Оросын зочид буудлын үйлчилгээний зах зээл дэх гомдлын тоо нэмэгдэж байгаа нь хэд хэдэн хүчин зүйлээс шалтгаалж байна. Нэгдүгээрт, зочдод зочломтгой бизнес эрхлэгчдийн эрх, үүрэг хариуцлагын талаар илүү сайн мэддэг болж, эрхээ баталгаажуулах хандлагатай болсон. Хоёрдугаарт, зочид буудлын үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэж байгаа нь туршлага багатай, нөөц багатай шинэ зочид буудлуудыг зах зээлд нэвтрүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Зочид буудлын бизнес дэх бүх гомдлыг дөрвөн төрөлд хувааж болно.

1. Зочид буудлын үйлчилгээг гүйцэтгээгүй буюу зохисгүй гүйцэтгэл. Ихэнх гомдол энэ ангилалд багтдаг. Жуулчдыг хүлээн авах зочид буудал эсвэл аялал жуулчлалын агентлагийн амлаж буй зүйл болон жуулчны хүлээн авсан зүйлийн хоорондын ялгаа нь өчүүхэнээс бүрэн хүлээн зөвшөөрөгдөөгүй хүртэл янз бүр байж болно.

2. Үйлчилгээний нөхцлийн өөрчлөлтийн талаар зочдод хожуу мэдэгдэх. Зочид буудлын үйлчилгээ үзүүлэх гэрээ нь үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрлөөр хүссэн зочид буудалд ор өгөх боломжгүй тохиолдолд зочид буудлын аж ахуйн нэгжийг түүнтэй адилтгах, өөрөөр хэлбэл ижил ангиллын байгууллагаар солих зэрэг бага зэргийн өөрчлөлтийг зөвшөөрдөг. Үйлчилгээний зэрэглэл буурсан тохиолдолд аялал жуулчлалын агентлаг эсвэл зочид буудал үнийн зөрүүг нөхөх үүрэгтэй.

3. Зочид буудлын бүтээгдэхүүний талаар худал, буруу мэдээлэл. Зочид буудал нь зочдод зочид буудал, түүний үйлчилгээний талаар бүрэн, иж бүрэн мэдээллээр хангах үүргээ үргэлж ухамсартайгаар биелүүлдэггүй, заримдаа тэдгээрийн аль нэг онцлог шинжийн талаар чимээгүй байдаг.

4. Хэрэглэгчийн эрхэнд халдсан гэрээ байгуулж гарын үсэг зурах. Зочид буудлын үйлчилгээг худалдан авахдаа байгуулсан гэрээ нь зочид болон зочид буудлын хооронд байгуулсан гэрээ юм. Энэ нь хууль тогтоомжид заасан зайлшгүй нөхцөл, зочид буудлын үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээх хариуцлагын талаархи тодорхой заалтуудыг агуулсан байх ёстой, учир нь зарим тохиолдолд зочид буудлын буруугаас болж өөрчлөлт гардаг.

Зочид буудлын оршин суугчид өдрийн аль ч цагт үйлчилгээний болон байрны дутагдалтай байдлын талаар зочид буудлын захиргаанд мэдэгдэх боломжтой байх ёстой. Өргөдөл, санал хүсэлтийг хүлээн авахын тулд зочид буудлууд нь "тавтай морилно уу" гэж нэрлэгддэг шуурхай хүлээн авах дотоод утасны шугамтай байх ёстой.

Зочид буудаллах явцад зочид буудлын үйлчилгээний талаар төдийгүй зочид буудалд энэхүү "угтах шугам" байгаа талаар мэдэгдэх ёстой. Ийм шугам байгаа нь зочид буудлын үйлчлүүлэгчдийн дунд сурталчилгаа дагалдаж байх ёстой. Дуудлагад хариулах жижүүрийн администратор нь зочид буудлын бүх хэлтэс, хэлтэстэй шууд харилцаж, зөрчилтэй нөхцөл байдал, гомдлыг шуурхай шийдвэрлэх ёстой.

Утасны бүх яриаг жижүүрийн администратор тусгай журналд бүртгэж, дуудлага хэнээс ирсэн, дохиог хүлээн авсан яг цаг хугацаа, гомдлыг хүлээн авсан администраторын нэр, гомдол гаргасан шалтгаан зэрэг мэдээллийг оруулах ёстой. дуудлага, энэ зөрчилдөөний нөхцөл байдалд хүргэсэн шалтгааныг арилгах үүрэгтэй зочид буудлын үйлчилгээ, шаардлагатай бол нэмэлт тэмдэглэл, тайлбар.

Хүлээн авсан дуудлагыг бүртгэлд бүртгэсний дараа администратор гомдлын агуулгыг холбогдох үйлчилгээнд хүргэж, түүнийг арилгахад шаардлагатай арга хэмжээг авдаг. Гомдлын агуулгыг үйлчилгээний чанарт зориулсан зочид буудлын ажилтнуудын үйл ажиллагааны хурал дээр хэлэлцэх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийг ямар ч тохиолдолд хуурч мэхлэх ёсгүй, энэ нь түүнийг үл хүндэтгэж байгааг харуулж байна. Хэрэв ажилтан үйлчлүүлэгчдээ ямар нэгэн зүйл хийнэ гэж амласан бол энэ амлалтаа биелүүлэхийн тулд чадах бүхнээ хийх ёстой. Жишээлбэл, хэрэв та эргэлзэж байвал шүршүүрийн алдаа арван минутын дотор засагдана гэж зочдод амлаж болохгүй.

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн зан байдлыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Тэр тайван байхыг хичээсэн ч түүний ихэнх энерги нь сэтгэл хөдлөлөө даван туулахад чиглэгддэг. Ихэнхдээ цочромтгой байдалд байгаа хүн өөрөө түүнийг юунд уурлуулсаныг нарийн тодорхойлж чаддаггүй. Зочны шударга бус уур уцаартай байсан ч зочид буудлын ажилтан тайван, эелдэг, найрсаг байх ёстой.

Зочид гомдол гаргасан тохиолдолд зочид буудлын ажилтнууд зохих ёсоор ажиллахын тулд дараах удирдамжийг баримтална.

1. Чимээгүй бай. Зочинд "сэтгэлд нь буцалж буй" бүх зүйлийг хэлэх, илэрхийлэх боломжийг олго. Хэрэв та эелдэг, хүлээцтэй байвал зочин ихэвчлэн хурдан тайвширдаг.

2. Анхааралтай сонс. Зочин юу хэлэхийг хүсч байгаагаа хэлэхийг зөвшөөр

хүсдэг. Түүний яриаг бүү таслаарай. Түүнтэй зөрчилдөх хэрэггүй. Ямар ч шалтгаан бүү өг, учир нь уур уцаартай байгаа үед тэр таныг ойлгох эсвэл танд итгэхэд бэлэн биш байна.

