Chamadas não solicitadas do departamento de vendas. Chamadas não solicitadas eficazes: técnica de vendas

10 de abril de 2018

Neste artigo, daremos uma olhada detalhada na tecnologia de chamadas não solicitadas e falaremos sobre roteiros originais e as regras para conduzir conversas telefônicas bem-sucedidas, compartilharemos os segredos de por onde é melhor começar, explicaremos quais são os estágios de interação com um cliente, ensinaremos como determinar a eficiência e definir metas corretamente e fornecer um vídeo de treinamento.

Todos os segredos das vendas “frias”: definição do conceito, principais objetivos de uma ligação telefônica, princípios de negociação

Eles são chamados assim porque os clientes ficam bastante frios quando você tenta estabelecer contato com eles. Lembra como você mesmo percebe ligações de estranhos? Geralmente eles causam apenas irritação à pessoa que atende o telefone.

A partir daqui obtemos primeira dica: para ter menos “frieza” na conversa, experimente Ligue para as pessoas que você conhece primeiro! Claro, o grau de conhecimento com as pessoas ao nosso redor varia - alguém é um amigo próximo ou até mesmo um parente, e com alguém você tem apenas um conhecimento superficial, conheceu uma vez em algum evento de negócios e simplesmente trocou cartões de visita. Mas em qualquer caso, uma conversa com essa pessoa será mais fácil, com menos chances de irritação, grosseria retaliatória e bloqueio do número.

No momento de tal ligação, você deve estar absolutamente confiante na qualidade do seu produto ou serviço, na confiabilidade da sua empresa como fabricante/fornecedora de bens ou prestadora de serviços. Caso contrário, mesmo que o negócio seja concluído, isso levará à decepção do seu amigo, podendo haver uma ruptura total na sua vida pessoal. boas relações! Nosso principal objetivo são clientes satisfeitos!

Claro, sua ligação e o tema da conversa devem ser pelo menos um pouco interessantes para seu amigo! Você não deve perguntar a uma pessoa com deficiência sedentária como ela escolhe as viagens às estações de esqui. EM melhor cenário ele ficará surpreso, na pior das hipóteses - você corre o risco de ser bloqueado e acabar na “lista negra” do seu amigo.

A propósito, falando em bloqueio de números de telefone e filtros de spam: à medida que crescia o número de ligações não solicitadas feitas incorretamente, o envio de spam em SMS e mensageiros instantâneos, vários aplicativos começaram a se desenvolver ativamente que cortavam automaticamente chamadas e mensagens indesejadas!

E como há um pedido de assinantes irritados, eles criaram uma proposta correspondente para resolver o problema! Em particular, agora o aplicativo gratuito #numbuster já conhece 500 milhões (!!!) de números de telefone de todo o mundo, seu banco de dados é constantemente atualizado e corta com sucesso chamadas e mensagens indesejadas. Então, se você realmente não quer ser bloqueado e marcado como “spam”, que será visto por 500 milhões de pessoas no planeta - não ligue incorretamente e não envie spam! Nunca!

Dica nº 3: antes de fazer uma chamada, tente realizar pelo menos o mínimo reconhecimento sobre a pessoa, organização e setor para o qual você ligará. E sobre a situação atual da empresa do cliente. Seus amigos e pessoas que lhe recomendaram – isso também se aplica, preste atenção!

Diferentes empresas movem-se constantemente ao longo da curva à medida que existem vida útil: alguns estão crescendo, alguns estão diminuindo. Se você não conhece a situação atual da empresa, pode facilmente entrar na fase errada com sua proposta e, novamente, se deparar com recusas, objeções, atrasos e talvez até mesmo grosseria total! Não há necessidade de criar problemas para você ou seus clientes.

Exemplo: você liga para uma empresa estável e oferece serviços para uma rápida “falência semilegal”. O que tem maior probabilidade de ser atendido por telefone?

Da mesma forma - para uma pessoa específica. Você pode ter sido aconselhado a ligar para Vasya P., gerente de compras da categoria rede de varejo X. Você liga, pergunta para ele, começa a discutir o negócio, e ele responde irritado que já trabalha há muito tempo como diretor de desenvolvimento de toda a rede e não discute mais transações comuns. Leve isso em consideração!

Há bastante coisa fresca e informação útil podem ser obtidos antecipadamente e de fontes totalmente abertas. Temos também um case com taxa de conversão para contatos frios de 36%. Se você deseja receber essas informações agora mesmo e de graça, escreva para Vladimir Khmelev sobre isso.

Dica nº 4: não tente vender pelo telefone na primeira ligação. para um estranho produto complexo com longo ciclo de vendas no segmento B2B, B2G. Especialmente se na organização do comprador várias pessoas com cargos diferentes forem responsáveis ​​por tais transações. É necessário realizar a organização do cliente ao longo de toda a longa cadeia de transações, que em ultimamente

também chamado de CJM (Inglês: Mapa da Jornada do Cliente). Dica nº 5: você não precisa vender bens e serviços pelo telefone com base apenas em suas características nominais.

Ouvimos alguns gestores tentarem vender embalagens de papelão pelo telefone porque são de 5 camadas e porque são muito baratas. O contato terminou tradicionalmente sem resultados - com uma oferta para despejar todas as informações no e-mail. Como você sabe, uma tabela em um email por si só não vende nada. E o papelão em si não é necessário para o cliente. Mas você precisa dos benefícios que ele traz quando usado.
Não venda brocas. Venda os buracos que você cria com eles!

Para ficar mais claro, vamos dar outro exemplo: todo mundo conhece a apólice OSAGO (responsabilidade civil automóvel). As seguradoras vendem-no como um pedaço de papel ou simplesmente como uma entrada no registro eletrônico de todas as apólices (RCA) no valor de 5-10-20 mil rublos, aproveitando o fato de que este documento é legalmente exigido para cada motorista junto com um motorista licença e documentos do carro. Mas o próprio condutor não precisa do “papel” para esse tipo de dinheiro; ele precisa de garantias (!) de que a sua seguradora cobrirá as suas despesas em caso de acidente. Pergunta: Quais agentes de seguros vendem essas apólices como “garantias”? Ninguém! Digamos mais: algumas seguradoras sem escrúpulos vendem esses “pedaços de papel” como uma imposição serviços adicionais

, o que constitui uma violação direta da lei de defesa do consumidor.

Não cometa os mesmos erros ao telefone! Não venda papelão apenas como papelão, e a política MTPL como um “pedaço de papel” obrigatório!

