Ano ang ibig sabihin ng malamig na pagtawag sa mga kliyente? "Malamig na pagtawag" - ano ito? Malamig na diskarte sa pagtawag sa telepono

• mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_handler_filter::options_validate() ay dapat na tugma sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Deklarasyon ng views_handler_filter::options_submit() ay dapat na tugma sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ay dapat na tugma sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter .inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_style_default::options() ay dapat na tugma sa views_object::options() sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_row::options_validate() ay dapat na tugma sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang Deklarasyon ng views_plugin_row::options_submit() ay dapat na tugma sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
• mahigpit na babala: Deklarasyon ng views_handler_argument::init() ay dapat na tugma sa views_handler::init(&$view, $options) sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc sa linya 0.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.
• mahigpit na babala: Ang non-static na view ng pamamaraan::load() ay hindi dapat tawaging statically sa /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module sa linya 906.

"Bigyan mo ako ng isang punto ng suporta at ililipat ko ang lupa"

Archimedes

Upang magsagawa ng matagumpay na malamig na mga tawag, ang "Ledge" na pamamaraan ay ginagamit sa pagsasanay sa mundo.

Gamit ang pamamaraan ng Ledge, maaari kang gumawa ng epektibong malamig na mga tawag sa telepono, isang halimbawa nito ay tatalakayin sa ibaba.

Ang kakanyahan ang pamamaraang ito binubuo ng paggamit ng unang tanong ng kausap o negatibong sagot bilang fulcrum upang ibalik ang matagal na tawag ang tamang direksyon.

Ang layunin nito ay upang ayusin ang isang pulong sa kliyente. Ngunit kadalasan ang mga ahente ng pagbebenta ay nakukuha sa anumang pag-uusap, ngunit ang paksa ay nananatili sa mga anino.

Paano nangyayari ang mga bigong malamig na tawag?

Ito ay nangyayari tulad nito. Ang kausap ay naging interesado sa impormasyon at nagsabi: "Pakisabi sa akin nang mas detalyado." Kaya, isang sandali ang naganap na dapat sana ay iwasan sa lahat ng mga gastos.

Sa sitwasyong ito, ang ahente ng pagbebenta ay hindi maaaring tanggihan ang kausap at napipilitang ipaliwanag sa kanya ang buong kakanyahan ng trabaho, ngunit nakamit niya ang isang ganap na naiibang layunin kaysa sa hinabol. Kung tutuusin pangunahing gawain- mag-iskedyul ng pulong ng negosyo. Ano ang gagawin?

Napakahalaga na maayos na maghanda para sa isyung ito. Ang ahente ng pagbebenta ay dapat na medyo visionary, na dati nang nagplano katulad na sitwasyon at pag-isipang mabuti posibleng mga opsyon sagot. Imposibleng iwanan ang tanong na walang sagot. Ngunit ang simpleng pagsagot sa kliyente ay mali. Narito ang isang malinaw na halimbawa ng isang malamig na tawag sa telepono.

Tumawag ang manager ng isang potensyal na kliyente, at sa kabilang dulo ng linya ay narinig niya ang tanong: "Ilang taon na ang iyong kumpanya sa merkado ng mga serbisyo?" Siya ay masigasig na tumugon: “Ipinagdiriwang natin ang ating ika-20 anibersaryo ngayong taon. Iyan ay isang solidong numero, hindi ba?" Kliyente: "Oo, sa katunayan, isang malaking edad. Mangyaring sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa trabaho ng kumpanya."

Sinusundan ito ng mga detalyadong paliwanag mula sa manager, isang listahan ng mga lugar ng aktibidad ng kumpanya, at ang pinakamatagumpay nitong proyekto. Pagkatapos ay sinabi ng isa pang tao, "Ito ay kamangha-manghang. Paano ka naging matagumpay? Ang tanong ay muling sinundan ng mahaba at maraming paliwanag mula sa manager.

Bigla, sa pinaka-kagiliw-giliw na punto, ang kliyente ay hindi inaasahang nagambala sa pag-uusap sa mga salitang: "Kahanga-hanga, ngunit ang lahat ng ito ay hindi para sa akin." Sa kasong ito, ang pangunahing pagkakamali ng manager ay nagsimula siyang magpresenta ng serbisyo bago pa niya alam ang anumang bagay tungkol sa potensyal na kliyente. Ang huli ay hindi nasiyahan sa mga serbisyong inaalok.

Halimbawa ng malamig na tawag gamit ang paraan ng Ledge

Tingnan natin kung paano gumagana ang Ledge gamit ang sumusunod na halimbawa:

ahente sa pagbebenta:“Kumusta, Ginoong Sidorov. Nag-aalala ka ba tungkol kay Andrey Shishkin mula sa A.B.V. Korporasyon. Ito ang pinakamalaking kumpanya ng serbisyo sa pagbebenta sa buong mundo."

Mr. Sidorov:"Magandang hapon po. Iniisip lang namin ito. Mangyaring sabihin sa amin ang higit pa."

Mr. Shishkin: “Mga 15 taon na kaming nagtatrabaho sa sales. Sa panahong ito, nakamit namin ang makabuluhang tagumpay at may praktikal na karanasan sa larangang ito.”

Mr. Sidorov:"Napaka-interesante, at anong uri ng mga pag-unlad ito?"

Mr. Shishkin: “Ito ang mga pag-unlad sa larangan ng matagumpay na pagbebenta, pagsasanay, pamamahala, at marketing. Ang pinakabago ay kung paano gumawa ng malamig na pagtawag, telesales.

Ang pag-uusap ay dumadaloy sa isang positibong direksyon hanggang ang kausap ay interesado sa mga presyo. "Ang hanay ng presyo ay nag-iiba mula B hanggang C," tugon ng ahente ng pagbebenta, at tumutol ang kliyente: "Sa kasamaang palad, ito ay mahal para sa amin."

Sa puntong ito, ang senaryo ng pagtugon ay maaaring pumunta sa dalawang direksyon: ang tagapamahala ay magsisimulang ipagtanggol ang kanyang sarili at makipagtalo, patunayan ang kanyang pananaw at ilarawan ang mga merito ng kanyang programa, o sasabihin lang niya: "Mr na aktibong nakikipagtulungan kami ngayon ay tumugon din sa ganitong paraan noong una.” , ay hindi pa kumbinsido sa mga benepisyo ng aming panukala.

Samakatuwid, ipinapanukala kong makipagkita. Babagay ba ito sa iyo sa Miyerkules ng ala-una?" Ang pangunahing prinsipyo ng pamamaraang "Ledge" ay anuman ang sabihin ng kausap, palaging sagutin: "Talagang kailangan nating magkita."

Cold calling - mga halimbawa ng paggamit ng Ledge technique

Ang Ledge cold calling method ay maaaring gamitin para sa mga pag-uusap na papunta sa ganap na magkakaibang direksyon.

1. Hindi interesado ang kliyente sa mga serbisyong inaalok ng manager. Maaaring ganito ang hitsura ng pag-uusap:

Kliyente: Paumanhin, hindi kami nagbibigay ng propesyonal na pag-unlad sa aming mga empleyado.

ahente sa pagbebenta: Excuse me, please, paano sinanay ang team mo?

Kliyente: Hindi pwede. Nagtatrabaho sila sa ilalim ng mga mentor, sapat na iyon.

ahente sa pagbebenta: Kahanga-hanga! Maraming kumpanyang katuwang namin ngayon ang nagtrabaho sa ganitong paraan. I suggest magkita tayo. Maginhawa ba para sa iyo ang Huwebes ng alas dose?"

Kaya, ang tanong na "Nagtataka kung paano mo sinasanay ang mga empleyado?" pinahintulutan akong makahanap ng saligan sa pag-uusap at mapanatili ang kontrol dito.

2. Ang kliyente ay nakikipagtulungan sa ibang kumpanya.

Kliyente: Patawarin mo ako, ngunit nakipag-deal na kami sa ibang kumpanya.

ahente sa pagbebenta: Tanungin kita kung saang kumpanya ka nagtatrabaho?

Kliyente: Ito ay isang SUPER kumpanya.

ahente sa pagbebenta: Mahusay. Dapat tayong magkita dahil mapapalakas natin ang pagsulong ng iyong mga programa, na nagiging mas matagumpay.

Maaaring magpatuloy ang pag-uusap sa ibang aspeto.

Kliyente: Pumirma kami kamakailan ng kontrata sa ibang kumpanya.

ahente sa pagbebenta: Maaari ko bang itanong kung ito ay nagkataon na ang kumpanya ng SUPER? Ginagamit mo ba ang SUPER Manager program?

Kliyente: Hindi, ginagamit namin ang ICS program.

ahente sa pagbebenta: Kahanga-hanga. Sa palagay ko ay magiging kapaki-pakinabang para sa amin na magkita, dahil ang aming mga proyekto ay umaayon sa programang ito.

Maaaring pangalanan ng ahente ng pagbebenta ang anumang kumpanya at programa. Kapag sumasagot, itatama siya ng kliyente, at pagkatapos ay gagamitin muli ng ahente ng pagbebenta ang parehong "Tiyak na kailangan nating magkita."

Ang paggamit ng paraan ng Ledge ay nagpapahintulot sa iyo na gawing isang pag-uusap ang isang simpleng tawag kung saan ginagamit ang impormasyong natanggap mula sa kliyente.

Ito ang nagiging isang uri ng fulcrum kung saan nakabatay ang karagdagang takbo ng pag-uusap. Ang mga katotohanan mula sa mga labi ng kausap ay tumutulong sa manager na magsimula at mag-iskedyul ng isang pulong sa tamang sandali.

Maling malamig na tawag: halimbawa ng diyalogo

Kadalasan ang mga ahente sa pagbebenta, kapag sinagot, "Dapat kang makipag-usap sa ibang tao," nagkakamali sa pagsagot sa tanong na, "Sino ang maaari kong kausapin tungkol sa isyung ito?" Hindi na kailangang magmadali, mas mahusay na magtanong: "Ano ang ginagawa mo?" Sa ganitong paraan, masisiguro mo kung ang tao ay talagang hindi ang kailangan mo. Narito ang isang halimbawa ng gayong diyalogo.

Kliyente: Paumanhin, ngunit ang tanong na ito ay wala sa aking kakayahan. Maaari lamang itong mapagpasyahan ng pamamahala ng kumpanya.

ahente sa pagbebenta: Paumanhin, mangyaring, ngunit ano ang nasa loob ng iyong kakayahan?

Kliyente: Nag-o-organize lang ako ng training para sa mga managers.

ahente sa pagbebenta: Napaka-interesante. Anong mga programa sa pagsasanay ang ginagamit mo?

Kliyente: Nagsasagawa kami ng ilang uri ng mga proyekto sa pagsasanay.

ahente sa pagbebenta: Para sa akin, kailangan namin kayong makipagkita, para maimpluwensyahan namin ang pagpapatupad ng inyong mga programa.

