Pagharap sa mga pagtutol sa pagbebenta: praktikal na mga tip. Paano haharapin ang mga pagtutol ng customer sa mga aktibong benta

Dahil binabasa mo ang artikulong ito, nangangahulugan ito na ikaw ay alinman sa isang sales manager, o isang boss, manager o direktor ng departamento ng pagbebenta (na tiyak na mangyayari kung susundin mo ang lahat ng mga rekomendasyon at tip na ibinigay dito). Pagkatapos, maligayang pagdating!

O hindi sinasadyang nakita mo ito sa isang paghahanap at nasundan ang maling link (na, siyempre, ay hindi rin sinasadya). Pagkatapos ay maaari mong isara ang pahinang ito, dahil ayaw mong magtagumpay at maging isang sales guru. Tapos, bye!

Buweno, ang trigo ay hiwalay sa ipa, ngayon ay maaari na tayong magsimula sa negosyo!

Ang susi sa tagumpay ay ang saloobin patungo sa potensyal na mamimili!

Ito ay hindi bastos, walang kwentang pambobola, hindi ito kumpirmasyon ng karaniwang pariralang "ang kliyente ay palaging tama," sa kabaligtaran, ito ay isang pag-unawa na ang kliyente ay madalas na mali. Pero maganda ang pakikitungo namin sa kanya, kaibigan namin siya at makikipag-usap kami sa kanya ayon sa kanyang mga patakaran. At the same time, pursuing their interests. Paano ito posible?

Dito magsisimula ang trabaho sa mga pagtutol ng customer sa mga benta.

Maraming mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol, at maaari kang pumili ng ilan na angkop at angkop sa sitwasyon. Hindi natin dapat kalimutan na ang lahat ng mga potensyal na mamimili ay iba, at kung ano ang gumagana sa isa ay maaaring hindi gagana sa iba. Samakatuwid, kailangan mong banayad na madama at maunawaan ang mga tao. Para magawa ito, magandang ideya na makipag-usap ng kaunti sa potensyal na mamimili bago mo simulan ang aktibong pagbebenta sa kanya ng isang bagay.

Hindi dapat maintindihan ng kliyente na mali siya! Ang opinyon ng mamimili ay talagang hindi palaging tama, ngunit ikaw, bilang isang matagumpay na nagbebenta, ay hindi dapat subukang "lumangoy laban sa tubig" (basahin: sumasalungat sa opinyon ng kliyente). Dapat kang "lumoy" kasama niya, at sa proseso ay "iikot ang agos" sa iyong direksyon! Naiintindihan mo ba ang pinag-uusapan natin?

Mga pamamaraan para sa paghawak ng mga pagtutol

VPPA:

B - makinig ka. Makinig nang mabuti sa sinasabi ng kausap, huwag matakpan o, sa paggawa ng maling palagay na naiintindihan mo ang gusto niyang sabihin, matakpan siya. Hayaang ipahayag ng buong-buo ng kausap ang lahat ng kanyang sasabihin.

P - sumali. Nangangahulugan ito na kailangan mong sumang-ayon. Piliin mula sa pag-uusap ang bahagi o pariralang tiyak na sinasang-ayunan mo. Halimbawa, walang alinlangang sumasang-ayon ka sa parirala ng kliyente na "Ayoko ng labis na bayad" o "Nasanay akong magtrabaho lamang sa mga pinagkakatiwalaang kasosyo"! Kaya ipakita ito sa kanya: "Ako ay lubos na sumasang-ayon sa iyo..." at higit pa sa teksto (depende sa kung ano ang iyong sinasang-ayunan).

P - muling parirala. Ang mga puntong hindi mo sinasang-ayunan ay kailangang linawin. Sasabihin mo, "Naiintindihan ba kita nang tama?" at pagkatapos ay i-paraphrase ang mga pagtutol ng kliyente.

A - magbigay ng mga dahilan (sagot). Anumang protesta mula sa kliyente (ito ay mahaba, ito ay mahal, ito ay hindi maginhawa, ito ay walang kuwenta) ay dapat palaging sagutin nang may pahintulot. Dapat mong subukang sagutin ang "ngunit" hangga't maaari bilang tugon sa protesta ng iyong kausap.

Paano kaya ito? Napakasimple! Sa halip na ang kapus-palad na "ngunit," gamitin ang "oo, at gayunpaman," "oo, at sa parehong oras."

Halimbawa

Maririnig mo: "Ang iyong produkto ay mas mahal kaysa sa Vasya," sales manager: "Oo, sumasang-ayon ako sa iyo, ang aming presyo ay medyo mas mataas, at sa parehong oras ay nag-aalok kami sa iyo ng pambihirang serbisyo, na nakakatipid ng personal na oras, libreng pagpapadala, panghabambuhay na warranty..." Ilista ang lahat ng mga pakinabang ng iyong panukala (at dapat mong malaman ang mga ito tulad ng likod ng iyong kamay).

At kung, bilang tugon sa pagtutol ng kliyente: "Ang iyong mga presyo ay mas mahal kaysa sa Vasya," ang nagbebenta ay nag-aalangan na sumagot o, sa kabaligtaran, masyadong aktibo: "Ngunit mayroon kaming serbisyo, paghahatid, pag-save ng oras, at iba pa"! Ito ay parang isang pagtatangka na gumawa ng mga dahilan. Nararamdaman mo ba ito? Ang kahulugan ay hindi nagbabago, ngunit ang resulta ay ganap na naiiba!

"pagkaantala"

Ang pagtagumpayan ng mga pagtutol sa mga benta kung minsan ay nangangailangan ng isang pag-pause. May mga pagkakataon na hindi mo dapat sagutin kaagad ang iyong kausap sa sa tingin mo ay isang "touchy" na tanong. Sa kasong ito, maaari mong sagutin na tiyak na babalik ka sa isyung ito. Sa ibang pagkakataon, ang pangangailangang tumugon ay maaaring awtomatikong mawala. Huwag lang masyadong gamitin ang technique na ito para hindi mawala ang thread ng usapan.

"Eksakto ang mga iyon"

Sa ilang mga punto, ang mga pagtutol ng kliyente ay nagiging agresibo o hindi kasiya-siya kapag ipinahayag niya ang kanyang mga pansariling ideya at alalahanin, at marahil kahit na mga akusasyon. Sa ganitong sitwasyon, ipinapayong gamitin ang pamamaraang ito. Halimbawa, sa pariralang: “Sino pa rin ang nangangailangan ng mga insurance na ito? Kukuha ka lang ng pera sa mga tao!" Posibleng sagutin: "Yung mga taong nagsabi niyan na kalaunan ay naging aming pinakatapat na mga customer."

"Compression"

Ang kahulugan at epekto ng maraming komento ay nababawasan kung tutugon ka sa mga ito "sa isang mabilis na hakbang," iyon ay, sa isang maikling parirala kung saan ang lahat ng mahahalagang punto ay puro. Sa ganitong paraan maiiwasan mo ang walang katapusang hindi kinakailangang mga talakayan.

"Boomerang"

Ito ay isang komento na ibinalik sa kliyente sa anyo ng isang tanong. "Handa ka bang isakripisyo ang kalidad sa mababang presyo?"

"Paghahambing"

Halimbawa, sinabi ng isang mamimili: "ang iyong produkto (iyong mga rate, halaga ng insurance, presyo ng serbisyo) ay masyadong mahal!" Upang masagot ang tanong na ito, gamit ang diskarte sa paghahambing, ipinapayong magtanong ng sagot sa tanong: "Mamahalin kumpara sa ano?", "Anong badyet ang iyong inaasahan?"

Kadalasan, pinag-uusapan ng mga mamimili ang tungkol sa mataas na halaga, na halos nagsasalita, "out of the blue," umaasa ng isang diskwento, at kapag tinanong mo siya ng isang partikular na tanong na "head-on," kadalasan ay walang anumang bagay upang i-back up ito, at ang sagot ay ilang walang katotohanan at hindi totoo na mga katotohanan na , natural, bilang isang makaranasang nagbebenta, agad mong sasabugin ito sa pira-piraso.

"Link sa Awtoridad"

Bilang tugon sa mga komento tungkol sa kakulangan ng kasikatan, visibility, o katanyagan ng iyong kumpanya, magbigay ng impormasyon tungkol sa mga pangunahing, kilalang kasosyo kung kanino ka nakikipagtulungan. Kung wala pa, ang sagot ay: “Oo, tama ka, ang aming kumpanya ay nagkakaroon pa lamang ng katanyagan at kasikatan, kaya naman lubos naming pinahahalagahan ang aming reputasyon, dahil ito ay para sa aming mga interes na magkaroon ng pangmatagalan at mataas. -kalidad na pakikipagtulungan sa aming mga kliyente” ay magiging lubhang kapaki-pakinabang.