A principal razão pela qual os negócios fracassam é a incompetência dos especialistas. Eles não conhecem as regras básicas para construir um diálogo telefônico. Muitas pessoas não têm clareza sobre o propósito do trabalho que está sendo realizado. Eles esquecem que precisam atrair o maior número possível de clientes para a empresa, e não apenas ligar para a base e respirar aliviados ao finalizar a ligação para o último número da lista. Dica nº 6: Por melhor que seja o treinamento do vendedor, ainda haverá recusas, inclusive duras (de acordo com a experiência, em aproximadamente 5% dos casos). Como reduzir o desconforto psicológico e o esgotamento emocional?: faça dezenas de telefonemas um após o outro, sem se distrair com mais nada, não discuta “esse psicopata” com os colegas, não saia correndo fumando e tomando café, não se distraia com redes sociais e mensageiros instantâneos. Mesmo que haja uma ligação desagradável, de acordo com suas impressões gerais sobre o trabalho realizado, ela ficará “manchada” entre as demais ligações normais!

Relacionado a este ponto está o conselho: não leve as rejeições para o lado pessoal. O cliente não está gritando com você pessoalmente, mas com uma oferta que ainda não é relevante para ele. Talvez o tempo vai passar e ele mesmo se arrependerá de ter se recusado a falar com você até o fim, para aprender algo valioso e útil para si mesmo.

Mais sobre a preparação psicológica para chamadas telefônicas (qualquer: efetuadas, recebidas, frias, quentes) está bem descrita no livro de E. Zhigiliya “The Call Master”. Compre, baixe, estude, você não vai se arrepender!

Cold call: técnicas de captação de clientes e esquemas de vendas por telefone

Muitas vezes, ao terem conversas telefônicas desagradáveis, provocadas por suas próprias palavras erradas, os gestores não conseguem se superar e discar outro número. Muitas pessoas recusam posições que sejam lucrativas do ponto de vista financeiro apenas porque a gestão exige que contactem periodicamente potenciais clientes a partir de uma base comum e lhes ofereçam os bens ou serviços da empresa.

O medo da rejeição dos clientes impede que você trabalhe confortavelmente e tenha um lucro decente. Se sua empresa desenvolveu situação semelhante, solicite um projeto de desenvolvimento de vendas pronto para uso de longo prazo de Vladimir Khmelev. Ou pelo menos o desenvolvimento de um sistema para vendas frias bem-sucedidas por telefone, incl. usando a comprovada tecnologia SPIN (Autor - Neil Rackham, EUA).

Ele tem experiência em 40 setores diferentes. Não importa que tipo de organização você representa: uma grande corporação ou uma pequena empresa. Seus funcionários aprenderão na prática como usar as modernas tecnologias ocidentais, levando em consideração a mentalidade nacional do nosso país. Vladimir Khmelev conduz pessoalmente a auditoria inicial, realiza treinamentos, monitora o processo de aprendizagem e faz uma avaliação final dos resultados alcançados. Ele não apenas falará sobre ferramentas de marketing eficazes, mas também ensinará como usá-las. Um acordo de treinamento de sistema assinado garante um aumento nos lucros das vendas.

Seus gerentes poderão trabalhar de forma igualmente produtiva com os segmentos B2B, B2G e B2C e aprenderão a interagir com clientes de varejo em pregões e atacadistas em reuniões de negócios, deixarão de ter medo de conversas telefônicas e aprenderão a transformar suas ligações em negócios fechados.

Especialista alto nível As comunicações telefônicas dominam essas técnicas que reduzem ao mínimo a taxa de falhas durante vendas “frias”. Os proprietários de empresas pouco versados ​​nesta área acreditam que a taxa de conversão dessas ligações é muito baixa. Há alguma verdade nisso. Se a equipe não for treinada, pode chegar a 1% ou menos. Ou seja, de cada 100 ligações, apenas 1 acertará o alvo.

E esse desempenho contribuirá realmente para o rápido moral dos seus vendedores, para os seus baixos salários, para a elevada rotatividade de pessoal e para os elevados custos de recrutamento de novos funcionários. Ao recrutar incessantemente novos vendedores, você perderá mais dinheiro do que em um investimento no desenvolvimento de um “Algoritmo de Chamada Telefônica” de alta qualidade e no treinamento de seus funcionários existentes.

Existem muitas maneiras de aumentar a conversão em múltiplos. Primeiro, desenvolva e teste um algoritmo confiável que posteriormente orientará seus gerentes. Sozinho ou com a ajuda de especialistas no assunto.

Leia artigos neste site sobre funil de vendas, sobre busca e atração de leads, sobre as características dos negócios em B2B, B2G, B2C, sobre “pressão de negócio”, talvez você encontre algumas dicas lá...

Estágios de vendas de ligações não solicitadas

Instruções passo a passo são compiladas para cada empresa separadamente. Se você entrar em contato com o consultor Vladimir Khmelev, receberá texto detalhado, tendo em conta as especificidades da sua atividade, as características de venda do seu produto. Um script de exemplo se parece com este.

• Saudações. Estabelecer contacto com o “gatekeeper”/secretário.
• Algum tipo de frase mágica. Notícias importantes. Intriga. Paradoxo. “É um mal-entendido.” Urgência. Ideia….
• Mudando para decisor/LDPR.
• Estabelecendo contato. O “gancho” de uma questão estratégica.
• Bloco de perguntas e generalizações Idealmente, com prevenção de objeções.
• Apresentação/proposta.
• Lidando com objeções.
• Fechando esta etapa da transação. Idealmente, um acordo imediato.

Cold call - técnica de vendas por telefone: exemplos de diálogos e padrões de conversa para um gerente de vendas

Definir uma meta

Pense em cada estágio como elos de uma corrente. Passando de um link para outro, você alcançará um resultado - vender um produto ou serviço. Mas o objectivo do primeiro convite não tem de ser a implementação.

Imagine que você vai vender um lote de peles para uma rede de lojas de agasalhos de luxo, você entra em contato a pessoa certa no cliente e comece a contar quais itens de pele maravilhosos você está pronto para dar a ele com 10% de desconto. Você descreve as vantagens dos coletes de raposa prateada por 45 minutos e a venda fracassa. Por que?

A resposta é simples: você não tinha o objetivo certo para esta conversa em particular! O que você esperava ao listar os benefícios há muito tempo? O cliente não pode comprar casacos de pele pelo telefone: ele precisa se informar sobre as condições de entrega, olhar e tocar nas amostras, encontrar-se com um executivo da rede do cliente, saber suas condições atuais com outros fornecedores, comparar seus preços e a qualidade dos produtos e o custo dos mesmos produtos de empresas concorrentes. Sim, ele não vai ouvir você por tanto tempo! Máximo - oferecerá o envio de sua lista de preços por e-mail, e provavelmente encerrará a conversa de maneira rude.