Kung ang sagot ng tao ay nagpapahiwatig na maaari siyang maging kapaki-pakinabang, ang manager ay matapang na nagsabi: "Kailangan naming makipagkita sa iyo." Maaaring sabihin ng nasa kabilang dulo ng linya, "Pumupuno lang ako para sa head janitor sa opisina."

Kung nag-aalok ang manager ng mga serbisyo sa pag-install mga plastik na bintana o alarma, malinaw na kailangan niya ng ibang tao. Sa kasong ito, sulit na itanong: "Pakisabi sa akin kung sino ang maaari kong kausapin tungkol sa isyung ito?" Impormasyon tungkol sa ang tamang tao lilinawin.

Mga Halimbawa ng Cold Calling: The Ledge in Action

Halimbawa 1

Kliyente: Paumanhin, talagang hindi ako interesado sa iyong panukala.

ahente sa pagbebenta: Maraming tao ang nagsabi ng parehong bagay hanggang sa sila ay kumbinsido na ang aming mga serbisyo ay ganap na umakma sa kanilang ginawa.

Kliyente: Nagkaroon kami ng karanasan sa iyong kumpanya at hindi ito positibo.

ahente sa pagbebenta: Maaari ko bang tanungin kung sino ang nagseserbisyo sa mga computer ng iyong kumpanya ngayon?

Kliyente: Kumpanya "IGREK" Mahigit dalawang taon na kaming nagtatrabaho sa kanila.

ahente sa pagbebenta: Kung gayon ay dapat talaga tayong magkita.

Kliyente: parang hindi naman. Ipadala ang listahan ng presyo sa aking email address, kung kinakailangan, titingnan ko ito.

ahente sa pagbebenta: Mas mabuti pa siguro na magkita na tayo pagkatapos ng lahat? Paano ang Huwebes sa alas-kwatro?

Kliyente: sabi ko naman sayo eh. Hindi ako interesado sa iyong impormasyon.

ahente sa pagbebenta: Okay, good luck.

Sa kasong ito, sinubukan ng manager ang lahat.

Halimbawa 2

Kliyente: Ang aming kumpanya ay walang pondo para magbigay ng mga ganitong serbisyo.

ahente sa pagbebenta: Syempre naiintindihan ko. Ngunit maaari ko bang itanong, may nagtatrabaho ba ang iyong kumpanya sa sinuman ngayon?

Kliyente: Oo. Nagtatrabaho kami sa kumpanya ng ZET.

ahente sa pagbebenta: Pagkatapos ay malamang na ginagamit mo ang produkto ng ABC?

Kliyente: Hindi, ginagamit namin ang kanilang produkto na "GDEZH".

ahente sa pagbebenta: talaga? Kung gayon ay dapat talagang magkita kami, dahil ang aming alok ay higit pa malawak na hanay, na kinabibilangan ng produktong "GDEZH". Paano ang susunod na Lunes sa alas-dos?

Kliyente: Kuntento na ako.

Halimbawa 3

Kliyente: Sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa iyong produkto.

Sa tanong na ito, ang tagapamahala ay dapat magbigay ng malinaw, komprehensibo, ngunit maigsi na sagot.

ahente sa pagbebenta: Kami ay nagtatrabaho sa larangan ng teknolohiya ng computer sa loob ng 15 taon. Sa panahong ito, nakabuo ang aming kumpanya ng mga bagong programa na matagumpay na ginagamit ng daan-daang kumpanya. Paumanhin sa aking pagkamausisa, ngunit ano ang ginagawa ng iyong kumpanya?

Kliyente: Nagtatrabaho kami sa larangan ng mga serbisyo sa accounting batay sa programa ng AB.

ahente sa pagbebenta: kamusta kana? Kung gayon tiyak na kailangan nating magkita, at sasabihin ko sa iyo kung paano dagdagan ang pagiging epektibo ng programa ng AB.

Halimbawa 4

Kliyente: Hello, wala akong oras para makinig sa iyo ngayon. Padalhan ako ng mga materyales tungkol sa iyong kumpanya, kung maaari, magiging pamilyar ako sa kanila.

ahente sa pagbebenta: Kita mo, tumatawag ako para makipag-appointment. Bagay ba sa iyo ang Lunes sa alas dose?

Kliyente: Naku, napaka-busy ko sa buong buwan.

ahente sa pagbebenta: Okay, abala ba sa iyo ang parehong araw na ito sa eksaktong isang buwan?

Kliyente: Sandali lang, titingnan ko. Hindi.

Trading point: So, baka magkita tayo sa ika-24 sa isang buwan?

Kliyente: ayos lang. Isusulat ko ito sa aking diary.

Sa bawat partikular na kaso, kapag gumagawa ng malamig na mga tawag sa telepono, ang ahente ng pagbebenta ay gumagawa ng isang "Ledge" na maaari niyang hawakan, at ang fulcrum na natagpuan ay nakakatulong na ibalik ang pag-uusap sa tamang direksyon. Kaya, ang ahente ng pagbebenta ay nakakapagpataas ng kahusayan sa pagbebenta sa pamamagitan ng pagtaas ng mga pulong sa negosyo.

Mga kaklase

Mula sa artikulong ito matututunan mo ang:

• Paano gumawa ng mga malamig na tawag nang tama
• Paano gumawa ng malamig na tawag sa isang baguhang tindero nang tama
• Paano gumawa ng malamig na mga tawag nang tama nang hindi nagkakamali

Sa anumang negosyo mayroong pangangailangan na tumawag sa mga customer. At para sa isang aktibong sales manager, ang telepono ang pangunahing gumaganang tool, tulad ng isang kotse para sa isang driver. Kailangan mong tumawag nang madalas at marami, at kadalasan kailangan mo ring tumanggap ng mga papasok na tawag. Ang simula ng isang pagbebenta ay isang pag-uusap sa telepono.

Paano nakaayos ang iyong mga malamig na tawag? Maaaring magulat ka, ngunit kung mas detalyado at na-standardize ang proseso ng paggawa ng malamig na mga tawag, mas madali at mas nakakatakot para sa nagbebenta na magsimulang makipag-usap. Ang aming artikulo ay isang maikling pangkalahatang-ideya kung paano gumawa ng mga malamig na tawag nang tama.

Ang pangunahing layunin ng isang malamig na tawag

Ang lamig ay kung ano ang hindi inaasahan potensyal na kliyente tawag. Sa prinsipyo, ang isang tao ay maaaring interesado sa iyong produkto o serbisyo, ngunit kailangan mong magsikap na makuha ang pag-uusap hanggang sa punto ng pagpapakita ng produkto.

Bakit tinawag na malamig na tawag ang mga tawag na ito? Dahil malamig ang pakikitungo sa kanila ng mga taong nilalapitan ng manager. Ang pagiging nasa papel ng isang subscriber na patuloy na nakakarinig ng isang masayahin o monotonous na "Hello, kinakatawan ko ang kumpanya na "Horns and Hooves", isang pinuno sa merkado ng ganoon at ganoong mga produkto mula noong 1900...", mas madaling maunawaan ang dahilan para sa lamig na ito kaysa sa papel ng isang taong gumagawa ng ganoong tawag.

Halimbawa, isipin na naghihintay ka ng ilang mahalagang pag-uusap sa trabaho, ngunit lumalabas na ang kabilang dulo ng linya ay isang consultant ng kosmetiko na nagbebenta ng lipstick. Nakakainis at nakakaubos ng oras. Hindi mo kailangan ng lipstick. At sa pangkalahatan, ikaw ay isang lalaki. Ano ang magiging reaksyon mo dito malamig na tawag, anong uri at palakaibigang salita ang gusto mong ibigay sa manager?..

Ang mainit, at lalo na ang mga papasok, na tawag ay nagpapahiwatig ng interes ng kliyente sa produkto, ang intensyon na bilhin ang produkto, at sa isang malamig na tawag kailangan mo pa ring tiyakin na lumitaw ang interes na ito. Ang kahirapan ay ang isang potensyal na customer ay hindi gustong makipag-usap sa isang estranghero na walang paksa ng komunikasyon, at hindi siya bibili ng iyong produkto o serbisyo. Ang mga istatistika sa mga hindi matagumpay na proyekto ay nagpapakita ng mataas, higit sa 90%, na porsyento ng mga nabigong malamig na tawag na tumatagal nang wala pang isang minuto.

Kaya, ang karamihan sa araw ng trabaho ng isang manager ay maaaring ilarawan bilang pakikinig sa mga pagtanggi (“Salamat, hindi namin kailangan iyon”) o mga kahilingang magpadala komersyal na alok, at ito ay magiging tama. Ngunit pinipigilan ng resultang ito ang tindero mula sa patuloy na pagtawag ng malamig.

Ang sagot: "Send me a commercial proposal" ay interesante din. Iniisip ng mga baguhang tagapamahala na sa pamamagitan ng pagpapadala ng maraming CP, ginagawa nila ang lahat ng tama at malapit na sila sa mga matagumpay na deal.

Gayunpaman, nauunawaan ng mga nagbebentang iyon na aktibong naghahanap ng mga kliyente sa loob ng hindi bababa sa tatlong buwan sa pamamagitan ng pagtawag nang malamig na sa yugtong ito ay masyadong maaga para magsaya: ang mga tao ay hindi nagbabasa ng mga liham o tumitingin sa isang komersyal na alok kung wala silang karampatang pakikipag-usap sa kanila noon.

Kaya bakit malamig na tawag sa lahat? Ang kanilang gawain ay palawakin at wastong salain ang base ng mga posibleng mamimili.

Algorithm ng mga aksyon sa panahon ng isang "malamig na tawag" sa isang manager:

Stage 1. Pasok sa sekretarya.

Stage 2. Ipaliwanag sa kalihim ang layunin ng tawag.

Stage 3. Nakikipag-usap kami sa gumagawa ng desisyon.

Stage 4. Iniiba natin ang ating sarili sa mga kakumpitensya.

Stage 5. Binibigyang-katwiran namin ang presyo.

Stage 6. Ipinadala namin ang CP pagkatapos ng malamig na tawag.

Stage 7. Karagdagang pakikipag-ugnayan sa mamimili.

Ang paggawa ng mabilis na pagbebenta ay hindi ang layunin ng malamig na pagtawag. Wala pa ring alam ang kliyente tungkol sa iyong kumpanya o mga produkto nito. Ang pinakamagandang bagay na magagawa ng malamig na tumatawag ay ang magtatag ng positibong relasyon sa mga potensyal na mamimili. Samakatuwid, bago gumawa ng isang malamig na tawag, ipinapayong malaman ang higit pa tungkol sa kliyente mismo: ang kanyang mga pangangailangan, mga problema, mga detalye ng negosyo. Makakatulong ito na bigyan ng kaunting init ang unang pag-uusap.

