Та энэ нийтлэлийг уншиж байгаа тул та борлуулалтын менежер эсвэл борлуулалтын хэлтсийн дарга, менежер эсвэл захирал (хэрэв та энд өгсөн бүх зөвлөмж, зөвлөмжийг дагаж мөрдвөл энэ нь мэдээж хэрэг болно) гэсэн үг юм. Тэгвэл тавтай морил!
Эсвэл та хайлтанд санамсаргүй байдлаар таарч, буруу холбоосыг дагасан (энэ нь мэдээжийн хэрэг санамсаргүй биш юм). Дараа нь та амжилтанд хүрч, борлуулалтын гуру болохыг хүсэхгүй байгаа тул энэ хуудсыг хааж болно. Тэгээд, баяртай!
За, улаан буудай нь хивэгнээс салсан, одоо бид ажилдаа орж болно!
Амжилтанд хүрэх түлхүүр бол боломжит худалдан авагчид хандах хандлага юм!
Энэ бол бүдүүлэг, ашиггүй зусардалт биш, энэ нь "үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг" гэсэн нийтлэг хэллэгийн баталгаа биш, харин эсрэгээрээ үйлчлүүлэгч ихэвчлэн буруу байдаг гэсэн ойлголт юм. Гэхдээ бид түүнд маш сайн ханддаг, тэр бол бидний найз, бид түүнтэй түүний дүрмийн дагуу харилцах болно. Үүний зэрэгцээ тэдний ашиг сонирхлыг хангах. Энэ яаж боломжтой вэ?
Борлуулалтанд үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй ажиллах нь эндээс эхэлдэг.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх олон арга байдаг бөгөөд та нөхцөл байдалд тохирсон, тохирох хэд хэдэн аргыг сонгож болно. Бүх боломжит худалдан авагчид өөр өөр байдаг бөгөөд нэгтэй нь тохирох зүйл бусадтай тохирохгүй байж магадгүй гэдгийг бид мартаж болохгүй. Тиймээс та хүмүүсийг нарийн мэдэрч, ойлгох хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд боломжит худалдан авагчид ямар нэгэн зүйлийг идэвхтэй зарж эхлэхээсээ өмнө түүнтэй бага зэрэг ярилцах нь зүйтэй юм.
Үйлчлүүлэгч хэзээ ч түүний буруу гэдгийг ойлгох ёсгүй! Хэрэглэгчийн санал бодол үргэлж зөв байдаггүй, гэхдээ амжилттай худалдагчийн хувьд та "түрлэгийн эсрэг сэлэх" гэж хэзээ ч бүү оролдоорой (унш: үйлчлүүлэгчийн үзэл бодолтой зөрчилдөж). Та түүнтэй хамт "сэлж" байх ёстой бөгөөд энэ явцад өөрийн чиглэлд "гүйдэл эргүүлэх" хэрэгтэй! Бидний юу яриад байгааг та ойлгож байна уу?
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техник
VPPA:
Б - сонс. Ярилцагчийн ярьж буй зүйлийг анхааралтай сонсож, түүний яриаг бүү тасал, эсвэл юу хэлэхийг хүсч байгааг нь ойлгож байна гэж худал таамаглаж, түүний яриаг тасал. Ярилцагчдаа хэлэх гэж байгаа бүхнээ бүрэн илэрхийлээрэй.
P - нэгдэх. Энэ нь та зөвшилцөх хэрэгтэй гэсэн үг юм. Ярилцлагаас таны санал нийлж буй хэсэг эсвэл хэллэгийг сонго. Жишээлбэл, та үйлчлүүлэгчийн "Би илүү мөнгө төлөх дургүй" эсвэл "Би зөвхөн итгэмжлэгдсэн түншүүдтэй ажилладаг" гэсэн хэллэгтэй санал нийлэх нь дамжиггүй! Тиймээс түүнд "Би чамтай бүрэн санал нийлж байна ..." гэж бичээд цааш нь (танитай санал нийлж байгаагаас хамаарна) харуул.
P - дахин хэллэг. Таны санал нийлэхгүй байгаа зүйлсийг тодруулах хэрэгтэй. Та "Би чамайг зөв ойлгосон уу?" дараа нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг тайлбарла.
A - шалтгааныг өгөх (хариулт). Үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцэл (энэ нь урт, үнэтэй, тохиромжгүй, өчүүхэн) үргэлж зөвшөөрөлтэйгээр хариулах ёстой. Та ярилцагчийнхаа эсэргүүцлийн хариуд аль болох бага "гэхдээ" гэж хариулахыг хичээх хэрэгтэй.
Энэ яаж байж болох вэ? Маш энгийн! Харамсалтай нь "гэхдээ" гэсэн үгийн оронд "тийм, тэгээд ч", "тийм, бас нэгэн зэрэг" гэж хэлээрэй.
Жишээ
Та: "Таны бүтээгдэхүүн Васягийнхаас илүү үнэтэй" гэж борлуулалтын менежер: "Тийм ээ, би чамтай санал нэг байна, манай үнэ арай өндөр бөгөөд үүний зэрэгцээ бид танд онцгой үйлчилгээг санал болгож, хувийн цагийг хэмнэдэг. үнэгүй хүргэлт, насан туршийн баталгаа..." Саналынхаа бүх давуу талыг жагсааж бич (мөн та тэдгээрийг гарын арван хуруу шигээ мэдэх ёстой).
Хэрэв үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд: "Таны үнэ Васягийнхаас илүү үнэтэй байна" гэж худалдагч эргэлзэж, эсвэл эсрэгээрээ хэт идэвхтэй хариулдаг: "Гэхдээ бидэнд үйлчилгээ, хүргэлт, цаг хэмнэх гэх мэт! Энэ нь шалтаг хэлэх гэсэн оролдлого мэт сонсогдож байна. Та үүнийг мэдэрч байна уу? Утга нь өөрчлөгддөггүй, гэхдээ үр дүн нь огт өөр!
"Саатал"
Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг даван туулахын тулд заримдаа түр зогсоох шаардлагатай байдаг. Ярилцагчдаа "мэдрэмжтэй" гэж бодсон асуултдаа шууд хариулах ёсгүй үе байдаг. Энэ тохиолдолд та энэ асуудалд эргэж орох нь гарцаагүй гэж хариулж болно. Хожим нь хариу өгөх хэрэгцээ автоматаар алга болж магадгүй юм. Ярилцлагын сэдвийг алдахгүйн тулд энэ техникийг бүү хэтрүүл.
"Яг тийм"
Зарим үед үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл нь түүний субъектив санаа, санаа зовоосон асуудал, магадгүй буруутгах үед нь түрэмгий эсвэл тааламжгүй болдог. Ийм нөхцөлд энэ техникийг ашиглахыг зөвлөж байна. Жишээлбэл, "Эдгээр даатгал хэнд хэрэгтэй вэ? Та зөвхөн хүмүүсээс мөнгө авдаг!" "Тэр хүмүүс хожим нь бидний хамгийн үнэнч үйлчлүүлэгч болсон" гэж хариулах бүрэн боломжтой.