Mga prinsipyo para sa pagharap sa mga pagtutol sa presyo

• Huwag pangalanan ang presyo bago ang mga benepisyo. Una, dapat gusto ng kliyente ang iyong produkto o serbisyo, at maunawaan na ito ay talagang kapaki-pakinabang para sa kanya, at pagkatapos lamang malaman ang presyo.
• Kung ang isang mamimili ay humingi ng konsesyon o diskwento, siguraduhing gumawa ng isang counteroffer. Halimbawa, alok karagdagang serbisyo o mas malaking dami ng mga kalakal.
• Ang diin ay kailangang sa benepisyo kaysa sa presyo. "Hindi maaaring mura ang kalidad", "Presyo o halaga ba ang pinag-uusapan mo?"
• Hatiin ang presyo sa maliliit na bahagi. Halimbawa: "ang halaga ng seguro ay 5,000 rubles bawat taon, at bawat araw ay 13 rubles lamang 70 kopecks. Sobra na ba ito para bayaran ang kapayapaan ng isip mo?"
• Ituro sa iyong kalaban kung ano ang nawawala sa kanya sa pamamagitan ng pagtanggi sa iyong alok. Halimbawa, ang libreng paghahatid, serbisyo, tulong sa pagkonsulta at suporta ng isang indibidwal na tagapamahala sa lahat ng mga yugto ng transaksyon, ang pagkakataon na maging isang regular na customer, makatanggap ng mga diskwento at mga espesyal na pribilehiyo.

Mga Karaniwang Pagkakamali

• Ginagawang trabaho ang pagharap sa mga pagtutol ng customer. Ito ang pangunahing pagkakamali. Pagkatapos ng lahat, alam na ang lahat ng iyong nilalabanan ay nagpapatuloy! Ngunit ang pakikibaka, paglaban, pagtagumpayan, pagtatalo ay ang maling landas patungo sa ninanais na resulta. Kailangan mong magtrabaho sa mga pagtutol, hindi labanan ang mga ito!
• Kawalang-katiyakan sa komunikasyon, hindi sapat na kaalaman sa mga benepisyo ng mga produkto o serbisyong inaalok. Kapag nakita ng isang mamimili ang isang nagbebenta na hindi sigurado sa kanyang sarili, isang makatuwirang tanong ang kaagad na bumangon: "Kapaki-pakinabang ba ang paggawa ng isang transaksyon kung saan ang nagbebenta ay walang tiwala at walang alam tungkol sa kung ano ang kanyang ibinebenta?"
• Napakaraming impormasyon ang ibinubuhos sa kausap, pati na rin ang napakakaunting impormasyon.
• Ang mamimili ay tinanong ng dalawa o higit pang mga katanungan nang sabay-sabay.
• Sa halip na mga benepisyo, ang tao ay agad na sinabihan ng isang presyo. At pagkatapos ay ang diin ay sa presyo kaysa sa kalidad at mga benepisyo para sa mamimili

Makakatulong sa iyo ang panitikan at sinehan

Upang makamit ang tagumpay sa mga benta at maging isang guro sa iyong larangan, ang pagsasanay lamang ay hindi sapat. Mayroong maraming literatura, pagbabasa na makakatulong sa iyo na malaman kung paano maayos na magtrabaho sa mga pagtutol at makipag-usap sa mga kliyente (at hindi lamang).

Kasama sa mga tampok na pelikula na naging classic ng genre ang "Salesmen" (kilala rin bilang "The Americans"), "The Pursuit of Happyness" at "Boiler Room". mga sipi kung saan madalas na ipinapakita at sinusuri sa panahon ng praktikal na pagsasanay sa mga diskarte sa pagbebenta.

Sa isa sa mga episode na nagpapakita ng isang pagbebenta na ginawa sa pamamagitan ng telepono, ang bayani ng pelikulang "Salesmen" ay gumagamit ng matigas na "choice without choice" na pamamaraan. Ang isang nagbebenta ng stock ay nagtatanong sa isang potensyal na kliyente ng isang tanong na nagpapahiwatig lamang ng isa sa dalawang opsyon bilang isang sagot: "May asawa ka ba o masaya ka ba?" Nang matanggap ang sagot: "May asawa," nalilito ang kliyente, pagkatapos ay nagtanong siya ng isang buong serye ng "mga nakakalito na tanong," hindi pinapayagan ang kausap na mamulat hanggang sa sabihin niya ang "oo."

Bilang tugon sa mga pagtutol ng kliyente na maipapayo na kumonsulta siya sa kanyang asawa sa isyu ng pagbili ng mga bahagi, ang nagbebenta ay nagtanong: "Ang iyong asawa ba ay palaging kumunsulta sa iyo kapag nais niyang gumamit ng isang kupon ng diskwento, kapag siya ay bumili ng bago bota?” Gumagamit din ng iba pang mapanuksong tanong. Ang pagbebenta ay ginawa sa pamamagitan ng matinding pressure, ngunit ang paghawak ng mga pagtutol sa episode na ito ay napakatalino.

Mga pangunahing tuntunin kapag nakikitungo sa mga pagtutol

• Kumpiyansa sa iyong produkto o serbisyo
• Alam ang lahat ng mga benepisyo ng alok
• Kakayahang makinig, sumang-ayon, malumanay na sumagot
• Taos-pusong kabaitan sa mamimili
• Tandaan na maaari kang magbenta ng kahit ano sa sinuman
• Tandaan na ang isang pagtutol ay isang tiyak na tanda ng isang pagnanais na bumili.

Ang pangunahing bagay ay saloobin

Sa kanyang aklat na “The Subconscious Mind Can Do Anything,” si Robert Kehoe ay nagbigay ng halimbawa ng isang may-ari ng negosyong serbisyo na nagkaroon ng personal na benta Mayroong higit sa halos buong estado. Ang sikreto ay simple: itinakda niya ang kanyang sarili para lamang sa tagumpay. Hindi lang siya naniniwala na posible ang anumang resulta maliban sa matagumpay. Tuwing umaga inuulit niya ang mga simpleng parirala sa kanyang sarili nang maraming beses: "maraming benta," "maraming ngiti." At nangyari nga.

Ang pagtitiwala sa tagumpay, mabuting kalooban at kapayapaan sa loob ay tatlong pangunahing lakas na tiyak na makatutulong sa pagtagumpayan ng anumang pagtutol.

Mga halimbawa ng posibleng sagot

Panghuli, mga halimbawa ng karaniwang pagtutol ng customer at mga opsyon sa pagtugon:

Kliyente: "Tatawagan kita." Ikaw: “Kapag sinabi ng mga tao iyan, kadalasan ay wala silang oras o hindi sila interesado (hindi kailangan, hindi mahalaga) sa produkto (produkto, serbisyo). Mahalaga para sa akin na maunawaan ang iyong kalooban." Makikita ng tao ang iyong sinseridad at sasagutin ka ng maayos.

Kliyente: "Kailangan kong mag-isip." Ikaw: "Sumasang-ayon ako sa iyo, kailangan nating pag-isipan ito. Anong bahagi ng kwento ko ang nakita mong kawili-wili?" Makakatulong ito na makapagsalita ang iyong kausap at ipagpatuloy ang pag-uusap sa pamamagitan ng pakikipag-usap tungkol sa mga benepisyo.

Sa pagtatapos ng pag-uusap, kung hindi naganap ang pagbebenta, kinakailangang magtakda ng petsa para sa susunod na pagpupulong o tawag. Sa kasong ito, ang pangkalahatang pariralang "Tatawagan kita" o "Pag-iisipan ko ito" ay hindi tinatanggap. Kailangan mong magtakda ng isang tiyak na oras: “Kailan ka magiging komportable na magkita (tawagan ka)? Lunes o Martes?", "Mula 10 hanggang 12 o mula 14 hanggang 16?".

Tingnan natin ang mga pangunahing uri at pamamaraan ng pagharap sa mga pagtutol. Ang bawat isa sa kanila ay batay sa isang tiyak na sikolohikal na batas o pattern ng pag-uugali. Ngunit lahat sila ay nagkakaisa sa isang layunin: upang makuha ang tunay na pamantayan sa pagsusuri at tulungan ang kliyente na muling suriin ang iyong alok, na kumbinsihin ito na ito ay pinakaangkop sa kanyang mga pangangailangan.

Ang pangunahing tuntunin ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ay seryosohin ang anumang pagtutol, anuman ang mga salita o nilalaman nito. Kapag nakatanggap ka ng pagtutol, magpahinga. Subukang unawain ang totoong motibo para sa gayong sagot, isipin posibleng mga opsyon at simulan mong unti-unting ipahayag ang iyong pananaw.

Paano haharapin nang tama ang mga pagtutol

1. Reframing technique

Binubuo ito ng paggamit ng mga elemento ng mga ekspresyon at tanong ng kausap sa pagsasalita ng nagbebenta. Bilang resulta, ang nagbebenta at bumibili ay nagsimulang magsalita ng parehong wika, tungkol sa parehong mga bagay.