8 Pangunahing Prinsipyo sa Kung Paano Gumawa ng Tamang Mga Tawag sa Cold Sales

• Ang shell ng client base.

Nakukuha ng manager ang lahat ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan mula sa database. Dapat itong panatilihing napapanahon, punan nang tama at maingat (ang isang error sa numero ng telepono ay magpapawalang-bisa sa lahat ng pagsisikap ng taong gumagawa ng malamig na mga tawag).

May mga libreng produkto ng software para sa pagpapanatili ng pinag-isang database ng kliyente. Noong unang panahon, lahat ng impormasyon ng mamimili ay naka-imbak sa Microsoft Office Access, kung saan mayroong hiwalay na file ng tulong para sa bawat potensyal na mamimili, at maaaring magkaroon ng mga karapatan sa pag-access ang ilang empleyado. Ang homemade system na ito ay hindi user-friendly at tiyak na hindi maihahambing sa mga functional na CRM ngayon. Ngunit mas angkop pa rin ito para sa pagpapanatili ng mga listahan ng customer kaysa sa Excel, kasama ang mga limitasyon nito at mabagal na pagproseso ng data. Ngayon ay tinalikuran na rin nila ito.

• Mga nilalaman ng database.

Maaari kang magdagdag ng impormasyon sa iyong listahan ng mga potensyal na mamimili na may impormasyon mula sa mga database ng impormasyon (maaasahan, up-to-date at may bayad na access). Halimbawa, ang Interfax ay isang mahalagang mapagkukunan ng data sa mga legal na entity, mga indibidwal na negosyante, atbp. Ang database ng FIRA PRO ay mayaman din sa impormasyon tungkol sa mga legal na entity, na naglalaman ng impormasyon mula sa National Bureau mga kasaysayan ng kredito. Ang mga sikat na direktoryo gaya ng Yellow Pages ay maaari ding gamitin, ngunit maging handa na makatagpo ng maraming error kapag tumatawag.

• Karanasan at propesyonalismo ng mga tagapamahala.

Kung sa tingin mo ay walang silbi ang paggawa ng malamig na mga tawag, malamang na nabigo ka lang na ayusin ang mga ito nang tama. Ang pangunahing bagay dito ay ilagay ang mga manager sa isang mode na komportable para sa kanila. Ang mga operator na gumawa ng isang daang tulad ng mga tawag sa isang linggo at isang libo sa loob ng ilang buwan ay maaga o huli ay bubuo ng teknolohiya sa pagbebenta: batay sa kanilang karanasan, mahuhulaan na nila kung ano ang magiging reaksyon ng kanilang kausap at kung anong mga tanong ang kanilang itatanong, kaya mas madali para sa kanila na bumuo ng isang dialogue ng tama.

Kapag naabot mo na ang bilis na ito, napakahalagang huwag itong itumba - magiging mahirap itong ibalik sa ibang pagkakataon. Nag-iiwan ng malamig na tawag sa sa mahabang panahon, ang operator ay nawawala ang kanyang mahigpit na pagkakahawak: mga kumplikado, kawalan ng katiyakan, takot sa pagbabalik ng komunikasyon, ang pagsasalita ay nagiging walang pagbabago. Napansin ito ng mga kausap, at ang mga resulta ay nakapipinsala.

Samakatuwid, ang isang sales manager ay nangangailangan ng hindi lamang kaalaman sa kung paano gumawa ng malamig na mga tawag nang tama, ngunit din praktikal na karanasan. Bagaman, siyempre, may mga taong likas na likas na matalino sa mga tuntunin ng komunikasyon at madaling kumbinsihin, manalo, at makipag-ugnayan sa sinuman, ngunit hindi marami sa kanila. Ang iba ay kailangang aktibong matutunan ito.

• Mga script ng malamig na pagtawag.

Ang mga script ay tinatawag ng mga propesyonal sa mga script na ginagamit upang buuin ang isang pag-uusap sa panahon ng isang malamig na tawag. Ang mga ito ay isang seryosong tulong para sa isang manager na nagsusumikap na magbenta ng epektibo. Ang script ay isang malinaw na dialogue plan na nagbibigay iba't ibang mga pagpipilian pagbuo ng mga kaganapan, kabilang ang mga handa na parirala at ang mga tamang tanong na tumutulong na hawakan ang atensyon ng isang potensyal na kliyente. Kung ang malamig na pagtawag ay hindi humahantong sa mga benta, pagbutihin ang iyong mga script.

• Ang tamang ugali.

Ang pamamahala sa iyong emosyonal na estado at pag-impluwensya sa mga emosyon ng iyong kausap ay isang napakahirap na kasanayan, ngunit ito ay kinakailangan para sa lahat na gustong gumawa ng malamig na mga tawag nang tama.

Sa isang departamento ng pagbebenta ng korporasyon, kung saan ang mga responsibilidad ng mga operator ay kasama ang malamig na pagtawag, isang kakaibang kababalaghan ang nabanggit: maximum na epekto mula sa pagtawag ay naabot mga huling araw Disyembre, bago ang Bagong Taon. Sa oras na ito, inaasahan na ng mga tagapamahala ang holiday at tumatawag sa mga kliyente sa isang masayang kalagayan. Nakatulong ito sa kanila na mag-relax at kumonekta kahit sa mga potensyal na mamimili na malamang na tumangging makipag-usap. Ang tiwala at mataas na espiritu ay ipinadala sa kanilang mga kausap, na nagsimulang makaramdam ng interes at mas handang makinig sa mga operator.

• Pagharap sa mga pagtutol.

Takot na makatanggap ng matalas na "Hindi!" o ang pagharap sa mahihirap na pagtutol ay isa sa mga pangunahing problema na pumipigil sa mga tagapamahala na gumawa ng mga malamig na tawag nang tama. Gayunpaman, alam ng mga nakaranasang salespeople ang lahat ng karaniwang dahilan ng kliyente. Anuman ang mga produkto na ibinebenta ng isang kumpanya, ang mga mamimili ay palaging magkakaroon ng 7-10 popular na pagtutol. Maaari mong isulat ang mga ito nang maaga, ayusin ang mga ito, at bumuo ng mga sagot sa bawat isa. Ang panukalang ito ay nagpapagaan ng pagkabalisa, na tumutulong sa nagbebenta na mapunta sa tamang pag-iisip at hindi matakot na gumawa ng malamig na tawag.

• Gumawa ng magandang impression.

Ang unang pakikipag-ugnay sa kliyente ay ang nakamamatay na sandali ng buong pagbebenta. Kung napalampas mo ang pagkakataong lumikha ng isang kanais-nais na unang impression sa iyong sarili, mawawala mo ang pagkakataong ito magpakailanman (at ang bumibili kasama nito).

Ang taong sumasagot sa telepono ay walang ideya kung sino ka, bakit ka tumatawag o kung ano ang gusto mo mula sa kanya, at agad na nag-conjure ng isang imahe ng isang pagod, walang malasakit na operator na may headset na gumagawa ng ika-libong tawag sa araw at mukhang robot. pag-uulit ng mga kabisadong parirala. Hindi malamang na may gustong makipag-usap sa gayong kausap.

Samakatuwid, ang tagapamahala ay dapat magsikap na bigyan ang kliyente, una sa lahat, kaaya-aya at kawili-wiling komunikasyon, upang maging sa parehong wavelength sa kanya, upang maunawaan nang tama kung ano ang nag-aalala sa kanya. Para sa mga benta, halimbawa, sa b2b, ang kaalaman sa kung paano ang negosyo ng kumpanya at kung ano ang kailangan nito ay nagiging batayan para sa pagbuo ng isang pag-uusap. Ngunit ang naturang impormasyon ay mahirap makuha; kailangan mong kumilos ayon sa sitwasyon.

Kadalasan, ang mga manager na gumagawa ng malamig na mga tawag ay nakatuon sa mga emosyon ng kausap (kahit na mga negatibo) at sinusubukang "i-hook" siya. Upang gawin ito, ginagamit ang mga mapanuksong tanong at pahayag na nag-aalala sa kliyente, gumagawa ng mga dahilan (halimbawa: "May kakayahan ka bang gumawa ng mga desisyon sa paksang ito?", "Tinatanggap mo ba ang responsibilidad para sa katotohanan na gusto mo akong tanggihan? ”), pati na rin ang paghahambing ng kumpanya sa mga kakumpitensya. Kung potensyal na mamimili nagsimulang makipagtalo at ipagtanggol ang kanyang sarili, ang gawain ng isang nakaranasang tagapamahala ay ang wastong istraktura ng karagdagang talakayan at dalhin ito sa nais na resulta.

Gayunpaman, upang gisingin ang kliyente negatibong emosyon medyo delikado. Ang mga positibong impression ay mas epektibo kapag malamig na pagtawag. Maaari kang, halimbawa, gumawa ng mga papuri, purihin ang kumpanyang iyong tinatawagan, at pagkatapos ay hindi mapansing magpatuloy sa mga tanong tungkol sa mga plano sa pagpapaunlad nito. Upang makagawa ng mga malamig na tawag nang tama at epektibo, inirerekomenda na isulat ang lahat ng impormasyong natanggap mula sa kliyente at gamitin ito sa hinaharap.

• Kapaki-pakinabang na kaalaman at mga lihim ng propesyonal matagumpay na benta.

Upang gumawa ng malamig na mga tawag nang tama, ipinapayong malaman ang ilang mga propesyonal na trick. Halimbawa, gamit lamang bukas na mga tanong, na masasagot nang detalyado at detalyado. Ang mga sarado ay hindi humahantong sa isang nakabubuo na pag-uusap: ang kausap ay sumasagot lamang ng "hindi" o "oo", at ang pag-uusap ay nagtatapos.

Mga direktang tanong tulad ng "Gusto mo bang magparehistro credit card na may tatlong buwang gulang panahon ng biyaya? ay hindi rin kanais-nais - agad na tatanggi ang kliyente at matatapos ang tawag. Ang isang serye ng mga saradong tanong (“Binibisita mo ba ang mga ganito at ganoong lugar?”, “Gumagamit ka ba ng ganito at ganyang mga produkto?”) ay may katulad na epekto. Ngunit kung gumawa ka ng isang dialogue sa isang potensyal na mamimili nang tama, mayroong isang pagkakataon na makipag-usap sa kanya.

Ang mga bihasang salespeople ay laging alam kung paano ilarawan ang produkto na inaalok sa karamihan maliliwanag na kulay. Kasabay nito, maraming mga tagapamahala ang nakatuon lamang sa mga kaakit-akit na tampok nito, nalilimutan ang tungkol sa mga pagkukulang at kahinaan (hindi nila ito itinuro sa pagsasanay, at hindi rin nila naiintindihan ang mga katangian ng produkto). Kung, sa isang malamig na tawag, ang naturang manager ay napupunta sa isang kliyente na pamilyar mga kahinaan produkto (sa personal na karanasan o ayon sa mga pagsusuri mula sa mga kaibigan), kung gayon hindi siya makatugon nang tama sa pagpuna at magbigay ng mga sagot sa awkward na mga tanong, ibig sabihin, hindi magaganap ang pagbebenta.