"шахалт"
Хэрэв та "нэг цохилтоор" хариулах юм бол, өөрөөр хэлбэл бүх чухал санааг төвлөрүүлсэн товч өгүүлбэрээр олон сэтгэгдлийн утга, нөлөө багасна. Ингэснээр та эцэс төгсгөлгүй шаардлагагүй хэлэлцүүлгээс зайлсхийх боломжтой.
"Бумеранг"
Энэ бол үйлчлүүлэгчид асуулт хэлбэрээр буцааж өгсөн тайлбар юм. "Та хямд үнээр чанарыг золиослоход бэлэн үү?"
"Харьцуулалт"
Жишээлбэл, худалдан авагч: "Таны бүтээгдэхүүн (таны үнэ, даатгалын хэмжээ, үйлчилгээний үнэ) хэтэрхий үнэтэй байна!" Энэ асуултад хариулахын тулд харьцуулах аргыг ашиглан "Юутай харьцуулахад үнэтэй вэ?", "Та ямар төсөвт найдаж байна вэ?" гэсэн эсрэг асуулт асуухыг зөвлөж байна.
Маш олон удаа худалдан авагчид хямдралд найдаж, өндөр өртөгтэй, бүдүүлэгээр хэлбэл, "цэнхэрээс" ярьдаг бөгөөд та түүнээс тодорхой асуултыг "толгойгоор нь" асуухад ихэнхдээ үүнийг дэмжих зүйл байдаггүй. Хариулт нь мэдээжийн хэрэг, туршлагатай худалдагчийн хувьд та үүнийг шууд цохих болно гэсэн утгагүй, худал баримтууд юм.
"Эрх мэдэлтэй холбох"
Танай компанийг нэр хүндгүй, олны танил, нэр хүнд муутай гэсэн сэтгэгдлүүдийн хариуд хамтран ажилладаг томоохон, алдартай түншүүдийн талаар мэдээлэл өгнө үү. Хэрэв байхгүй бол хариулт нь: "Тийм ээ, таны зөв, манай компани алдар нэр, алдар нэрийг олж авсаар байгаа тул бид нэр хүндээ маш их үнэлдэг, учир нь урт хугацааны, өндөр байх нь бидний ашиг сонирхолд нийцдэг. -Манай үйлчлүүлэгчидтэй чанартай хамтран ажиллах нь маш их хэрэгтэй болно.
Үнийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх зарчим
- Ашиг тусын өмнө үнийг нэрлэх хэрэггүй. Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авахыг хүсч, энэ нь түүнд үнэхээр ашигтай гэдгийг ойлгож, зөвхөн үнийг олж мэдэх ёстой.
- Хэрэв худалдан авагч хөнгөлөлт эсвэл хөнгөлөлт үзүүлэхийг хүсч байвал сөрөг санал гаргахаа мартуузай. Жишээлбэл, санал болгох нэмэлт үйлчилгэээсвэл илүү их хэмжээний бараа.
- Үнэ гэхээсээ илүү ашиг тусыг онцлох хэрэгтэй. "Чанар хямд байж болохгүй", "Чи үнэ эсвэл үнэ цэнийн тухай ярьж байна уу?"
- Үнийг жижиг хэсгүүдэд хуваа. Жишээ нь: "Даатгалын зардал жилд 5000 рубль, өдөрт ердөө 13 рубль 70 копейк. Энэ нь таны сэтгэлийн амар амгаланг төлөхөд хэтэрхий их зүйл гэж үү?"
- Таны саналаас татгалзсанаар өрсөлдөгчдөө юу алдаж байгааг онцол. Тухайлбал, үнэ төлбөргүй хүргэлт, үйлчилгээ, гүйлгээний бүх үе шатанд хувь хүний менежерийн туслалцаа, дэмжлэг үзүүлэх, байнгын үйлчлүүлэгч болох, хөнгөлөлт, онцгой эрх эдлэх боломжтой.
Нийтлэг алдаа
- Ажлыг үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга болгон хувиргах. Энэ бол гол алдаа. Эцсийн эцэст таны эсэргүүцсэн бүхэн хэвээр үлддэг нь мэдэгдэж байна! Гэхдээ тэмцэл, эсэргүүцэл, даван туулах, маргалдах нь хүссэн үр дүнд хүрэх буруу зам юм. Та эсэргүүцэлтэй тулалдах биш харин эсэргүүцэх хэрэгтэй!
- Харилцааны тодорхой бус байдал, санал болгож буй бараа, үйлчилгээний ашиг тусын талаар хангалттай мэдлэггүй байх. Худалдан авагч нь өөртөө итгэлгүй байгаа худалдагчийг хараад шууд л үндэслэлтэй асуулт гарч ирдэг: "Худалдагч нь өөртөө итгэлгүй, зарж байгаа зүйлийнхээ талаар юу ч мэдэхгүй гүйлгээ хийх нь зүйтэй болов уу?"
- Ярилцагч руу хэт их мэдээлэл асгаж, хэтэрхий бага мэдээлэл байна.
- Худалдан авагчаас хоёр ба түүнээс дээш асуултыг нэг дор асуудаг.
- Тэтгэмжийн оронд тухайн хүнд шууд үнэ хэлдэг. Дараа нь чанар, хэрэглэгчдэд үзүүлэх ашиг тусаас илүү үнэд анхаарлаа хандуулдаг
Уран зохиол, кино урлаг танд туслах болно
Борлуулалтад амжилтанд хүрч, салбартаа гуру болохын тулд дангаараа дадлага хийх нь хангалтгүй юм. Олон тооны уран зохиол байдаг бөгөөд унших нь эсэргүүцэлтэй хэрхэн зөв ажиллах, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах (зөвхөн биш) сурахад туслах болно.
Энэ төрөлд сонгодог болсон уран сайхны кинонд "Худалдагчид" ("Америкчууд" гэж нэрлэдэг), "Аз жаргалын эрэл хайгуул", "Бойлерийн өрөө" зэрэг багтдаг. Борлуулалтын аргын талаархи практик сургалтын үеэр ихэвчлэн үзүүлж, дүн шинжилгээ хийдэг хэсгүүдээс.
Утсаар худалдаа хийж байгааг харуулсан ангиудын нэгэнд "Худалдагчид" киноны баатар "сонголтгүй сонголт" гэсэн хатуу арга хэрэглэдэг. Хувьцааны худалдагч боломжит үйлчлүүлэгчээс "Та гэрлэсэн үү эсвэл аз жаргалтай байна уу?" гэсэн хоёр сонголтын зөвхөн нэгийг л агуулсан асуулт асуудаг. "Гэрлэсэн" гэсэн хариултыг хүлээн авсны дараа тэрээр үйлчлүүлэгчийг төөрөлдүүлж, дараа нь "тийм" гэж хэлэх хүртэл ярилцагчийг ухаан орохыг зөвшөөрдөггүй бүхэл бүтэн "зөв асуулт" асуудаг.