3. Тэмдэглэл хөтлөх. Зочиндоо тэдний сэтгэгдэл, шүүмжлэлд талархаж байгаагаа харуул.

үүнийг маш нухацтай авч үзээрэй. Гомдлын мөн чанарыг үнэн зөв тэмдэглэ. Үл ойлголцол үүссэн ажилтантай нөхцөл байдлыг тодруулахын тулд гомдлын үнэн зөв бүртгэл шаардлагатай.

4. Ойлголт, өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийлж, зочиндоо өөрийнхийгөө авчир

Зочид буудлын нэрийн өмнөөс хүлцэл өчье. Зочны туршлагыг ойлгож байгаагаа харуулж, болсон үйл явдалд хамт ажиллагсдаа буруутгах хэрэггүй. Болсон явдалд харамсаж байгаагаа илэрхийл.

5. Талархлаа илэрхийл. Үйлчлүүлэгчид гомдол гаргаж байна

танай зочид буудалд таны сонирхол. Нөхөн олговор олгох, бүх зүйлийг зөв болгох талаар санаа зов.

6. Яаралтай арга хэмжээ авах. Бүх хүчин чармайлтаа гарга

мөргөлдөөний нөхцөл байдлыг аль болох хурдан шийдвэрлэх боломжтой. Ихэнхдээ хурдан үйлдэл, анхааралтай хандлагын ачаар та шинэ байнгын үйлчлүүлэгчдийг олж авдаг.

Хэрэглэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх тогтолцоог хэрхэн бий болгож, хэрэгжүүлэх, ямар бэрхшээл тулгардаг. TOPEXPERT төслийн хөгжлийн захирал Илья Солодухо туршлагаасаа хуваалцаж байна.

Аз жаргалгүй үйлчлүүлэгч тус компанийн муу үйлчилгээний талаар олж мэдсэн долоон хүнийг бий болгодог. Гомдол нь гомдол, асуудлын талаархи мэдээллийн эх сурвалж бөгөөд үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг мэдэж, ойлгох боломжийг олгодог.

Туршлагаас харахад бид шинэ үйлчлүүлэгчдийн 50 хүртэлх хувийг одоогийн үйлчлүүлэгчдээс олж авдаг. Амнаас ам дамжсан яриа өдөөгдөж байна. Энэ нь гомдлыг анхааралтай авч үзэхийг дэмжсэн өөр нэг үндэслэл юм.

Гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ

Гомдлыг шууд утгаар нь авч үзэхгүй байхыг зөвлөж байна ("Сэтгэгдэл, саналын дэвтэр" -д Беларусийн хууль тогтоомжийн дагуу бичсэн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын туйлын үе шат). Юуны өмнө, гомдол гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн сөрөг санал хүсэлт юм. Тиймээс үүнийг хурдан авах боломжийг олгох системийг хөгжүүлэх талаар бодож үзээрэй.

1. Гомдлыг шийдвэрлэх алгоритм боловсруулах

Эхний ээлжинд компанийн бүх ажилчид нэг хувилбарын дагуу хэрэглэгчийн асуудал, гомдолтой ажиллах ёстой.

1. Сэтгэл хөдлөлийн эмпати ( Таны кофе хүйтэн байгаад би маш их харамсаж байна)

2. Уучлаарай ( Уучлаарай, энэ бол бидний анхны удаа)

3. Нээлттэй асуултууд ( Таны худалдаж авсан гутлын яг юу нь танд тохирохгүй байсан бэ? Энэ зуурмаг муу гэдгийг яаж мэдэх вэ? Энэ асуудлаас өөр асуулт байна уу?)

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид юунд уурлаж, юунд сэтгэл хангалуун бус байгаагаа шууд хэлдэггүй. Тэд жинхэнэ мөн чанар нуугдах шалтаг гаргаж чадна. Тиймээс хэд хэдэн нээлттэй асуулт байж болно.

4. Маргаан, тодорхой тусламж. ( "Би чамайг зөв ойлгосон уу, хамгийн сүүлд энэ зайрмагны савлагаа илүү найдвартай байсан уу?" эсвэл"Гайхалтай, тэгвэл би чамд яагаад зөөврийн компьютерээ анх удаа асааж чадаагүйг тайлбарлах болно." "Би энэ асуудлыг хүн бүрт хамгийн сайн аргаар шийдвэрлэхийг хичээх болно.")

5. Асуудлын шийдэлд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих.

Гомдлын хариуны чанарын нэг үзүүлэлт бол үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэсний дараах байдал юм. Үүнийг худалдагч субъектив байдлаар хэмждэг.

Үйлчлүүлэгчээс сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг биечлэн асууж болно. Жишээлбэл, зочин ресторанд захиалгаа удаан хүлээлгэж байгаад сэтгэл дундуур байдаг. Тэр ууртай байна. Гомдлыг шийдвэрлэх алгоритмыг ашиглан энэ нөхцөл байдлыг даван туулах. Төгсгөлд нь түүний сонгосон өдөр үнэ төлбөргүй үдийн хоол санал болго. Тэгээд түүнийг явах үед нээлттэй асуулт асуу. Зөөгч нар гомдолд хэрхэн хандсанд тэр сэтгэл хангалуун байна уу? Тэр компани "цооролт" дахин гарахгүйн тулд яг юуг ашиглаж болох талаар зөвлөгөө өгөх вэ? Нөхцөл байдлыг яг яаж шийдээсэй гэж тэр хувьдаа хүсэх вэ? Компанийн санал болгосон хувилбар түүнд оновчтой байсан уу?

2. Хяналтын хуудас гарга.

Үйлчлүүлэгч гомдлын дэвтэр хүссэн эсэх, эсвэл ажилчдын аль нэгэнд нь гомдол гаргасан эсэх нь хамаагүй. Ямар ч тохиолдолд би танд аливаа асуудлыг тусгай хяналтын хуудсан дээр тэмдэглэхийг зөвлөж байна.

Энэ нь дараахь зүйлийг агуулсан байх ёстой.

1. Шалтгаануудын ангилал:

• Ажилтны зан байдал
• Дэд бүтэц, байр/оффисын нөхцөл
• Үйлчилгээний чанар
• Барааны чанар (бүтээгдэхүүн)
• Стандарт бус нөхцөл байдал гэх мэт. - бизнесийн онцлогоос хамааран

Хэрэв үйлчлүүлэгч өөрийн нэхэмжлэлийн мөн чанарыг тодорхойлоход хэцүү байвал нээлттэй асуулт асуу.

2. Гомдол гаргах үед үйлчлүүлэгч ямар сэтгэл хөдлөлтэй байна вэ?

• Тайвшир
• Уурласан
• Түрэмгий
• Бусад

3. Ажилтны тодорхойлолт - тэр өөрөө гомдлыг хэрхэн ойлгосон бэ (энэ мэдээллийг гомдлын дэвтэрт оруулсан зүйлтэй харьцуулах боломжтой). 3-5 өгүүлбэр.