Matagal nang naging may-katuturang diskarte sa pagbebenta ang malamig na pagtawag at nasa puso ng B2B. Maraming mga artikulo ang naisulat tungkol sa kanila na may payo at kongkretong mga halimbawa, ngunit ang kalidad ng impormasyon ay medyo mababa. Ang katotohanan ay ang remote selling ay isang sining. Kadalasan ang mga template ng ibang tao ay ginagamit nang walang pag-unawa at hindi nagdadala ng nais na mga resulta. Ang isang salesperson na nagtatrabaho sa malamig na mga tawag ay dapat na may kaalaman sa larangan ng sikolohiya at marketing, pati na rin may mga kasanayan sa pag-arte.

Maraming tao ang nagkakamali sa pag-unawa sa malamig na pagtawag bilang simpleng pakikipag-usap sa mamimili ng isang produkto. Ngunit karamihan sa tagumpay ay nakasalalay sa kakayahang makipag-usap at paunang paghahanda. Ang isang malamig na tawag ay dapat hikayatin estranghero sa pagkonsumo ng isang produkto o serbisyo. Ang pagsuri sa pangangailangan para sa paghahanda ay medyo simple - kapag tumawag ka sa anumang hindi pamilyar na numero upang magbenta ng produkto, makakatanggap ka kaagad ng negatibong sagot at pag-aatubili na magpatuloy sa komunikasyon.

Sa pagsasagawa, karamihan sa kita ay nagmumula sa mga komunikasyon sa iba't ibang organisasyon. Nauunawaan ng sinumang tagapamahala na ito ay isang "tidbit" na hindi maaaring palampasin sa anumang pagkakataon.

Para sa mga baguhan, ang malamig na pagtawag ay nauugnay sa negatibiti at pagkabalisa. Ngunit sa paglipas ng panahon, darating ang pagsasakatuparan ng kanilang tunay na bisa. Ang bawat matagumpay na sales manager ay nagmamay-ari ng isang pamamaraan na pumipilit sa kausap na makinig at bumili.

Mga tampok at kakanyahan ng malamig na pagtawag

Ang tagumpay ng unang komunikasyon ay tumutukoy sa posibilidad ng pakikipagtulungan sa hinaharap. Kung naitatag ang contact, maaari kang umasa sa isang pag-uusap at interes sa bahagi ng addressee sa iminungkahing produkto.

Nakuha ng "cold calling" technique ang pangalan nito dahil sa reaksyon ng maraming tao sa mga tawag mula sa isang estranghero. Ito ay isang normal na reaksyon ng isang abalang tao. Dapat malampasan ng manager ang alienation at baguhin ang agresyon sa interes. Susunod, kailangan mong magtatag ng mga contact sa negosyo at gawing tunay na mamimili ang iyong kausap. Tanging isang sinanay na tao na may kaalaman sa marketing at sikolohiya ang makakagawa nito. Kung ang pangkalahatang pag-uusap ay natapos sa mga beep, dapat mong kalimutan ang tungkol sa taong ito sa loob ng ilang buwan.

Sa ilang bansa, ang malamig na pagtawag ay ilegal o lubos na pinaghihigpitan. Ang mga ito ay nakikita bilang isang paglabag sa personal na kalayaan, na nabaybay sa Konstitusyon.

SA modernong kondisyon Sa negosyo, ang malamig na pagtawag ay isang karaniwang pamamaraan sa pagbebenta. Ang mga manager ay madalas na pakiramdam na sila ay walang silbi - isang pag-aaksaya ng oras. Ngunit kapag gumagamit modernong mga pamamaraan maaaring makamit magandang resulta. Ito ang nagpapatunay sa takbo ng paglitaw at kasikatan ng mga call center. Karamihan sa mga kumpanya ay nagtatrabaho ayon sa parehong pamamaraan:

1. Pagbibigay ng isang client base para sa layunin ng pagtatatag ng mga contact: pag-set up ng isang pulong, pagtatapos ng isang kontrata, pagbebenta ng mga kalakal.
2. Ang mga empleyado ng call center ay tumatawag sa mga potensyal na kliyente. Bukod dito, wala silang espesyalisasyon - wala silang pakialam kung anong produkto ang kanilang pinagtatrabahuhan. Kinukumpirma nito ang versatility ng mga teknolohiyang ginagamit.
3. Pagbabayad sa pagtatapos ng kontrata o sa iba pang mga tuntunin.

Ang ganitong mga serbisyo ay ginagamit ng mga maliliit na kumpanya na nagpasya na makatipid sa mga kawani.

Mga panuntunan sa malamig na pagtawag

Para sa tagumpay, dapat mong sundin ang mga sumusunod na rekomendasyon:

1. Magsalita nang may kakayahan, may kumpiyansa at "walang tubig". Kung ang mga malamig na tawag ay regular na gagawin, dapat mong pagbutihin ang iyong pagsasalita.
2. Kailangan mong maging handa para sa isang malaking bilang mga pagtanggi. Kahit na mga dalubhasang espesyalista tumatanggi sila. Huwag magalit at tanggapin ito para sa ipinagkaloob.
3. Huwag tumutok sa produkto. Napapailalim sa availability karagdagang impormasyon tungkol sa kliyente ay sulit na gamitin ito. Halimbawa, ang kausap ay isang tagahanga ng football, at magkakaroon ng laban sa susunod na ilang linggo. Sulit na magsimula sa positibong balita, at sa ibang pagkakataon ay lumipat sa mga benepisyo ng pakikipagtulungan.
4. Igalang ang pagpili ng kliyente. Marami na ang nakikipagtulungan sa mga kakumpitensya. Huwag magsalita ng negatibo tungkol sa kanila. Ito ay nagkakahalaga ng sensitibong pagtukoy sa hindi kasiyahan ng customer, at pagkatapos ay tanggapin ang bagong impormasyon sa hinaharap.
5. Ito ay nagkakahalaga ng paghihiwalay ng pagtutol at pagtanggi. Kung tumanggi ka, walang silbi na ipagpatuloy ang pag-uusap, at dapat kang magtrabaho kasama ang pagtutol. Kadalasan ang isang tao ay maaaring abala o nasa bakasyon, na hindi naghihikayat sa pagtalakay sa mga bagay. Pagkatapos ang gawain ay gumawa ng bagong appointment.

Bago tumawag, kailangan mong malinaw na tukuyin ang layunin - upang matugunan, magbenta ng produkto, pumirma ng isang kontrata. Walang dapat pumipigil sa iyo, hindi ka dapat sumuko kaagad at mag-alala tungkol sa mga problema.

Teknik sa pagbebenta

Ang mga malamig na tawag ay nahahati sa 2 uri depende sa layunin:

1. Upang mabilis na mag-iskedyul ng isang personal na pagpupulong na may kasunod na pakikipagtulungan. Ang diyalogo sa kasong ito ay magiging maikli at direkta. Ang mga taktika na ginamit ay matatawag na prangka at agresibo. Ito ay ginagamit lamang sa mga nangangakong kliyente. Gumawa kaagad ng appointment pagkatapos ng pagbati. Ang ganitong uri ng malamig na pagtawag ay nakakatipid ng oras at hindi gaanong agresibo, na ginagawang angkop para sa mga nagsisimula.
2. Paliwanag ng lahat ng mga pakinabang at mga prospect para sa pakikipagtulungan. Sa kasong ito, hindi katanggap-tanggap na magtanong ng mga direktang tanong. Mahalagang talakayin ang mga isyu na parehong may kaugnayan at hindi. Sa kasong ito, ang kliyente ay pupunta sa pulong na may pag-unawa sa produktong inaalok, na nagpapataas ng mga pagkakataon ng isang positibong resulta.

Algoritmo ng malamig na pagtawag:

• Maghanap mahalagang impormasyon tungkol sa kumpanya at sa kliyente.
• Gumawa ng plano sa komunikasyon na may iba't ibang resulta. Maaaring pareho ito para sa isang grupo ng mga kliyente. Tutukuyin ng puntong ito ang pagiging epektibo ng karagdagang pag-uusap.
• Tumawag:

1. Pagbati.
2. Panimula: pangalan, kumpanya, posisyon.
3. Maikling kwento tungkol sa kumpanya.
4. Pagkuha ng impormasyon mula sa kliyente na magbibigay-daan sa iyo upang maakit ang pakikipagtulungan. Sa kasong ito, ang mga nangungunang tanong ay magiging angkop: "Nasubukan mo na ba...", atbp.
5. Upang mainteresan ang kliyente - pag-usapan ang mga pakinabang, posibleng resulta, magbigay ng mga halimbawa ng epektibong pakikipagtulungan (nang hindi tinukoy ang mga kliyente - isang lihim ng kalakalan).

• Pagharap sa mga pagtutol. Dapat mong ipaglaban ang kliyente - magbigay ng mga dahilan para sa positibong pakikipagtulungan. Ipahiwatig na ang mga kontrata ay natapos na sa maraming kumpanya, na nagpapahintulot sa iyo na gumamit ng mas murang mga serbisyo.

May mga taong nag-e-enjoy na makumbinsi. Para ipagpatuloy ang diyalogo, palagi silang nakakahanap ng mga kontraargumento. Pagkatapos ay mas mahusay na tapusin ang pag-uusap sa pamamagitan ng pag-aalok na magpadala ng isang komersyal na panukala. Kung ang kliyente ay interesado sa pakikipagtulungan, pangalanan niya ang kanyang mga contact.

Kapag nakikipag-usap, dapat kang magpakita ng pinakamataas na propesyonalismo at magpakita ng mahusay na kaalaman sa larangan ng trabaho. Ang kausap ay dapat makatanggap ng tumpak na sagot sa anumang tanong. Ang impormasyon ay dapat maging kapaki-pakinabang. Kung nahihirapan kang sumagot, dapat mong imungkahi na kumonsulta sa iyong boss o isang mas mahusay na espesyalista. Ang pagsisinungaling ay palaging nagdudulot ng negatibiti at masamang impresyon.

Kabilang sa mga pangunahing lihim ay:

• Laging nakangiti kapag nakikipag-usap. Ito ay kinakailangan para sa magandang kalooban hindi lamang ang nagbebenta, kundi pati na rin ang bumibili. Ang isang tao ay palaging nakakaramdam ng isang palakaibigan na saloobin, na magpapahintulot sa kanya na magsagawa ng isang pag-uusap sa negosyo.
• Patuloy na umuunlad. Ito ay sapat na upang gumawa ng 80-100 mga tawag sa isang araw upang maabot ang kinakailangang antas sa isang buwan. Ito ay magbibigay sa iyo ng kumpiyansa at makakuha ng paggalang mula sa iyong mga kliyente.