Хувьцаа худалдаж авах асуудлаар эхнэртэйгээ зөвлөлдөх нь зүйтэй гэсэн үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд худалдагч: “Эхнэр тань хямдралын купон ашиглах, шинээр худалдаж авахдаа тантай байнга зөвлөлддөг үү? гутал?" Бусад өдөөн хатгасан асуултуудыг бас ашигладаг. Борлуулалт нь хатуу шахалтаар хийгдсэн боловч энэ анги дахь эсэргүүцлийг зохицуулах нь гайхалтай юм.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үндсэн дүрмүүд
- Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд итгэх итгэл
- Саналын бүх ашиг тусыг мэддэг
- Сонсох, санал нийлэх, зөөлөн хариулах чадвартай
- Худалдан авагчид чин сэтгэлээсээ ханддаг
- Та хэнд ч юу ч зарж болно гэдгийг санаарай
- Эсэргүүцэл нь худалдан авах хүслийн баталгаатай шинж тэмдэг гэдгийг санаарай.
Хамгийн гол нь хандлага
Роберт Кехо "Далд ухамсар юуг ч хийж чадна" номондоо үйлчилгээний бизнес эрхлэгчийн жишээг дурджээ. хувийн борлуулалтБараг бүх мужаас илүү байсан. Нууц нь энгийн байсан: тэр зөвхөн амжилтанд хүрэхийн тулд өөрийгөө тавьсан. Амжилттай үр дүнд хүрэхээс өөр үр дүнд хүрч чадна гэдэгт тэр ердөө итгээгүй. Өглөө бүр тэр өөртөө "олон борлуулалт", "олон инээмсэглэл" гэсэн энгийн хэллэгийг олон удаа давтдаг. Тэгээд ийм зүйл болсон.
Амжилтанд итгэх итгэл, сайн сайхан сэтгэл, дотоод амар амгалан нь аливаа эсэргүүцлийг даван туулахад туслах гурван үндсэн хүч юм.
Боломжит хариултуудын жишээ
Эцэст нь, хэрэглэгчийн нийтлэг эсэргүүцэл ба хариу арга хэмжээний жишээ:
Үйлчлүүлэгч: "Би чам руу буцаж залгах болно." Та: "Хүмүүс үүнийг хэлэх үед ихэнхдээ тэдэнд цаг зав байдаггүй эсвэл бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) -ийг сонирхдоггүй (шаардлагагүй, чухал биш). Таны сэтгэл санааг ойлгох нь надад чухал." Тэр хүн таны чин сэтгэлийг харж, танд хариулах болно.
Үйлчлүүлэгч: "Би бодох хэрэгтэй байна." Та: "Би чамтай бүрэн санал нийлж байна, бид энэ талаар бодох хэрэгтэй. Миний түүхийн аль хэсэг нь танд сонирхолтой санагдсан бэ?" Энэ нь таны ярилцагчийг ярихад тусалж, ашиг тусын талаар ярилцаж яриагаа үргэлжлүүлэхэд тусална.
Ярилцлагын төгсгөлд хэрэв борлуулалт хийгдээгүй бол дараагийн уулзалт, дуудлага хийх өдрийг тогтоох шаардлагатай. Энэ тохиолдолд "Би чам руу буцаж залгах болно" эсвэл "Би энэ талаар бодох болно" гэсэн ерөнхий хэллэгийг хүлээн зөвшөөрөхгүй. Та тодорхой цагийг тохируулах хэрэгтэй: "Тантай уулзахад хэзээ тохиромжтой вэ (тав руу залгах) вэ? Даваа эсвэл Мягмар гараг уу?", "10-12, 14-16 уу?".
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үндсэн төрөл, арга техникийг авч үзье. Тэд тус бүр нь сэтгэл зүйн тодорхой хууль, зан үйлийн хэв маягт суурилдаг. Гэхдээ тэд бүгд нэг зорилгод нэгдсэн: бодит үнэлгээний шалгуурт хүрч, үйлчлүүлэгч таны саналыг дахин үнэлэхэд нь туслах, энэ нь түүний хэрэгцээнд хамгийн сайн нийцэж байгаа гэдэгт итгүүлэх.
Эсэргүүцэлтэй ажиллах үндсэн дүрэм бол аливаа эсэргүүцлийг үг хэллэг, агуулгаас үл хамааран нухацтай авч үзэх явдал юм. Эсэргүүцэл хүлээж авбал завсарлага аваарай. Ийм хариултын жинхэнэ шалтгааныг ойлгохыг хичээ, бод боломжит сонголтуудмөн өөрийн үзэл бодлыг аажмаар илэрхийлж эхэлнэ.
Эсэргүүцлийг хэрхэн зөв шийдвэрлэх вэ
1. Дахин боловсруулах техник
Энэ нь худалдагчийн ярианд ярилцагчийн илэрхийлэл, асуултын элементүүдийг ашиглахаас бүрдэнэ. Үүний үр дүнд худалдагч, худалдан авагч хоёр ижил хэлээр, ижил зүйлийн талаар ярьж эхэлдэг.
Ихэнхдээ хэрэглэх үед энгийн үгсЯрилцлагын үеэр ярилцагчид үгэндээ өөр өөр утгыг хавсаргадаг. Ийм учраас хүмүүс ихэнхдээ санал нийлэхэд хэцүү байдаг. Төрөл бүрийн тодорхой бус, тодорхой бус байдлыг арилгахын тулд дахин томъёолох аргыг ашигладаг.
Үйлчлүүлэгч.Бид үйлдвэрлэлийн нарийн төвөгтэй технологитой. Худалдагчдыг давтан сургах, солих технологийн процессуудбидэнд маш их зардал гарах болно.
Худалдагч.Тийм ээ, таны нарийн төвөгтэй үйл явц, өөрчлөлтийн өндөр өртөгтэй тул та технологийг өөрчлөхдөө болгоомжтой байх хэрэгтэй, иймээс манай мэргэжилтнүүд хэрэгжүүлэхээс өмнө үйлчлүүлэгчдийнхээ үйл ажиллагааг сайтар судалж, хэрэгжүүлэх эрсдэлийг багасгах болно.
Энэ техник нь асуултуудыг өөр зүйлтэй хослуулан боловсруулахад маш сайн ажилладаг үр дүнтэй технологиэсрэг асуултууд.
Үйлчлүүлэгч.Алслагдсан газарт таны машин эвдэрвэл яах вэ? Засварын талаар юу хэлэх вэ?
Худалдагч.Энэ нь та бид хэрхэн хэрэгжүүлэхийг мэдэхийг хүсч байна баталгаат засварМанай машинууд сайтын хаа нэгтээ эвдэрвэл яах вэ?
Энэхүү харилцан ярианд худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн илэрхийлэлийг бараг бүрэн ашиглаж байхдаа асуултаа өөрт нь чиглүүлж байна. Үйлчлүүлэгчийн хувьд энэ нь түүнийг ойлгосон, хэлэлцэж буй асуудал нь түүний бодож байгаа зүйлтэй холбоотой нэмэлт үзүүлэлт байх болно.