A ligação será eficaz e não deixará uma impressão desagradável em ambas as partes se você pensar com antecedência no que deseja alcançar. Seu objetivo pode ser preparar a pessoa para receber oferta comercial: certifique-se de que ele leia com precisão e não envie para a pasta de spam. As táticas e estratégias são escolhidas dependendo do que você deseja alcançar ao completar a próxima etapa.

Esqueça frases como “Oferecemos”, “Oferta benéfica”, “Quero oferecer-lhe”, “Cooperação mutuamente benéfica”. Eles identificam você como vendedor. E destreinado! Você potencial comprador há uma forte sensação de que agora você vai “vender” alguma coisa, “aconchegar” alguma coisa, impor... Ou até mesmo você é um golpista e simplesmente quer enganá-lo.

Ele tentará interromper qualquer comunicação com você de forma imediata e severa. Para fisgar um cliente, diga algo sobre sua organização. Antes de fazer isso, recomendamos que você estude o site, grupos em redes sociais. Quando você receberá? informações necessárias, ligue e diga: “Até onde sabemos, você atua no transporte de cargas, principalmente automóveis, e agora está ampliando seu quadro de funcionários. As vagas no site indicam que você não possui motoristas da categoria CE suficientes. É assim?

Você vai interessar a pessoa do outro lado da linha, ela vai querer continuar a comunicação e descobrir aonde a conversa vai levar. Vá mais longe, cause uma boa impressão. Comunique que a experiência da sua empresa está intimamente relacionada com o que a empresa do potencial comprador faz. Sua principal atividade é o recrutamento e você pode encontrar rapidamente quantidade necessária pessoas com vasta experiência profissional e boas recomendações para trabalho em transporte rodoviário.

Ou: um dos meus clientes de Voronezh fornece serviços de promoção de SEO para sites corporativos. Então eles pronunciam as seguintes palavras intrigantes como primeira frase:

“Quem na sua empresa é responsável por normal o funcionamento do seu site? Acabamos de notar isso se algo não for corrigido agora, sua organização perderá/receberá menos uma parte significativa de clientes/contratos/dinheiro/participação de mercado... Você acha que vale a pena colocá-lo (o tomador de decisão) no circuito?”

Um cliente raro vai começar a pirar e desligar em resposta a essa frase... Os demais ficarão surpresos e vão querer bater um papo!

Identificando necessidades

Normalmente, os gerentes de vendas fazem apenas perguntas técnicas. Quantas janelas com vidros duplos você precisa? Qual é a área da loggia? De que material são feitas as paredes? As informações que você receber o ajudarão a definir um preço e determinar o escopo do trabalho, mas não fará com que o comprador queira comprar seu produto de você. Se você deseja o melhor efeito nas vendas, precisa aprender a pronunciar com segurança todos os outros tipos de perguntas da tecnologia SPIN-sales!

Ouvindo apenas perguntas gerais e situacionais, uma pessoa pode ficar assustada (como durante um interrogatório) porque não sabe quanto tempo levará para responder às perguntas: 5, 10, 30 minutos ou uma hora e começar a adiar o “ questionando”, dizendo para você ligar de volta mais tarde.

Isso pode acontecer por vários motivos:

• você não o “fisgou” com sua “frase mágica” no início da conversa;
• Ele não gostou de você, com base na sua voz;
  você não criou nem um mínimo de confiança em si mesmo;
• você não redirecionou a atenção dele para a sua conversa, não garantiu o consentimento dele para conversar;
• você não indicou a duração planejada da sua conversa;
• você mesmo fala muito;
• você faz muitas perguntas fechadas e afirmações sem fundamento;
• você não mostrou a ele os benefícios da conversa em si e de sua interação futura;
• você não escolheu melhor momento para ligações não solicitadas - ele realmente não tem tempo (por exemplo, ele está dirigindo agora).

Sua possível reação:

• “Eu entendo, mas quanto tempo você tem agora? Talvez tenhamos tempo para conversar brevemente? Economizar tempo e dinheiro é sempre interessante, certo? Ou: em nossos tempos difíceis, quem recusaria uma forma barata, mas confiável, de atrair novos clientes?”
• “Eu entendo que você é uma pessoa muito ocupada! Eu também. Vamos almoçar juntos então e ao mesmo tempo discutir nossa cooperação, ok? Hoje ou amanhã? Dê um nome ao seu lugar favorito almoço de negócios e hora - eu irei!
• “Agora vou lhe contar algumas palavras sobre nossa promoção para que você tenha uma ideia da possibilidade de receber brindes, farei algumas perguntas esclarecedoras, selecionarei várias opções que mais lhe agradam e você vai veja por si mesmo se é interessante para você ou não. Isso levará de 2 a 3 minutos. Multar?" Com a frase “depois olha” você deixa a tomada de decisão para o comprador, mostrando que não vai “vender” nada. Quando um cliente tem “permissão” de recusar uma compra, paradoxalmente, ele concorda mais rápido!
• “Tudo bem, combinado, qual é o melhor momento para ligar de volta para você? Vou anotar."

Por que as chamadas não solicitadas ainda não funcionam?

Vamos dar um exemplo de experiência pessoal. Ouvimos essa história de um professor universitário no outono passado. Vamos chamá-la de Olga Vasilievna. Uma respeitável senhora idosa disse o seguinte com indignação:

Ela recebeu uma ligação de um representante de um certo clínica privada e disse que sua organização está realizando uma promoção, participando da qual você poderá fazer um exame médico completo com um bom desconto. O gerente entrevistou detalhadamente o professor e perguntou sobre todas as doenças e queixas. A pesquisa durou aproximadamente meia hora. A última pergunta foi: “Quantos anos você tem?” Olga Vasilievna respondeu honestamente: “Setenta e cinco”. Ao que lhe disseram: “Oh, desculpe, não tratamos essas pessoas”. Você consegue imaginar a reação da mulher? Seria engraçado se não fosse tão triste.

O que são cold call: definição do conceito + descrição das 5 etapas da conversa + técnicas básicas.

Qualquer pessoa que trabalhe com vendas provavelmente conhece o que é cold call.

E à menção deste conceito, muitas pessoas sentem um arrepio no corpo, pois nem todos os vendedores gostam de ligar para potenciais clientes com uma oferta de possível cooperação.

As ligações receberam esse nome por um motivo, está diretamente relacionado ao fato de o interlocutor não ser avisado sobre o que está por vir; conversa telefônica, portanto, com grande probabilidade, sua resposta será “fria” e não prometerá nada.

Arranjo para uma reunião

Já durante a conversa ficará claro se o funcionário do departamento de compras está disposto a continuar a comunicação ou não.