Mga trick ng mga propesyonal:

• ibukod ang anumang pagtanggi, mga pariralang "Hindi ko alam", "hello", "normal";
• maging mahinahon sa anumang sitwasyon, huwag magtaas ng boses sa panahon ng pag-uusap;
• gumamit ng mga pangalan, ngunit hindi madalas;
• Kung hindi ka makontak, tumawag muli sa ibang araw.

Mga pangunahing hadlang

Ang bawat kagalang-galang na kumpanya ay may mga kalihim at tagapamahala ng opisina. Ang kanilang gawain ay protektahan ang tagapamahala mula sa "spam". Ang sekretarya ay hindi interesado sa "boss" na nakikipag-usap sa nagbebenta. Para sa kadahilanang ito, kinakailangan na makipagkaibigan sa kanya o makapaligid sa kanya. Ngunit hindi mo ito dapat ituring na isang madaling gawain, dahil may mga propesyonal din na nagtatrabaho doon na nagpoprotekta sa manager mula sa mga hindi gustong pagbisita at tawag. Sumasailalim sila sa espesyal na pagsasanay upang ma-optimize ang oras ng pagtatrabaho ng kanilang boss.

Sa call center, ang mga tawag ay nahahati sa mga estranghero at sa atin. Sa unang kaso, ang paglipat ay nangyayari kapag hiniling, at sa pangalawa, ang tumatawag ay tinanggihan sa lahat ng posibleng paraan. Sa yugtong ito, ang gawain ng nagbebenta ay makapasok sa pinapayagang grupo. Kung hindi, makakarinig ka ng ganito:

• "Salamat, ngunit hindi namin ito kailangan."
• "Hindi kami interesado."
• "Wala ang tao."
• "Walang oras."
• "Walang magagamit na pondo", atbp.

Upang makuha ang berdeng ilaw, kailangan mong maging isang "tagaloob" - isang mahalagang kasosyo o kliyente. Ngunit kung hindi ito ang kaso, dapat mong gamitin ang database ng kliyente na may data:

• Pangalan ng kumpanya.
• Buong pangalan ng direktor.
• Mga detalye ng contact.

Ang ganitong impormasyon ay magbibigay-daan sa iyo na makarating sa gumagawa ng desisyon. Ito ay sapat na upang malinaw na pangalanan ang pangalan ng taong interesado. Gayunpaman, ang naturang data ay hindi palaging magagamit. Pagkatapos ay kailangan mong maghanda nang maaga para sa mahihirap na negosasyon.

Paghahanda

Ang mga pagkilos ng malamig na pagtawag ay depende sa pagkakaroon ng sumusunod na impormasyon:

• ang pangalan at posisyon ng taong kinauukulan ay kilala;
• Ang posisyon lamang ang alam, ngunit ang buong pangalan ay hindi;
• walang impormasyon tungkol sa pangalan at posisyon.

Ang unang pagpipilian ay ang pinakasimpleng at hindi nangangailangan ng detalyadong pagsasaalang-alang. Sa pangalawa at pangatlong kaso, kinakailangang kolektahin ang maximum na halaga ng impormasyon tungkol sa tao: ang kanyang buong pangalan, ang tamang titulo ng trabaho. Maaari mong mahanap ang data sa Internet o magtanong sa isang empleyado ng kumpanya:

• "Magandang umaga po! Sabihin mo sa akin ang pangalan ng direktor, ito ay kinakailangan para sa kasunduan sa serbisyo.
• "Magandang hapon po. Mangyaring makipag-ugnayan sa departamento ng pagbebenta." Walang mga sekretarya sa departamento ng pagbebenta mayroon lamang mga tindero na nagtatrabaho doon at may mga kinakailangang impormasyon.
• "Sabihin mo sa akin ang gitnang pangalan ng direktor. Ano ang tamang spelling ng kanyang apelyido? Kailangan nating gumawa ng kasunduan."

Sa maliliit na kumpanya, ang mga tungkulin ng isang sekretarya ay nahuhulog sa isang empleyado na walang kasanayan sa pakikipag-usap sa telepono. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na gamitin ang karamihan sa mga diskarte.

Mahahanap mo ang impormasyon ng manager sa opisyal na website ng kumpanya sa seksyong "tungkol sa amin", "mga contact", atbp. Hindi mo dapat balewalain ang pamamaraang ito ng pagkuha ng impormasyon. Maaari ka ring gumamit ng mga search engine upang ipasok ang iyong kumpanya at posisyon o buong pangalan.

Pagkatapos hanapin ang iyong buong pangalan, maaari kang magsimulang tumawag gamit ang "Magandang umaga, mangyaring kumonekta kay Petr Petrovich Sidorov." Ang isang malinaw, tiwala at malinaw na mensahe ay magpapahintulot sa iyo na makapasok sa grupo ng "mga kaibigan", dahil alam na ng tumatawag kung sino ang kailangan niya. Hulaan karagdagang pag-unlad Ang pag-uusap ay may problema, ngunit ito ay lubos na posible na maimpluwensyahan ito.

Mahalagang subaybayan ang pagbubukas ng mga bagong kumpanya upang maging unang gumawa sa kanila ng isang kumikitang alok. Ang anumang impormasyon sa Internet, balita o panayam sa mga taong interesado ay magiging kapaki-pakinabang sa hinaharap.

Pagharap sa mga pagtutol ng kalihim

Hindi mo dapat ialok ang produkto sa sekretarya o sa pamamagitan niya sa manager - ang taong ito ay hindi direktang mamimili at ang kanyang interes ay minimal. Maraming mga tagapamahala ang nagbabala sa mga kalihim tungkol sa kanilang pag-aatubili na makipag-ugnayan sa mga advertiser. Kinakailangang i-bypass ang call-center sa lahat ng paraan. Ang mga nakatagong script ay sasagipin.

Ang bawat malamig na tawag ay dapat hawakan nang paisa-isa. Upang mapataas ang kahusayan, ginagamit ang mga algorithm ng teksto at mga script. Kung mababa ang rate ng conversion ng mga malamig na tawag, kakailanganin mong abutin ang mas malaking audience para makamit ang ninanais na resulta. Upang mabawasan ang oras, dapat kang gumamit ng isang seleksyon ng mga tanong at sagot.

Sa panahon ng komunikasyon, kinakailangang ibukod ang mga identifier - mga parirala kung saan maaari mong makilala ang nagbebenta: "kumusta, babae", "Ako ay mula sa ..., ang pangalan ko ay ...", "kumportable ka bang makipag-usap?" , "Ano ang pangalan mo?", "Gusto kong ialok sa iyo ... "

Upang lampasan ang mga hadlang, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na parirala:

• Secretary: "Busy ang manager, hindi ka niya nakakausap."

1. “Naiintindihan ko. Sabihin mo sa akin, kailan ko matatawagan si Semyon Semenov, upang hindi siya makagambala?"
2. "Kumusta, ikonekta ako kay Ivan Ivanovich upang malutas ang isyu tungkol sa mga serbisyo ng provider."

• Secretary: “Iwan mo number mo. Si Alexander Alexandrovich mismo ang tatawag sa iyo."

1. “Salamat, pero para sa mga VIP client ang offer. Gusto ko siyang makausap ngayon at makipag-usap mahahalagang detalye na nasa kanyang kakayahan."

• Kalihim: "Sa kasamaang palad, wala si Mikhail Sergeevich, ngunit maaari mong ipadala ang impormasyon sa pamamagitan ng koreo o ipasa ito sa akin."

1. "Salamat. Sabihin sa kanila na ang tanong ay nauugnay sa seguridad ng impormasyon ng kumpanya. Yung phone ko..."

Kadalasan kailangan mong magpalabis at mandaya ng kaunti. Ngunit sa kawalan ng isang personal na pagpupulong, 95% ng panukala ay hindi pag-aaralan Sa pamamagitan lamang ng personal na komunikasyon maaari kang umasa sa pagbebenta ng mga produkto.

Ang mga halimbawang ibinigay ay nagpapakita kung paano lampasan ang unang hadlang - ang sekretarya. Ang mga sagot at tanong ay iba-iba. Ngayon ay may mga espesyal na organisasyon na tumutukoy at nagbibigay ng impormasyon sa segment na kanilang sinasakop. Ang mga empleyado ng naturang mga kumpanya ay gumagawa ng mga script ng pagbebenta para sa inilipat na base ng kliyente. Para sa karagdagang bayad, maaari kang mag-order ng ganap na malamig na pagtawag.

Magagawa lamang ang isang epektibong script pagkatapos espesyal na pagsasanay. Mahalagang maunawaan kung sino ang nakaupo sa kabilang dulo ng "kawad": antas ng propesyonal, larangan ng aktibidad, atbp.

Mayroong ilang mga taktika para sa iba't ibang mga sitwasyon.

• Big boss. Kailangan mong lumikha ng ilusyon ng isang mahalagang interlocutor: "Tumawag si Sidorov, ikonekta ako sa boss." Ang boses ay dapat na mahigpit at naihatid, kung saan imposibleng tumutol o magtanong ng isang paglilinaw na tanong.
• Isang napakalaking boss. Nalikha ang ilusyon na tinatawag ng sekretarya ng big boss. Ito ay isang opsyon para sa mga nag-aalangan na gamitin ang unang paraan. Sa pag-uusap, maaari kang gumamit ng malambot na boses: “Magandang hapon. Tumatawag sila mula sa reception ni Sidorov, mangyaring kumonekta kay Ivanov."
• Makipagkaibigan. Madalas kang makipagkaibigan sa isang sekretarya:

1. Orion Company. Anastasia, nakikinig ako.
2. Anastasia, maganda. Mangyaring payuhan kung sino ang dapat kontakin upang pag-usapan...

• Naglalakad mula sa likuran. Kung hindi naging maganda ang iyong pakikipagkaibigan sa sekretarya, maaari kang tumawag muli at magpakilala bilang isang kliyente o naghahanap ng trabaho. Pagkatapos ay hilingin na makipag-usap sa departamento ng pagbebenta at HR. Ang ibang mga empleyado ay walang mga tiyak na regulasyon at maaaring magbigay ng tulong.
Kinakailangang magtanong, ang sagot ay nasa kakayahan ng direktor, at hindi ang sekretarya: "Anong uri ng bakal ang ginagamit sa planta? Ito ay kinakailangan para sa proyekto."
• Mga matandang kakilala. Sa mahinahong tono, hilingin na kumonekta, na parang kailangan mong ipagpatuloy ang talakayan o linawin ang ilang isyu: "Magandang umaga, Petrov, Ranet, kumonekta sa pagkuha."
• Nuances."Kailangan nating pag-usapan ang mga detalye ng pagkuha." Mahalagang i-highlight ang mga salitang DETALYE para maisip ng kalihim na napagkasunduan na ang pagtutulungan.
• Late na tawag. Tumawag pagkatapos ng oras ng trabaho. Ang mga sekretarya ay bihirang manatili sa huli, hindi katulad ng mga amo. Bilang isang patakaran, ang boss mismo ang sasagot sa telepono.