2. Таамаглах техник
Та гэрээ байгуулахад саад болж байсан асуудал шийдэгдсэн гэсэн таамаглал дэвшүүлж байна. Дараа нь үйлчлүүлэгч ажиллахад бэлэн үү? Үгүй бол яагаад болохгүй гэж? Гэх мэтчилэн эсэргүүцэх бүрд. Энэхүү техник нь хуурамч эсэргүүцэлтэй тэмцэхгүй, харин тэдгээрийг үл тоомсорлож, эсэргүүцлийн дараагийн түвшинд шилжих боломжийг олгодог.
Үйлчлүүлэгч.Бидэнд таны машиныг худалдаж авах мөнгө байхгүй.
Худалдагч.Тэгээд бид төлбөрийн асуудлаа шийдээд мөнгөтэй болчихвол манай тоног төхөөрөмжийг авах уу?
Үйлчлүүлэгч. Тийм ээ, би дуртай байх болно, гэхдээ би хуучин машинуудыг хаана байрлуулах вэ?
Дээрх яриа хэлцлээс бид мөнгө дутагдалтай байгаа нь хэлцэл хийхээс татгалзах гол шалтгаан биш гэж дүгнэж болно, одоо та дараагийн эсэргүүцлийн түвшинд шилжих боломжтой бөгөөд энэ нь бас гол зүйл биш байж магадгүй юм.
3. "Өөр ямар нэг техник байна уу?"
Энэ техник нь өмнөхөөсөө илүү энгийн бөгөөд аюулгүй бөгөөд бүтэлгүйтлийн жинхэнэ шалтгааныг олж мэдэхэд тусалдаг. Энэ нь худалдагчаас үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг үл тоомсорлож, нэг нэгээр нь гаргаж авахыг шаарддаг.
Худалдагч.Бид таны хуучин тоног төхөөрөмжийг авч, гүйлгээний төлбөрийг хийхдээ түүний үнэ цэнийг харгалзан үздэг офсет схемүүдтэй. Хэрэв бид энэ асуудлыг шийдсэн бол бидний хамтын ажиллагаанд саад болох өөр зүйл бий юу?
Үйлчлүүлэгч.Тийм ээ, цехийг бүхэлд нь шинэчлэх шаардлагатай болно? Зардал нь хэтэрхий өндөр байна.
Худалдагч.Өөр зүйл байна уу?
Үйлчлүүлэгч.Мэдээжийн хэрэг, бүх ажилчдыг давтан сургах шаардлагатай болно!
Худалдагч.Энэ бүгд үү? Эсвэл та өөр ямар нэгэн бэрхшээлийг харж байна уу?
Худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг боловсруулах гэж оролдохгүйгээр гаргаж ирдэг. Энэ нь худалдагч хамгийн чухал эсэргүүцлийг олж мэдээд түүнээс эхлэх боломжийг олгоно.
Энэ арга нь худалдагчид маневр хийх эрх чөлөөг өгдөг: тэрээр аль эсэргүүцлийг эхлүүлэхэд илүү тохиромжтой болохыг аль хэдийн сонгож болно. Дараа нь ихэнх ньэсэргүүцлийг гадаргуу дээр гаргаж ирвэл санаачлага нь худалдагчийн гарт байна.
4. Гэнэн байдлын техник
Энэхүү техник нь эсэргүүцсэн зүйл болгоныг чин сэтгэлээсээ хүлээж авах явдал юм. Үүнийг дараах байдлаар хэрэглэнэ: үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд итгэж байгаа мэт дүр үзүүлснээр та энэ асуудлыг урам зоригтойгоор шийдэж, үйлчлүүлэгчид үүнийг даван туулах арга замыг санал болгодог. Хариуд нь тэр танд шинэ зүйл хэлэх гэх мэт бодит эсэргүүцэл гарах хүртэл.
Энэ техник нь маш их хөдөлмөр шаардсан бөгөөд нэр хүндийн үүднээс аюултай: хэрэв та эсэргүүцэл бүрийг чин сэтгэлээсээ хүлээж авбал мэргэжлийн бус мэт санагдаж магадгүй юм. Гэхдээ үйлчлүүлэгч хариулахад зарцуулсан цагийг цаашдын ятгалгад ашиглаж болно.
Үйлчлүүлэгч.Бидэнд таны бүтээгдэхүүнийг хадгалах тавиур огт байхгүй.
Худалдагч.Тийм ээ, танд олон ханган нийлүүлэгчид байгаа, би энэ тухай байнга сонсдог. Бид таны тавиурыг тооцоолж, төлөвлөлтийн төлөвлөгөө гаргах, ашиглах боломжтой орон зайг нэмэгдүүлэхэд тусална.
Үйлчлүүлэгч.Та мэдэж байгаа, бид зөвхөн нэг ачигчтай, хэрэв бид тантай хамт ажиллавал тэр машин буулгах цаг гарахгүй.
Худалдагч.Тийм ээ, би чамайг ойлгож байна, бид ачигчдаа туслах тусгай ажилчинг машинд суулгаж болно.
Дээрх асуудлуудын бүх илэрхий алсыг үл харгалзан худалдагч тэдгээрийг зохих ёсоор шийдсэн. Ийм "дамми"-тай удаан хугацааны турш мөрдөн байцаалтын дараа тэр жинхэнэ шалтгааныг олж мэдэх болно, гэхдээ үүнд тодорхой хугацаа шаардагдана.
5. Чин сэтгэлийн техник
Та бүх бүрээгээ, удахгүй болох бүх бэрхшээлийг үзүүлж, үйлчлүүлэгчдээ "нээдэг". Тиймээс та түүнтэй хамтран ажиллаж эхлэхийн тулд жинхэнэ эсэргүүцлийг авахыг хичээж, түүнийг хариу үйлдэл үзүүлэхийг өдөөж байна. Энэхүү техник нь итгэлцэл дээр суурилж, чин сэтгэлээсээ хандаж, үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхол, хэрэгцээг хангахад анхаардаг.
Ихэнх худалдагчид ямар ч үнээр хамаагүй захиалга авахыг хичээж, үйлчлүүлэгчийг олон маргаанаар бөмбөгдөж, түүнийг худалдан авалт хийх хэрэгцээгээ хүлээн зөвшөөрөхийг оролддог. Гэхдээ санаж байгаарай: та ямар нэгэн зүйлд чин сэтгэлээсээ итгэлтэй байж, тэр нь танд үнэхээр хэрэгтэй гэж шаардах үед та тэр даруй мөнгөө гаргаж, илтгэгчид хэр олон удаа өгдөг вэ?
Хэр олон удаа тэд таныг итгүүлж эхлэх тусам та худалдан авалт хийх боломжтой эсэхэд эргэлзэж эхэлдэг вэ? Тиймээс, борлуулалт болгондоо үйлчлүүлэгч нь худалдагчийг хувийн ашиг сонирхлын үүднээс сэжиглэж, түүний бүх аргументыг үл итгэх байдлын призмээр хүлээн авдаг. Чин сэтгэлийн техник нь худалдагчаас хувийн ашиг сонирхлын хардлагыг хэсэгчлэн арилгах боломжийг олгодог.
