10.2. Crie regras para trabalhar com clientes no pagamento de contas a receber. Parece que agora tudo deveria funcionar por conta própria. Mas você e eu sabemos muito bem que a maioria das pessoas não tem pressa em saldar suas dívidas. A este respeito, quero contar-lhes uma parábola oriental, ligeiramente modificada para

Primeiro, alguns exemplos da vida:

Caso-1.
Loja especializada de eletrodomésticos “DAEWOO”. O Cliente tem uma alternativa: comprar um pequeno frigorífico “DAEWOO” aqui, ou comprar um frigorífico “Stinol” noutro local, tamanho maior, mas pelo mesmo preço. Entendendo perfeitamente onde está, o comprador faz a pergunta: “Quão inferiores são os refrigeradores Stinol em comparação com o seu DAEWOO?” A resposta do vendedor: “Não conheço as características do Stinol. Mas já que você diz que é maior, é melhor tomar Stinol. Esta, repetimos, é a resposta do vendedor do equipamento “DAEWOO”! Assim, a venda do refrigerador “DAEWOO” não ocorreu.

Caso-2.
Outra loja de ferragens. E novamente o departamento de refrigeração.

A compra da Stinol também não ocorreu. Em ambos os casos, o Cliente, visando a compra, não selecionou nada. Embora, ao que parece, o que aconteceu? Provavelmente o próprio Cliente não sabe o que quer! É isso aí - ele NÃO SABE!

ERROS TÍPICOS DE TREINAMENTO

Quando as vendas vão mal, dizem que é necessário realizar treinamento de pessoal. A única questão é o quê. Isso deveria ser um estímulo para um comportamento e atividade confiantes? Como esta atividade deveria se manifestar e como medi-la? Como saber se um vendedor está “ativo”? E essa atividade levará a vendas?

Talvez este seja um estudo dos psicótipos dos compradores e das características de sua motivação (com um mergulho profundo às custas da empresa!)? Reconhecendo o estado interno do comprador pelas suas expressões faciais e gestos? Aprendendo técnicas de perguntas abertas e fechadas? Talvez. Mas, novamente, o conhecimento desta teoria levará a vendas?

Existe uma outra abordagem - não psicológica, mas tecnológica - baseada não tanto no conhecimento e reconhecimento dos “psicótipos” de cada comprador, mas no diagnóstico de situações típicas (repetitivas). Isso nos permite negligenciar características individuais cada cliente (simplesmente ignore-os) e trabalhe com eficiência “on the fly”. Nos treinamentos do Sistema TRIZ-CHANCE, a ênfase principal não está nos métodos psicológicos, mas sim nos métodos TECNOLÓGICOS de trabalho com os Clientes.

Transformar um vendedor em psicólogo é ineficaz por vários motivos. Se você ensina psicologia seriamente, então este é um processo longo. Novamente, rotatividade de pessoal. E tem vendedores no nível errado para entender isso detalhadamente. Temos que admitir que os treinamentos baseados na psicologia popular (a linguagem das expressões faciais e dos gestos, a doutrina dos extrovertidos e introvertidos, etc.) são maneira poderosa por muito tempo colocou os vendedores em uma neurose experimental e os confundiu completamente. Principalmente quem trabalha online em um grande supermercado. Concordo, se o vendedor, em vez de pensar em como vender a mercadoria, começar a lembrar como funciona a cabeça do Cliente, ele não venderá a mercadoria e ele próprio ficará neurótico.