Madalas kapag ginamit simpleng salita Sa isang pag-uusap, ang mga kausap ay naglalagay ng iba't ibang kahulugan sa kanilang mga salita. Ito ang dahilan kung bakit madalas nahihirapan ang mga tao na sumang-ayon. Upang malampasan ang iba't ibang mga kalabuan at kalabuan, ang pamamaraan ng reformulation ay ginagamit.

Kliyente. Mayroon kaming kumplikadong teknolohiya ng produksyon. Muling pagsasanay ng mga tindero at pagpapalit teknolohikal na proseso dumating sa malaking halaga sa amin.

Tindero. Oo, sa iyong masalimuot na proseso at mataas na gastos sa pagbabago, kailangan mong maging maingat sa pagpapalit ng mga teknolohiya, kaya naman maingat na pinag-aaralan ng aming mga espesyalista ang mga aktibidad ng aming mga kliyente bago ang pagpapatupad upang mabawasan ang mga panganib ng pagpapatupad.

Ang diskarteng ito ay mahusay din kapag nagre-reformulate ng mga tanong kasabay ng isa pa, napaka epektibong teknolohiya sagot sa mga tanong.

Kliyente. Ano ang mangyayari kung masira ang iyong mga sasakyan sa isang malayong lugar? Paano ang tungkol sa pag-aayos?

Tindero. Ibig sabihin, gusto mong malaman kung paano namin ipapatupad pagkukumpuni ng warranty paano kung masira ang ating mga sasakyan sa isang lugar sa site?

Sa pag-uusap na ito, medyo pinatalas ng nagbebenta ang tanong sa kanyang direksyon, habang halos ganap na ginagamit ang ekspresyon ng kliyente. Para sa kliyente, ito ay magiging karagdagang tagapagpahiwatig na siya ay naiintindihan at ang isyung tinatalakay ay kung ano mismo ang nasa isip niya.

2. Pamamaraan ng paghula

Gumagawa ka ng hypothetical assumption na ang problemang pumipigil sa kontrata ay nalutas na. Handa na bang magtrabaho ang kliyente? Kung hindi, bakit hindi? At gayon din sa bawat pagtutol na itinataas. Ang pamamaraan na ito ay nagpapahintulot sa iyo na huwag labanan ang mga maling pagtutol, ngunit, hindi papansinin ang mga ito, upang magpatuloy sa susunod na antas ng mga pagtutol.

Kliyente. Wala kaming pera para bilhin ang iyong mga makina.

Tindero. At kung mareresolba namin ang isyu sa pagbabayad at mayroon kang pera, bibilhin mo ba ang aming kagamitan?

Kliyente. Oo, gusto ko, ngunit saan ko ilalagay ang mga lumang makina?

Mula sa dialogue sa itaas, maaari nating tapusin na ang kakulangan ng pera ay hindi ang pangunahing dahilan para sa pagtanggi sa isang deal, at ngayon ay maaari kang magpatuloy sa susunod na antas ng mga pagtutol, na maaaring hindi rin ang pangunahing isa.

3. "May iba pa ba?"

Ang pamamaraan na ito ay mas simple at mas ligtas kaysa sa nauna, at tumutulong upang malaman ang tunay na sanhi ng pagkabigo. Ito ay nangangailangan ng nagbebenta na ma-pull out ang mga pagtutol ng kliyente, nang hindi man lang isinasaalang-alang ang mga ito, isa-isa.

Tindero. Mayroon kaming mga offset scheme kung saan kinukuha namin ang iyong lumang kagamitan at isinasaalang-alang ang halaga nito kapag nagbabayad para sa transaksyon. Kung nalutas na natin ang problemang ito, mayroon pa bang ibang bagay na maaaring makagambala sa ating kooperasyon?

Kliyente. Oo, kakailanganing i-renovate ang buong pagawaan? Masyadong mataas ang mga gastos.

Tindero. may iba pa ba?

Kliyente. Siyempre, lahat ng manggagawa ay kailangang sanayin muli!

Tindero. Ito lang? O may nakikita ka bang iba pang kahirapan?

Inilalabas ng salesperson ang mga pagtutol ng kliyente nang hindi man lang sinusubukang iproseso ang mga ito. Papayagan nito ang nagbebenta sa ibang pagkakataon, nang matukoy ang pinakamahalagang pagtutol, magsimula dito.

Ang diskarte na ito ay nagbibigay sa nagbebenta ng kalayaan sa pagmamaniobra: maaari na niyang piliin kung aling pagtutol ang mas maginhawa para sa kanya na magsimula. Pagkatapos karamihan ang mga pagtutol ay dinadala sa ibabaw, ang inisyatiba ay nasa mga kamay ng nagbebenta.

4. Teknik ng kawalang-muwang

Ang pamamaraan ay nagsasangkot ng pagtrato sa bawat pagtutol bilang taos-puso. Inilapat ito bilang mga sumusunod: sa pamamagitan ng pagkukunwari na naniniwala ka sa pagtutol ng kliyente, sinimulan mong lutasin ang problemang ito nang may sigasig, na nag-aalok sa kliyente ng mga paraan upang malampasan ito. Bilang tugon, sasabihin niya sa iyo ang isang bagong bagay, at iba pa hanggang sa tunay na pagtutol.

Ang pamamaraan ay napaka-labor-intensive at mapanganib mula sa isang reputasyon na pananaw: kung tatanggapin mo ang bawat pagtutol bilang taos-puso, maaari kang magmukhang hindi propesyonal. Ngunit ang oras na ginugugol ng kliyente sa pagsagot ay maaaring gamitin para sa karagdagang panghihikayat.

Kliyente. Wala kaming ganap na espasyo sa istante para i-stock ang iyong mga produkto.

Tindero. Oo, marami kang supplier, madalas ko itong naririnig. Maaari naming kalkulahin ang iyong istante, tulungan kang lumikha ng isang planogram ng layout at palawakin ang iyong magagamit na espasyo.

Kliyente. Alam mo, isa lang ang loader namin, hindi siya magkakaroon ng oras para i-unload ang mga sasakyan kung makikipagtulungan din kami sa iyo.

Tindero. Oo, naiintindihan kita, maaari kaming maglagay ng isang espesyal na manggagawa sa kotse para sa iyo na tutulong sa iyong loader.

Sa kabila ng lahat ng halatang malayuan ng mga problema sa itaas, nalutas ng nagbebenta ang mga ito bilang nauugnay. Malamang, pagkatapos ng mahabang pagsisiyasat sa gayong "mga dumi" ay darating siya sa mga tunay na dahilan, ngunit ito ay aabutin ng isang tiyak na tagal ng oras.

5. Sinseridad na pamamaraan

Ikaw ay "magbubukas" sa kliyente, na ipinapakita ang lahat ng iyong mga tramp card at lahat ng paparating na mga paghihirap. Kaya, pinukaw mo siya na gumanti, sinusubukan na makakuha ng isang tunay na pagtutol upang simulan ang pakikipagtulungan sa kanya. Ang pamamaraan na ito ay batay sa tiwala, na nagpapakita ng katapatan at pagmamalasakit para sa mga interes at pangangailangan ng kliyente.

Karamihan sa mga nagbebenta, sinusubukang makakuha ng isang order sa anumang halaga, bombahin ang kliyente ng isang stream ng mga argumento, sinusubukang pilitin siyang aminin ang pangangailangan para sa isang pagbili. Ngunit tandaan: kapag masigasig kang kumbinsido sa isang bagay at sa parehong oras ay iginiit na ito ay hindi kapani-paniwalang kapaki-pakinabang para sa iyo, gaano kadalas ka agad na kumuha ng pera at ibigay ito sa tagapagsalita?

At gaano kadalas, mas nagsisimula silang kumbinsihin ka, mas nagsisimula kang mag-alinlangan sa pagiging posible ng pagbili? Samakatuwid, sa bawat pagbebenta, pinaghihinalaan ng kliyente ang nagbebenta ng pansariling interes at nakikita ang lahat ng kanyang mga argumento sa pamamagitan ng prisma ng kawalan ng tiwala. Ang pamamaraan ng katapatan ay nagpapahintulot sa iyo na bahagyang alisin ang hinala ng pansariling interes mula sa nagbebenta.

Kliyente. Kailangan kong pag-isipan ito, hindi ako sigurado kung ito ang pinakamahusay na alok.

Tindero. Alam mo, tama ka, lantaran mong ipahayag ang iyong mga pagdududa, at ako rin ay magiging pranka sa iyo. Ayon sa mga panloob na regulasyon, pinapayagan akong gumawa lamang ng 3% na diskwento. Ngunit para sa ilang mga uri ng mga kliyente maaari kong ibigay ang buong 5%. Hindi ako makapagbigay ng mas malaking diskwento. Ngunit ito ay komersyal na impormasyon, ngayon alam mo na ang lahat at maaari kang gumawa ng desisyon. Wala akong gustong itago sa iyo, para may itanong ka.