Үйлчлүүлэгч.Би энэ талаар бодох хэрэгтэй, энэ бол хамгийн сайн санал мөн эсэхэд эргэлзэж байна.
Худалдагч.Та мэдэж байгаа, таны зөв, та эргэлзэж байгаагаа илэн далангүй илэрхийлдэг, би ч бас тантай илэн далангүй байх болно. Дотоод журмын дагуу 3 хувийн хөнгөлөлт үзүүлэх эрхтэй. Гэхдээ зарим төрлийн үйлчлүүлэгчдэд би 5% -ийг бүрэн хэмжээгээр өгч чадна. Би илүү том хөнгөлөлт үзүүлж чадахгүй. Гэхдээ энэ бол арилжааны мэдээлэл, одоо та бүх зүйлийг мэдэж, шийдвэр гаргах боломжтой. Би чамаас юу ч нуухыг хүсэхгүй байгаа тул та ямар ч асуулт асууж болно.
Ийм байдлаар "нээснээр" худалдагч нь илэн далангүй гэдгээ харуулж, энэ арга нь үйлчлүүлэгчийг рефлекстэй чин сэтгэлээсээ хариу үйлдэл үзүүлэхэд хүргэдэг. Энэ аргыг хэрэглэснээр үйлчлүүлэгч татгалзсан шалтгаан нь юу болохыг хэлж чадна. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн түгшүүрийн шалтгааныг арилгахын тулд худалдагч яг хэрэгтэй зүйл юм.
6. Хамтын ажиллагааны эерэг тал дээр анхаарах арга техник
Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй хэсэг хугацаанд ажиллаж байгаа бол түүнтэй ажиллахдаа түүнд таашаал өгсөн мөчүүдийг олох хэрэгтэй. Жишээлбэл, шагнал, хөнгөлөлт, баяр хүргэх гэх мэт. Мөн татгалзсан тохиолдолд та түүний сэтгэл хөдлөлийн ухамсрыг шилжүүлэхийг хичээдэг. тааламжтай дурсамжтанай компанитай хамтран ажиллах талаар.
Худалдагч.Та манайхаас тасалбар бэлэглэхдээ ямар сайхан байсныг санаж байна уу?
Үйлчлүүлэгч.Тийм ээ, мэдээжийн хэрэг би санаж байна, та үүнийг илүү олон удаа хийх болно!
Худалдагч.Одоогоор бид хөгжиж байна шинэ системМанай шилдэг үйлчлүүлэгчдийг хөгжүүлэх, таны сонирхлыг татах талаар танаас зөвлөгөө авахыг хүсч байна.
Үйлчлүүлэгч.Тиймээ, тантай ажиллах нь сонирхолтой, шинэ зүйл байнга гарч ирдэг.
Энэ техникийг ашиглахдаа хамгийн гол нь үйлчлүүлэгч тэр мэдрэмжийг дахин амсуулж, магадгүй ирээдүйд дахин мэдрэхийг хүснэ. Энэ аргыг тогтмол ашиглах нь түншүүдийнхээ мэдрэмжийг бэхжүүлэх боломжийг олгодог: энэ нь танд сайн, гэхдээ чамгүйгээр тийм ч сонирхолтой биш юм.
Урвуу хэрэглээ нь ярилцагчийн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг бүс рүү шилжүүлэх явдал юм сөрөг сэтгэл хөдлөлтэр танай өрсөлдөгчтэй ажиллаж байгаад асуудалд орох үед. Энэ хандлага (надад сайн, надгүйгээр муу) нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох үндсэн зарчим юм.
7. Псевдоанализын техник
Цаасан дээр саналынхаа сул тал, давуу талуудыг хоёр баганад бүрэн задлаарай. Дараа нь үйлчлүүлэгчид таалагдахгүй байгаа сул талуудыг арилгаснаар бүх зүйл ямар нэгэн үнэтэй байдаг тул та давуу талыг нь арилгана.Түүгээр ч зогсохгүй та эхлээд үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал ач холбогдолтой давуу тал, ач холбогдолгүй сул талуудыг арилгах хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгч зөвшөөрч эсвэл татгалзах хүртэл ийм байдлаар үргэлжлүүлээрэй. Энэ техник нь үйлчлүүлэгчид таны санал болгож буй зүйл бүрийн үнэ цэнийг харуулж, үнэ болон үнэ цэнийн хооронд сонголт хийхийг тэднээс хүсдэг.
Үйлчлүүлэгч.Энэ нь маш үнэтэй тул та энэ ангиллын машиныг зах зээлээс хамаагүй хямд худалдаж авах боломжтой.
Худалдагч.Мэдээж хэчнээн бага үнэ өгсөн ч хямд зарах хүсэлтэй хүн байх болно. Үнийн хувьд юу хийж болохыг харцгаая. Эндээс та аюулгүйн дэргүй, цахилгаан жолоодлогогүй, сэлбэггүй тоног төхөөрөмжийг харж болно. Одоо бид таны яриад байсан үнийг олж авлаа.
Үйлчлүүлэгч.Гэхдээ яагаад надад ийм машин хэрэгтэй байна вэ? Хэрэв та цахилгаан жолоодлогоо орхивол машин ямар үнэтэй вэ?
Энэ тохиолдолд бид чухал хүчин зүйлсийг хасч, ач холбогдолгүй давуу талыг нэмж өгдөг. Дээрх жишээний нэгэн адил хүн машинтай харьцуулахад тийм их хэмжээний мөнгө хэмнэхгүй, харин машин ашиглах бүх хугацаанд тав тухтай байдалд алдах болно.
Энэ техникийг ашиглахдаа чин сэтгэлээсээ байх нь чухал бөгөөд зальтай байх шаардлагагүй: үүнийг үйлчлүүлэгч тэр даруй анзаарч, танд таалагдахгүй байх болно. Та өөрт ашигтайгаар тоглох шаардлагагүй нь ойлгомжтой. Энэ техникийг ашиглах нь хэлэлцээр хийхэд бэлтгэхэд чухал ач холбогдолтой юм сайн худалдагчБоломжтой бол жижиг хэсгүүдэд хувааж, дараа нь аль болох олон хувилбараар цуглуулах саналаа байнга тавьдаг.
Энэ нь хэлэлцээр хийхээс өмнө үйлчлүүлэгчид санал болгож болох боломжит хослолуудын тоймтой байхын тулд зайлшгүй шаардлагатай. Ийм тоймтой бол та хүссэн саналын хослолыг зөв цагт бүрдүүлэх боломжтой болно.