Nesse caso, você pode agendar uma reunião presencial para discutir todos os detalhes.

Para isso, ofereça você mesmo várias datas para que o interlocutor certamente não recuse.

Confirmação

Seja lá o que for, leve a conversa à sua conclusão lógica.

Se houver reunião agendada, reconfirme a data e horário; caso contrário, agradeça a atenção e diga adeus;

Durante uma conversa durante uma cold call, podem surgir as chamadas objeções, que podem estar relacionadas com um banal desinteresse pelos seus bens ou serviços, bem como condições inadequadas, etc.

Falaremos sobre o que fazer neste caso na seção sobre preparação para ligações não solicitadas.

A chamada não solicitada é fácil se você se preparar para isso.

Ainda não acredita que a chamada não solicitada é fácil?

Na verdade, isso é verdade, mas apenas com uma preparação cuidadosa.

Se você agir cegamente, perderá rapidamente a vontade de trabalhar com essa técnica e ficará com medo de ligar para estranhos por muito tempo.

Portanto, sugerimos que você prepare com antecedência:

Técnicas de chamada fria

Agora convidamos você a entender o que é chamada fria o que pode trazer resultados positivos.

A duração de toda a conversa telefônica não deve ser superior a 5 minutos.

A média de ouro seria uma ligação de 3 minutos.

Portanto, você não deve se perder com frases desnecessárias, mas também não adianta falar rápido.

Encontrar média dourada entre o ritmo da fala e a quantidade de informações fornecidas.

Lembramos que não vendemos nada.

É importante marcarmos uma reunião.

Só porque você não consegue ver seu interlocutor pelo telefone, não significa que você tenha que ficar sentado com uma cara azeda.

Você pode perceber seu humor pela entonação, então sorria.

Se possível, descubra o nome completo do tomador de decisão.

Isso pode ser feito na fase de visita à secretária, ou por meio de ligação prévia.

O fato de você se dirigir ao seu interlocutor pelo nome irá, até certo ponto, torná-lo querido por você.

Ao criar um script de chamada não solicitada, não use frases de modelo.

Eles imediatamente atingem os ouvidos e os envolvidos nas compras os ouvem dez vezes ao dia.

Concentre-se na empresa compradora.

Menos “eu” e “nós”, mais “você”, “sua empresa”.

Seja mais específico em sua proposta.

Não “Talvez possamos nos encontrar...?”, mas “Como você se sente em relação a nos encontrarmos na quinta ou sexta?”

É fácil obter uma recusa na primeira pergunta, mas na segunda o interlocutor pensará e talvez ele mesmo sugira um dia e horário mais adequados.

Você aprenderá com o vídeo o que precisa prestar atenção ao criar um roteiro para vendas por telefone bem-sucedidas:

4 erros de ligações não solicitadas que estão arruinando as vendas

E a última coisa sobre a qual gostaria de falar ao analisar a questão do que é chamada não solicitada é o seu erros típicos, porque esses momentos de fracasso fazem parte deste tópico há muito tempo.

A chamada não solicitada é um verdadeiro fracasso se você:

não se prepare para a conversa

Uma cold call é sempre uma conversa específica, que também está sujeita a regulamentação.

Todas as observações devem ser claras, confiantes e ponderadas.

você conduzirá um monólogo monótono

Pode haver um erro dois em um aqui, ou talvez separadamente.

De qualquer forma, ninguém quer ouvir uma fala monótona, como se estivesse gravada em um gravador.

A situação também é a mesma com um longo monólogo.

Além de falar sobre você, é preciso ouvir o cliente e coletar informações sobre ele.

não usará palavras que demonstrem educação

Os básicos “obrigado”, “por favor” e “tudo de bom” demonstram boas maneiras.

você venderá o produto na hora

Isto é o que mais causa irritação, e é por isso que muitos dizem imediatamente “não”.

Durante uma cold call, você precisa interessar o interlocutor, conquistá-lo e convidá-lo para uma reunião com a qual ele concordará.

No final, digamos uma coisa, é importante não só saber o que são chamadas não solicitadas, é importante usá-los na prática.

Se você desistir após o primeiro fracasso, nunca conseguirá entender como trabalhar com essa ferramenta, que ainda pode trazer lucro para sua empresa.

Portanto, não tenha medo de ligar e conversar com as pessoas.

Depois de fazer 100 ligações, 101 provavelmente terminará em sucesso, pois você poderá entender a psicologia dos clientes e já saberá de antemão o que eles lhe dirão a seguir e como responder.

Somente neste caso você poderá conseguir compradores.

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Um telefonema é uma ferramenta. Sua eficácia depende da capacidade do operador de construir corretamente uma conversa com um estranho.

Você aprenderá:

• Como fazer chamadas não solicitadas eficazes.
• Regras básicas de vendas por telefone.

Para liderar com sucesso chamadas não solicitadas eficazes, você precisa estudar muito bem a tecnologia da comunicação telefônica, técnicas de vendas e, claro, ganhar experiência.

Normalmente, a taxa de retorno em chamadas não solicitadas é baixa. Mesmo que os operadores tenham a experiência necessária e vendam um produto que conhecem muito bem, sigam um roteiro de chamada bem estabelecido, tenham uma ideia de como “passar” pela secretária, o que palavras-chave para fisgar o interlocutor, a norma para eles é um negócio a cada cem ligações. Esta é uma estatística que é confirmada pela minha. própria experiência: Para cada cem ligações não solicitadas, há realmente uma média de cinco reuniões e um acordo. Ou seja, o funil de vendas é de aproximadamente 100–5–1. Isso é normal porque a chamada não solicitada adequada é a única maneira de entrar no mercado sem oportunidades de venda cruzada e sem uma base de clientes existente.

No entanto, você pode obter melhores resultados se seguir uma série de regras. Vamos dar uma olhada neles.

Chamadas não solicitadas eficazes: o que você precisa saber

1. Base da concha

O banco de dados atual do qual a operadora retira os números de telefone é a base do seu trabalho. Por erro no número, todo o trabalho será em vão, pois as ligações não chegarão ao destinatário.

A amostragem adequada envolve a compilação de um único banco de dados confiável. Pode ser usado como concha programas gratuitos. Por exemplo, inicialmente fizemos bases em Microsoft Office O Access é um sistema que permite diferenciar os direitos de diferentes usuários e criar arquivos de ajuda separados para clientes. O sistema era caseiro e, claro, não tinha a funcionalidade dos sistemas CRM modernos, mas era muito mais conveniente para nós que o Excel (é muito difícil trabalhar devido ao grande número limitações e baixa capacidade de processar informações). Eu não recomendo usá-lo se você quiser criar boa base dados.