Sa pamamagitan ng "pagbubukas" sa ganitong paraan, ipinapakita ng nagbebenta na siya ay prangka, at ang diskarte na ito ay nagtutulak sa kliyente na tumugon nang may reflexive na katapatan. Sa pamamagitan ng paggamit ng pamamaraang ito, masasabi ng kliyente kung ano talaga ang sanhi ng kanyang pagtanggi. At ito mismo ang kailangan ng nagbebenta upang alisin ang mga sanhi ng pagkabalisa ng kliyente.

6. Pamamaraan para sa pagtutok sa mga positibong aspeto ng pakikipagtulungan

Kung matagal ka nang nagtatrabaho sa isang kliyente, kailangan mong hanapin ang mga sandali na nagbigay sa kanya ng kasiyahan habang nagtatrabaho sa iyo. Halimbawa, mga premyo, diskwento, pagbati, atbp. At sa kaso ng pagtanggi, subukan mong ilipat ang kanyang emosyonal na kamalayan sa masayang alaala tungkol sa pakikipagtulungan sa iyong kumpanya.

Tindero. Naaalala mo ba kung gaano kabuti ito para sa iyo noong nakatanggap ka ng isang tiket mula sa amin bilang regalo?

Kliyente.Oo, siyempre naaalala ko, gagawin mo ito nang mas madalas!

Tindero. Kami ay kasalukuyang umuunlad bagong sistema pagbuo ng aming pinakamahusay na mga kliyente at nais na makatanggap ng payo mula sa iyo kung ano ang magiging interes sa iyo.

Kliyente. Oo, kawili-wiling makipagtulungan sa iyo, madalas na lumilitaw ang isang bagong bagay.

Kapag ginagamit ang diskarteng ito, ang pangunahing bagay ay upang maibalik ng kliyente ang mga sensasyong iyon at nais na maranasan muli ang mga ito, marahil sa hinaharap. Ang regular na paggamit ng diskarteng ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang palakasin ang pakiramdam sa iyong mga kasosyo: ito ay mabuti sa iyo, ngunit ito ay hindi kawili-wili kung wala ka.

Ang baligtad na paggamit ay ang paggalaw ng emosyonal na estado ng kausap sa sona negatibong emosyon kapag nagtrabaho siya sa iyong katunggali at nagkaproblema. Ang diskarte na ito (mabuti sa akin, masama kung wala ako) ang pangunahing prinsipyo ng pagbuo ng katapatan ng customer.

7. Pseudoanalysis technique

Sa isang piraso ng papel, gumawa ng kumpletong breakdown ng mga disadvantages at advantages ng iyong proposal sa dalawang column. At pagkatapos, sa pamamagitan ng pag-alis ng mga disadvantages na hindi gusto ng kliyente, inaalis mo rin ang mga pakinabang, dahil ang lahat ay nagkakahalaga ng isang bagay.Bukod dito, dapat mo munang alisin ang mga pakinabang na makabuluhan para sa kliyente at ang mga kawalan na hindi makabuluhan.

Magpatuloy sa ganitong paraan hanggang sa sumang-ayon o tumanggi ang kliyente. Ipinapakita ng diskarteng ito sa customer ang halaga ng bawat item sa iyong alok at hinihiling sa kanila na pumili sa pagitan ng presyo at halaga.

Kliyente. Ito ay napakamahal; maaari kang bumili ng kotse ng ganitong klase na mas mura sa merkado.

Tindero. Syempre kahit gaano pa kababa ang presyong ibigay natin, may handang magbenta ng mas mura. Tingnan natin kung ano ang magagawa natin sa presyo. Dito makikita mo ang kagamitan na walang airbag, walang power steering, walang ekstrang gulong. Ngayon ay nakuha na namin ang presyong iyong pinag-uusapan.

Kliyente.Ngunit bakit kailangan ko ng ganoong sasakyan? At kung iiwan mo ang power steering, magkano ang halaga ng kotse?

Sa kasong ito, inaalis namin ang mahahalagang salik habang nagdaragdag ng hindi makabuluhang mga pakinabang. Tulad ng sa halimbawa sa itaas, ang isang tao ay hindi makatipid ng ganoong malaking halaga na may kaugnayan sa isang kotse, ngunit mawawala sa ginhawa para sa buong panahon ng paggamit ng kotse.

Kapag ginagamit ang pamamaraang ito, mahalaga na maging taos-puso; Malinaw na hindi mo rin kailangang maglaro sa iyong kalamangan. Gamit ang diskarteng ito, ito ay mahalaga kapag naghahanda para sa mga negosasyon na mabuting nagbebenta patuloy na gumagawa ng kanyang panukala na hatiin, kung maaari, sa mas maliliit na bahagi, upang sa kalaunan ay makolekta niya ang mga ito sa pinakamaraming opsyon hangga't maaari.

Ito ay kinakailangan upang kahit na bago ang mga negosasyon ay mayroon kang isang pangkalahatang-ideya ng mga posibleng kumbinasyon na maaari mong ialok sa kliyente. Ang pagkakaroon ng ganitong pangkalahatang-ideya, magagawa mong mabuo ang nais na kumbinasyon ng mga panukala sa tamang oras.

8. Teknik ng mga sagot sa tanong at pag-aayos

Ang diskarteng ito ay sinasagot mo ang lahat ng mga tanong ng kliyente na may mga tanong: "Anong diskwento ang maaari mong ibigay?" - "Ilan ang babagay sa iyo?", habang ang lahat ng mga tanong at sagot na may hindi bababa sa ilang kahalagahan ay agad na naitala sa dalawang kolum. Bilang resulta, makakakuha ka ng buod ng pag-uusap kasama ang lahat ng pagtutol ng kliyente at ang kanyang mga sagot sa kanila. At ang kailangan mo lang gawin ay buuin ito.

Ang pamamaraan na ito ay tinatawag ding "hedgehog technique". Ang layunin nito ay magtanong ng sagot sa tanong nang hindi sumasagot ng tanong. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na huwag pumasok sa isang debate sa kliyente, ngunit upang patuloy na tukuyin ang mga dahilan na nakakasagabal sa transaksyon. At ikonekta din ang katalinuhan ng kliyente upang gumana sa kanyang sariling mga pagtutol. Ang isang sagot na tanong ay maaaring ganap na neutralisahin ang tanong ng iyong kalaban at, higit pa rito, pukawin siya na bigyan ka karagdagang impormasyon.

Kliyente. Bakit hindi mo ihatid ang mga kalakal sa amin? Lahat ng nasa merkado ay naihatid na.

Tindero. Mangyaring sabihin sa akin kung ano ang mas mahalaga sa iyo: paghahatid o presyo?

Kliyente. Well, ang presyo ay siyempre mas mahalaga, ngunit maaari mo ring ihatid.

Tindero. Mayroon ka bang kakayahang mag-ibis ng mga tren nang eksakto sa oras?

Kliyente. Hindi, hindi kami naglalabas ng mga bagon.

Tindero. At kung ang iyong kagamitan ay masira sa kalsada, gaano karaming oras ang kailangan mong gugulin sa muling pagsasaayos? Magkano ang halaga nito sa iyong kumpanya?

Sa halimbawang ito, hindi sinagot ng nagbebenta ang alinman sa mga pagtutol ng kliyente, nagtatanong ng mga sagot sa tanong, sinasagot kung saan nakumbinsi ng kliyente ang kanyang sarili, kahit na hindi man lang ipinahayag ang kanyang mga paniniwala nang malakas. Iminungkahi lamang ng nagbebenta ang mga kaisipang ito sa kliyente.

Pinapayagan ka ng diskarteng ito na mapanatili ang kontrol sa kurso ng mga negosasyon sa halos anumang sitwasyon, dahil hindi mo kailangang magbigay ng sagot sa pinakamahirap na tanong na maaaring makasira sa deal, ngunit sa pamamagitan ng pagtatanong ng sagot sa tanong, makakakuha ka ng oras para sa pagninilay at karagdagang impormasyon na maaaring makatulong sa pagbibigay ng mas mabisang sagot.

Gamit ang diskarteng ito ng mga kontra-tanong, hindi ka dapat madala sa pamamagitan ng pagsagot sa bawat tanong na may kontra-tanong kung mawawala ang iyong pakiramdam ng proporsyon, may panganib na mairita ang kliyente at masira ang relasyon. Tulad ng anumang pamamaraan, ang isang ito ay nangangailangan ng katamtaman at napapanahong paggamit. inilathala

P.S. At tandaan, sa pamamagitan lamang ng pagbabago ng iyong pagkonsumo, sabay nating binabago ang mundo! © econet

Sa karamihan ng mga kaso, hindi kailanman bumibili ang mga tao sa kanilang unang pagbisita sa iyong online na tindahan: bago gumawa ng pangwakas na desisyon na gumawa ng isang transaksyon, lagi naming maingat na sinusuri ang produkto, tinitimbang ang lahat ng mga kalamangan at kahinaan nito.

Kung pinag-uusapan natin tungkol sa online shopping, kung gayon ang mga mamimili ay may higit na pagdududa kaysa karaniwan: ito ay isang pattern ng pag-uugali.