8. Эсрэг асуулт, засах техник
Энэ техник нь үйлчлүүлэгчийн бүх асуултад "Та ямар хөнгөлөлт үзүүлж чадах вэ?" гэсэн асуултаар хариулдаг. - "Танд хэд нь тохирох вэ?" Гэсэн хэдий ч дор хаяж ямар нэгэн ач холбогдолтой бүх асуулт, хариултыг хоёр баганад нэн даруй тэмдэглэнэ. Үүний үр дүнд та үйлчлүүлэгчийн бүх эсэргүүцэл, түүнд өгсөн хариулттай харилцан ярианы хураангуйг авах болно. Мөн та үүнийг нэгтгэн дүгнэхэд л хангалттай.
Энэ техникийг мөн "зараа техник" гэж нэрлэдэг. Үүний зорилго нь асуултанд хариулалгүйгээр эсрэг асуулт асуух явдал юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчтэй мэтгэлцээнд орохгүй, харин гүйлгээнд саад болж буй шалтгааныг үргэлжлүүлэн тодорхойлох боломжийг олгодог. Мөн үйлчлүүлэгчийн оюун ухааныг өөрийн эсэргүүцэлтэй холбох. Эсрэг асуулт нь таны өрсөлдөгчийн асуултыг бүрэн саармагжуулж, улмаар түүнийг танд өгөхийг өдөөж болно. нэмэлт мэдээлэл.
Үйлчлүүлэгч.Та яагаад манайд бараа хүргэж өгөхгүй байгаа юм бэ? Зах зээл дээр байгаа бүх зүйл аль хэдийн хүргэгдсэн.
Худалдагч.Танд юу илүү чухал болохыг хэлж өгөөч: хүргэлт эсвэл үнэ?
Үйлчлүүлэгч.Мэдээжийн хэрэг үнэ нь илүү чухал, гэхдээ та хүргэх боломжтой.
Худалдагч.Та галт тэргийг яг цагт нь буулгах чадвартай юу?
Үйлчлүүлэгч.Үгүй ээ, бид вагон буулгадаггүй.
Худалдагч.Хэрэв таны төхөөрөмж зам дээр эвдэрсэн бол дахин тохируулах ажилд хэр их цаг зарцуулах вэ? Энэ нь танай компанид хэр их зардал гарах вэ?
Энэ жишээн дээр худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд хариулаагүй, эсрэг асуулт асууж, үйлчлүүлэгч өөрөө өөртөө итгүүлсэн хариулт өгөөгүй, тэр ч байтугай итгэл үнэмшилээ чангаар илэрхийлээгүй. Худалдагч эдгээр бодлыг зөвхөн үйлчлүүлэгчид санал болгосон.
Энэ техник нь бараг ямар ч нөхцөлд хэлэлцээрийн явцыг хянах боломжийг олгодог, учир нь та хэлэлцээрийг сүйрүүлэх хамгийн хэцүү асуултанд хариулах шаардлагагүй, харин эсрэг асуулт асууснаар та цаг авах боломжтой. илүү үр дүнтэй хариулт өгөхөд тусалж болох эргэцүүлэл болон нэмэлт мэдээллийг авахын тулд.
Сөрөг асуултын энэ аргыг ашигласнаар асуулт болгонд сөрөг асуултаар хариулж болохгүй, хэрэв та харьцаагаа алдах юм бол үйлчлүүлэгчийг бухимдуулж, харилцааг сүйтгэх эрсдэлтэй. Аливаа техникийн нэгэн адил энэ нь дунд зэрэг, цаг тухайд нь ашиглахыг шаарддаг.хэвлэгдсэн
P.S. Зөвхөн таны хэрэглээг өөрчилснөөр бид дэлхийг хамтдаа өөрчилж байгааг санаарай! © econet
Ихэнх тохиолдолд хүмүүс таны онлайн дэлгүүрт анх удаа зочлохдоо хэзээ ч худалдан авалт хийдэггүй: гүйлгээ хийх эцсийн шийдвэр гаргахын өмнө бид бүтээгдэхүүнээ үргэлж сайтар үнэлж, давуу болон сул талуудыг нь үнэлдэг.
Хэрэв бид ярьж байнаОнлайн худалдааны талаар хэрэглэгчид ердийнхөөс хамаагүй их эргэлзээ төрүүлдэг: энэ бол зан үйлийн хэв маяг юм.
Интернэт дэх арилжааны гүйлгээ нь хэрэглэгчдийн дунд үргэлж эргэлзээ төрүүлдэг бөгөөд бүтээгдэхүүний ашиг тус, ашиг тустай сайтар танилцсан ч худалдан авагчид гүйлгээг хаахгүй байх шалтгааныг хайж байдаг.
Гэхдээ борлуулалтын үеэр үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцлийг хэрхэн зөв, зөв хэвээр нь шийдвэрлэх вэ
бизнесийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх үү? Интернет маркетер бүрийн үүрэг бол боломжит үйлчлүүлэгчийн бүх эсэргүүцэл, эргэлзээг арилгах, улмаар түүнийг хөрвүүлэхийг ятгах явдал юм.
Өнөөдрийн нийтлэлд бид маркетингийн харилцан үйлчлэлийн явцад гарч ирдэг интернет хэрэглэгчдийн борлуулалтанд тулгарч буй зургаан үндсэн саад бэрхшээлийн талаар ярилцаж, эсэргүүцэлтэй ажиллах үндсэн дүрмийг өгч, хөрвүүлэх саад бэрхшээлийг хэрхэн арилгах, хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар сурах болно. аль болох үр дүнтэй.
Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг жагсааж, тэдэнтэй ажиллах жишээг жагсааж, хэрэглэгч ба худалдан авалтын хооронд юу зогсож байгаа вэ гэсэн асуултад хариулъя.
1. Үнэ хэт өндөр байна
Үнийн хөөрөгдөлтэй холбоотой үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцлийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар авч үзье. Тохиромжгүй өндөр хэрэглээний үнэ цэнэбүтээгдэхүүн/үйлчилгээний өртөг нь хэрэглэгчид гүйлгээ хийхээс татгалзах гол шалтгаан байсаар ирсэн, байсаар ч байх болно.
Мэдээжийн хэрэг, хэн ч хэт өндөр үнэтэй бүтээгдэхүүнд хэт их мөнгө төлөхийг хүсдэггүй, ялангуяа зах зээлийн өргөн сонголт нь танд үнэ төлбөргүй эсвэл хямд аналогийг олох боломжийг олгодог.
Энэ бол борлуулалтын хамгийн үндсэн эсэргүүцлийн нэг бөгөөд үүнд хэд хэдэн хариулт байж болно.
Эхний арга- итгүүлэх боломжит худалдан авагчидтэдний зарцуулсан мөнгө асар их ашиг авчрах нь гарцаагүй. Энэ аргаҮүнийг цахим худалдааны аналитик үйлчилгээ RJ Metrics практикт төгс ашигладаг.