4. Алгоритмын дагуу гомдлыг шийдвэрлэх үе шатуудыг бүртгэх. Дүгнэлт: энэ нь компани болон үйлчлүүлэгчийн хувьд эерэг үр дүнд хүрсэн эсэх

5. Дүгнэлт. Үйлчлүүлэгч орхиж байна:

• Сэтгэл хангалуун байна
• Сэтгэл хангалуун бус байна
• Уурласан
• Аюул заналхийлэл гэх мэт.

Бүх хяналтын хуудсыг менежерт өгөх ёстой. Дараа нь ирсэн өргөдөл гомдлыг шийдвэрлэх зорилгоор ээлжит хурал зохион байгуулдаг. Тэд асуудлыг шийдвэрлэх тоо хэмжээ, чанарыг хоёуланг нь шалгадаг.

3. Санал хүсэлтийг урамшуулах

Жишээ №1. Беларусийн банкуудын нэгэнд кассын төвийн гарц дээр таблет байдаг бөгөөд дэлгэцэн дээр та үйлчлүүлэгчдэд зориулсан янз бүрийн асуултуудыг харж болно. Тэднээс ажилчдын ажил, үйлчилгээг үнэлэхийг хүсдэг. Гайхалтай нь хүмүүс сайн дураараа гарч ирээд хариулт өгдөг, хэн ч сануулахгүй, албаддаггүй.

Жишээ №2. Жижиглэнгийн дэлгүүрт бид цаасан хэрэгслээр санал хүсэлт хүлээн авах технологийг нэвтрүүлсэн. Санал асуулгад хэд хэдэн асуулт, холбоо барих мэдээлэл багтсан. Үүнийг бөглөсний үр дүнд компани нь маш их хэрэгтэй санал хүсэлтийг (ихэвчлэн сөрөг) хүлээн аваад зогсохгүй хэрэглэгчийн мэдээллийн санг (и-мэйл, утасны дугаар, бүтэн нэр) дүүргэсэн. Хариулт өгөхөд түлхэц болсон механизм нь энгийн байсан - сарын эцэст судалгаанд оролцогчдын дунд (MP3 тоглуулагч, таблет гэх мэт) үнэ цэнэтэй шагналын сугалаа явагдлаа.

Гомдолд хэр хурдан хариу өгөх вэ?

Гомдолд “кассын машинаас гаралгүйгээр” шуурхай хариу өгөх нь хамгийн зөв шийдэл юм. Дараа нь үйлчлүүлэгч түүний тухай үнэхээр бодож байгаа гэдэгт итгэлтэй байх болно.

Миний туршлагаас харахад та эхлээд жижиг асуудлаас ангижрах хэрэгтэй бөгөөд зөвхөн дараа нь шалтгаан, бүтэлгүйтлийг ойлгох хэрэгтэй. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч кофег цагт нь авчирсангүй - энэ талаар олж мэдсэн даруйдаа асуудлыг засаарай. Мөн аяганы дэргэд шоколадны баар тавь. Зөвхөн дараа нь яагаад бүтэлгүйтсэн, эсвэл зөөгч яагаад "захирсан" болохыг олж мэдээрэй. Үйлчлүүлэгч таны дотоод "гал тогоо" болон дараа нь юу хийх талаар сонирхож болохгүй. Тэрээр удаан хүлээсэн кофегоо сонирхож байна.

Ажилчдыг гомдолтой ажиллахад хэрхэн сургах вэ

Таны ажилтнууд гомдоллох нь хэвийн зүйл гэдгийг ойлгох ёстой. Компани бүр гомдолтой байдаг. Хэрэв компани энэ гомдолд зохих ёсоор хариу өгвөл үйлчлүүлэгчид талархах болно:

• Ажилтан нь гомдлыг шийдвэрлэх алгоритмыг мэддэг байх ёстой
• Ажилтан тодорхой асуудлыг шийдвэрлэх чадвараа ойлгох ёстой.
• Ажилтан нь нээлттэй асуулт асууж, бодит асуудалд хүрэх чадвартай байх ёстой
• Хүнд хэцүү нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхдээ түүний зан байдал нь бүхэл бүтэн компанийн дүр төрхтэй холбоотой гэдгийг ажилтан ойлгох ёстой

Энэ бүхэнд хүрэхийн тулд танд хэрэгтэй:

1. Өргөдөл гомдлыг шийдвэрлэхийн ач холбогдлыг бүх ажилчдад ойлгуулах. Гэхдээ албан ёсоор биш (би бичлэг дээрх зааврыг уншсан), харин санал хүсэлтийг хүлээн авах нь яагаад чухал вэ, сөрөг мэдээлэл нь эерэг санал хүсэлтээс хамаагүй илүү үнэ цэнэтэй байж болохыг тайлбарлах замаар. Гомдлыг шийдвэрлэснээр компани болон ажилтан биечлэн юу олж авахыг аль болох нарийвчлан тайлбарла.

2. Зөрчилдөөний нөхцөл байдалд зан үйлийн тодорхой загварыг тодорхойлсон зааварчилгааг боловсруулах.

3. Ажилчдыг хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад сургах. Ур чадвараа "шахах" тулд та практик тохиолдол, нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх бизнесийн дасгалжуулагчийг урьж болно. Гэсэн хэдий ч, компани дотроо та нарийн төвөгтэй нөхцөл байдлыг дуурайж, янз бүрийн зан үйлийн сонголтуудыг "тоглох" боломжтой.

Үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудалд компани буруугүй байх тохиолдол гардаг. Үйлчлүүлэгчдээ үүнийг тайлбарлахын тулд би тайван, тодорхой, баримтаас иш татан санал болгож байна. Мөн шийдлийг санал болгож байна. Ажилчдын болон компанийн ажилд хамааралгүй байсан ч гэсэн та үйлчлүүлэгчээ асуудалтай орхиж болохгүй. Нэр хүнд олоход удаан хугацаа шаардагддаг ч нэг өдрийн дотор алдагддаг.

Би сөрөг нөхцөл байдлын талаар мэдээлсэн ажилчдад урамшуулал олгохыг зөвлөж байна. Зарим компаниуд онооны системийг нэвтрүүлдэг - үйлчлүүлэгчдээс хамгийн их санал хүсэлт цуглуулсан ажилтан шагнал авдаг.

Мэдээжийн хэрэг, "сайжруулалт"-ын тоог хөөх шаардлагагүй. Юуны өмнө санал хүсэлт нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах ёстой. Ажилтан нэг санал гаргаж болох ч энэ нь бодит үр дүнд хүрэх болно.