Ang mga komersyal na transaksyon sa Internet ay palaging nagpapalaki ng higit pang mga pagdududa sa mga gumagamit, at kahit na pagkatapos na lubusang pamilyar sa mga benepisyo at benepisyo ng produkto, ang mga mamimili ay patuloy na naghahanap ng mga dahilan laban sa pagsasara ng transaksyon.

Ngunit kung paano haharapin ang mga pagtutol ng customer sa mga benta habang nananatiling tama at
pagtaas ng kahusayan sa negosyo? Ang gawain ng bawat nagmemerkado sa Internet ay ito: upang alisin ang lahat ng posibleng pagtutol at pagdududa ng isang potensyal na kliyente, sa gayo'y mahikayat siya na gumawa ng isang conversion.

Sa aming artikulo ngayon, pag-uusapan natin ang anim na pangunahing hadlang sa mga benta para sa mga mamimili sa Internet na lumitaw sa proseso ng pakikipag-ugnayan sa marketing at nagbibigay ng mga pangunahing patakaran para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol, alamin kung paano maaalis ang mga hadlang sa conversion at kung paano haharapin ang mga pagtutol ng customer bilang epektibo hangga't maaari.

Ilista natin ang mga pagtutol sa mga benta, mga halimbawa ng pakikipagtulungan sa kanila, at sagutin ang tanong: ano ang nasa pagitan ng mamimili at ng pagbili?

1. Masyadong mataas ang presyo

Tingnan natin kung paano haharapin ang mga pagtutol ng customer sa mga tumataas na presyo. Hindi nararapat na mataas halaga ng mamimili ang halaga ng isang produkto/serbisyo ay palaging, ay at magiging pangunahing dahilan para sa mga mamimili na tumatangging kumpletuhin ang isang transaksyon.

Malinaw, walang gustong magbayad nang labis para sa isang sobrang presyo ng produkto, lalo na kung ang isang malaking assortment ng merkado ay nagbibigay-daan sa iyo upang makahanap ng libre o mas murang analogue.

Isa ito sa mga pinakapangunahing pagtutol sa mga benta, at maaaring may ilang sagot dito.

Unang paraan- kumbinsihin mga potensyal na mamimili ang katotohanan na ang pera na kanilang ginagastos ay tiyak na magdadala ng malaking benepisyo. Ang pamamaraang ito Ito ay perpektong ginagamit sa pagsasanay ng eCommerce analytics service na RJ Metrics.

Ang pinakamurang buwanang plano ng subscription sa RJ Metrics ay nagkakahalaga ng $750, at ang bawat kasunod na mas advanced na plano ay doble sa presyo. Malinaw, ang mga may-ari ng negosyo ay magiging mas hilig na gumamit ng mga libreng platform tulad ng Google Analytics at Piwik sa halip na magbayad ng mabigat na $750 para sa isang serbisyo ng analytics.

Ngunit ang mga kaso ng user ng RJ Metrics na nai-post sa landing page ng kumpanya ay halos ganap na nag-aalis ng mga pagdududa target na madla tungkol sa mga pagtaas ng presyo para sa mga plano ng premium na taripa.

Ang NoMoreRack site, halimbawa, gamit ang RJ Metrics, ay nakatanggap ng mas malaking kita sa 2 buwan ng 2014 kaysa sa buong 2013. Ang dagdag na $100,000,000 para lamang sa $750 sa isang buwan ay isang medyo makatwirang gastos, tama ba? :)

Pangalawang paraan neutralisahin ang mga pagdududa ng mamimili tungkol sa presyo - gawing mas katanggap-tanggap ang halaga ng produkto. Isang magandang halimbawa Ang paggamit ng diskarteng ito ay ang platform para sa pag-promote ng AppSumo.

Nag-aalok ang AppSumo sa kanilang mga potensyal na kliyente ng produktong impormasyon na "Paano Gumawa ng $1,000 sa isang Buwan na Negosyo" na nagkakahalaga ng $300.

Ang ganitong mataas na isang beses na bayad ay maaaring patayin ang maraming namumuong negosyante sa Internet, kaya nag-aalok ang AppSumo na magbayad ng $30 bawat buwan para sa pag-access sa kurso ng pagsasanay.

Sa kabila ng katotohanan na ang taunang gastos ng naturang plano ng taripa ay mas mahal kaysa sa isang beses na pagbabayad, mas madali para sa mga nagsisimulang negosyante na magbayad ng maliit na $30 buwan-buwan kaysa agad na makibahagi sa malaking halaga ng pera.

Pinapayagan ka rin ng AppSumo na magbayad ng $1.15 araw-araw para sa pag-access sa kurso ng pagsasanay. Tulad ng buwanang plano, ang mga customer ay magbabayad ng higit pa para sa isang produkto ng impormasyon, ngunit ang maliit, madalas na mga pagbabayad ay hindi mukhang isang malaking bagay sa kanila.

Pangatlo mabisang paraan alisin ang mga pagdududa ng customer na nagmumula sa presyo - pag-iba-iba ang mga plano sa subscription.

Ilang user ang handang magbayad ng kahanga-hangang halaga para sa access sa buong functionality ng isang cloud service, nang hindi nauunawaan kung ano ang kasama. Iyon ang dahilan kung bakit ang karamihan sa mga negosyo ng SaaS ay gumagawa ng ilang mga plano sa taripa, ang pinakasimpleng nito ay nagpapahintulot sa kliyente na gamitin ang pinakapangunahing kakayahan ng serbisyo sa ulap alinman sa mababang presyo o ganap na libre.

Ang pagkakaroon ng nakatanggap ng bagong user sa iyong base ng kliyente, maaari mo siyang i-cross-sell na may mga karagdagan sa kasalukuyang plano ng subscription at hikayatin siyang lumipat sa isang mas advanced, may bayad na taripa.

Ang pamamaraang ito ng pag-aalis ng friction sa presyo ay ginagamit ng sikat na SMM marketing automation platform Buffer.

Noong unang panahon, ang mga tao, bago tumanggap ng barya, sinubukan ito gamit ang kanilang mga ngipin. Totoo ba o peke?

Ang parehong bagay ay nangyayari sa mga benta, mga tao, bago gumawa ng pangwakas na desisyon, suriin ang iyong alok para sa pagsunod sa tulong ng.

Samakatuwid, ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay napakahalaga. At ito ay isang mahusay na tool hindi lamang para sa mga benta, kundi pati na rin para sa marketing.

Niloloko ka

Sinasabi nila na kung nalaman mo nang tama ang pangangailangan at gumawa ng isang mahusay na pagtatanghal, kung gayon ang kliyente ay walang anumang pagtutol. Sasabihin niya agad "Saan magbabayad?". Pero ganun ba?!

Batay sa aming karanasan sa pagsulat at pagsubok sa daan-daang, kumpiyansa kaming sinasabi na ang pakikipagtulungan sa mga pagtutol ng kliyente ay palaging magiging posible, kahit na nalampasan mo ang iyong sarili noon at nagawa mo nang tama ang lahat ng mga hakbang.

Ngunit ngayon, alamin natin kung ano ang mga dahilan kung bakit tayo maaaring makatagpo ng mga pagdududa at pagtutol.

Ito ay napakahalaga. Pagkatapos nito, medyo naiiba ang pakikitungo mo sa kanila. Kaya. Maaaring tumutol ang kliyente dahil:

1. Hindi ako sang-ayon sa iyong mga argumento;
2. Hindi nasisiyahan sa mga kondisyon;
3. Hindi nasisiyahan sa presyo;
4. Hindi na kailangan;
5. Masamang kalooban;
6. Nais igiit ang sarili;
7. Matatawaran;
8. Gusto niyang mag-iwan ng "isang alas sa kanyang butas."

Ito ay hindi isang listahan ng lahat, ngunit medyo karaniwan, mga dahilan kung bakit tumututol ang isang kliyente. At sa pagtingin sa kanila makikita mo na ang ilan sa mga ito ay maaaring gawin, ngunit ang ilan ay hindi.

Ibig sabihin, maaalis natin ang unang apat na dahilan sa pamamagitan ng mga tamang argumento, bagong kondisyon, katwiran/pagbawas ng presyo, at paglikha ng pangangailangan.

PERO! Sa mga kaso ng huling apat na dahilan, hindi na tayo makakalaban. Dahil kung ang kliyente Bad mood, kahit na tumayo ka sa iyong ulo, kahit na mag-imbita ka ng isang sirko, walang magbabago.

Ang parehong naaangkop kung gusto ng mamimili na igiit ang kanyang sarili o sadyang makipagtawaran upang makakuha ng mas magandang presyo.

O sadyang gumawa siya ng ilusyon na pinagdududahan niya, para makakuha ng mas magandang kondisyon sa tamang sandali.

Mahalaga. Kailangan mong maunawaan na ang paghawak ng mga pagtutol ay magiging iba sa mga benta ng B2B at B2C.