É muito mais eficaz ensinar ao vendedor técnicas muito específicas de como lidar com uma determinada situação com o Cliente, sem se aprofundar na psicologia. O vendedor não deve ser psicólogo, mas no nível reflexo (!) conhecer diversas técnicas tecnológicas para cada situação típica. Estas TÉCNICAS permitem que você negligencie características psicológicas

cada Cliente (só não os leve em conta!) e trabalhar “on the flow” com alta qualidade e tecnologia. Outro erro que muitas vezes é cometido é falha em levar em conta o método de comércio

. Uma coisa é ter uma venda individual cara, quando é aceitável conversar muito tempo (durante horas!) com o Cliente. E é completamente diferente trabalhar on-line num supermercado, onde os funcionários têm literalmente alguns minutos ou até segundos para comunicar com cada cliente, onde têm de responder a centenas de pedidos por dia (além disso, de vários clientes ao mesmo tempo). ) e mantêm informações sobre milhares de produtos em suas cabeças. Aqui, ainda mais, é necessário não se aprofundar na psicologia, mas falar com rapidez e clareza frases que ajudem o Cliente a navegar no sortimento, fazer uma escolha, tirar dúvidas, etc. Outro erro -. Tem vendedor que simplesmente não quer trabalhar, não tem motivo. É verdade que estes tempos já estão passando. Mas o tipo também é muito comum. Esse vendedor pode aconselhá-lo a comprar o mesmo produto em outra loja porque “lá é mais barato”. Ou dissuadir o Cliente (sem qualquer motivo) a favor de um produto mais barato, apesar de o Cliente também estar inclinado para um produto mais caro. Em essência, tal vendedor economiza o dinheiro do Cliente, embora não lhe tenha solicitado que o fizesse. A esfera de interesses da loja e do próprio vendedor, neste caso, é muito diferente. O vendedor realmente trabalha sua imagem e a separa claramente da imagem da empresa. (Lembremo-nos do vendedor “honesto” de equipamentos “DAEWOO”, que nos aconselhou a comprar “Stinol”.) O diretor da loja pode nem saber disso. E isso causa prejuízos à loja.

E há vendedores que querem trabalhar, mudar seus estereótipos e atitudes, mas muitas vezes simplesmente não sabem como agir em determinada situação, carecem de ferramentas para o trabalho - técnicas. Em primeiro lugar, procuramos formar estes vendedores.

Nós somos vendedores treinamos de acordo com o chamado "cadeia de ações do cliente"(visitantes da loja). Desde o momento em que o Cliente entra, pára na montra, examina o produto, escolhe, duvida... e até ao momento em que sai da loja (com ou sem compra), reproduzem-se uma série de situações típicas “complicadas” ( incluindo erros típicos), que geralmente levam ao fracasso nas vendas e, como resultado, à perda de lucros para a loja. Existem até 80% dessas situações na loja. Nós os praticamos durante o treinamento usando várias técnicas.

SITUAÇÕES TÍPICAS "DIFÍCEIS" AO TRABALHAR COM CLIENTES

Vamos dar exemplos de diversas SITUAÇÕES (sem técnicas por enquanto), movendo-se ao longo da cadeia de ações do Cliente:

• Nesta garrafa água mineral, olha, contido a mesma quantidade de cálcio que na vitamina "Centrum" (em dose diária).
• Olha, esse papel de parede duas camadas . Ao substituir, é fácil remover a camada superior e a camada inferior será uma boa base para um novo papel de parede.
• Este modelo (VCR) possui função de edição de quadros : Ao copiar neste videocassete, você pode reorganizar (editar) os quadros conforme desejar.
• Olhe neste microondas grelha dupla (duas espirais localizadas em ângulo). A carne será frita não de um lado, mas dos dois lados ao mesmo tempo. Rápido e uniforme.
• Esses pisos são assentados com um especial fechos de bloqueio . Portanto, é sempre possível substituir elementos individuais.

Numa situação em que o Cliente não possa escolher um produto entre vários...