Миний практикийн жишээ: нэг ажилтан үйлчлүүлэгчдийн дунд санал асуулга явуулж, гадаа бороо орж, хүмүүс нойтон гуталтай дэлгүүрт ороход хавтанцар дээр алхах нь эвгүй санагддаг болохыг олж мэдэв. Энгийн шийдвэр гаргасан - зөвхөн зам тавихаас гадна гутал цэвэрлэх машин байрлуулах. Байнгын үйлчлүүлэгчид энэ олдворын төлөө ажилтнуудыг магтдаг. Борлуулалт нэмэгдсэн. Тэднийг худалдаад зогсохгүй халамжилж байсныг хүмүүс харсан. Үйлчлүүлэгчид дэлгүүрт илүү олон удаа ирдэг болсон - тэд тэнд гутлаа эмх цэгцтэй болгох боломжтой гэдгээ мэдэж байв.

Мөн хамгийн сайн урьдчилан сэргийлэх нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах явдал юм. Түүний амьдрал, сэтгэл санаа, ажлыг сонирхоорой. Танай компанид гарсан шинэ бүтээгдэхүүн эсвэл өөрчлөлтийн талаар санал бодлоо асуугаарай - тэдэнд хэр таалагдаж байна вэ? Үйлчлүүлэгч бүр тантай харилцаж, санал хүсэлтээ өгөхөд үргэлж бэлэн байдаггүй. Гэхдээ хүн асуултыг харуулахын тулд тавьдаггүй, түүнийг үнэхээр сонсож байна гэдгийг ойлговол үнэнчээр хариулах болно.

Оросын зочид буудлын үйлчилгээний зах зээл дэх гомдлын тоо нэмэгдэж байгаа нь хэд хэдэн хүчин зүйлээс шалтгаалж байна. Нэгдүгээрт, зочдод зочломтгой бизнес эрхлэгчдийн эрх, үүрэг хариуцлагын талаар илүү сайн мэддэг болж, эрхээ баталгаажуулах хандлагатай болсон. Хоёрдугаарт, зочид буудлын үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэж байгаа нь туршлага багатай, нөөц багатай шинэ зочид буудлуудыг зах зээлд нэвтрүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Нэхэмжлэлийн дийлэнх хэсэг нь худал сурталчилгаа, гэрээний баримт бичгийг муу бэлтгэсэн, гүйцэтгэлд хайхрамжгүй хандсан, гэрээнд заасан үйлчилгээний чанар, нэр төрлийн зөрүүтэй зэргээс үүдэлтэй. Ихэнхдээ жуулчид яг юу худалдаж авч байгаагаа сайн мэддэггүй бөгөөд зочид буудлын ажилтнууд үйлчлүүлэгчийн төлсөн зочид буудлын үйлчилгээг бүрэн хэмжээгээр үзүүлэх үүргээ тодорхой тусгадаггүй.

Бүх гомдолЗочид буудлын бизнест энэ нь нөхцөлт боломжтой дөрвөн төрөлд хуваадаг."

• 1. Зочид буудлын үйлчилгээг гүйцэтгээгүй буюу зохисгүй гүйцэтгэл. Ихэнх гомдол энэ ангилалд багтдаг. Жуулчдыг хүлээн авах зочид буудал эсвэл аялал жуулчлалын агентлагийн амлаж буй зүйл болон жуулчны хүлээн авсан зүйлсийн хоорондын ялгаа нь өчүүхэнээс бүрэн хүлээн зөвшөөрөгдөөгүй хүртэл янз бүр байж болно. Ийм гомдол гаргах олон шалтгаан байдаг бөгөөд тэдгээрийн хамгийн түгээмэл нь:
  • амлаж байснаас доогуур зэрэглэлийн (эсвэл цөөн барилга байгууламжтай) зочид буудал өгсөн;
  • нэмэлт үйлчилгээг цуцлах;
  • амралтаараа ямар ч нөхцөл байхгүй, жишээлбэл, өрөөнд халуун ус гэх мэт.
• 2. Үйлчилгээний нөхцлийн өөрчлөлтийн талаар зочдод хожуу мэдэгдэх. Зочид буудлын үйлчилгээ үзүүлэх тухай гэрээ нь бага зэргийн өөрчлөлт хийх боломжийг олгодог, жишээлбэл, та зочид буудлын аж ахуйн нэгжийг ижил төстэй зүйлээр сольж болно, жишээлбэл. Үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрлөөр хүссэн зочид буудалд байрлах байраар хангах боломжгүй тохиолдолд ижил зэрэглэлийн. Үйлчилгээний зэрэглэлийг бууруулснаар орлуулалт хийгдсэн бол аялал жуулчлалын агентлаг эсвэл зочид буудал үнийн зөрүүг нөхөх үүрэгтэй.
• 3. Зочид буудлын бүтээгдэхүүний талаар худал, буруу мэдээлэл. Зочид буудал нь зочдод зочид буудал, түүний үйлчилгээний талаар бүрэн, иж бүрэн мэдээллээр хангах үүргээ үргэлж ухамсартайгаар биелүүлдэггүй, заримдаа тэдгээрийн аль нэг онцлог шинжийн талаар чимээгүй байдаг. Энэ нь хамгийн сайндаа амралтын газар дахь жуулчдад санхүүгийн нэмэлт зардал гаргах эсвэл энэ эсвэл бусад үйлчилгээг ашиглах боломжгүй болоход хүргэдэг.
• 4. Хэрэглэгчийн эрхэнд халдсан гэрээ байгуулж гарын үсэг зурах. Зочид буудлын үйлчилгээг худалдан авахдаа байгуулсан гэрээ нь зочид болон зочид буудлын хооронд байгуулсан гэрээ юм. Энэ нь хууль тогтоомжид заасан зайлшгүй нөхцөл, зочид буудлын үйлчлүүлэгчийн өмнө хүлээх хариуцлагын талаархи тодорхой заалтуудыг агуулсан байх ёстой, учир нь зарим тохиолдолд зочид буудлын буруугаас болж өөрчлөлт гардаг.

Тэгэхээр, Зочдын гомдлыг шийдвэрлэхэд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй.Хамгийн гэнэтийн гомдлыг ч үл тоомсорлож болохгүй, учир нь АНУ-ын Олон улсын хэрэглэгчийн үйлчилгээний нийгэмлэгээс хийсэн судалгаагаар: сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчдийн 91% нь энэ зочид буудлын үйлчилгээг дахин ашиглахгүй бөгөөд үүнээс гадна дор хаяж есөн ярилцагчдаа хэлэх болно. бүх зүйлийн талаар; 54-70% нь гомдлыг хангасан тохиолдолд дахин зочид буудлын үйлчилгээг ашиглах болно; хэрэв тэд маш хурдан сэтгэл хангалуун байвал энэ үзүүлэлт 95% хүртэл нэмэгддэг.

Тиймээс, гомдлыг авч үзэхдээ та хэд хэдэн энгийн дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой.

