciascuna obiezione e capire come gestirla nel modo più efficace possibile.

Questo è uno dei passi più importanti. Altrimenti provi a giocare a calcio con un pallone da basket e ti sorprendi che non funzioni bene.

Scusa

Molto spesso incontriamo questo tipo di obiezioni nelle vendite quando lavoriamo.

Nelle chiamate a freddo, sentiamo queste obiezioni proprio all'inizio della conversazione, quando il cliente vuole terminare la conversazione con tali scuse il prima possibile, per farti sbarazzare di lui.

Basta, basta!

Tra le scuse possono esserci frasi brevi e vaghe come “Non abbiamo bisogno di niente/Non ho bisogno di niente”, “Non interessante”, “Sono occupato”, “Non ho tempo”, nonché obiezioni che sono abbastanza familiare per te.

Per capire se si tratta di una scusa o meno, è sufficiente capire il momento e l'intonazione in cui il cliente ne parla. Mostrerà con tutto il suo aspetto che vuole liberarsi di te.

Il tuo compito in questo caso non è cercare di discutere e spiegare perché sei il migliore al mondo, perché al cliente non importa, vuole “scappare” da te.

Per elaborare efficacemente una scusa, devi agganciare il cliente, agganciarlo.

Idealmente, fallo toccando una delle emozioni: avidità, paura o vanità.

Sono queste emozioni che toccano meglio il cliente e lo spingono a continuare la conversazione, anche se volesse finirla prima. Diamo un’occhiata all’esempio “Non abbiamo bisogno di nulla”.

Avidità: E se riducessimo i costi del 20%?
Paura: Stai perdendo l'opportunità di essere il primo in città.
Vanità: Il nostro prodotto è creato appositamente per persone come te.

Prova ad agganciare il cliente, crea intrighi, in questo caso avrai lavoro efficiente con obiezioni.

Il cliente dovrebbe avere un pensiero in testa e poi nella lingua "Dimmi più in dettaglio".

Potrebbe continuare a obiettare, ma inizierà a farlo consapevolmente, il che significa che passeremo al livello successivo e il lavoro con l’obiezione continuerà.

Vera obiezione

Per abitudine, scriviamo tutte le obiezioni in questo modulo. Le vere obiezioni si verificano quando il cliente dice la verità.

Nel vero senso della parola. Se dice “Costoso”, allora per lui è davvero costoso. Se dice "Ho bisogno di un consiglio", allora vuole chiedere consiglio a un'altra persona.

Se dice “Non ci sono soldi”, significa che adesso non ce ne sono o non ce ne sono abbastanza in questa situazione. Tutto è logico e comprensibile.

Consenso...chiama

La mia tecnica preferita per gestire le obiezioni dei clienti. Questa tecnica di allenamento è giustamente definita la più universale. Si compone di 4 fasi.

La sequenza deve essere rispettata. Ci muoviamo dall'alto verso il basso. Questo è importante. Puoi guardare il video qui sotto o leggere, a seconda di quale sia più conveniente ;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

E ora passiamo all'algoritmo. In questo caso, conterrà i seguenti passaggi:

1. Accordo - Sì / Hai ragione / Potrebbe anche essere / Esiste un'opinione del genere
2. Transizione - Ecco perché / E / Anche / Per questo
3. Argomento: forniamo una garanzia di 15 anni/Pulito con un normale panno e acqua
4. Chiama/domanda - Prendilo tra le mani e non vorrai lasciarlo andare / Quale colore ti piace di più?

Da questi quattro passaggi creiamo una sequenza universale per elaborare qualsiasi obiezione.

Ad esempio, all’obiezione “non mi piace l’aspetto di quest’ascia”, possiamo dire “ Aspetto All'inizio è davvero spaventoso.

È vero, quando prendi in mano questa ascia, capisci che tutto è stato fatto per le persone.

Questa maniglia gommata impedisce alle vesciche di sfregare e scivolare accidentalmente. E questo scalpello, fatto di titanio, si spaccherà in modo uniforme tubo metallico. Quanto è importante questo per te?"