EXEMPLOS DE CRITÉRIOS DE SELEÇÃO (para bens equivalentes):

• EM sala de passagem (Recurso do cliente. - Primo.) é melhor levar tapetes de pêlo baixo : a pilha alta será esmagada ao caminhar e de forma irregular.
• Um cliente está considerando duas lâmpadas, azul e verde: qual escolher? O vendedor aconselha: " Pegue o verde: Você disse que tem cortinas em tons esverdeados (recurso do cliente - Nota) - uma vai bem com a outra."
• O cliente está pensando em qual tapete levar: com ou sem pintura? O vendedor aconselha: " Pegue o tapete sem pintar: Se quero mudar as cortinas (Recurso do cliente. - Primo.), então você pode repintar o tapete em cor adequada . Além disso, você pode repintar até 5 vezes."
• Para uma torta fechada (Recurso do cliente. - Primo.) melhor usar peixe gordo (por exemplo, alabote).
• Creme para decorar bolos é melhor levar em embalagens de aerossol , porque eles já estão chicoteados. Para café seria mais adequado sachês porcionados .

Se os preços de dois bens diferem, então para definir o critério de seleção, chama-se aquela “opção” adicional (função adicional, propriedade adicional, etc.), devido à qual, de fato, um produto é mais caro que o outro. Nesta situação, o Cliente ENTENDE POR QUE está pagando a mais. E ele está pronto para pagar (ocorre uma “autojustificativa” da compra), ou pode facilmente desistir dessa “opção” e escolher uma mais barata.

Ponto importante! A "opção" adicional NÃO deve ser associada a melhor qualidade produto (grande resistência, confiabilidade, etc.), ausência de danos efeitos colaterais ou inconveniência (sem formação de incrustações, sem necessidade de separar frações, etc.). Todos os produtos da loja são de alta qualidade! Assumimos que um produto mais barato é um padrão de qualidade (durável, confiável, confortável, etc.), e um produto mais caro é “um pouco melhor” pela quantidade desta função adicional, propriedade adicional ou comodidade adicional, para que o Cliente em qualquer caso considere esta uma compra normal para si. (Teste de verificação: na presença de duas pessoas - uma rica e outra não tão rica - é necessário comparar dois bens preços diferentes, mas para que nenhum deles fique desapontado e todos possam comprar sua própria opção.)

Quando as vendas “não vão bem” (e podem entrar clientes “publicitários”, ao contrário), vale a pena começar com uma auditoria: há problemas de estrutura de sortimento, atrasos na entrega, custos elevados (por excesso de pessoal) , etc.? É possível que também sejam descobertas deficiências significativas. Se os vendedores de maneiras diferentes sabotar a obra e causar prejuízos à loja, principalmente porque não é necessário treinamento vendas pessoais e consultoria de gestão. Alguns dos vendedores terão que ser demitidos.

Em outro caso - ao identificar erros típicos e " gargalos" - é necessária consulta sobre a configuração da tecnologia de vendas em geral, formação de sortimento, exposição de mercadorias e política de preços. O modelo de comportamento dos vendedores “mais humanos” que dissuadem os Clientes de comprar fará você pensar na motivação adequada e na melhoria do sistema salarial.

A construção de uma tecnologia de vendas exigirá a introdução de um sistema de padrões corporativos - tanto no campo da proteção dos interesses da empresa quanto na interação com os Clientes.

Quando todas essas tarefas estão resolvidas e os vendedores só carecem de ferramentas tecnológicas para trabalhar com os Clientes, vale a pena realizar treinamentos que levem o processo de “pensar” e responder às ações típicas dos Clientes a um certo nível de automação.

LITERATURA:

• Kavtreva A.B. .
• Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . Fragmento da metodologia “Métodos de trabalho dos vendedores na área de vendas”.

Ao organizar o trabalho com mercadorias em uma loja de acordo com as regras do merchandising, muitos gestores trabalham apenas nos fatores “inanimados” na formação do “impulso de compra” entre os clientes. Mas o que muitas vezes não é levado em conta é que toda a tecnologia só pode funcionar mal devido à falta de abordagem profissional para atendimento ao cliente na loja .

Um dos principais pontos que moldam a imagem de uma loja de varejo é o profissionalismo dos funcionários que trabalham diretamente com as pessoas da área de vendas. De aparência, experiência e conhecimento dependem em grande parte da capacidade da loja em reter e atrair novos clientes.