Hindi sa mga tuntunin ng istraktura. At mula sa pananaw ng mga salita at argumento. Magbibigay ako ng mga halimbawa mula sa dalawang lugar.

Ngunit kung mayroon kang anumang mga paghihirap, sumulat sa mga komento, tutulungan kitang iakma ang pagtutol sa iyo nang libre.

Mga uri ng pagtutol

Salamat sa impormasyon sa itaas, matutukoy namin ang mga uri na makakatulong sa aming maging kwalipikado ang bawat pagtutol at maunawaan kung paano ito gagawin nang epektibo hangga't maaari.

Ito ay isa sa pinakamahalagang hakbang. Kung hindi, susubukan mong maglaro ng football gamit ang basketball at nagulat ka na hindi ito gumana nang maayos.

Paumanhin

Kadalasan ay nakakaranas kami ng ganitong uri ng pagtutol sa mga benta kapag nagtatrabaho.

Kapag gumagawa ng malamig na mga tawag, naririnig namin ang mga pagtutol na ito sa pinakadulo simula ng pag-uusap, kapag gusto ng kliyente na tapusin ang pag-uusap na may ganitong mga dahilan sa lalong madaling panahon, upang maalis mo siya.

Tama na, itigil mo na yan!

Kabilang sa mga dahilan ay maaaring mayroong maikli at hindi malinaw na mga parirala tulad ng "Wala kaming kailangan/wala akong kailangan", "Hindi kawili-wili", "Abala ako", "Walang oras", pati na rin ang mga pagtutol na medyo pamilyar sayo.

Upang maunawaan kung ito ay isang dahilan o hindi, ito ay sapat na upang maunawaan ang sandali at intonasyon kapag ang kliyente ay nagsasalita tungkol dito. Ipapakita niya sa lahat ng kanyang hitsura na nais niyang mapupuksa ka.

Ang iyong gawain sa kasong ito ay hindi subukang makipagtalo at magbigay ng mga dahilan kung bakit ikaw ang pinakamahusay sa mundo, dahil ang kliyente ay walang pakialam, nais niyang "tumakas" mula sa iyo.

Upang epektibong gumawa ng isang dahilan, kailangan mong i-hook ang kliyente, i-hook siya.

Sa isip, gawin ito sa pamamagitan ng pagpindot sa isa sa mga emosyon: kasakiman, takot o walang kabuluhan.

Ang mga emosyong ito ang pinaka nakaantig sa kliyente at nakakaakit sa kanya na ipagpatuloy ang pag-uusap, kahit na gusto niyang tapusin ito noon. Tingnan natin ang halimbawang "Hindi namin kailangan ng anuman."

kasakiman: Paano kung bawasan namin ang iyong mga gastos ng 20%?
Takot: Nawawalan ka ng pagkakataon na maging una sa bayan.
Vanity: Ang aming produkto ay partikular na nilikha para sa mga taong katulad mo.

Subukang i-hook ang kliyente, lumikha ng intriga, sa kasong ito magkakaroon ka mahusay na trabaho may mga pagtutol.

Ang kliyente ay dapat magkaroon ng isang pag-iisip sa kanyang ulo, at pagkatapos ay sa wikang "Sabihin sa akin nang mas detalyado."

Maaaring patuloy siyang tumutol, ngunit sisimulan niya itong gawin nang may kamalayan, na nangangahulugang lilipat tayo sa susunod na antas at magpapatuloy ang pagtatrabaho sa pagtutol.

Tunay na pagtutol

Dahil sa ugali, isinulat namin ang lahat ng pagtutol sa form na ito. Ang tunay na pagtutol ay kapag ang kliyente ay nagsasabi ng totoo.

Sa totoong kahulugan ng salita. Kung sinabi niyang "Mahal," kung gayon ito ay talagang mahal para sa kanya. Kung sasabihin niyang "Kailangan ko ng payo," gusto niyang humingi ng payo sa ibang tao.

Kung sinabi niyang "Walang pera," nangangahulugan ito na wala na ngayon o hindi sapat sa sitwasyong ito. Ang lahat ay lohikal at naiintindihan.

Pumayag...tawag

Ang aking paboritong pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol ng kliyente. Ang pamamaraan ng pagsasanay na ito ay nararapat na tinatawag na pinaka-unibersal. Binubuo ito ng 4 na yugto.

Ang pagkakasunud-sunod ay dapat na obserbahan. Lumilipat kami mula sa itaas hanggang sa ibaba. Ito ay mahalaga. Maaari mong panoorin ang video sa ibaba o basahin, alinman ang mas maginhawa;-)

https://youtu.be/pzabyD3X0pU

At ngayon sa algorithm. Sa kasong ito, maglalaman ito ng mga sumusunod na hakbang:

1. Kasunduan - Oo / Ikaw ay Tama / Ito ay maaaring maging / May ganoong opinyon
2. Transition - Kaya naman / At / Gayundin / Para dito
3. Pangangatwiran - Nagbibigay kami ng 15 taong garantiya / Nilinis gamit ang isang regular na tela at tubig
4. Tawag/tanong - Kunin ito sa iyong mga kamay at ayaw mong bitawan / Aling kulay ang pinakagusto mo?

Mula sa apat na hakbang na ito, lumikha kami ng isang unibersal na pagkakasunud-sunod para sa paggawa ng anumang pagtutol.

Halimbawa, sa pagtutol na "Hindi ko gusto ang hitsura ng palakol na ito," maaari nating sabihin na " Hitsura Nakakatakot talaga sa una.

Totoo, kapag kinuha mo ang palakol na ito, naiintindihan mo na ang lahat ay ginawa para sa mga tao.

Pinipigilan ng rubberized handle na ito ang mga paltos mula sa pagkuskos at di-sinasadyang pagdulas. At ang pait na ito, na gawa sa titan, ay hahati-hati metal na tubo. Gaano ito kahalaga sa iyo?"

kaya lang

Isang laconic na opsyon para sa paghawak ng mga pagtutol. Isalin ang anumang parirala mula sa kliyente sa iyong argumento gamit ang mga salitang "Kaya nga."

Ang diskarteng ito ay isang pinaikling bersyon ng "Kasunduan... apela" at may kaugnayan sa kaso ng isang "mahina" na pagtutol o isang maikling panahon.

Mahalaga. Ang pagtatrabaho sa isang pagtutol ay nangyayari sa dalawang yugto: paglipat -> argumento.

Sa pagtutol na "Mayroon kaming isang supplier," sinasabi namin, "Kaya ang aming pag-uusap ay magiging isang magandang dahilan upang bawasan ang kanyang presyo."

O sa pagtutol na "Walang stock," sinasabi namin na "Iyon ang dahilan kung bakit isinasaalang-alang ang produktong ito Dapat Mayroon sa arsenal ng sinumang maybahay."

Tanong

Bilang karagdagan sa katotohanan na ang pamamaraang ito ay nagbibigay ng isang mahusay na pagkakataon upang magawa ang isang pagtutol, nakakatulong din ito upang malaman ang karagdagang impormasyon.

Samakatuwid, maaari nating hatiin ang mga tanong sa dalawang uri: sang-ayon at paglilinaw. Isaalang-alang natin ang mga opsyon para sa "Mamahaling" pagtutol.

Affirmers: Maaari bang mura ang magagandang bagay? / Kung ibababa natin ang presyo, paano malalaman ng mga customer na mayroon tayong magandang produkto?

Paglilinaw: Kanino mo ikinukumpara? / Bakit mo ito napagdesisyunan? / Ano ang mahal mo?

Sa tulong ng mga tamang afirmative na tanong, maaari mong pilitin ang kliyente na makarating sa tamang konklusyon nang hindi nagpapataw ng iyong opinyon sa kanya.

At sa tulong ng mga nakakaalam, mauunawaan mo kung ano talaga ang nasa ilalim ng pagtutol ng kliyente. Halimbawa, ang pagtutol na "Ang pagsususpinde ng kotse na ito ay masyadong matigas" ay hindi malinaw.

Nangangahulugan ba ito na kailangan mo ng napakalambot na suspensyon o isang medium? Samakatuwid, nagtatanong kami ng mga paglilinaw na katanungan.

Layunin na kondisyon

Maaari mong tawaging hindi mga pagtutol ang mga ito, ngunit mga layuning dahilan kung bakit hindi makapagpasya ang isang tao sa ngayon.

Bumalik tayo sa "Kailangan ko ng payo." Mayroong isang pagpipilian kapag ang isang tao ay nais na kumonsulta dahil siya mismo ay may mga pagdududa, at mayroong isang pagpipilian kapag ang isang tao ay hindi maaaring gumawa ng desisyon sa kanyang sarili.

Halimbawa, mayroon siyang kapareha, kung wala ang kanyang pahintulot ay walang ginagawa.

Sasabihin ko sa iyo sa ibaba kung paano malalaman kung ito ay isang layunin na kondisyon o hindi. Sa hakbang na ito, kailangan mong mapagtanto na walang punto sa pagtulak sa isang saradong gate.