Tutol ng addressee

Kahit na makalusot ka sa sekretarya, walang kasiguruhan matagumpay na komunikasyon kasama ang pinuno. Kapag nakikipag-usap sa mamimili ng isang produkto, dapat mong ipakita ang halaga ng produkto at ang mga pakinabang nito nang hindi nakakagambala ngunit nakakumbinsi kaysa sa ginagamit na. Karamihan sa mga tawag ay sa mga kumpanyang nakikipagtulungan na sa isang tao.

Halimbawa ng tawag:

• Magandang umaga po! Ang pangalan ko ay Ivan, organisasyon…. Gusto kong mag-alok sa iyo ng kooperasyon tungkol sa mga serbisyo ng provider.
• Salamat, Ivan, ngunit nagtatrabaho kami sa ibang kumpanya, masaya kami sa lahat.
• Ito ay mabuti, ngunit iminumungkahi ko paghahambing na pagsusuri upang matukoy ang mga materyal na benepisyo at kalidad ng mga serbisyo. Nag-aalok ako na gamitin ang aming mga serbisyo nang libre upang matukoy ang mga benepisyo.
• Hindi ko alam, Ivan, kung nararapat bang baguhin ang anuman. Masaya kami sa lahat.
• Magkita tayo nang personal para maipakita ko sa iyo ang mga benepisyo ng pagtutulungan. Sino ang tumanggi sa makabuluhang pagtitipid sa kasalukuyang sitwasyon? Maginhawa ba para sa iyo bukas bago ang tanghalian o mas mabuti pagkatapos?
• Masyado akong abala, hindi ako makapaglaan ng kahit isang minuto.
• Hindi magtatagal ang ating pagkikita. Siguro ngayong 20.00?
• Okay, mag-usap tayo ngayon sa 19.45 sa loob ng 15 minuto.

Ang pagsasagawa ng isang pag-uusap ay mas madali kung ang mga paghahanda ay binuo at ginawa iba't ibang sitwasyon. Upang gawin ito, gumagamit sila ng mga script na ginagawang mas mahusay at mas mabilis ang pag-uusap. Kapag ginamit, tumataas ang conversion ng mga malamig na tawag.

Pangkalahatang script

Kadalasan ang layunin ng malamig na pagtawag ay i-update ang database - upang ihiwalay ang isang potensyal na kliyente at suriin ang kanyang mga kakayahan. Mayroong dalawang pangunahing punto:

1. Pag-abot sa mamimili.
2. Makipag-usap sa kanya.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala na ang mga tao lamang na may kakayahang gumawa ng mga desisyon ang maaaring kumpirmahin ang antas ng demand.

Halimbawa 1

• Naghihintay ng tugon sa isang pagbati. Ito ang pangunahing pagkakamali ng mga nagsisimula - madalas nilang binabalewala ang puntong ito. Ang isang tao ay maaari lamang tumutok sa 1-2 bagay sa isang pagkakataon. Kung bago ang tawag ay nagbabasa, nagsusulat o nagpapahinga siya, kung gayon ang atensyon ng interlocutor ay dapat ilipat sa pag-uusap. Huwag asahan na ang lahat ay umaasa ng malamig na tawag. Hindi ito totoo - sa anumang oras na may ginagawa ang mga tao at ipagpatuloy ito pagkatapos ng tawag. Upang mailipat ang atensyon, sapat na ang salitang "hello". Ang tugon ay magpapatunay na ang atensyon ng kausap ay hindi nakatuon sa pag-uusap.
• Panimula: "Svetlana, kinakatawan ko ang kumpanya ...". Hindi mo dapat gamitin ang pamagat na “sales manager”, dahil madalas itong nagiging sanhi ng negatibiti. Ang halimbawa sa itaas ay hindi kasama ang mga kasinungalingan at hindi nakakainis.
• Ang obligadong pariralang "Pinayuhan ako (inirerekomenda) na makipag-ugnayan sa iyo." Ito ay isang uri ng tanda ng pagkilala na "ikaw at ako ay magkadugo," na nagpapahintulot sa amin na magsagawa ng dialogue sa pantay na termino. Huwag matakot sa sagot sa tanong na "Sino?" - ito ay tinatanong lamang sa 10%. Kung hindi, maaari mong pangalanan si Ivan Ivanovich, kung kanino ka nakausap noong nakaraang araw.
• Hindi karaniwang tanong. Ang mga ito ay maaaring direktang mga tanong: "Paano maging isang supplier?" o "Ano ang maaari nating gawin upang magtulungan?" Hindi matatakasan ng kliyente ang ganoong tanong. Ang isang karaniwang reaksyon ay ang pagtawa, na ginagawang masigla at hindi karaniwan ang komunikasyon. Hindi na kailangan para sa pagtatanghal ng produkto. Ngunit hindi ito nangangahulugan na hindi dapat malaman ng tagapamahala ang produkto. Kailangan lang mauna ang simpleng komportableng komunikasyon. Ang kliyente mismo ang magsasabi sa iyo tungkol sa kanyang mga pangangailangan.

• Ilang hawakan. Kung interesado ang interlocutor, pinadalhan siya ng isang komersyal na alok. Sa susunod na araw kailangan mong tumawag muli at magtanong tungkol sa produktong inaalok. Ito ang magiging dahilan para ipagpatuloy ang usapan. Dapat mong tanungin kung kailan mas maginhawang tumawag muli at kung ano ang hindi nababagay sa iyo.

Ang mga tao ay madalas na humihingi ng mga mailing list kapag walang pagnanais na makipag-usap nang higit pa. Ngunit ang "malambot na pagtanggi" na ito ay mayroon ding mga pakinabang - ang base ng customer ay lalawak. Ang tao ay magsisimulang makatanggap ng mga newsletter tungkol sa mga produkto. Siyempre, mayroon siyang pagkakataon na mag-unsubscribe, ngunit sa pagsasagawa ay bihirang mangyari ito. Ipinapakita ng karanasan na ang kliyente ay handang makipagtulungan lamang pagkatapos ng 8-9 na pagpindot. Hindi mahirap kalkulahin:

1. Isang tawag kapag ang isang kliyente ay "nagpapadala", humihiling na magpadala ng isang alok sa pamamagitan ng email.
2. Nagpapadala ng sulat.
3. Tumawag sa ikalawang araw upang kumpirmahin ang pagtanggap ng sulat.
4. Newsletter sa unang linggo.
5. Newsletter sa ikalawang linggo.
6. Linggo 6 na newsletter.

Tulad ng nakikita mo, maaari kang makatanggap ng isang order sa isang buwan at kalahati.

• Ang gastos ay dapat lamang ipahiwatig sa buong pagtatantya. Hindi mo dapat pag-usapan ang gastos nang hindi nagpapadala ng invoice. Hindi mo dapat gawin ito sa ilalim ng anumang pagkukunwari - sa pagsasagawa, agad na pinuputol ng mga kliyente ang pag-uusap pagkatapos nito. Naaalala lamang ng customer ang halaga ng mga serbisyo pagkatapos tumawag sa maraming kumpanya nang hindi kinikilala ang mga ito. Ang invoice ay nagbibigay ng isang kalamangan kapag gumagawa ng isang desisyon - maaari mong makita kaagad kung para saan ang pagbabayad at ang mga tuntunin ng sanggunian ay napagkasunduan.
• Huwag kang mapilit. Pagkatapos ng "hindi," dapat mong pasalamatan sila para sa kanilang oras at pagkatapos ay tapusin ang pag-uusap.

Ang nais na resulta ay makakamit kung ang lahat ay isinasagawa ayon sa plano, hindi kasama ang improvisasyon. Hindi mo dapat matakpan ang iyong kausap;

Ang malamig na pagtawag ay dapat palaging naroroon aktibong benta, dahil pinapayagan ka nitong makaakit ng mga bagong kliyente at magtapos ng mga kumikitang kontrata. Mayroong ilang mga diskarte sa pagbebenta na isinasaalang-alang ang mga tampok ng marketing, sikolohiya at sosyolohiya. Para sa kaginhawahan, ang mga handa na script ay ginagamit upang i-automate ang proseso. Ang kailangan lang gawin ng isang tagapamahala ay basahin ang teksto ng pagbebenta nang may tamang intonasyon.

• Ano ang malamig na tawag
  • Mga kapaki-pakinabang na tip

Marami ang nakarinig tungkol sa hitsura bagong teknolohiya benta Ito ay tinatawag na malamig na pagtawag. Kaya ano ito?

Ano ang malamig na tawag

Sabay-sabay nating alamin kung ano ang cold calling. Ang pamamaraan ay binubuo ng pagtawag sa mga potensyal na customer na hindi pamilyar sa kumpanya (ang mga tawag sa mga customer na pamilyar sa kumpanya ay tinatawag na "mainit na tawag"), na dapat hikayatin ang tao na bumili o mag-order ng isang serbisyo.

Ang teknolohiyang ito ay hindi partikular na simple. Ang mga espesyalista na maaaring magtrabaho nang propesyonal bilang mga cold calling manager ay mataas ang demand. Ang "cold calling" technique ay naglalaman ng kaalaman sa sikolohiya at pampublikong pagsasalita. Ang pagkakaroon ng naturang teknolohiya ay lubos na nagpapataas ng halaga ng isang empleyado. Iyon ang dahilan kung bakit kinakailangan para sa isang tagapamahala na ganap na makabisado ang teknolohiya ng "cold calling".

Magiging matagumpay ang malamig na pagtawag kung matutugunan ang tatlong pangunahing kondisyon:

1. Magandang pagpipigil sa sarili;
2. Hindi nagkakamali na kaalaman sa mga produktong ibinebenta;
3. Ang pagkakaroon ng kaalaman tungkol sa mga potensyal na kliyente;

Kung titingnan ang tatlong salik na ito, tila ito ay madaling matutunan, dahil ngayon ay maraming espesyal na literatura at iba't ibang mga pagsasanay.

Bakit maliit ang bilang ng mga cold calling professionals?