Se a equipe não trabalhar bem, todos os esforços dos departamentos comercial e de marketing para divulgar a loja podem não surtir o efeito desejado.

É muito fácil escrever planogramas, calcular o espaço de varejo e redesenhar uma loja. Basta reescrever descrições de cargos E regras internas loja, mas infelizmente mudar de pessoa é muito mais difícil.

Com base na experiência, ao realizar a reengenharia em diversas lojas, só foi possível atingir os resultados planejados com a substituição completa do pessoal de vendas de acordo com as novas exigências.

Ao abrir uma nova loja, ou planejar a reestruturação de uma já existente, um gestor não deve, em hipótese alguma, negligenciar o “fator humano” em seus planos. É preciso não menos atenção às pessoas, que na verdade são o elo mais importante na relação “loja-cliente”, do que aos equipamentos e matrizes de sortimento.

Fatores que contribuem para o aumento das vendas na loja:

1) Aparência agradável do vendedor.

Toda pessoa que trabalha em uma área de vendas deve se preocupar com a impressão que causa no comprador, pois isso afeta diretamente a impressão da própria loja. E do que em maior medida A impressão de uma pessoa depende, senão da sua aparência!

Em primeiro lugar, o vendedor deve ser cuidadoso. Não faz sentido insistir neste ponto em detalhes, porque... Todos os gestores, sem exceção, sabem que as roupas dos funcionários devem estar limpas e arrumadas.

Em segundo lugar, as roupas do pessoal de vendas devem ser uniformes. Os funcionários devem se destacar entre os clientes para que, caso tenham dúvidas, estes possam procurar imediatamente um funcionário da loja para resolvê-las. A uniformidade se aplica não apenas aos vendedores, mas também a quaisquer outros funcionários que trabalhem na área de vendas.

Em terceiro lugar, a presença de crachás com o nome e cargo dos funcionários da loja. Os clientes devem sempre ter acesso fácil às informações sobre quem os atendeu bem ou mal.

2) Cultura de serviço.

A aparência do vendedor deve ser sempre complementada boas maneiras. Cada vendedor deve despertar simpatia, pois muitas vezes é assim que o comprador avalia o quão bem foi atendido na loja.

Muitos empregadores prestam atenção, em primeiro lugar, à cultura de comunicação (simpatia, sociabilidade, capacidade de resposta) de uma pessoa ao contratar, e esses fatores desempenham um papel mais importante do que o conhecimento do produto e o profissionalismo. Mais cedo ou mais tarde, o vendedor vai se familiarizar com o produto e aprender a vender, mas por exemplo, a sociabilidade de uma pessoa não é tão fácil de mudar.

3) Conhecimento profundo do produto.

A base necessária sobre a qual se constrói o trabalho de qualquer vendedor. Nem é preciso falar da má impressão que uma loja deixa quando os vendedores não conhecem o produto que estão vendendo. Além disso, apenas o conhecimento profundo do produto e das suas propriedades de consumo permite ao vendedor manter a sua autoridade e lidar eficazmente com as questões e objecções dos clientes.

4) Profissionalismo e competência. Apesar das exigências aparentemente demasiado elevadas impostas ao vendedor, bom vendedor deve ter conhecimentos básicos de psicologia, ciência de commodities, marketing e merchandising. No ambiente altamente competitivo de hoje, todo esse conhecimento é simplesmente necessário para um trabalho bem-sucedido.

5) O humor do vendedor.

É sabido que o humor de uma pessoa é transmitido ao seu interlocutor. Sabe-se também que os clientes vêm à loja não só, mas com frequência e não tanto para fazer compras, mas pelas emoções de que necessitam, que recebem ao comunicarem com o pessoal da loja. Uma atitude positiva e um sorriso são coisas necessárias que toda pessoa que trabalha em uma área de vendas deve ter.

6) Seu nível intelectual.