Dahil hindi sila nabubuksan sa iyo para sa isang layunin na dahilan. At upang malutas ang problemang ito, kailangan mong makapaghintay at "huwag bitawan ang ibon," iyon ay, gumawa ng inisyatiba upang kontrolin ang transaksyon, ngunit sa parehong oras, nang hindi pinipilit ang tao na gumawa ng desisyon ngayon. .

hindi ko bibitawan!

Nakatagong pagtutol

Isang kaso kung saan sinabi ng isang kliyente na "sa loob ng isang linggo," ngunit sa katunayan ay iba ang dahilan.

Maaaring ito ay tulad ng "Hindi ito nababagay sa akin," "Nakita ko ang iba na mas mura," o kahit na "Ikaw ay isang boor." isa.

Ang recipe ng kahulugan ay medyo simple. Kailangan mong simulan ang pagtrato sa pagtutol na ito bilang totoo.

At kung ang kliyente ay patuloy na nagbabago ng mga pagtutol, kung gayon ikaw ay gumagalaw sa tamang direksyon. Kailangan nating pumunta sa parehong direksyon at ituring ang mga pagtutol bilang totoo.

Ngunit kung palagi niyang inuulit ang parehong pagtutol, anuman ang iyong sabihin, malamang na mayroon tayong nakatago o layunin na pagtutol.

Upang malaman, kailangan nating magtanong ng isang paglilinaw na tanong. Halimbawa, bilang tugon sa pagtutol na "Mahal," nagtatanong kami ng isang nagpapaliwanag na tanong: "Kung aayusin namin ang isyu sa gastos, kung gayon ay nasisiyahan ka ba sa lahat ng iba pa?" bibilhin mo ba ito?

Mangyaring tandaan. Ang isang paglilinaw na tanong ay maaaring magsimula sa ibang paraan, halimbawa: "Ipagpalagay na lutasin natin ang isyu sa s___" o "Paano kung ang isyu sa s___ ay hindi katumbas ng halaga." Ang pangunahing bagay ay upang mapanatili ang ideya at konsepto.

Pagkatapos ng isang paglilinaw na tanong, lahat ng nakatago ay nagiging malinaw. Sa unang kaso, sinabi ng kliyente na "Oo, bibili ako. Ngunit hindi ako natutuwa sa presyo," o sa pangalawang kaso ay sinabi niya, "Hindi, hindi ko ito bibilhin. Dahil hindi ko pa gusto ang s_____."

Sa unang kaso, ito ay isang layunin na kondisyon na kailangan nating lutasin mula sa isang makatuwirang pananaw.

Sa pangalawang kaso, sasabihin niya sa iyo ang sumusunod na tunay na pagtutol, na sinimulan naming gawin gaya ng dati.

Kung sasabihin lang niyang "Hindi ako bibili," sapat na upang malaman ang dahilan sa mga salitang "Pakisabi sa akin, para sa feedback, bakit? Napakahalaga nito sa amin.”

Mga handa na solusyon

Lahat tayo nagmamahal handa na mga solusyon(Hindi ako exception). Samakatuwid, naghanda ako para sa iyo ng mga sagot sa pinakasikat na mga parirala mula sa mga kliyente kapag nagdududa sila sa isang pagbili.

Ang mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol ay isinulat gamit ang iba't ibang pamamaraan. Nang hindi naglalagay ng mga detalye, kunin ito at gamitin.

Napakamahal

1. Napakahusay na sineseryoso mo ang iyong badyet. Mangyaring sabihin sa akin, ang presyo ba ang tanging bagay na nakakaabala sa iyo, o mayroon ka bang anumang bagay na nais mong pagbutihin sa produkto/serbisyo?
2. Kaya naman ang mga taong ayaw magbayad ng dalawang beses ay bumili sa amin.
3. Kapag bumibili, gusto ng mga tao na makatanggap mataas na kalidad, mahusay na serbisyo at minimal na presyo. At alam mo, imposibleng mapanatili ang kalidad at serbisyo sa mababang presyo. Ano ang mahalaga sa iyo mula dito?

iisipin ko

1. Madalas sabihin ng mga kliyente na "Pag-iisipan ko ito" kapag gusto nilang magalang na tumanggi. Mangyaring sabihin sa akin kung ano ang eksaktong hindi mo gusto?
2. Oo pakiusap. Gaano kaginhawa. Linawin lamang kung anong karagdagang impormasyon ang kulang sa iyo upang ipahayag ang iyong desisyon?
3. Mangyaring sabihin sa akin, sa pangkalahatan ay gusto mo ba ang aming panukala o mayroon bang bagay na nakalilito sa iyo?

Isumite ang iyong komersyal na alok

1. Ipapadala ko talaga. Pagkatapos ay sagutin lang ang ilang tanong para maunawaan kung anong alok ang ipapadala sa iyo. ayos lang?
2. Ikalulugod kong gawin ito pagkatapos ng aming pagpupulong, kung saan tatalakayin namin ang lahat ng mga subtleties at mga espesyal na tampok. mga kondisyon na maaari mong matanggap. Ang iyong opisina ay matatagpuan sa s____?
3. Malamang na nakakatanggap ka ng maraming alok araw-araw. I really appreciate your time, so please tell me what is important for you now para hindi maipadala lahat?

1. Buong-buo kong inaamin. Kaya naman hindi ko ipinipilit ang agarang kooperasyon! Upang magsimula, iminumungkahi ko lamang na magkita at makilala ang isa't isa, upang sa hinaharap ay alam mo kung saan dadalhin kung kinakailangan.
2. Sa ilalim ng anong mga kundisyon magiging interesado kang magtrabaho sa amin?

Kung bibigyan mo ako ng 30%+ na diskwento, bibilhin ko ito

1. Ikalulugod kong bigyan ka ng gayong diskwento kung ang aming markup ay 2-3 beses na mas mataas. Hindi namin sinasadyang magtataas ng mga presyo para makatanggap ka ng alok sa pinakakanais-nais na presyo.
2. May mga kaso kapag ang isang kliyente ay nakatanggap ng ganoong diskwento. Sa unang kaso, ito ay kapag s___, at sa pangalawang kaso, kapag s____. Kung mahulog ka sa ilalim ng mga kundisyong ito, tiyak na sasang-ayon ako sa mas mababang presyo para sa iyo.

Ang iba ay mas mura

1. Palaging may mag-aalok ng mas mura. Ang tanong lang, nagtitipid ba sila sa kalidad o serbisyo simula ng binigay nila ang ganyang presyo?!
2. Kung para sa iyo ang presyo ang tanging pamantayan sa pagpili, at wala kang pakialam sa iba pang mga indicator. Mas mainam na pumunta ka sa kanila, o hayaan mong sabihin ko sa iyo nang mas detalyado kung paano kami nagkakaiba at kung bakit ang aming pakikipagtulungan ay magiging mas kumikita para sa iyo.

Nagtatrabaho kami sa iba

1. At hindi ko kayo hinihimok sa anumang paraan na tanggihan ang kanilang mga serbisyo sa ngayon. Iminumungkahi kong isaalang-alang kung paano makakadagdag ang aming mga kakayahan sa mga mayroon ka na.
2. Ang mga maayos na koneksyon ay mabuti. Ang aming panukala ay magiging dahilan upang bawasan ang presyo mula sa kasalukuyang supplier.

Maikling tungkol sa pangunahing bagay

Ang pagharap sa mga pagtutol ng customer ay isang mahalagang bahagi ng anumang negosyo. As in tingian benta, kapwa sa pakyawan at sa mga serbisyo.

Ang pag-alam kung paano magtrabaho sa kanila ay isang mahalagang kasanayan na makakatulong sa pagtaas ng mga benta. At upang mabuo ang kasanayang ito nang mabilis hangga't maaari, kailangan mong magsama-sama bilang isang koponan at isulat ang lahat ng posibleng pagtutol na lumitaw sa proseso ng trabaho.

Para sa bawat isa sa kanila kailangan mong magrehistro ng hindi bababa sa tatlong mga drills (gumamit ng tatlong mga diskarte mula sa artikulong ito).

Pagkatapos kung saan ang buong kawani ng pagbebenta ay dapat matutunan ang mga ito. Dahil ang kaalaman na walang aksyon ay isang premyo para sa mga hangal. At kayong mga tao ay matalino, kagalang-galang, mayaman. Kaya kumilos na...

P.S. Magkaroon ng positibong saloobin sa paghawak ng mga pagtutol. Intindihin ang kliyente. Maniwala ka na gusto mong makuha niya ang iyong produkto dahil kailangan niya ito.

Kung gayon ang buong proseso ay hindi magaganap sa “Buy! Bilhin ito! Bumili!", ngunit sa format na "Gusto kitang tulungan," na may positibong epekto sa pag-uusap.