• зочдыг өрөвдөх сэтгэлээр, онцгой анхаарал болгоомжтой сонсох ёстой;
• боломжтой бол сэтгэл хангалуун бус зочдыг бусад хүмүүс түүний гомдлыг сонсохгүйн тулд тусгаарлах шаардлагатай;
• ихэвчлэн зочдыг нэр, овог нэрээр нь дууддаг; сэтгэл судлаачид өөрийн нэр бол хүний ​​​​үндсэн үнэт зүйлсийн нэг гэж хэлдэг;
• Хэрэв зочин уурласан бол ажилтнууд өрөөнд ганцаараа орох ёсгүй;
• зочид буудлын ажилтнууд эрх мэдлээсээ хэтэрсэн амлалт өгөх ёсгүй;
• зочдыг сонсож байхдаа тэмдэглэл хөтлөх шаардлагатай; Гол баримтуудыг бүртгэснээр ажилтан асуудлыг шийдвэрлэхэд өөр хэн оролцохыг шийдэж, зочдод үйлчлэхэд анхаарал, үнэн зөв байдлыг харуулах болно;
• ажилтнууд хүсэлтийг биелүүлэх хугацааг үнэн зөв тодорхойлж, зочдод мэдэгдэх ёстой;
• Хэрэв хэн нэгэнд шилжүүлсэн бол асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд дагаж мөрдөх ёстой;
• Өргөдлийг хүлээн авсан хүн асуудлын шийдлийг мэдэгдэх ёстой;
• хэрэв асуудлыг шийдвэрлэх боломжгүй бол ажилтнууд үүнийг аль болох эрт хүлээн зөвшөөрөх ёстой;
• Багийн бүрэлдэхүүнд дүрд тоглох тоглоомуудыг тогтмол зохион байгуулж байх ёстой бөгөөд энэ үеэр зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх болно;
• бүх гомдлыг зохих бүртгэлд бүртгэх ёстой. Сүлжээний зочид буудлуудад МарриоттБид гомдлыг шийдвэрлэх өөрийн гэсэн технологитой. Алгоритм нь энгийн бөгөөд санахад хялбар, гэж нэрлэдэг СУРАХ:

Л (сонсох)- сонсох;

Э (өрөвдөх) -өрөвдөх;

А (уучлалт гуй) -уучлалт гуйх;

R (хариу үйлдэл)- асуудлын шийдлийг санал болгох;

Н (мэдэгдэх) -шийдвэрийг мэдээлэх.

Гомдол нь үндэслэлгүй байсан ч ажилтан зочноо сонсож, уучлалт гуйж, нөхцөл байдлыг эелдэгээр тайлбарлах ёстой.

Сүүлийн жилүүдэд жуулчдаас ирж буй гомдлын тоо нэмэгдэж, тэдгээрийн агуулгыг задлан шинжилсний улмаас аялал жуулчлал, зочид буудлын бизнест “жуулчны рэкет” хэмээх шинэ ойлголт бий болсон бөгөөд энэ нь жуулчдад байгаа эсэхээс хамаарч өөр өөр шалтгаантай байдаг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байх хууль ёсны үндэслэл байхгүй 1:

• байрлах аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаанд зөрчил гараагүй боловч жуулчдын амралтаас хүлээсэн хүлээлт хангагдаагүй;
• зочид буудлын үйлчилгээ үзүүлэгчдийн зүгээс үйлчилгээ үзүүлэхэд гарсан зөрчил;
• гэрээнд заасан зочид буудлын үйл ажиллагаанд ямар нэгэн хазайлт гарсан (өрөө, зочид буудлыг өөрчлөх, аялалын үйлчилгээ тасалдах, хооллохгүй байх гэх мэт);
• үнэн хэрэгтээ зочид буудлын үйл ажиллагаанд үйлчлүүлэгчдийнхээ өмнө хариуцлага хүлээх ёстой ноцтой зөрчил байгаа боловч түүний эсрэг гаргасан нэхэмжлэл, шаардлага нь хэтрүүлсэн;
• зочны өөрийн болгоомжгүй, хайхрамжгүй үйлдлийн үр дүнд гарсан зөрчил;
• Зочин амралт амжилттай болсон хэдий ч гаргасан бүх зардлаа нөхөхийн тулд хууран мэхлэхээр шийджээ.

Ийм нөхцөл байдлын хөгжил нь үргэлж өөр өөр байдлаар тохиолддог бөгөөд энэ нь хэд хэдэн хүчин зүйлээс хамаардаг: зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх явцад зочид буудлын өөрөө болон түүний ажилчдын зан байдал; үйлчлүүлэгчийн нийгмийн байдал - гомдол гаргагч; үйлчлүүлэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх байгууллага; зочид буудалд тавигдах зочдод тавигдах шаардлага (тэдгээрийн үндэслэл, хүчин төгөлдөр байдал, хохирлын нотлох баримт байгаа эсэх гэх мэт).

Ийм хэргээс өөрсдийгөө хамгаалах чадваргүй олон зочид буудлууд дуулиан шуугианыг шийдвэрлэх, нэхэмжлэл, нэхэмжлэлийг шийдвэрлэхэд ихээхэн хэмжээний санхүүгийн хохирол амсдаг. Ийм рэкетчид зочид буудлуудаас нөхөн олговор авах зорилготой бүхэл бүтэн арсеналыг аль хэдийн боловсруулсан боловч аялал жуулчлал, зочид буудлын бизнесийн мэргэжилтнүүд сэтгэлзүйн хөрөг зурсан бөгөөд үүний үндсэн дээр аялал жуулчлалын борлуулалтын менежерүүд болон хүлээн авалтын ажилтнуудыг тодорхойлоход хэцүү биш юм. Баримт бичгийн ажлын эхний шатанд ирээдүйн тэмцэгч, зөрчилдөөн үүсэх бүх шалтгааныг гаргаж өгнө.

• см.: Кусков Л.С.Зочид буудлын менежмент: сурах бичиг, гарын авлага. М.: Дашков ба Ко., 2009.

Сайн уу!

Би мэдэж байгаа болохоор тантай утсаар илүү олон аялал зарах талаар ярилцмаар байна Энэ нь өнөөдөр танд хэр хамааралтай вэ? Эхлээд менежер ямар чанаруудтай байх ёстойг харцгаая аялал жуулчлалын талаар, дараа нь бид энэ сэдвийг үргэлжлүүлнэ.

Борлуулалтын аялал жуулчлалын менежерийн хамгийн чухал чанарууд

1. Хувийн шинж чанарууд - Энэ бол таны менежер эсвэл хэрэв та өөрөө аялал зардаг бол Түүний гадаад төрх, хэрхэн хувцаслаж байгаа, ямар өнгөөр ​​ярьдаг, гаднаас нь түүний дуу хоолойг сонсох ямар сайхан байдаг.