Muitas vezes você pode ouvir que o trabalho de um vendedor é estúpido e que as habilidades mínimas são suficientes para desempenhá-lo com sucesso. Quem já trabalha no comércio há muito tempo, claro, sabe que não é assim. Para estruturar adequadamente sua conversa com o comprador, conhecer suas necessidades, trabalhar com objeções, levando-o à compra, não é necessário um nível intelectual médio, muito menos trabalhar com um produto de alta tecnologia.

É óbvio que o trabalho de tais especialistas deve ser bem remunerado, e é uma pena que muitos gestores optem por cortar custos recrutando, para dizer o mínimo, as pessoas “erradas” como vendedores.

7) Abordagem individual para cada cliente.

Cada diálogo com o comprador deve ser estritamente individual. Um bom vendedor deve, desde os primeiros minutos de diálogo com o comprador, determinar o quão bem ele entende o produto e construir uma conversa em função disso. Nas lojas que vendem equipamentos de informática, por exemplo, há um percentual muito alto de compradores com muito bom conhecimento sobre o produto, e o vendedor certamente deve identificar isso e se adaptar ao comprador.

Fluência na terminologia informática, conhecimento profundo do produto e impor o menos possível a sua opinião a uma pessoa são a chave para esses compradores. E classificar os compradores por nível de conhecimento sobre um produto é apenas a ponta do iceberg. Um bom vendedor deve ser capaz de estruturar sua conversa dependendo do sexo, idade, estatuto social o comprador, sobre seu humor e propósito de estar na loja.

Para adquirir a capacidade de encontrar abordagem individual cada comprador pode exigir uma quantidade significativa de tempo, esforço e custos de material, mas no final tudo terá uma grande recompensa.

8) Assistência mútua dos vendedores.

Por último, mas não menos importante que todos os outros fatores para o sucesso do trabalho de uma equipe de vendas, está a capacidade de trabalhar em equipe. Cada funcionário da área de vendas deve se sentir parte da equipe e fazer todos os esforços para atingir seus objetivos. Planos comuns, sistemas de responsabilidade e motivação coletiva são as ferramentas que o ajudarão a atingir o seu objetivo.

Possui vários recursos. Primeiramente, não há necessidade de trabalhar com contatos frios. Claro que um cliente pode entrar só para dar uma olhada, mas via de regra a própria visita do cliente é determinada pela presença de determinadas necessidades. Em segundo lugar, o trabalho na área de vendas é baseado no serviço. Em terceiro lugar, as vendas na área de vendas são muito abertas - o comprador entra para fazer uma compra, o vendedor está tentando vender. E se o vendedor inicia um diálogo, é com o objetivo de vender, o que pode assustar o cliente.
Todas essas e outras características impõem suas próprias nuances de trabalho no pregão, que discutiremos agora.

A maior objeção nas vendas na área de vendas é a objeção em fazer contato. Ou seja, o próprio cliente recusa a comunicação com o vendedor. Pode haver muitos motivos para tal recusa de contato. Por exemplo, o comportamento do vendedor é muito intrusivo. O cliente acaba de cruzar o limite quando o vendedor simplesmente “ataca” ele. Faz sentido deixar o cliente olhar um pouco ao redor.
Um grande erro é usar frases padronizadas e clichês como “como posso te ajudar”, ou mesmo “você queria algo” – como por que você esqueceu aqui. A primeira frase deve ser original. E há duas opções:
O primeiro é o conhecimento preliminar - “Meu nome é fulano de tal. Sou especialista ou consultor desta sala / em eletrodomésticos, mobília. Se você tiver alguma dúvida, me ligue” e vá embora. O sogro deixa claro ao cliente que não vão pressioná-lo.
A segunda opção é usar a técnica frase-pausa-pergunta. A questão é que quando começamos a nos comunicar com um cliente, dizemos algum tipo de afirmação, depois fazemos uma pausa e fazemos a pergunta: “Estamos realizando tal e tal evento” - pausa - “o que lhe interessa?”