2. Composição da base

Para reabastecer a lista de clientes potenciais, você pode e deve usar ativamente bases de informações pagas, que devem ser verificadas, atualizadas e compiladas a partir de fontes confiáveis. Gostaria de destacar o banco de dados Interfax, que contém muitas informações úteis para gerentes de vendas sobre pessoas jurídicas, empreendedores individuais Outro bom banco de dados é o FIRA PRO, que inclui informações sobre pessoas jurídicas, além de dados do National Bureau históricos de crédito(NBKI). Se você decidir usar o diretório das Páginas Amarelas como base, esteja preparado para uma grande porcentagem de erros ao fazer chamadas.

• Treinamento no departamento de vendas: um algoritmo passo a passo para organizar o treinamento de funcionários

3. Experiência e talento

Aqueles que consideram as chamadas não solicitadas ineficazes provavelmente simplesmente não conseguiram organizá-las corretamente. O mais importante é colocar as operadoras em um modo de chamada confortável. Quando seus funcionários fazem ligações todos os dias, centenas de ligações ao longo de uma semana, milhares ao longo de meses, as técnicas de vendas por ligações não solicitadas se desenvolvem com o tempo. A experiência e a prática dizem-lhes o que o interlocutor vai responder, o que vai perguntar, e eles agem com calma de acordo com o seu roteiro. O principal é não fazer longas pausas no trabalho. É muito difícil entrar neste modo novamente. Surgem complexos, surge uma sensação de desconforto, a voz torna-se monótona. E se o interlocutor sentir isso, a ligação falhou.

É por isso que a experiência e as habilidades são tão importantes para o operador. É verdade que existem exceções - pessoas com uma capacidade inata de persuadir e convencer. Eles podem se conectar facilmente com a pessoa certa. Contudo, essas pepitas são uma minoria absoluta; o resto precisa “estudar, estudar e estudar”. Especialistas lhe dirão como encontrar talentos e eliminar perdedores

4. Roteiro eficaz de chamadas não solicitadas

O roteiro de conversa, ou como os profissionais chamam, o roteiro, é extremamente importante para o operador. Em essência, trata-se de um extenso algoritmo de chamada, um plano de conversa claro, um conjunto de respostas e perguntas que permitem manter a atenção do interlocutor. situações diferentes. Modifique seus scripts de chamadas não solicitadas conforme necessário para convertê-los efetivamente em vendas.

Descubra como fazer isso na matéria da revista “Diretor Comercial”. No mesmo artigo você encontrará exemplos de scripts de vendas e falhas de chamadas não solicitadas.

5. A atitude certa para ligações não solicitadas ao telefone

Gerenciar emoções e fazer com que a outra pessoa responda a elas é uma das habilidades mais difíceis que um operador terá que dominar.

Certa vez, trabalhei em um departamento corporativo que incluía vendas não solicitadas e percebi que as ligações não solicitadas mais eficazes eram aquelas feitas logo antes do Ano Novo, em 29 ou 30 de dezembro. Na véspera do feriado, as pessoas estavam animadas; era mais fácil para elas ligar para clientes com quem antes tinham medo de se comunicar, sabendo da grande probabilidade de serem rejeitadas. Se o operador estiver relaxado e se comportar com mais liberdade, o interlocutor capta, sente suas emoções e, via de regra, ouve com mais lealdade e interesse.

6. Lidando com objeções

O maior medo das operadoras durante uma conversa telefônica é esperar a resposta “Não!” ou objeções complexas. Mas os vendedores experientes sabem: não importa o que vendamos, as objeções são sempre típicas e não existem mais do que sete a dez delas. Recomendo anotar todas as objeções possíveis em um pedaço de papel e tentar responder a cada uma delas. Feito este trabalho, o operador se sentirá mais confiante.

Mesa. Exemplos de como trabalhar com objeções. Seis casos principais

Objeções	Opções de resposta
“Não, obrigado, estamos felizes com o que temos.”	"Eu entendo você. A questão é que não estamos tentando substituir seus parceiros. Meu objetivo é oferecer a você uma alternativa que lhe permitirá não depender das políticas de um fornecedor. Nós temos o nosso próprio estoques de armazém e produtos exclusivos que lhe permitirão obter sempre o produto que necessita. Sugiro que nos encontremos e conversemos. Por favor, veja quando é mais conveniente para você ir até você, na quinta ou na sexta?
"Não estamos interessados ​​nisso."	“Compreendo sua reação e, ao mesmo tempo, ainda não lhe ofereci nada específico que você pudesse recusar. Meu objetivo é convidar você para uma reunião para bater um papo e entender como podemos ser úteis um ao outro. A reunião não é obrigatória para nada. Vamos nos conhecer e depois tiraremos conclusões se devemos continuar a construir algum tipo de parceria ou não. Diga-me, você planeja visitar Kyiv nas próximas duas semanas? Ou é melhor eu ir até você?
"Estou muito ocupado." (“Não tenho tempo.”)	a) “Ok, te ligo mais tarde. Quando será conveniente para você falar? b) “Eu entendo você. Eu também planejo meu tempo. É por isso que estou ligando com antecedência para combinar e agendar quando seria mais conveniente para nos encontrarmos. Além disso, nossa reunião não levará muito tempo. Diga-me, você planeja visitar Kyiv nas próximas duas semanas? Ou é melhor eu ir até você?
“Envie-me algumas informações.”	"Multar. Diga-me, você usa a Internet? Então posso te informar o endereço do nosso site, onde há informações sobre quem somos. Por favor anote... Condições específicas e oportunidades exclusivas Posso contar sobre a parceria na reunião. Vamos determinar onde e quando poderemos nos conhecer melhor.” Caso o cliente insista em receber informações, envie-lhe uma breve apresentação geral e uma tabela geral de preços. Avisar o cliente que os preços constantes da tabela de preços são gerais, podendo condições e promoções individuais serem discutidas durante a reunião. Ligue de volta para o cliente em alguns dias.
"Obrigado, vou pensar sobre isso e ligar para você."	“Sim, tudo bem. Por favor, esclareça: no que exatamente você estará pensando? Afinal, ainda não lhe ofereci nada. O objetivo do nosso encontro é apenas nos conhecermos e descobrir como podemos ser interessantes um para o outro. Acho que você vai me entender: qualquer cooperação, especialmente se mais tarde se transformar em uma cooperação de longo prazo, é muito difícil de iniciar e até mesmo discutir sem nunca nos vermos e nos comunicarmos apenas por telefone. Vamos nos encontrar e nos conhecer, e então você e eu teremos a oportunidade de pensar se devemos continuar a construir algum tipo de parceria ou não. Por enquanto, vamos apenas marcar uma reunião.”
“O que será discutido na reunião?” (“O que você pode me oferecer?”)	“Somos fornecedores de produtos da Europa para lojas de produtos de beleza. Nós temos ampla gama produtos que vão desde pentes profissionais e cosméticos até equipamentos para diversos salões de beleza. Contamos também com rede própria de lojas, logística bem estabelecida e estoques próprios. No momento, estamos procurando um parceiro em sua cidade. Sua loja me foi recomendada. Estou certo de que encontraremos interesses e benefícios comuns para a nossa cooperação. Para começar, só quero te conhecer. E será mais conveniente fazer isso em uma reunião. Vamos combinar onde e quando podemos organizá-lo. Você estará em Kyiv nas próximas duas semanas?