Ecco perché

Un'opzione laconica per gestire le obiezioni. Traduci qualsiasi frase del cliente nella tua argomentazione con le parole "Ecco perché".

Questa tecnica è una versione abbreviata di "Accordo...ricorso" ed è rilevante in caso di un'obiezione "debole" o di un breve periodo di tempo.

Importante. Il lavoro su un'obiezione avviene in due fasi: transizione -> argomento.

All’obiezione “Abbiamo un fornitore”, rispondiamo: “Ecco perché la nostra conversazione sarà un buon motivo per ridurgli il prezzo”.

Oppure all'obiezione “Esaurito” diciamo “Ecco perché questo prodotto è considerato Deve avere nell’arsenale di ogni casalinga”.

Domanda

Oltre al fatto che questa tecnica offre un'eccellente opportunità per elaborare un'obiezione, aiuta anche a trovare ulteriori informazioni.

Possiamo quindi dividere le domande in due tipologie: affermative e chiarificatrici. Consideriamo le opzioni per l'obiezione "Costoso".

Affermatori: le cose buone possono essere economiche? / Se abbassiamo il prezzo, come faranno i clienti a sapere che abbiamo un ottimo prodotto?

Chiarimento: con chi ti stai confrontando? / Perché hai deciso questo? / Cosa ti sta a cuore?

Con l'aiuto delle giuste domande affermative, puoi costringere il cliente a giungere alla giusta conclusione senza imporgli la tua opinione.

E con l'aiuto di chi lo scoprirà, capirai cosa effettivamente ha da contestare il cliente. Ad esempio, l’obiezione “Le sospensioni di questa vettura sono troppo dure” non è chiara.

Questo significa che hai bisogno di una sospensione molto morbida o media? Pertanto, poniamo domande chiarificatrici.

Condizione oggettiva

Queste non possono essere chiamate obiezioni, ma ragioni oggettive per cui una persona non può prendere una decisione in questo momento.

Torniamo a “Ho bisogno di un consiglio”. C'è un'opzione quando una persona vuole consultare perché lui stesso ha dei dubbi, e c'è un'opzione quando una persona oggettivamente non può prendere una decisione da sola.

Ad esempio, ha un partner senza il cui consenso non viene fatto nulla.

Ti dirò di seguito come scoprire se questa è una condizione oggettiva o meno. A questo punto, devi capire che non ha senso spingere attraverso un cancello chiuso.

Perché non ti sono aperti per una ragione oggettiva. E per risolvere questo problema, devi essere in grado di aspettare e "non lasciare andare l'uccello", cioè prendere l'iniziativa per controllare la transazione, ma allo stesso tempo, senza costringere la persona a prendere una decisione in questo momento .

Non lascerò andare!

Obiezione nascosta

Un caso in cui un cliente dice “entro una settimana”, ma in realtà il motivo è diverso.

Potrebbe essere qualcosa come "Non mi va bene", "Ne ho visti altri più economici" o anche "Sei un idiota". La cosa più difficile in questa forma è capire se si tratta di un'obiezione nascosta o vera uno.

La ricetta per la definizione è abbastanza semplice. Devi iniziare a considerare questa obiezione come vera.

E se il cliente cambia costantemente le sue obiezioni, allora ti stai muovendo nella giusta direzione. Dobbiamo andare nella stessa direzione e considerare vere le obiezioni.

Ma se ripete costantemente la stessa obiezione, qualunque cosa tu dica, allora molto probabilmente abbiamo un'obiezione nascosta o oggettiva.

Per scoprirlo dobbiamo porre una domanda chiarificatrice. Ad esempio, in risposta all'obiezione "Costoso", poniamo una domanda chiarificatrice: "Se risolviamo la questione con il costo, allora sei soddisfatto di tutto il resto?" Lo compreresti?

Notare che. Una domanda chiarificatrice può iniziare in modo diverso, ad esempio: "Supponiamo di risolvere il problema con s___" o "E se il problema con s___ non valesse la pena?". La cosa principale è preservare l'idea e il concetto.