Alam na alam ito ng mga tagapamahala at natatakot silang ma-reject. Ang lahat ng mga kasong ito ay maaaring mahulaan at samakatuwid ay maiiwasan. Upang gawin ito, hindi mo kailangang gumamit ng template na pagsasalita;

Ang pag-alam sa kliyente ay isang kinakailangan para sa tagumpay

Nabanggit namin na kailangan mong malaman ang kliyente. Kaya naman, bago ka man tumawag sa isang partikular na kumpanya, dapat mong malaman ang halos lahat tungkol dito. Hindi mahirap gawin ito. Ang lahat ng impormasyon ay naka-imbak sa Internet! Dapat tiyakin ng manager na ang mga produktong inaalok ay eksakto kung ano ang kailangan ng kliyente. Ang dahilan ng tawag ay maaaring, halimbawa, ang pakikilahok ng isang potensyal na kliyente sa ilang talakayan sa media.

Ang isang malamig na tawag ay hindi nilayon upang gumawa ng agarang pagbili!

Palaging naaalala ng isang propesyonal na ang layunin ng tawag ay hindi isang instant sale. Maraming tao ang nagkakamali sa pagsisimula ng isang pag-uusap gamit ang mga parirala na direktang naghihikayat sa kanila na gumawa ng ilang aksyon. Mas magiging epektibo ang pagsisimula ng isang pag-uusap sa pamamagitan ng pakikipag-usap tungkol sa iyong kumpanya at kung ano ang ginagawa nito. Pagkatapos, tanungin kung ang produkto ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa kliyente. Ang pangunahing layunin ng diskarteng ito ay upang maitanim ang interes sa kumpanya. Maaari mo ring kumbinsihin ang kliyente ng pangangailangan para sa higit pa detalyadong impormasyon tungkol sa iyong mga serbisyo (mga produkto). Maaari kang mag-alok ng isang pulong sa isang kinatawan ng kumpanya.

Ang pagbabasa lamang ng artikulong "Malamig na pagtawag - ano ito" ay hindi magiging isang espesyalista sa malamig na pagtawag. Nag-aalok kami ng ilang mga rekomendasyon upang makatulong:

1. Maghanda ng script para sa iyong hinaharap na tawag sa telepono. Isama dito ang isang maikling pagbati, isang kuwento tungkol sa kumpanya, at malamang na mga katanungan. Ang senaryo na ito ay pinag-isipan nang maaga, at hindi nagmamadali.
2. Magpakita ng pagpipigil at kalmado sa panahon ng pag-uusap. Maging tiwala at huwag mag-alala. Ang anumang panginginig sa boses ay magpapasara sa isang potensyal na kliyente.
3. Lubusang iwasan ang salungatan. Ang pagmumura ay isang krus sa layunin ng panawagan. Kahit na sabihin nila sa iyo na hindi sila interesado sa produkto ngayon, hindi ito nangangahulugan ng kumpletong pagtanggi.
4. Kung sasabihin sa iyo na hindi maginhawang makipag-usap ngayon, kailangan mong tanungin kung kailan magiging angkop at maginhawa ang pag-uusap.
5. Kung mayroong isang kategoryang pagtanggi, walang saysay na magpataw ng anuman. Humingi ng tawad at magpaalam, at huwag kalimutang magpasalamat.
6. Gumamit ng mga taktika sa pag-uulit. Sa kaso ng pagtanggi, maaari kang tumawag muli, pagkatapos ng isang tiyak na tagal ng panahon, na nag-aalok ng iyong mga serbisyo. Kumilos nang walang pakialam at maingat!
7. Dapat pahalagahan ang oras! Ito ang dahilan kung bakit hindi dapat maantala ang pag-uusap. Ang isang pag-uusap na tumatagal mula dalawa hanggang limang minuto ay itinuturing na pinakamainam.
8. Huwag kalimutan ang tungkol sa ilang mahiwagang salita. Palaging positibo ang reaksyon ng mga tao sa "mga promosyon", "mga diskwento" at "mga freebies"! Kung nagagawa mong mag-alok ng mga ganoong bagay, dapat mong gawin ito. (Basahin din -)
9. Kung maaari, mag-alok sa iyong potensyal na kliyente ng ilang sample ng iyong produkto, mga demo na bersyon. Gumagana ang teknolohiyang ito sa karamihan ng mga kaso.
10. Magpakita ng pansin sa iyong potensyal na kliyente. Huwag mo siyang gambalain sa anumang pagkakataon. Kung ang isang tao ay nagsimulang magsabi sa iyo o magtanong ng isang bagay, siguraduhing makinig hanggang sa wakas. Kung kinakailangan, linawin ang tanong. Ang mga tao ay palaging nagmamahal ng atensyon at paggalang sa kanilang sarili. Hindi rin ito maitatanggi sa teknolohiya ng cold calling.

Ano ang Cold Calls - video

Dapat malaman ng bawat epektibong sales manager kung ano ang malamig na pagtawag - ang pattern ng pag-uusap, ang gawain nito, pangunahing katangian. Tinitiyak ng lahat ng ito ang matagumpay na pagbebenta ng mga kalakal, pati na rin ang magandang reputasyon ng kumpanya. Ipinapaliwanag namin sa ibaba sa malinaw na wika kung paano gumawa ng "malamig" na palayaw.

Bakit tinatawag na "malamig" ang pagtawag

Sa pamamahala, ang isang "malamig" na tawag ay isang tawag na nangyayari sa inisyatiba ng nagbebenta at tungkol sa kung saan ang kliyente sa simula ay hindi alam. "Malamig" na mga tawag - titingnan namin ang mga halimbawa para sa mga tagapamahala sa isang espesyal na seksyon - isa sa mga tool sa pagbebenta. Nakakatulong ito sa pagpapalawak base ng kliyente at pataasin ang kita sa pamamagitan ng pagtaas ng dami ng benta ng produkto.

Ang pangunahing gawain ng "malamig" na pagtawag ay upang lumikha sa isang potensyal na kliyente ng pagnanais na bumili ng isang produkto o kahit na agad na bilhin ito. Gaya ng maiisip mo, napakahirap gawin ito. Upang makamit ang mga layunin, ang isang manager ay dapat gumamit ng isang buong hanay ng mga rekomendasyon.

Ang pangunahing gawain ng "malamig" na pagtawag ay upang lumikha sa isang potensyal na kliyente ng pagnanais na bumili ng isang produkto o kahit na agad na bilhin ito.

Ano ang pakiramdam ng mga kliyente tungkol sa mga tawag?

Ang pangunahing kahirapan sa paggawa ng "malamig" na mga tawag ay ang paunang walang malasakit na saloobin ng kliyente. Ang tao ay hindi umaasa ng isang tawag, hindi alam ang tungkol sa produkto at hindi handang gastusin ang kanyang pera dito. Maaaring siya ay abala, wala sa mood, o kahit na pagod sa isang nakaraang tawag mula sa ibang kumpanya.

Ang lahat ng ito, siyempre, ay hindi nagdaragdag ng sigasig sa mga tagapamahala na nagsisimulang magtrabaho. Gayunpaman, maaari mong pagtagumpayan ang unang negatibong reaksyon gamit ang mga espesyal na script ng tawag at simpleng sikolohikal na pamamaraan.

Ang teorya ng malamig na pagtawag

Ang mga paksang nauugnay sa malamig na pagtawag ay mahusay na binuo sa teorya ng pamamahala. Sa United States, ang ganitong uri ng paghahanap para sa mga bagong kliyente ay ginamit na noong 1960s. Dumating ito sa Russia hindi pa katagal - mga 15-20 taon na ang nakalilipas.

Ang mga unang malamig na tawag ay ginawa gamit ang isang handa na algorithm, na nagbigay ng eksaktong sagot sa "tanong" ng bawat kliyente. Sa una ay gumana ito, ngunit pagkatapos ay "nakita" ng mga kliyente ang pamamaraan at ang pagiging epektibo nito ay nabawasan nang husto.

Ginagamit pa rin ng ilang kumpanyang Ruso handa na mga template para sa mga tawag, ngunit sa karamihan ng mga kaso ay hindi ito gumagana. Ang algorithm ng pag-uusap ay dapat na mas variable, at ang mga tugon sa mga customer ay dapat na mas personalized. Upang matagumpay na maibenta ang isang produkto, kasalukuyang hindi sapat na tumawag malaking bilang

Anong mga diyalogo sa mga kliyente ang epektibo?

Pakikipag-ugnayan sa bawat kliyente sa loob pag-uusap sa telepono magiging indibidwal. Malinaw, ang mga pagtatanghal ng produkto para sa pinuno ng isang malaking kumpanya at isang mag-aaral ay magkakaiba - kapwa sa nilalaman at sa paraan ng pagtatanghal.

Gayunpaman, ang matagumpay na malamig na pag-uusap ay may ilan pangkalahatang katangian, na makakatulong sa pagtaas ng kanilang kahusayan mula sa mga unang araw ng trabaho. Meron din karaniwang mga pagkakamali, na, sa kasamaang-palad, kahit na ang mga karanasang nagbebenta ay umamin.

Upang matagumpay na magbenta ng isang produkto, sa kasalukuyan ay hindi sapat na tumawag sa isang malaking bilang ng mga customer na kailangan mong subaybayan ang kalidad ng bawat dialogue.

Mga palatandaan ng isang matagumpay na malamig na tawag

1. Ang unang impresyon ng kliyente sa tawag ay hindi kahit na nauugnay sa pagpapakilala at pagtatanghal ng manager ng layunin ng pag-uusap, ngunit sa kanyang boses at intonasyon. Magandang seller nagsasalita nang may kumpiyansa, malinaw at malakas. Hindi na kailangan pang tanungin siya.
2. Malinaw na ipinakikilala ng isang propesyonal ang kanyang sarili at ang kumpanya, malinaw na binabalangkas ang layunin ng tawag, at pagkatapos ay tinitiyak na malaman kung komportableng makipag-usap ang kliyente sa sandaling ito. Kung hindi ito maginhawa, itatakda niya ang oras para sa susunod na contact.
3. Personalized na apela sa kliyente. Kung ito indibidwal- sa pamamagitan ng pangalan (o unang pangalan at patronymic), kung ang pagbebenta ay naka-address sa kumpanya - sa pamamagitan ng pangalan sa direktor nito, bilang magalang hangga't maaari sa katulong at sekretarya.
4. Malawak at makulay na presentasyon ng isang produkto, produkto, serbisyo. Literal sa ilang pangungusap, itinatampok ang lahat ng lakas.
5. Matalino, malinaw na mga sagot sa mga tanong tungkol sa produkto. Upang gawin ito, kailangan mong malaman nang mabuti ang produkto at mabilis na makarating sa puso ng bagay.
6. Propesyonal na trabaho na may mga pagtutol - ayon sa isang napatunayang algorithm, ngunit sa parehong oras indibidwal. Huwag malito ang isang pagtutol sa isang pagtanggi: maaari kang magtrabaho kasama ang una, ngunit pagkatapos ng pangalawa dapat mong tapusin ang pag-uusap upang hindi makapinsala sa reputasyon ng kumpanya.
7. Sa pagtatapos ng dialogue - isang maikling buod, na nagpapahiwatig ng mga detalye ng naabot na kasunduan (mga benta, pagpupulong, mga transaksyon).
8. Ang tagapamahala ang nagsisiguro ng live na pakikipag-ugnayan sa panahon ng pag-uusap, na may tamang dami ng katatawanan at pakikilahok.