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Os compradores não precisam de escolha, eles querem um produto ou serviço específico

José Pinheiro

Qual é o princípio por trás de uma chamada não solicitada?

Continuando com o tema da chamada não solicitada, deve-se destacar que é muito difícil ligar para um estranho sem um plano pré-elaborado. Afinal, é importante não apenas ligar, mas garantir que a conversa aconteça.

E simplesmente não vai funcionar assim. É necessário um script de chamada não solicitada. Diagrama aproximado tal chamada é a seguinte:

• Certifique-se de capturar a atenção da pessoa.
• Apresente-se de forma clara e competente e a empresa cujos produtos são oferecidos.
• É claro explicar o motivo da ligação.
• A conversa deve incluir uma declaração avaliativa ou interrogativa.
• Uma reunião de negócios deve ser agendada.

Claro, você não precisa usar um script padrão, mas enquanto trabalha nessa direção, desenvolva o seu próprio script individual. Afinal, tudo que vem com a prática traz sucesso muito mais rápido. Há um programa na TV e é claro que os atores passam todos os seus diálogos através de si mesmos. Não se fala de nenhum cenário.

Da mesma forma, um agente de vendas bem-sucedido deve repassar o texto de uma ligação não solicitada preparada com antecedência. Então as palavras soarão naturais e convincentes. Ou um professor que trabalha no mesmo programa há muitos anos. Ele conhece bem o básico, mas pode fazer alterações com base nas circunstâncias.

O objetivo deste artigo é ajudar o agente de vendas a desenvolver um cenário customizado. Assim ele poderá ter tempo para dizer tudo o que for necessário e ao mesmo tempo terá a oportunidade de focar na resposta do interlocutor, pois é a resposta que desempenha o papel principal.

Algoritmo detalhado de chamada não solicitada ponto por ponto

Certifique-se de chamar a atenção de uma pessoa

É necessário iniciar uma conversa com uma frase cujo objetivo é captar a atenção do interlocutor invisível. A resposta subsequente depende dela. Mas o que será, positivo ou negativo, vai depender da pergunta correta que será feita no início da conversa.

É por isso que um agente de vendas deve lembrar a verdade: qual é a pergunta, então também é a resposta. Suponha que um esquema de ligações não solicitadas comece com algo assim: “Você estaria interessado em uma oferta para economizar um trilhão de dólares para si mesmo?” É claro que a proposta é impossível, parece estúpida e a resposta será igualmente estúpida.

A conclusão segue: é necessário iniciar uma conversa com propostas razoáveis, às quais se possa obter uma resposta razoável. Então a afirmação é visível, qual é a pergunta - esta é a resposta.

Recentemente, um corretor da bolsa ligou para o gerente de uma empresa fabricante de equipamentos de informática e perguntou: “Sr. Ivanov, o senhor está interessado em investir um produto em? títulos?. A empresa não se interessou por isso e a resposta foi: “Não”. A conversa terminou antes mesmo de começar. Consequentemente, o algoritmo de chamada não solicitada, cujo exemplo está sendo discutido, teve que ser construído de forma diferente.

Mas aqui está uma conversa completamente diferente. “Olá, Sr. Um representante da seguradora de vida, Alexander Tikhonov, está ligando para você. Você já segurou sua vida? “Sim”, ele ouve em resposta. O agente faz outra pergunta: Você gostaria de mudar companhia de seguros? e ouve em resposta: Não, eu não gostaria.” Pronto, a conversa não deu certo de novo, não havia motivo para fazer a próxima pergunta, o agente desligou.

Mas se ele tivesse mostrado um pouco de imaginação antecipadamente e estruturado a conversa com uma pitada de curiosidade em perguntas, por exemplo, por que o cliente fez seguro de vida naquela determinada empresa, o resultado teria sido diferente. É preciso saber aproveitar a oportunidade de obter informação e saber aproveitá-la.

Ao oferecer seus serviços por telefone, o agente de vendas deve ser capaz de conversar, ou seja, não apenas ouvir silenciosamente divergências e recusas, mas ser capaz de evitar as armadilhas que na maioria das vezes aguardam no início de uma conversa (o problema será definitivamente ser considerado separadamente).

Não se esqueça da regra: qual pergunta é a resposta. Além disso, você não deve pedir permissão para ligar novamente, não é necessário. Você pode ligar quantas vezes for necessário. Mas se o interlocutor atenderá ou não o telefone é outra questão. A maioria das pessoas não consegue entender por muito tempo que a primeira conversa realmente não importa, é apenas uma questão de sorte. É muito mais importante preparar scripts para chamadas não solicitadas posteriores à primeira.

Ao agendar uma reunião de negócios, o agente não deve recorrer a artimanhas e artimanhas, tentando enganar o interlocutor para uma reunião. Mas alguns fazem exatamente isso, apresentando-se como médicos de uma clínica ou relatando um prêmio que ganharam. Tais métodos não merecem atenção e só causarão irritação.

Há um caso conhecido em que representantes de uma empresa foram treinados para iniciar uma conversa procurando a pessoa errada. Por exemplo, ligue:

Este provavelmente é o irmão dele, por favor, conecte-se com ele.

E quando o conhecido Nikolai Ivanov atende o telefone sem entender, ele é bombardeado com um fluxo de informações pré-preparadas. Poucas pessoas gostariam disso, então essa tática de chamada não solicitada causa muita negatividade e irritação.

Isto não é o mais melhor maneira iniciar uma conversa. E a frase intrigante e amada por muitos no início, como: “Eu te diria como ganhar um milhão...” também se aplica aqui. Homem inteligente não inventará nada, apenas dirá olá. E realmente funciona. Parece que poderia ser mais simples, mas muitos não o utilizam. Mas em vão.

Se você analisar algumas conversas telefônicas, poderá entender que o agente de vendas deve concentrar sua atenção na resposta do interlocutor e no rumo da conversa após a resposta. Para que a conversa continue, você deve poder usar a resposta para seus próprios fins.