De que outra forma você pode estabelecer contato ao trabalhar com um cliente na área de vendas? Se um cliente, ao caminhar pela área de vendas, parar perto de algum produto e começar a observá-lo de perto, você poderá aproveitar esse momento. Você pode contar brevemente algo sobre este produto, contar algo que possa interessar ao comprador. Por exemplo, conte sobre características interessantes ou sobre uma promoção deste produto.

Depois de fazer contato

Ao trabalhar com um cliente na área de vendas, é importante mostrar-se um especialista. Isso lhe dá o direito de aconselhar o cliente no futuro, e o cliente a oportunidade de confiar em você como especialista. Isso pode ser feito com breves fatos sobre o produto no qual o cliente está interessado. Aliás, na fase de estabelecimento do contato descrita acima, já mostramos ao cliente nossa posição de especialista.

Gesticulação

A posição dos corpos em relação um ao outro é muito importante. Começando pela abordagem ao cliente, você não deve abordar diretamente ou por trás. Vale a pena abordar um pouco pela lateral. Ao nos comunicarmos com um cliente, ficamos ligeiramente inclinados - isso nos permitirá mostrar o produto ao cliente e vê-lo por nós mesmos. Além disso, se você ficar bem na frente do cliente, isso pode ser uma espécie de confronto.
Além disso, não seja rígido – uma gesticulação moderada é apropriada.

Mercadoria em mãos

Ao trabalhar com um cliente na área de vendas, é importante criar uma interação ativa entre o cliente e o produto. O cliente precisa ter a chance de usá-lo e experimentar o produto. Como são vendidas as cadeiras de massagem? O vendedor tenta fazer o cliente sentar em uma cadeira de massagem. Como são vendidas camisas ou jaquetas? O vendedor tenta garantir que o cliente use o produto.
Se o produto for pequeno, o vendedor pode entregá-lo a ele. E como dissemos anteriormente, você pode ficar de lado - isso é especialmente verdadeiro quando se vende vários tipos gadgets. É conveniente dar ao cliente um telefone ou tablet e ficar ao lado, quase ombro a ombro e
fale sobre o produto. Quando o cliente pegar o produto, ele terá um sentimento de propriedade - era isso que eu tinha nas mãos e era quase meu.
Se houver muitas opções de produtos, é importante oferecer várias opções para você escolher. Nesse caso, o cliente passa do pensamento “leva/não leva” para o pensamento “o que tirar disso”, ou seja, o cliente já escolhe o que vai comprar.

Técnica pergunta-resposta-pergunta

Neil Rackham, o criador da tecnologia de vendas SPIN, descobriu que os vendedores mais bem-sucedidos fazem mais perguntas do que os colegas menos bem-sucedidos. As perguntas são importantes. Mas às vezes os clientes fazem perguntas. E há duas opções:
O próprio primeiro cliente estabeleceu contato com você fazendo uma pergunta. O que um mau vendedor faz? Ele responde à pergunta do cliente e sai. O que um bom vendedor faz? Ele usa a pergunta do cliente como motivo para continuar a venda.
A segunda opção é quando o cliente simplesmente começa a ser bombardeado com perguntas. Ele faz pergunta após pergunta, às vezes desviando o diálogo.
Seja como for, em resposta à pergunta de um cliente, você pode usar a técnica “pergunta-resposta-pergunta”. É tudo muito simples - depois de ouvir a pergunta do cliente, nós respondemos e depois fazemos uma contra-pergunta ao próprio cliente. Assim, assumimos o controle do diálogo com nossas próprias mãos.

Conclusão

Hoje falamos apenas sobre alguns aspectos do trabalho com clientes na área de vendas. Além de alguns aspectos, as vendas na área de vendas não são muito diferentes de quaisquer outras vendas. Não falamos especificamente sobre identificar necessidades, apresentar ou trabalhar com objeções. Esses pontos são semelhantes às técnicas padrão e foram descritos anteriormente em outros artigos, e com certeza falaremos sobre eles mais de uma vez. E o principal é tentar se aproximar dos clientes e aprimorar suas habilidades de vendas.