Dopo una domanda chiarificatrice, tutto ciò che è nascosto diventa chiaro. Nel primo caso il cliente dice “Sì, comprerò. Ma non sono contento del prezzo”, oppure nel secondo caso dice: “No, non lo compro. Perché ancora non mi piace s_____.

Nel primo caso si tratta di una condizione oggettiva che dobbiamo risolvere da un punto di vista razionale.

Nel secondo caso ti dirà la seguente obiezione vera, sulla quale inizieremo a lavorare come al solito.

Se dice semplicemente "Non comprerò", allora è sufficiente scoprire il motivo con le parole "Per favore, dimmi, per il feedback, perché?" Questo è molto importante per noi”.

Soluzioni già pronte

Tutti amiamo soluzioni già pronte(Non faccio eccezione). Pertanto, ho preparato per te le risposte alle frasi più popolari dei clienti quando dubitano di un acquisto.

I metodi per gestire le obiezioni sono scritti utilizzando tecniche diverse. Senza entrare nei dettagli, prendilo e usalo.

Molto costoso

1. È fantastico che tu prenda così sul serio il tuo budget. Per favore dimmi, è il prezzo l'unica cosa che ti dà fastidio, o c'è qualcosa che vorresti migliorare nel prodotto/servizio?
2. Ecco perché acquistano da noi coloro che non vogliono pagare due volte.
3. Al momento dell'acquisto, le persone vogliono ricevere alta qualità, servizio eccellente e prezzo minimo. E si sa, è impossibile mantenere la qualità e il servizio a un prezzo basso. Cosa è importante per te da questo?

Ci penserò

1. I clienti spesso dicono “ci penserò” quando vogliono rifiutare educatamente. Per favore dimmi cosa non ti piace esattamente?
2. Sì, per favore. Com'è conveniente. Chiarisci semplicemente quali informazioni aggiuntive ti mancano per esprimere la tua decisione?
3. Per favore dimmi, in generale ti piace la nostra proposta o c'è qualcosa che ti confonde?

Proponi la tua offerta commerciale

1. Lo manderò sicuramente. Allora basterà rispondere ad un paio di domande per capire quale offerta inviarti. Bene?
2. Sarò felice di farlo dopo il nostro incontro, durante il quale discuteremo tutte le sottigliezze e le particolarità. condizioni che puoi ricevere. Il tuo ufficio si trova in s____?
3. Probabilmente ricevi molte offerte ogni giorno. Apprezzo molto il tuo tempo, quindi per favore dimmi cosa è importante per te adesso per non inviare tutto?

1. Lo ammetto pienamente. Ecco perché non insisto su una cooperazione immediata! Per cominciare vi consiglio solo di incontrarvi e conoscervi, così in futuro saprete a chi rivolgervi in ​​caso di necessità.
2. A quali condizioni saresti interessato a lavorare con noi?

Se mi dai uno sconto del 30%+, lo comprerò

1. Sarò felice di offrirti uno sconto del genere se il nostro margine è 2-3 volte superiore. Non aumentiamo i prezzi di proposito per farti ricevere un'offerta al prezzo più favorevole.
2. Ci sono stati casi in cui un cliente ha ricevuto un tale sconto. Nel primo caso è quando s___, nel secondo caso quando s____. Se rientri in queste condizioni, concorderò sicuramente un prezzo più basso per te.

Altri sono più economici

1. Ci sarà sempre qualcuno che offre meno. L'unica domanda è: stanno risparmiando sulla qualità o sul servizio dato che offrono un prezzo del genere?
2. Se per te il prezzo è l'unico criterio di selezione e non ti interessano gli altri indicatori. È meglio che tu vada da loro o lascia che ti spieghi più in dettaglio in cosa differiamo e perché la nostra collaborazione sarà più redditizia per te.

Lavoriamo con gli altri

1. E non ti esorto in alcun modo a rifiutare i loro servizi in questo momento. Suggerisco di considerare come le nostre capacità possano integrare quelle che già possiedi.
2. Le connessioni ben consolidate sono buone. La nostra proposta sarà un motivo per ridurre il prezzo dal fornitore esistente.