Portanto, o algoritmo de chamada não solicitada é estágio inicial A conversa é estruturada de forma que a resposta possa levar o interlocutor ao resultado desejado. E uma simples frase: “Bom dia...” com certeza dará esse resultado necessário.

As primeiras palavras devem obrigar o interlocutor a dar uma resposta. O agente deve prever opções para continuar a conversa após qualquer resposta e conduzi-la de forma que o resultado seja uma reunião marcada. Mas isso não é o mais ponto importante, porque não importa o que seja dito, a resposta ainda será ouvida e você pode se preparar para isso.

Mas o verdadeiro ponto importante da conversa é o tom positivo. Afinal, eles reagem a isso com mais frequência. E se o agente fala com inteligência, educação e calma, ele responde na mesma moeda. Se, após a pergunta do vendedor, o interlocutor desligar, é motivo para pensar qual é o motivo.

Mas isso também é uma espécie de resposta. Seguindo os conselhos deste artigo, o agente aprenderá como criar scripts de chamadas não solicitadas sem usar nada extra. Assim, cada vez menos pessoas irão desligar.

Apresente-se de forma clara e competente e a empresa cujos produtos são oferecidos

Toca uma ligação, um homem atende e ouve: “Bom dia, Sr. Ivanov. Este é Dmitry Petrov, da empresa World of Miracles. Certamente ele não entenderá quem está ligando e que tipo de empresa é. Isso significa que a tarefa do agente é apresentar-se mais detalhadamente e aos serviços da empresa.

A conversa deveria soar mais ou menos assim: “Bom dia, Sr. Ivanov. Este é Dmitry Petrov, da empresa World of Miracles, que fica aqui na cidade. Nossa empresa é uma grande corporação que fornece qualquer serviço. Cooperamos com mais de 200 outras empresas”, e assim por diante. Fica muito mais claro e a probabilidade de atrair o interesse do cliente aumenta.

É claro explicar o motivo da ligação.

Terceiro, ponto importante, que fornece um esquema de chamadas não solicitadas - esta é a justificativa para as chamadas, maioria o que é feito com a finalidade de agendar uma reunião de negócios. Ao ligar um grande número pessoas com uma oferta para marcar uma reunião, o agente provavelmente irá organizá-la, e em mais de um caso. Mas se o motivo da convocação não for divulgado, a reunião não será agendada. Em outras palavras, é necessário designar o sinal.

Um caso interessante foi quando uma menina, depois de muito caminhar pela cidade, cansou-se e sentou-se para descansar na escadaria da igreja. Estava muito quente e ela tirou o boné e colocou-o ao lado dela. As pessoas que passavam interpretaram isso como um sinal e começaram a jogar dinheiro na tampa. E embora suas ações visassem algo completamente diferente, ela involuntariamente deu um certo sinal. Se você não colocasse o boné na sua frente, a garota não ganharia nada.

Portanto, o agente, ao realizar uma ligação, é obrigado a sinalizar que é necessária uma reunião. E aproximadamente um em cada doze interlocutores certamente concordará, mesmo que apenas por uma questão de interesse, pois não entenderá do que está falando. Ele precisará satisfazer sua curiosidade e concordar em se encontrar.

Você pode tentar tornar esta etapa mais produtiva. Para isso, ao invés da frase usual pedindo uma reunião, você precisa inventar algo mais atraente que certamente atrairá um cliente potencial.

Portanto, as táticas de cold call nesta fase devem ser claramente definidas.

O representante de vendas deve fornecer uma imagem holística de toda a conversa. Para isso, ele indica os motivos pelos quais está ligando, e o objetivo de sua ligação não está na sua apresentação, nem nas perguntas que pode fazer, nem em um pedido específico, nem mesmo na conclusão do negócio em si. O objetivo dele é marcar uma consulta e pronto. É extremamente importante entender isso.

A conversa deve incluir uma declaração avaliativa ou interrogativa

Declarações avaliativas ou interrogativas desempenharão um papel importante durante a conversa. Deve fluir suavemente desde as frases iniciais da conversa e ao mesmo tempo dar continuidade lógica a tudo o que já foi dito. Ao mesmo tempo, o agente não deve permitir qualquer indício de manipulação de seu interlocutor.

Aqui está um script de chamada não solicitada, um exemplo que mostra claramente o significado de tais declarações.

Senhor Ivanov, tenho certeza que as atividades da sua empresa são exatamente iguais às de outras pessoas com quem trabalho (seria apropriado citar empresas específicas), ... E você está interessado em mais trabalho eficiente…

Nesse caso, a resposta provavelmente será sim, exatamente o que o representante procura.

Uma reunião de negócios deve ser agendada

Não tenha medo de detalhes. Vamos supor que a resposta seja afirmativa. O cliente está pronto para agendar uma reunião de negócios. Isso deve ser feito da seguinte forma: “Ótimo, Sr. Ivanov, então só precisamos nos encontrar. Quarta-feira combina com você às quatro da tarde?

Ou seja, a frase deve ser breve e específica, com indicação obrigatória do tempo. Só então tudo dará certo. Se o agente começar a oferecer opções, isso não levará a bons resultados. Muitas pessoas admitem erro grave, com medo de fazer diretamente uma solicitação específica de reunião. Só assim, de forma clara, direta e específica, você poderá se beneficiar de suas ações. E novamente surge a afirmação: qual é a pergunta, então também é a resposta.

Exemplo de script para uma chamada não solicitada

Agente: Bom dia, Sr. Ivanov. Este é Dmitry Petrov, da empresa World of Miracles, que está localizada em nossa cidade. É o maior prestador de serviços na sua área e mais de 100 empresas semelhantes cooperam connosco.

Gostaria de marcar uma reunião com você e falar sobre novos programas que podem melhorar a eficiência de seus funcionários. Tenho certeza que você, assim como a empresa Filibuster, está interessado no trabalho eficiente de seus funcionários.

Ivanov: Sim

Agente: Ótimo, isso significa que precisamos de uma reunião. Quarta-feira combina com você às quatro horas?

E aqui está um exemplo de como não estruturar o texto das cold calls, cujo objetivo é marcar uma reunião.

Bom dia, Sr. Você está preocupado com Dmitry Petrov, da empresa World of Miracles, que está localizada na cidade. Estou ligando para você porque acho que você vai se interessar pela nossa empresa e querer saber mais sobre ela.

Com esse começo, uma resposta completamente natural soará:

Claro, envie-me algum folheto ou algo assim...

O objetivo não foi alcançado e a reunião não foi agendada. Mas isso é o principal na hora de ligar. Todo o resto deve ser mantido em silêncio, caso contrário surgirão problemas.

Quando você deve ligar?