Сарын хамгийн хямд RJ Metrics захиалгын төлөвлөгөө нь 750 долларын үнэтэй бөгөөд дараагийн дэвшилтэт төлөвлөгөө бүрийн үнэ хоёр дахин нэмэгддэг. Бизнес эрхлэгчид аналитик үйлчилгээнд 750 доллар төлөхийн оронд Google Analytics, Piwik зэрэг үнэгүй платформуудыг ашиглах сонирхолтой байх нь ойлгомжтой.
Гэхдээ компанийн буух хуудсан дээр нийтлэгдсэн RJ Metrics хэрэглэгчийн тохиолдлууд эргэлзээг бараг бүрэн арилгадаг зорилтот үзэгчиддээд зэргийн тарифын төлөвлөгөөний үнийн өсөлтийн талаар.
Жишээлбэл, NoMoreRack сайт нь RJ Metrics ашиглан 2014 оны 2 сард 2013 оныхоос илүү их ашиг олсон байна. Сард ердөө 750 долларын нэмэлт 100,000,000 доллар бол нэлээд боломжийн зардал, тийм ээ? :)
Хоёр дахь арга замҮнийн талаархи худалдан авагчдын эргэлзээг саармагжуулах - бүтээгдэхүүний өртгийг илүү хүлээн зөвшөөрөх. Сайн жишээЭнэ аргыг ашиглах нь AppSumo-г сурталчлах платформ юм.
AppSumo нь боломжит үйлчлүүлэгчиддээ 300 долларын үнэ бүхий “Сард 1000 долларын бизнес хийх арга” мэдээллийн бүтээгдэхүүнийг санал болгож байна.
Нэг удаагийн ийм өндөр төлбөр нь олон шинэхэн интернет бизнес эрхлэгчдийг унтрааж болох тул AppSumo сургалтын курст хамрагдахын тулд сар бүр 30 доллар төлөхийг санал болгож байна.
Ийм тарифын төлөвлөгөөний жилийн өртөг нь нэг удаагийн төлбөрөөс илүү үнэтэй байдаг ч бизнес эрхлэгчдэд сар бүр бага хэмжээний 30 доллар төлөх нь их хэмжээний мөнгөөр шууд салах нь илүү хялбар байдаг.
Мөн AppSumo нь сургалтын курст орохын тулд өдөр бүр 1.15 доллар төлөх боломжийг олгодог. Сарын төлөвлөгөөний нэгэн адил үйлчлүүлэгчид мэдээллийн бүтээгдэхүүнд илүү их мөнгө төлөх болно, гэхдээ жижиг, ойр ойрхон төлбөр хийх нь тэдний хувьд тийм ч том асуудал биш юм шиг санагддаг.
Гуравдугаарт үр дүнтэй аргаҮнээс үүдэлтэй үйлчлүүлэгчдийн эргэлзээг арилгах - захиалгын төлөвлөгөөг ялгах.
Цөөн хэрэглэгчид үүлэн үйлчилгээний бүрэн ажиллагаатай болохын тулд юу багтаж байгааг ойлгохгүйгээр гайхалтай мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг. Тийм ч учраас ихэнх SaaS бизнесүүд хэд хэдэн тарифын төлөвлөгөө гаргадаг бөгөөд эдгээрийн хамгийн энгийн нь үйлчлүүлэгчдэд үүлэн үйлчилгээний хамгийн үндсэн боломжуудыг хямд үнээр эсвэл бүрэн үнэ төлбөргүй ашиглах боломжийг олгодог.
Таны шинэ хэрэглэгчийг хүлээн авснаар үйлчлүүлэгчийн бааз, та түүнийг одоогийн захиалгын төлөвлөгөөнд нэмэлтээр зарж, илүү дэвшилтэт, төлбөртэй тариф руу шилжихийг ятгаж болно.
Үнийн үрэлтийг арилгах энэ аргыг алдартай SMM маркетингийн автоматжуулалтын платформ Buffer ашигладаг.
Эрт дээр үед хүмүүс зоос авахаасаа өмнө шүдээрээ туршиж үздэг байсан. Энэ нь жинхэнэ эсвэл хуурамч уу?
Борлуулалтад мөн адил зүйл тохиолддог, хүмүүс эцсийн шийдвэр гаргахаасаа өмнө санал болгож буй зүйлийнхээ дагуу нийцэж байгаа эсэхийг шалгаарай.
Тиймээс эсэргүүцэлтэй ажиллах нь маш чухал юм. Мөн энэ нь зөвхөн борлуулалт төдийгүй маркетингийн маш сайн хэрэгсэл юм.
Та нарыг хуурч байна
Хэрэв та хэрэгцээгээ зөв олж, сайн танилцуулга хийвэл үйлчлүүлэгч татгалзах зүйлгүй гэж тэд хэлдэг. Тэр даруй "Хаана төлөх вэ?" Гэж хэлэх болно. Гэхдээ энэ тийм үү?!
Олон зуун бичиж, туршиж үзсэн туршлага дээрээ үндэслэн бид өмнө нь өөрийгөө давж, бүх алхмуудыг зөв хийсэн байсан ч үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах нь үргэлж боломжтой гэдгийг итгэлтэйгээр хэлж байна.
Харин одоо ямар шалтгааны улмаас эргэлзээ, эсэргүүцэлтэй тулгарч болохыг тодорхойлъё.
Энэ бол маш чухал. Үүний дараа та тэдэнд арай өөрөөр хандах болно. Тэгэхээр. Үйлчлүүлэгч дараахь шалтгааны улмаас эсэргүүцэж болно.
- Би таны аргументуудтай санал нийлэхгүй байна;
- Нөхцөл байдалд сэтгэл хангалуун бус байх;
- Үнийн хувьд сэтгэл хангалуун бус байна;
- Шаардлагагүй;
- Муу сэтгэлийн байдал;
- Өөрийгөө батлахыг хүсдэг;
- Хэлэлцэх боломжтой;
- Тэр "нүхэндээ хөзрийн тамга" үлдээхийг хүсч байна.
Энэ бол үйлчлүүлэгч яагаад эсэргүүцдэг бүх шалтгаануудын жагсаалт биш, гэхдээ нэлээд түгээмэл шалтгаанууд юм. Тэднийг харахад заримыг нь боловсруулж болох боловч заримыг нь шийдэж чадахгүй байгааг харж болно.
Тодруулбал, бид зөв аргумент, шинэ нөхцөл, үнийг зөвтгөх/бууруулах, хэрэгцээг бий болгох замаар эхний дөрвөн шалтгааныг арилгаж чадна.
ГЭХДЭЭ! Сүүлийн дөрвөн шалтгааны улмаас бид тэмцэх боломжгүй болсон. Учир нь хэрэв үйлчлүүлэгч Муу сэтгэлийн байдал, чи толгой дээрээ зогссон ч цирк урьсан ч юу ч өөрчлөгдөхгүй.
Худалдан авагч өөрийгөө батлахыг хүсч байгаа эсвэл илүү сайн үнийг авахын тулд зориудаар наймаалцсан тохиолдолд мөн адил хамаарна.
Эсвэл тэр зөв цагт илүү сайн нөхцөлийг олж авахын тулд эргэлздэг гэсэн хуурмаг байдлыг санаатайгаар бий болгодог.