Brevemente sulla cosa principale

Gestire le obiezioni dei clienti è parte integrante di qualsiasi attività. Come in vendite al dettaglio, sia nel commercio all'ingrosso che nei servizi.

Sapere come lavorare con loro è un'abilità importante che aiuterà ad aumentare le vendite. E per sviluppare questa abilità il più rapidamente possibile, è necessario riunirsi in squadra e annotare tutte le possibili obiezioni che sorgono durante il processo di lavoro.

Per ognuno di essi è necessario registrare almeno tre esercizi (utilizzare tre tecniche di questo articolo).

Dopodiché tutto il personale di vendita dovrà apprenderli. Perché la conoscenza senza azione è un premio per gli sciocchi. E voi siete intelligenti, rispettabili, ricchi. Quindi agisci...

PS Avere un atteggiamento positivo nel gestire le obiezioni. Comprendere il cliente. Credi che vuoi che abbia il tuo prodotto perché ne ha davvero bisogno.

Quindi l'intero processo non avviene nella modalità “Acquista! Compralo! Acquista!”, ma nel formato “Voglio aiutarti”, il che ha un effetto positivo sulla conversazione.

Cosa si intende più spesso con il termine “lavorare con le obiezioni” e perché è così importante, soprattutto nelle vendite? Lavorare con le obiezioni è la capacità di un determinato rappresentante di identificare tutte le probabili posizioni del cliente riguardo alle proposte che gli vengono presentate, nonché di superare eventuali disaccordi.

Tali abilità lo sono compito principale processo di gestione dei disaccordi. I metodi per lavorare con le obiezioni includono sempre la capacità di tradurre valutazioni e affermazioni negative in una probabile direzione positiva e di sviluppare i sentimenti in un approccio attivo specifico.

Vale anche la pena notare che la gestione delle obiezioni ha due implicazioni per qualsiasi tipo di vendita. Il primo significato per superare le obiezioni è che il potenziale consumatore è interessato ai prodotti che gli vengono offerti. Un altro significato considera le domande e le obiezioni emergenti come un indicatore di scarsa preparazione di un agente di vendita, che commette errori nella fase di preparazione e presentazione del prodotto, che potrebbero essere causati da vari tipi di errori di calcolo.

Superare le obiezioni dei clienti

Quanto è probabile e, nel complesso, quanto è difficile superare le obiezioni del cliente? La complessità di questo compito dipende direttamente da qualità individuali potenziale cliente, ma anche dalle capacità e capacità comunicative del venditore.

Esistono diversi passaggi fondamentali per gestire le obiezioni:

1. Impara ad ascoltare. Dovresti sempre iniziare ascoltando pazientemente il tuo potenziale cliente. Questo passaggio è il più semplice ed efficace possibile, poiché l’attenzione al monologo del cliente consente di comprendere i suoi interessi e le sue predisposizioni, e susciterà anche simpatia e maggiore fiducia da parte sua.
2. Accetta l'obiezione. Questo passaggio può sembrare inizialmente controintuitivo, ma per superare le obiezioni del cliente è necessario accettarle. Questo è davvero importante, poiché la situazione descritta dal cliente dal suo punto di vista è effettivamente teoricamente possibile. È necessario dare al cliente l'opportunità di capire che sei d'accordo con la gravità del problema che ha sollevato. Inizia con la frase: “Questo è davvero domanda importante o “Questo genere di cose deve davvero essere affrontato adeguatamente”.
3. Comprendere correttamente il motivo per cui il cliente rifiuta il prodotto o servizio proposto. La sua obiezione è un vero disaccordo o è solo una scusa con cui cerca di sbarazzarsi dell'agente invadente. Se non sei in grado di determinare in modo indipendente la risposta a questa domanda, poni domande successive e importanti. Molto spesso questa situazione viene risolta in due modi. Il primo di questi è chiedere al consumatore se ci sono altri motivi per cui si rifiuta di acquistare. La seconda tecnica è la sincerità. Spiega al cliente che altri clienti hanno avuto obiezioni simili ma hanno rifiutato il prodotto per un motivo diverso.
4. Sii specifico e specifico. Fallo con domande importanti. Se permetti al tuo cliente di parlare e anche di porre correttamente domande chiarificatrici, sarai in grado di orientarti meglio tra le sue obiezioni, comprenderne l'essenza e le reali esigenze del tuo cliente. Questa fase ha diversi valori. Oltre al fatto che avrai una comprensione completa del tuo cliente, potrai anche trarre vantaggio dall'implementazione molto competente di questa fase. Il cliente potrà apprezzare la tua professionalità, che lo renderà caro a te. in misura maggiore e supererà le sue obiezioni.
5. Fornire controargomentazioni. Se hai implementato con competenza tutte le fasi precedenti e hai imparato a orientarti tra le esigenze e le obiezioni del tuo cliente, allora sei pronto per iniziare a presentare controargomentazioni. Devono essere positivi e i fatti forniti devono essere verificati e affidabili.