Би танд хэдэн зөвлөгөө өгөх болно:

• Хэрэв та өөрөө аялал жуулчлалын менежер бол үүн дээр ажиллахаа мартуузай. Үүнийг бичээд үзээрэй дуу хоолойгоо гаднаас нь сонсож, шударгаар үнэлээрэй - та үүнд сэтгэл хангалуун байх болно хүн утсаар харилцдаг.
• Хэрэв та аялал жуулчлалын агентлагийн дарга бол ажилчдаа сонгохдоо мөнгө төлөх ёстой үүнд анхаарлаа хандуулж, одоо байгаа боловсон хүчинтэйгээ тэдний хувийн чанар дээр ажиллах утасны яриаг бичих замаар.

2. Мэргэшсэн байдал – энэ бол аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний талаарх мэдлэг, жишээлбэл. очих газар, улс орнууд, амралтын газар, визний журам гэх мэт. Өнөөдөр аялал жуулчлалын бүтээгдэхүүний талаар анхан шатны мэдлэгтэй болсон Үгүйүзүүлэлт Таны туршлагаас харахад жуулчид өөрсдөө тухайн улсын талаар илүү ихийг мэддэг, уншдаг болохыг харж болно Интернетэд энэ талаар маш их мэдээлэл байдаг.

Үйлчлүүлэгчийнхээ нүдэн дээр мэдлэгээ дээшлүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй талаар би танд хэдэн зөвлөгөө өгөх болно.

• Бид чиглэл бүрээс зарим шинж чанаруудыг олох хэрэгтэй, тиймээс тэдгээр нь байж болохгүй зүгээр л интернетээс олоорой. Жуулчинд ингэж хэлэхэд энэ бол таны "бүрээний карт" юм энэ нь WOW нөлөөтэй. Жишээлбэл, тодорхой дэлгүүрийн талаар ярих, ресторан, хөтөч эсвэл бэлэг дурсгалын зүйл худалдаж авах шаардлагагүй (эсвэл үнэ цэнэтэй) хүн. Энэ аргыг туршаад үзээрэй, энэ нь таны борлуулалтад хэрхэн нөлөөлж байгааг та гайхах болно.
• Сар бүр тодорхой чиглэлээр мэдлэгийн баазаа шинэчилж, үргэлж ийм "хүзээ" хайж олох.
• Бусад агентлагуудыг жуулчны хувьд дуудаж, тэдний хэлснийг сонсоод үзээрэй t чиглэлийн талаар (тэдний түүхээс өөрт хэрэгтэй хэдэн зөвлөгөөг олоорой).

P.S.Олон үйлчлүүлэгчид жилд нэг удаа амралтаараа явж, бүтэн жилийн турш мөнгө хуримтлуулдаг тэд амралтаа мэргэжилтнүүдэд даатгах хүсэлтэй байдаг (хэдийгээр олон хүмүүс зөвхөн хямд үнээр хайж байна гэж боддог).

3. Хандлага Аялал жуулчлалын менежер ба түүний удирдагч бизнес, үйлчлүүлэгчид, ажил, салбартай ийм байдлаар харьцдаг.

Таны борлуулалт үүнээс ихээхэн шалтгаална гэж би баттай хэлж чадна. Таны бодол санаа, үг материаллаг бөгөөд энэ нь зөв зах зээл биш гэж та бодох тусам Энд үйлчлүүлэгчид бүгд "ямаанууд", тэд зөвхөн хөнгөлөлт хайж байгаа, таны цагийг үнэлдэггүй, эцэст нь тэд хаана хямд байна, төдий чинээ таны борлуулалт муу байна. Яагаад ч юм ийм зүйл болдог, үнэхээр гайхалтай, тийм үү?!

Энд хамгийн муу зүйл бол менежер өөрөө үүнд итгэж, ажилчдадаа үзүүлж байгаа явдал юм бизнес, зах зээл, үйлчлүүлэгчдэд хандах таны сөрөг хандлага. Миний зөвлөгөө- үг, бодлоо ажигла, тэдэнтэй болгоомжтой байх хэрэгтэй!

4. Техник – Энэ бол яг технологи, борлуулалтын скрипт (бэлэн ярианы модулиуд) ашиглах явдал юм.

Борлуулалтын үйл явцыг дараах үе шатуудад хувааж болно (мөн таны даалгавар бол үүсгэх эсвэл ашиглах явдал юм үе шат бүрт аль хэдийн туршсан ярианы модулиуд):

1. Нээлт гэдэг нь үйлчлүүлэгчтэй анхны харьцахдаа итгэлтэй харилцааг бий болгох явдал юм.
2. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох.
3. Илтгэл.
4. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх.
5. Хэлэлцээрийг хааж байна.

Тэгээд бид юу гэж ярилцсан4 чухал чанараялал жуулчлалын борлуулалтын менежер бүр байх ёстой. Энэ нь ямар ч онол биш, эдгээр бүх хүчин зүйлүүд борлуулалтад ихээхэн нөлөөлдөг тул та нэн даруй үүн дээр ажиллаж эхлэх хэрэгтэй гэдгийг би та бүхний анхаарлыг татахыг хүсч байна.

Борлуулалтын аялал жуулчлалын менежерийн 4-р чанар бол борлуулалтын техникийн мэдлэг юм. Энэ нь эхлээд менежер аялалын борлуулалтын үйл явц ямар үе шатуудаас бүрдэх, үе шат бүрт юу хийх ёстой, менежер ямар скрипт (ярианы модуль) үүсгэж, ашиглах ёстойг ойлгох ёстой гэсэн үг юм.

Бид энэ үйл явцыг бүхэлд нь дагаж мөрдөж, ихэнх тохиолдолд менежерүүд утсаар аялалаа шууд зарах, үнийн санал өгөх эсвэл аялалын сонголтыг имэйлээр илгээхийг хичээдэг.

Энэ арга нь үйлчлүүлэгч танд "Баярлалаа, бид энэ талаар бодож үзэх болно" гэж хэлснээр дуусдаг эсвэл сонголтоо илгээсний дараа үйлчлүүлэгч захидал, дуудлагад огт хариу өгөхгүй байгааг бид олж мэдсэн. Үүний эсрэгээр, аялалыг ихэвчлэн өргөдөл гаргасны дараа оффис дээр ирдэг үйлчлүүлэгчид худалдаж авдаг болохыг анзаарсан (10-ын 7) тул бид хөгжүүлэхээр шийдсэн. үйлчлүүлэгчийг оффист урихын тулд технологийн .

Гэхдээ нэг том ГЭХДЭЭ - үйлчлүүлэгчид яг ийм байдлаар оффист ирэхийг зөвшөөрөхгүй байгаа тул бид борлуулалтын үйл явцыг хэд хэдэн үе шатанд хуваахаар шийдсэн бөгөөд ингэснээр менежерийн зорилго нь аялал зарах биш, харин уулзалт товлох, зохион байгуулах явдал юм.