Essa é uma dúvida muito comum que preocupa muitos representantes comerciais. Claro, aqui cada um escolhe um horário conveniente. Mas o agente deve lembrar que deve ser conveniente não só para ele, mas também para potenciais clientes. Você pode ligar de manhã, antes do início de um dia agitado de trabalho ou à noite. Mas as estatísticas mostram que as ligações feitas na primeira metade do dia são mais eficazes.

Você adora quando as pessoas ligam para você? estranhos e oferecer algo? Acho que nenhum de nós gosta disso. “Você me liga sem saber nada sobre mim e me oferece algo que nunca vou precisar. Por que você está desperdiçando meu tempo? - esta é a reação que uma chamada indesejada causa.

A principal razão pela qual a chamada não solicitada é irritante é porque ela é impensada e despreparada. Muitos vendedores transformam cold call em ligações banais, esquecendo que seu objetivo não é ligar para uma lista, mas sim marcar uma reunião com um cliente. Se o seu objetivo não é torturar, mas vender, as seguintes regras e técnicas de ligações não solicitadas permitirão que você alcance isso.

Regra 1. Encontre um motivo

Uma chamada não solicitada é uma chamada que seu cliente potencial não espera sem preparação preliminar as chances de estabelecer contato com ele são muito baixas. Antes de entrar em contato com uma empresa, reúna o máximo de informações possível sobre ela. Fale com alguém do departamento de atendimento ao cliente e descubra o que eles oferecem aos seus clientes.

Um bom motivo para uma cold call pode ser a discussão de materiais publicados no site da empresa ou na mídia online. E visualizar publicações ou entrevistas lhe dará uma excelente oportunidade de entrar em contato diretamente com um representante da empresa, por exemplo:

“Boa tarde, Sergei Stepanovich! Meu nome é Igor Makarov, da empresa StarNet. Li sua entrevista ontem no Vedomosti e estou ligando para expressar meu respeito por você como um líder clarividente.

Concordo com suas palavras de que uma grande empresa deve ter um recurso que una todas as divisões e crie uma estrutura integral da organização. Estamos apenas trabalhando em sistemas de intranet, gostaria de ir até você para falar sobre nossas soluções e conhecê-lo pessoalmente.”

Regra 2: Não venda pelo telefone

Nas conversas telefônicas, tudo que você tem é a sua voz e o seu sorriso, que sempre se ouve ao telefone. O conhecimento do produto e a crença de que você está oferecendo o produto certo lhe darão confiança em sua voz.

Comece a conversa apresentando você e a empresa. Lembre-se que você não faz vendas por telefone, mas liga para entender o interesse. A frase “Queremos oferecer a você” é percebida pelo cliente como “Queremos vender para você”. É melhor começar assim:

“Boa tarde, Sergei Stepanovich! Este é Viktor Mikhailov, da empresa PromElectro. Fornecemos equipamentos elétricos e de soldagem. Isso poderia lhe interessar?

A vantagem indiscutível de se comunicar por telefone é que você pode ser qualquer pessoa e em qualquer posição. É tudo uma questão de como você se controla e como controla sua voz. Quando usada corretamente, essa técnica de cold call é muito eficaz.

Regra 3. Respeite a escolha do cliente

A empresa para a qual você ligou provavelmente já estabeleceu relacionamentos com fornecedores de produtos semelhantes ao seu. Respeite sempre a escolha do cliente e não a questione. A pressão de chamada não solicitada não funciona e causa bipes do outro lado da linha.

Gostaria também de alertá-lo contra a agressão e a farsa. Não diga: “Vou lhe fazer uma oferta que você não pode recusar”. Comunique-se com as pessoas de maneira simples e com a permissão delas: “Deixe-me falar sobre a oportunidade...”

Ao receber a resposta: “Já estamos trabalhando com outro fornecedor, estamos satisfeitos com tudo”, você pode esclarecer: “Entendo. Você está completamente satisfeito ou ainda precisa melhorar alguma coisa?”

Concentre-se em discutir o que seu cliente gosta em trabalhar com seu fornecedor e o que é mais importante para ele. Ao estabelecer um bom contato sem demonstrar interesse óbvio, você poderá entender se tudo está realmente tão perfeito.

Regra 4. Distinguir entre renúncia e objeção.

Esteja preparado para o fato de que ninguém estará esperando sua ligação não solicitada e um cliente em potencial poderá:

a) não quero falar com você;
b) não poder falar com você.

Ao se comunicar por telefone, inclua imediatamente o cliente no diálogo - será mais interessante para ele e mais fácil para você. Esqueça a sua apresentação, guarde-a para uma reunião pessoal.

Quando você ouve a resposta: “Não tenho tempo para isso”, isso é uma objeção, não uma recusa. Marque uma consulta pessoalmente: “Eu entendo. Deixe-me ir até você para lhe contar tudo. Terça-feira às três horas combina com você?

Aprenda a sentir a linha entre importunação e persistência. Quando lhe dizem um “não” categórico, isso é uma recusa. Não provoque fogo sobre si mesmo, apenas encerre a conversa.

Se você sabe que há interesse potencial em seu produto, continue ligando de vez em quando. A situação na empresa pode mudar e, talvez, após uma série de recusas, eles lhe dirão: “Tudo bem, vamos ver o que você tem”. A vantagem dessa técnica é que, com o tempo, uma chamada não solicitada deixa de ser fria.

Regra 5. Marque uma consulta

Aproveite todas as oportunidades para marcar uma consulta. Lembre-se que as vendas não podem ser feitas por telefone e é mais fácil recusar por telefone. Às vezes você pode dizer diretamente ao cliente: “Estamos engajados... e queremos ser seu fornecedor. Vamos nos encontrar e contarei a vocês sobre nossos produtos.”

A duração ideal de uma chamada não solicitada é de 2 minutos, o máximo é de 5 minutos. Se a ligação se prolongar por mais tempo, a probabilidade de agendar uma consulta diminui drasticamente.

Separadamente, gostaria de me deter na resposta: “Envie sua proposta por fax”. Você pode continuar a conversa assim:

“Terei o maior prazer em preparar todas as informações para você. Para me oferecer exatamente o que você precisa, deixe-me esclarecer...” ou assim:

“Claro, posso enviar-lhe nossa lista de preços. Mas tem 10 folhas e sinto muito pelo seu artigo. Diga-me, para encurtar a informação e poupar o seu tempo, qual secção da nossa lista de produtos pode ser do seu interesse – este ou este?”

Depois de esclarecidas as dúvidas que lhe interessam, prepare uma oferta em papel timbrado e entregue-a pessoalmente, explicando que deseja se conhecer. Certifique-se de trazer uma atitude positiva e recomendações de seus clientes para a reunião.