Oltre ai passaggi principali, ricorda anche l'errore principale degli agenti: entrare con potenziale cliente in una disputa. La discussione è il principale nemico di un responsabile delle vendite di successo, poiché costringerà il cliente ad assumere una posizione completamente opposta e dura.

Tecniche per gestire le obiezioni

Esistono tecniche completamente diverse per gestire le obiezioni. Tutti contengono un algoritmo di base per lavorare con il cliente, che gli consentirà di persuaderlo nella direzione necessaria e di valutare il prodotto proposto in modo completamente obiettivo. L'uso di alcuni passaggi fondamentali di questo algoritmo è inerente in un modo o nell'altro a qualsiasi metodo di lavoro con le obiezioni. Il primo passo è dare la possibilità di parlare alla persona che è un potenziale cliente. Molto spesso accade che per superare un'obiezione sia sufficiente ascoltarla, poiché la persona, dopo aver parlato, si “sfogherà” letteralmente e sarà disposta in modo abbastanza positivo nei confronti dell'agente.

Anche l’adattamento psicologico all’obiezione gioca un ruolo. Ciò consente a una persona di pensare come vuole. In questo modo si sentirà a suo agio e tu gli farai capire che il suo punto di vista è pienamente accettato e ha diritto di esistere.

Le domande chiarificatrici svolgono il ruolo di un “faro” con il quale annoterai tu stesso tutte le principali disposizioni, criteri e desideri per il tuo interlocutore, in modo da tenerne conto quando esprimi le tue controargomentazioni.

Un esempio di come lavorare con le obiezioni

Cos’è esattamente una buona gestione del disaccordo? Questo non è in alcun modo un tentativo di “spremere” i tuoi prodotti a qualcuno. Prima di tutto, questa è la capacità di tenere conto con competenza di tutti i desideri e criteri del cliente e di offrirgli un tipo di prodotto o servizio che soddisfi pienamente le sue esigenze. Un esempio di lavoro con obiezioni in banca e nel campo dei servizi bancari in generale, quello più comune.

Una frase spesso pronunciata dai clienti è: “Ci penserò…”. Questa obiezione è piuttosto significativa, quindi ce ne sono diverse metodi classici aggirandolo. Puoi essere d'accordo con il cliente riscaldandolo in anticipo, concordando con lui ed esprimendo comprensione. Puoi anche porre una domanda chiarificatrice: “su cosa?” Se il cliente non sa come rispondere, continua a porre domande chiarificatrici riguardanti il ​​servizio o il prodotto per identificare il motivo dei dubbi del cliente.

Anche una frase comune è: “È costoso”. Questa obiezione può avere anche un doppio significato. Chiarire cosa intende esattamente il cliente con questo. Ha visto prodotti simili più economici, ma in un posto diverso? Un'altra tecnica è un'offerta per acquistare un prodotto con un certo sconto, ma non è sempre possibile o universale.