Борлуулалтын үе шатууд юу вэ?

1. Нээлт - үйлчлүүлэгчтэй анх харилцахдаа түүнд итгэх итгэлийг бий болгох

Харамсалтай нь, манай аялал жуулчлалын агентлаг болон бусад агентлагуудад утасны бичлэг, нууцлаг худалдан авалт хийсэн судалгаагаар менежерүүдийн 90% нь энэ тал дээр маш бага ажил хийдэг, бага хүчин чармайлт гаргадаг болохыг харуулж байна. Утсаар аялал зарах "нээлт" гэж юу вэ?

Энэ бол аялал жуулчлалын менежерийн өргөдлийг (онлайн өргөдөл эсвэл дуудлага) хүлээн авмагц үйлчлүүлэгчтэй хийх анхны холбоо юм. Энэ үе шатанд менежерийн үүрэг бол хүчтэй эхлэлийг тавьж, үйлчлүүлэгчид хамгийн их итгэлийг бий болгох явдал бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч менежертэй яриагаа үргэлжлүүлэхэд таатай байх болно.

• Үйлчлүүлэгчийн нэрийг олж мэдэхээ мартуузай;
• Өөрийн нэр, компанийн нэрийг дуугаар хэлэх;
• Дараа нь үйлчлүүлэгчид зөвхөн нэрээр нь хандах;
• Үйлчлүүлэгчийн сонсоход таатай, бусад аялал жуулчлалын агентлагийн менежерүүдтэй харилцахдаа ховор сонсдог хэллэгийг ашигла. Жишээ нь: "Би таны хувийн менежер болно";
• Та үйлчлүүлэгчээ баярлуулахад бэлэн гэдгээ харуулах ёстой. Жишээ нь: "Биднийг сонгон, амралтаа бидэнд хүлээлгэн өгсөнд манай компанийн зүгээс талархаж буйгаа илэрхийлмээр байна. Би компанийн хувьд та бүхний итгэлийг зөвтгөхийн тулд бүхнийг хийх болно.

2. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Хэрэв та надаас борлуулалтын үйл явцад хамгийн чухал нь юу вэ гэж асуувал би шатыг дуудах болно. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох" ГЭВЧ зарим нэг шалтгааны улмаас ихэнх агентлагууд үүнд маш бага хүчин чармайлт гаргадаг бөгөөд та тэднээс яагаад ийм зүйл болсныг асуухад тэд: "Үйлчлүүлэгчид санал, үнийг шууд мэдэхийг хүсдэг. Би өөрөө ч ийм байхыг хүсч байна. Та оронд нь илүү олон өргөдөл боловсруулах боломжтой байхад яагаад үүнд маш их хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй вэ?"

Мэдээжийн хэрэг, би ийм арга барилд гайхаж, үйлчлүүлэгч утсаа авна гэж найдаж, өөр өөр дугаараас 20 удаа санал илгээж, 10 удаа залгахад илүү их цочирдож байна. Энэ харамсалтай байна, та санал нийлэх ёстой ... Энэ нь хэрэгцээгээ тодорхойлсноор та оффис дээр уулзалт хийх боломжтой (өөрөөр хэлбэл та үүнийг авах боломж илүү байна) борлуулалтын хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Энэ үе шатанд скрипт бичихэд өгөх миний зөвлөгөө:

• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд бүх асуултыг нарийвчлан бэлтгэ. Жишээ нь: “Хэдэн хүн явж байна, хэн явж байна, та хэзээ явахаар төлөвлөж байна, хаашаа явахыг хүсч байна гэх мэт”;
• Үйлчлүүлэгчид амралтаасаа юу авахыг хүсч байгаагаа, юунаас зайлсхийхийг хүсч байгааг олж мэдээрэй;
• Үйлчлүүлэгчээс өнгөрсөн аялал, юунд дуртай, юу нь таалагдаагүй талаар асуух;
• Аялал болон компанийг сонгохдоо үйлчлүүлэгчид юу чухал болохыг олж мэдээрэй.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо юуг анхаарах ёстой вэ?

• Үйлчлүүлэгчид нэрээр нь илүү олон удаа хандах;
• Үйлчлүүлэгчийн хариултын дараа тайлбар өгөх;
• Мэргэшлээ харуулах;
• Шинэ хэрэгцээг бий болгох;
• Хэрэгцээг тодорхойлохдоо үйлчлүүлэгчийн толгойд тайвшрах дүр зургийг бий болгох;
• Ярилцлагын үеэр түүнд эцсийн хугацааг сайтар сануул (жишээлбэл, бүх Европ биднээс гадна захиалга өгсөн тул үнэ өдөр бүр нэмэгдэж, газрууд дүүрч байна);
• Үйлчлүүлэгчид үг хэлэх, тэр үед өөртөө зарах боломжийг олго.

ЧУХАЛ ЦЭГ:Бид үйлчлүүлэгчид уулзалт зардаг. Скриптүүдийг хэрэглэж, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлсны дараа үйлчлүүлэгчид уулзалт хийх цаг ирдэг (цаг товлох). Энд хамгийн чухал зүйл бол зөвхөн "тийм" эсвэл "тийм" гэсэн хариулт өгөх үгсийг ашиглах явдал юм. Жишээ нь: "Димитри, би чамайг сонссон бөгөөд зарчмын хувьд таны хүслийн дагуу сайн сонголтууд байдаг. Би тэндээс саяхан буцаж ирсэн хамт ажиллагсадтай бөгөөд бид оффис дээр бодит зурагтай каталогийг үзүүлэх болно. Та манай оффис дээр хэзээ ирэхэд тохиромжтой вэ? Өнөөдөр 18:00 болох уу?"

Цаг товлох миний зөвлөгөө:

• “Та манай оффист ирж болох уу?” гэх мэт хэллэг хэрэглэхээс зайлсхий. эсвэл “Манай оффис дээр ирэх нь танд таатай байх болов уу?”;
• Маш итгэлтэй дуугаар цаг товлох;
• Би өөрөө санал нийлэхгүй, би өөрөө саналыг эхлээд харахыг хүсч байна гэсэн дүгнэлт бүү хий;
• Оффис дээр ирэхийг санал болгосны дараа энэ нь яагаад шаардлагатай байгааг үндэслэлгүй, үйлчлүүлэгчийн хариуг хүлээх хэрэггүй;
• "Долоо хоногийн сүүлээр" эсвэл "өдрийн хоёр өдрийн дотор" биш, харин тодорхой цагийг тохиролц.

3. Илтгэл

Үйлчлүүлэгчийн бүх хэрэгцээг тодорхойлсны дараа бид уулзалтын үеэр эсвэл утсаар саналаа танилцуулах хэрэгтэй. Танилцуулга хэрхэн зөв явуулах, шаардлагатай скриптүүдийг хэрхэн зөв бичих талаар хэлэхээсээ өмнө танилцуулах явцад бидний ашиглах хоёр чухал ойлголтын ялгааг харуулахыг хүсч байна. ӨмчТэгээд Ашиг тус.