Ano ang kadalasang nauunawaan ng terminong "nagtatrabaho nang may mga pagtutol" at bakit ito napakahalaga, lalo na sa mga benta? Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol ay ang kakayahan ng isang tiyak na kinatawan na tukuyin ang lahat ng posibleng posisyon ng kliyente tungkol sa mga panukalang ipinakita sa kanya, gayundin upang mapagtagumpayan ang posibleng hindi pagkakasundo.

Ang ganitong mga kasanayan ay pangunahing gawain proseso ng pagharap sa mga hindi pagkakasundo. Ang mga paraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol ay palaging kasama ang mga kasanayan sa pagsasalin ng mga negatibong pagtatasa at mga pahayag sa isang malamang na positibong direksyon, at pagbuo ng mga damdamin sa isang partikular na aktibong diskarte.

Dapat ding tandaan na ang paghawak ng mga pagtutol ay may dalawang implikasyon para sa anumang uri ng mga benta. Ang unang kahalagahan ng pagtagumpayan ng mga pagtutol ay ang potensyal na mamimili ay interesado sa mga produktong inaalok sa kanya. Isinasaalang-alang ng isa pang kahulugan ang mga umuusbong na tanong at pagtutol bilang isang tagapagpahiwatig ng hindi magandang paghahanda ng isang ahente sa pagbebenta, na nagkakamali sa yugto ng paghahanda at pagtatanghal ng produkto, na maaaring sanhi ng iba't ibang uri ng maling kalkulasyon.

Pagtagumpayan ang mga pagtutol ng customer

Gaano kalamang at sa pangkalahatan kung gaano kahirap na pagtagumpayan ang mga pagtutol ng kliyente? Ang pagiging kumplikado ng gawaing ito ay direktang nakasalalay sa mga indibidwal na katangian potensyal na kliyente, ngunit pati na rin sa mga kasanayan ng nagbebenta at mga kasanayan sa komunikasyon.

Mayroong ilang mga pangunahing hakbang para sa pagharap sa mga pagtutol:

1. Matutong makinig. Dapat palagi kang magsimula sa pamamagitan ng matiyagang pakikinig sa iyong inaasam-asam. Ang hakbang na ito ay kasing simple at epektibo hangga't maaari, dahil ang pagkaasikaso sa monologo ng kliyente ay nagbibigay ng pag-unawa sa kanyang mga interes at predisposisyon, at magdudulot din ng simpatiya at higit na pagtitiwala sa kanyang bahagi.
2. Tanggapin ang pagtutol. Ang hakbang na ito ay maaaring mukhang medyo counterintuitive sa una, ngunit upang mapagtagumpayan ang mga pagtutol ng kliyente, dapat silang tanggapin. Ito ay talagang mahalaga, dahil ang sitwasyon na inilalarawan ng kliyente mula sa kanyang pananaw ay posible sa teorya. Kinakailangang bigyan ng pagkakataon ang kliyente na maunawaan na sumasang-ayon ka sa kabigatan ng problemang ibinangon niya. Magsimula sa pariralang: “Ito talaga mahalagang tanong” o “Ang ganitong uri ng bagay ay talagang kailangang harapin nang maayos.”
3. Unawain nang tama ang dahilan kung bakit tinatanggihan ng kliyente ang iminungkahing produkto o serbisyo. Ang kanyang pagtutol ay isang tunay na hindi pagkakasundo, o ito ba ay isang dahilan lamang kung saan sinusubukan niyang alisin ang mapanghimasok na ahente. Kung hindi mo matukoy nang nakapag-iisa ang sagot sa tanong na ito, magtanong ng kasunod, nangungunang mga tanong. Kadalasan ang sitwasyong ito ay nalutas sa dalawang paraan. Una sa mga ito ay tanungin ang mamimili kung may iba pang dahilan kung bakit tumanggi siyang bumili. Ang pangalawang pamamaraan ay katapatan. Sabihin sa customer na ang ibang mga customer ay nagkaroon ng mga katulad na pagtutol ngunit tinanggihan ang produkto para sa ibang dahilan.
4. Maging tiyak at tiyak. Gawin ito sa mga nangungunang tanong. Kung pahihintulutan mo ang iyong kliyente na magsalita, at tama ring magtanong ng mga paglilinaw ng mga katanungan, magagawa mong mas mahusay na mag-navigate sa kanyang mga pagtutol, maunawaan ang kanilang kakanyahan, pati na rin ang mga tunay na pangangailangan ng iyong kliyente. Ang yugtong ito ay may ilang mga halaga. Bilang karagdagan sa katotohanan na magkakaroon ka ng kumpletong pag-unawa sa iyong kliyente, maaari ka ring makinabang mula sa napakahusay na pagpapatupad ng yugtong ito. Maaaring pahalagahan ng kliyente ang iyong propesyonalismo, na magpapamahal sa kanya sa iyo. sa mas malaking lawak at magtatagumpay sa kanyang mga pagtutol.
5. Magbigay ng mga kontraargumento. Kung mahusay mong naipatupad ang lahat ng nakaraang yugto at natutunan mong i-navigate ang mga pangangailangan at pagtutol ng iyong kliyente, handa ka nang magsimulang maglagay ng mga kontraargumento. Dapat ay positibo ang mga ito, at dapat na napatunayan at maaasahan ang mga katotohanang ibibigay mo.

Bilang karagdagan sa mga pangunahing hakbang, tandaan din ang pangunahing pagkakamali ng mga ahente - pagpasok gamit ang potensyal na kliyente sa isang pagtatalo. Ang argumento ay ang pangunahing kaaway ng isang matagumpay na tagapamahala ng benta, dahil pipilitin nito ang kliyente na kumuha ng ganap na kabaligtaran at malupit na posisyon.

Mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol

Mayroong ganap na magkakaibang mga pamamaraan para sa pagharap sa mga pagtutol. Ang lahat ng mga ito ay naglalaman ng isang pangunahing algorithm para sa pakikipagtulungan sa kliyente, na magpapahintulot sa kanya na mahikayat sa kinakailangang direksyon at suriin ang iminungkahing produkto nang ganap na layunin. Ang paggamit ng ilang pangunahing hakbang ng algorithm na ito ay likas sa isang antas o iba pa sa anumang paraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol. Ang unang hakbang ay bigyan ng pagkakataon ang indibidwal na potensyal na kliyente na magsalita. Kadalasan nangyayari na upang mapagtagumpayan ang isang pagtutol, sapat na ang makinig lamang sa kanila, dahil ang tao, pagkatapos magsalita, ay literal na "magpapakawala" at magiging positibong itapon sa ahente.

May papel din ang sikolohikal na pagbagay sa pagtutol. Ito ay nagpapahintulot sa isang tao na mag-isip sa paraang gusto niya. Sa ganitong paraan, kumportable siya, at ipinaalam mo sa kanya na ang kanyang pananaw ay ganap na tinatanggap at may karapatang umiral.

Ang paglilinaw ng mga tanong ay gumaganap ng papel ng isang "beacon" kung saan mapapansin mo para sa iyong sarili ang lahat ng mga pangunahing probisyon, pamantayan at pagnanais para sa iyong kausap, upang isaalang-alang ang mga ito kapag nagpapahayag ng iyong mga kontraargumento.

Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol

Ano, eksakto, ang mabuting pamamahala ng hindi pagkakasundo? Hindi ito sa anumang paraan isang pagtatangka na "ipitin" ang iyong mga produkto sa sinuman. Una sa lahat, ito ay ang kakayahang mahusay na isaalang-alang ang lahat ng mga kagustuhan at pamantayan ng kliyente at mag-alok sa kanya ng isang uri ng produkto o serbisyo na ganap na makakatugon sa kanyang mga pangangailangan. Isang halimbawa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol sa isang bangko at sa larangan ng mga serbisyo sa pagbabangko sa pangkalahatan, ang pinakakaraniwan.

Ang isang parirala na madalas binibigkas ng mga kliyente ay: "Pag-iisipan ko ito...". Ang pagtutol na ito ay medyo makabuluhan, kaya mayroong ilan mga klasikal na pamamaraan nilalampasan ito. Maaari kang sumang-ayon sa kliyente sa pamamagitan ng pagpapainit sa kanya nang maaga, pagsang-ayon sa kanya at pagpapahayag ng pag-unawa. Maaari ka ring magtanong ng isang nagpapaliwanag na tanong: "sa ano?" Kung hindi alam ng kliyente kung paano ito sasagutin, patuloy na magtanong ng mga paglilinaw na katanungan tungkol sa serbisyo o produkto upang matukoy ang dahilan ng mga pagdududa ng kliyente.

Ang isang karaniwang parirala ay, "Ito ay mahal." Ang pagtutol na ito ay maaari ding magkaroon ng dobleng kahulugan. Linawin kung ano ang eksaktong ibig sabihin ng kliyente nito. Nakakita ba siya ng mga katulad na produkto na mas mura, ngunit sa ibang lugar? Ang isa pang pamamaraan ay isang alok na bumili ng isang produkto sa isang tiyak na diskwento, ngunit hindi ito palaging posible o unibersal.