Ano ang gumagawa ng isang malamig na tawag na isang pagkabigo?

Kahit na ang mga may karanasang tagapamahala kung minsan ay nakakagawa ng mga mapanganib na pagkakamali sa panahon ng malamig na pagtawag:

1. Monotonous na boses, kawalan ng intonasyon, pakiramdam ng pagkapagod sa boses. Ang mga manager kung minsan ay kailangang gumawa ng higit sa 50 mga tawag sa isang araw, ngunit hindi ito dapat makaapekto sa kanilang pananalita sa anumang paraan.
2. Hindi malinaw na pagtatanghal, hindi malinaw na layunin ng tawag. Palalalain nito ang negatibong reaksyon ng karamihan sa mga customer sa isang hindi nakaiskedyul na tawag.
3. Kamangmangan sa produkto. Kung hindi alam ng manager ang produkto sa loob at labas, hindi niya mabilis na masasagot ang tanong ng kliyente. O kaya mas malala pa diyan- sasagot ng may error. Dapat alam ng nagbebenta ang lahat ng mga katangian ng produkto at ang mga tuntunin ng iminungkahing transaksyon sa puso, at hindi ito hanapin sa computer o sa mga memo sa panahon ng isang pag-uusap.
4. Walang dialogue. Kung ang kliyente karamihan sa tahimik ang pag-uusap, at inilarawan sa kanya ng manager ang kalidad ng produkto, hindi makukumpleto ang deal. Bilang bahagi ng isang "malamig" na tawag, mahalagang hikayatin ang tatanggap na makipag-usap, para interesado siya, at pilitin siyang magtanong.
5. Hindi magalang na paggamot, panghihimasok. Dapat malaman ng bawat manager ang tanong na "kumportable ka bang makipag-usap ngayon" pati na rin ang pagbati sa isang kliyente. Kung ang tao ay hindi komportable sa pakikipag-usap, subukang mabilis na magtakda ng petsa para sa susunod na kontak at magalang na magpaalam.

Saan makukuha ang algorithm para sa malamig na pagtawag

Ang isang magandang "malamig" na tawag ay palaging ginagawa ayon sa isang algorithm. Tanging ang mga napakatalino at may karanasang tagapamahala lamang ang maaaring magbenta nang epektibo sa telepono nang walang paghahanda. Mas mainam na huwag umasa sa pagkakataon, ngunit ibigay ang lahat ng posibleng opsyon sa pag-uusap.

Ang algorithm ay dapat na binuo ng isang pangkat ng mga espesyalista na may karanasan sa pagtawag at pagbebenta. Ang isang magandang pattern ng pag-uusap ay dapat na variable, magbigay ng malinaw na presentasyon ng produkto sa ilang pangungusap, karaniwang pagtutol, at buod. Dapat pag-aralan ng lahat ng mga tagapamahala ang algorithm at nasa harap nila ito sa panahon ng negosasyon.

Tanging ang mga napakatalino at may karanasang tagapamahala lamang ang maaaring magbenta nang epektibo sa telepono nang walang paghahanda.

Paano makipag-ayos sa isang sekretarya - mga halimbawa

Isa sa mga pinaka makabuluhang kahirapan kapag ang "malamig" na pagtawag sa mga kumpanya ay ang tinatawag na "bypass" ng kalihim.

Gusto ng sales manager na direktang makipag-usap sa manager, ngunit kailangan muna niyang ipalipat ang kanyang assistant.

• Ito ay medyo mahirap gawin, dahil ang isa sa mga tungkulin ng mga sekretarya ay upang mapawi ang boss mula sa mapanghimasok na daloy ng mga tawag. Samakatuwid, para sa bawat ganoong sitwasyon ito ay nagkakahalaga ng paggamit ng ibang diskarte. Tingnan natin ang isang halimbawa ng isang dialogue na makakatulong sa iyo na "bypass" ang sekretarya. Kalihim: "Magandang hapon, kumpanya ng Tekhstroy, pagtanggap».
• pangkalahatang direktor
  Manager: “Magandang hapon, Optstroymaterial agency, napagkasunduan namin

Malamang, pagkatapos ng gayong mga salita, ikokonekta ng kalihim ang tagapamahala sa tagapamahala. Una, tinawag niya ang CEO sa pangalan, ibig sabihin ay kilala nila ang isa't isa. Pangalawa, sinabi ng manager na nakipag-ugnayan na siya sa manager at napag-usapan ang pagpupulong (kahit na ito ay hindi matapat), ibig sabihin ay inaasahan ng direktor ang tawag na ito.

Isang mas kumplikadong bersyon ng pakikipag-usap sa isang sekretarya

Ang nasa itaas ay ang pinakasimpleng opsyon, ngunit ito ay lubos na posible na ito ay hindi angkop para sa mga nakaranasang sekretarya na kinakalkula ang "malamig" na pagtawag sa isa o dalawang minuto. Pagkatapos ay dapat mong subukang gumamit ng iba pang mga scheme:

• S: "Magandang hapon, kumpanya ng Tekhstroy, pagtanggap ng pangkalahatang direktor."
• M: “Magandang hapon, buti na lang naabutan kita, sa tingin ko ikaw lang ang makakatulong sa akin. Ito ang ahensya ng Optstroymaterial, nais kong talakayin ang supply ng mga brick kay Sergei Ivanovich.
• S: "Okay, ikinokonekta kita."

Ang pagpupuri sa sekretarya sa simula ng pag-uusap ay naglalagay sa kanya sa isang mas positibong mood, at ang mala-negosyong wika ay lumilikha ng impresyon na ang manager ay interesado sa tawag o kahit na inaasahan ito. Hindi mahalaga sa lahat na maaaring ito ang unang pag-uusap sa direktor, at ang "supply ng mga brick" ay nangangahulugan lamang ng isang panukala sa negosyo upang gawing pormal ang pagbili nito.

Anyway, dapat seryosohin ang komunikasyon sa kalihim. Maging magalang sa parehong oras, bigyang-diin ang kanyang kahalagahan bilang isang bahagi ng kumpanya at sa parehong oras ipakita na ang kanyang manager ay makikinabang sa iyong tawag, na siya ay kahit na inaasahan ito.

Mga halimbawa ng mga tugon sa mga pagtutol

Ang paghawak ng mga pagtutol ay ang pinakamahirap na bahagi ng malamig na pagtawag. Ang kliyente ay hindi umaasa ng isang tawag, malamang na hindi siya interesado sa produkto, kaya ang kanyang unang sagot ay malamang na negatibo. Sa kabutihang palad, ang lahat ng mga pagtutol ay maaaring nahahati sa ilang mga kategorya at isang tugon sa mga ito ay matatagpuan.

Pagtutol	Direksyon ng pagtugon
"Wala akong planong bumili ng kahit ano, mag-loan, o kumuha ng bagong card."	Ang pinaka malinaw at kaakit-akit na paglalarawan ng mga benepisyo ng produkto. Kailangan mong itanong kung bakit tinatanggihan ng potensyal na mamimili ang deal. Kung ito ay hindi isang sagabal cash, kailangan mong tumuon sa mga benepisyo ng pagkuha.
“Mayroon na akong ganoong produkto/loan/bank card”, “Bakit mas maganda ang produkto mo?”	Alamin kung alin sa mga produkto ng iyong mga kakumpitensya ang ginagamit ng tatanggap. Purihin ang kanyang pinili at mabilis na tawagan siya competitive advantage sariling kalakal. Halimbawa, mas mababang presyo, walang bayad sa pagpapanatili ng card, at iba pa.
"Masyadong mahal," "Wala akong pondo para bilhin ito."	Sabihin sa amin ang tungkol sa mga promosyon, diskwento, installment plan, at iba pa. Kung walang diskwento, sabihin sa amin kung bakit ganoon kalaki ang halaga ng produkto. Ngunit kung mukhang wala talagang pera ang kliyente, magalang na pasalamatan sila para sa kanilang oras at magpaalam.
"Kailangan kong mag-isip."	Ito ang pinaka-kontrobersyal na pagtutol, dahil hindi malinaw kung talagang gustong pag-isipan ito ng potensyal na mamimili o tinatanggihan ito. Magalang na linawin kung ano ang may pagdududa at magkomento sa mga lugar ng problema.

Ang lahat ng mga pagtutol ay maaaring hatiin sa ilang mga kategorya at isang tugon sa mga ito ay maaaring mapili.

Ano ang gagawin sa kaso ng pagtanggi

Ang pagtanggi sa mga malamig na tawag ay isang mahalagang bahagi ng trabaho. Mahigit sa dalawang-katlo ng mga pag-uusap ang magtatapos sa ganitong paraan. Maaari mo bang gamitin ang pagtanggi sa iyong kalamangan? Una, huwag malito ang pagtanggi at pagtutol. Sa una, tumututol pa rin ang karamihan sa mga potensyal na mamimili. Hanapin ang pagtutol sa talahanayan sa ibaba at gawin ito.

Pangalawa, kahit na tumanggi ang isang potensyal na mamimili na bilhin ang iyong produkto, lumikha ng isang pananaw sa hinaharap. Ipaalam sa kliyente na iginagalang mo ang kanyang opinyon, ngunit kung babaguhin niya ito, palagi kang handa na payuhan at umaasa para sa pakikipagtulungan.

Paano haharapin ang agresibong pag-uugali

Sa kasamaang palad, ang mga tagapamahala na nagtatrabaho gamit ang "malamig" na paraan ng pagtawag kung minsan ay kailangang harapin hindi lamang sa mga pagtanggi, kundi pati na rin sa kabastusan. Ano ang dapat mong gawin kung ang isang potensyal na mamimili ay tumugon nang agresibo o iniinsulto ang tumatawag? Malabong pabor sa iyo ang gayong pag-uusap.

Sa anumang pagkakataon dapat kang tumugon sa pagsalakay nang may pagsalakay - sisirain mo ang iyong kalooban sa buong araw at masisira ang reputasyon ng kumpanya. Samakatuwid, subukang tapusin ang pag-uusap nang tama hangga't maaari, ngunit huwag ibababa ang tawag. Sa database ng telepono, gumawa ng tala sa tapat ng numero ng kliyenteng ito.

Konklusyon

Ang isang malamig na tawag ay maaaring mabisang kasangkapan benta Ang organisasyon nito ay dapat na seryosong lapitan, simula sa pagbuo ng isang algorithm ng komunikasyon at nagtatapos sa mood ng nagsasalita. Ang pagganyak ng empleyado ay kritikal kapag malamig ang pagtawag.