Би тэдгээрийн ялгааг жишээгээр харуулъя. "Би метроны ойролцоо амьдардаг" нь өмч юм. "Би өглөө метро руу удаан алхдаггүй" - энэ бол энэ өмчийн ашиг тус юм. Би танд жишээгээр ялгааг харуулж чадна гэж найдаж байна.

"Яагаад надад энэ хэрэгтэй байна вэ?" - чи асууж байна. Мөн энд амжилттай борлуулалтын нэг жижиг нууц л оршдог. Танилцуулга хийхдээ аялал эсвэл зочид буудлын шинж чанарыг харуулах нь хангалтгүй юм.

Жишээлбэл, танилцуулгын үеэр зочид буудлын талаар ярихдаа дараахь зүйлийг хийж болно. "Зочид буудлын талбай том, ногоон (өмч), та уйдахгүй, хүүхэдтэйгээ хамт алхах газар байна (өгөөж)."

• Бүх үл хөдлөх хөрөнгийн хамгийн бүрэн жагсаалтыг гаргах, жишээлбэл: нутаг дэвсгэр, зочид буудлын байршил, далайн эрэг, хоол хүнс (гал тогоо), өрөө гэх мэт.
• Үл хөдлөх хөрөнгө тус бүрийн хувьд нөхцөл байдалд үндэслэн ердийн ашиг тусыг бий болго.
• Танилцуулга хийхдээ эерэг шинж чанараас гадна сул талыг ашиглахаа мартуузай, учир нь сул талуудтай танилцуулга нь илүү бодитой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн зүгээс танд итгэх итгэлийг бий болгодог.
• Танилцуулга хийхдээ өмнө нь тодорхойлсон бүх хэрэгцээг анхаарч үзээрэй.
• Та үнийг нэрлэсний дараа ямар ч тохиолдолд түр зогсоож болохгүй, нэн даруй үйлчлүүлэгчийн үнийн талаархи эсэргүүцлийн зарим хэсгийг хаах хэрэгтэй Жишээ нь: Дмитрий (үйлчлүүлэгч), ийм зочид буудал руу аялах үнэ Онгоцны буудлаас буух, буудал руу буцах хоёрын ийм ийм болзооны өдөр 2500 доллар, гэхдээ надад хэлээч, таны паспорт хүчинтэй байгаа бүх зүйл зүгээр үү? Хугацаа дуусахад 6 сар үлдлээ (энэ бол зүгээр л төвийг сахисан асуулт).

4. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Би хамт олонтойгоо, аялал жуулчлалын менежерүүдтэй, бусад аялал жуулчлалын агентлагийн дарга нартай илүү их харилцах тусам тэд үйлчлүүлэгчдийнхээ эсэргүүцлээс хэчнээн залхаж байгааг сонсдог, жишээ нь: "Бид энэ талаар бодох болно", "Чи хийх үү" хөнгөлөлт үзүүлэх үү?", "Тэд бидэнд хямд санал болгосон", "Үнэтэй байна" гэх мэт. Энэ бол аялалын борлуулалтын хамгийн том асуудал гэж хүн бүр итгэдэг бөгөөд бүгд үүнд зориулж шидэт эм хайж байна.

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийн талаар би юу хэлэхийг хүсч байна:

• Энэ бол борлуулалтын хамгийн том асуудал биш юм.
• БҮХ эсэргүүцлийг боловсруулах шаардлагатай бөгөөд ихэнхийг нь хааж болно.
• Хэрэв та борлуулалтын өмнөх бүх үе шатыг зөв давж, хамгийн чухал нь хэрэгцээгээ зөв тодорхойлж чадвал үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэл хамаагүй бага байх болно. Гэхдээ хэрэв та үйлчлүүлэгч юу хүсч байгааг товчхон олж мэдээд, хэд хэдэн аяллын сонголтыг имэйлээр илгээвэл энэ нь амжилтанд хүрэхгүй.
• Үйлчлүүлэгчид таныг эсэргүүцэж бухимдах тусам ийм үйлчлүүлэгч тан дээр ирэх болно.

• Бүх боломжит эсэргүүцлийн жагсаалтыг гарга.
• Эдгээр эсэргүүцэлд өөр өөр хариулт бич (жишээ нь: үйлчлүүлэгч "Үнэтэй байна" гэж хэлэхэд та: "Юутай харьцуулахад үнэтэй вэ? Бид танд төлбөрийн багц эсвэл сайн нөхцөлтэй зээл санал болгож болно, эсвэл доод зэрэглэлийн зочид буудлыг авъя" гэж хариулна уу. , эсвэл цөөн шөнө")
• Хөнгөлөлт өгөх гэж яарах хэрэггүй, манай туршлагаас харахад хөнгөлөлт хүссэн бүх үйлчлүүлэгчид хямдралгүйгээр худалдан авалт хийхгүй, тэдний олонх нь үүнийг авахыг хичээдэг.
• Зарим үйлчлүүлэгчид "нэгдсэн" хэвээр байгаа тул бид бүгдэд зарж чадахгүй гэдгийг та ойлгох ёстой.

5. Хэлэлцээрийг хаах

• Үйлчлүүлэгчийнхээ хэрэгцээг хичнээн сайн тодорхойлсон ч, эсэргүүцлийг хэр сайн шийдвэрлэсэн, хэр зэрэг мэргэжилтэн байсан ч хэлцлийг хэрхэн хаахаа мэдэхгүй бол ихэнх үйлчлүүлэгчээ алдах болно.
• Үйлчлүүлэгчид (зөвхөн аялал жуулчлалын салбарт биш) үнэ цэнэтэй, хүссэн бүтээгдэхүүнээ авахыг хүсч байсан ч жилийн турш хөлс, цусаа урсган олсон мөнгөө худалдаж авах, хагалах гэж хэзээ ч яардаггүй (манай тохиолдолд энэ нь гадаадад хийх аялал).

Хэлэлцээрийг хаах миний зөвлөгөө:

Би гайхалтай байж, аялал жуулчлалын бизнес эрхэлж байсан туршлагаасаа бүх бодит мэдээллийг өгөхийг хичээсэн.

Таны даалгавар- энэ бүх технологийг хэрэгжүүлж эхлээд үр дүнд хүрнэ. Манай нийтлэлүүдийг уншиж, семинар, сургалтанд хүрэлцэн ирж аялал жуулчлалын агентлагаа илүү ашигтай болго.

P.S.Борлуулалтын үе шатуудын талаархи санал хүсэлт, асуултаа бичээрэй, ингэснээр би үүнийг дараагийн нийтлэлүүдэд анхаарч үзэх болно.