Чухал.Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь B2B болон B2C борлуулалтад өөр байх болно гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй.
Бүтцийн хувьд биш. Мөн үг, аргументийн үүднээс. Би хоёр салбараас жишээ хэлье.
Гэхдээ танд ямар нэгэн бэрхшээл тулгарвал сэтгэгдэл дээр бичээрэй, би танд эсэргүүцлийг үнэ төлбөргүй тохируулахад тусална.
Эсэргүүцлийн төрлүүд
Дээрх мэдээллийн ачаар бид эсэргүүцэл бүрийг шаардлага хангахад туслах төрлүүдийг тодорхойлж, түүнтэй хэрхэн аль болох үр дүнтэй ажиллахыг ойлгох боломжтой.
Энэ бол хамгийн чухал алхамуудын нэг юм. Тэгэхгүй бол сагсан бөмбөгөөр хөл бөмбөг тоглох гэж оролдоод сайн болохгүй байна гэж гайхдаг.
Уучлаарай
Ихэнх тохиолдолд бид борлуулалт дээр ажиллаж байхдаа ийм төрлийн эсэргүүцэлтэй тулгардаг.
Хүйтэн дуудлага хийх үед бид эдгээр эсэргүүцлийг ярианы эхэнд сонсдог бөгөөд үйлчлүүлэгч таныг түүнээс салгахын тулд ийм шалтаг тоочиж яриагаа аль болох хурдан дуусгахыг хүсдэг.
Энэ хангалттай, боль!
Шалтгаануудын дунд “Бидэнд юу ч хэрэггүй/надад юу ч хэрэггүй”, “Сонирхолгүй байна”, “Би завгүй байна”, “Цаг байхгүй” гэх мэт богино бөгөөд тодорхой бус хэллэгүүд, мөн эсэргүүцэж болно. чамд нэлээд танил.
Энэ нь шалтаг мөн эсэхийг ойлгохын тулд үйлчлүүлэгч энэ тухай ярих мөч, аялгууг ойлгоход хангалттай. Тэр чамаас салахыг хүсч байгаагаа бүх төрхөөрөө харуулах болно.
Энэ тохиолдолд таны даалгавар бол таныг яагаад дэлхийн хамгийн шилдэг нь болох талаар маргаж, шалтгааныг өгөхийг оролдох хэрэггүй, учир нь үйлчлүүлэгч хамаагүй, тэр чамаас "зугтахыг" хүсч байна.
Шалтгааныг үр дүнтэй гаргахын тулд та үйлчлүүлэгчээ дэгээдэж, дэгээдэх хэрэгтэй.
Хамгийн тохиромжтой нь шунал, айдас эсвэл дэмий хоосон сэтгэл хөдлөлийн аль нэгэнд хүрч үүнийг хий.
Эдгээр сэтгэл хөдлөлүүд нь үйлчлүүлэгчийг хамгийн ихээр хөдөлгөж, түүнийг урьд нь дуусгахыг хүссэн ч яриагаа үргэлжлүүлэхэд татдаг. "Бидэнд юу ч хэрэггүй" гэсэн жишээг харцгаая.
Шунал: Хэрэв бид таны зардлыг 20% бууруулвал яах вэ?
Айдас: Та хотын анхных болох боломжийг алдаж байна.
Хий хоосон зүйл: Манай бүтээгдэхүүн тан шиг хүмүүст тусгайлан бүтээгдсэн.
Үйлчлүүлэгчийг холбож, сонирхол татахыг хичээ, энэ тохиолдолд танд хэрэгтэй болно үр дүнтэй ажилэсэргүүцэлтэй.
Үйлчлүүлэгч толгойдоо нэг бодолтой байх ёстой, дараа нь хэлээр "Надад илүү дэлгэрэнгүй хэлээрэй".
Тэр эсэргүүцэж магадгүй, гэхдээ тэр үүнийг ухамсартайгаар хийж эхлэх бөгөөд энэ нь бид дараагийн түвшинд шилжиж, эсэргүүцэлтэй ажиллах болно гэсэн үг юм.
Үнэн эсэргүүцэл
Бид зуршлаасаа болж бүх эсэргүүцлийг энэ хэлбэрээр бичдэг. Үйлчлүүлэгч үнэнийг хэлэх үед жинхэнэ эсэргүүцэл гардаг.
Энэ үгийн жинхэнэ утгаараа. Хэрэв тэр "Үнэтэй" гэж хэлвэл энэ нь түүнд үнэхээр үнэтэй болно. Хэрэв тэр "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна" гэж хэлвэл тэр өөр хүнээс зөвлөгөө авахыг хүсдэг.
Хэрэв тэр "Мөнгө байхгүй" гэж байгаа бол энэ нь одоо байхгүй эсвэл хангалттай биш гэсэн үг юм. Бүх зүйл логик бөгөөд ойлгомжтой.
Зөвшөөрөх... залга
Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх миний дуртай арга. Энэхүү сургалтын техникийг хамгийн түгээмэл гэж нэрлэдэг. Энэ нь 4 үе шатаас бүрдэнэ.
Дарааллыг дагаж мөрдөх ёстой. Бид дээрээс доошоо хөдөлдөг. Энэ бол чухал. Та доорх видеог үзэх эсвэл аль нь илүү тохиромжтой болохыг уншиж болно;-)
https://youtu.be/pzabyD3X0pU
Тэгээд одоо алгоритм руу. Энэ тохиолдолд дараах алхмуудыг агуулна.
- Зөвшилцөл - Тиймээ / Таны зөв / Ийм байж магадгүй / Ийм үзэл бодол байдаг
- Шилжилт - Тийм учраас / Мөн / Мөн / Үүний тулд
- Аргумент - Бид 15 жилийн баталгаа өгдөг / Энгийн даавуу, усаар цэвэрлэнэ
- Дуудлага/асуулт - Үүнийг гартаа ав, тэгвэл та орхихыг хүсэхгүй байна / Та аль өнгөнд илүү дуртай вэ?
Эдгээр дөрвөн алхамаас бид аливаа эсэргүүцлийг боловсруулах бүх нийтийн дарааллыг бий болгодог.
Жишээлбэл, "Би энэ сүхний дүр төрхөд дургүй" гэж эсэргүүцэхэд бид " Гадаад төрхЭнэ нь эхэндээ үнэхээр аймшигтай юм.
Энэ сүхийг авахдаа бүх зүйлийг хүний төлөө хийсэн гэж ойлгодог.
Энэхүү резинэн бариул нь цэврүүтэх, санамсаргүй гулсахаас сэргийлнэ. Титанаар хийсэн энэ цүүц нь бүр хуваагдана металл хоолой. Энэ чамд хэр чухал вэ?"
Тийм ч учраас
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх товчхон сонголт. Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн аливаа хэллэгийг "Тийм учраас" гэсэн үгээр маргаан руугаа орчуулаарай.
Энэхүү техник нь "Гэрээ... давж заалдах" гэсэн товчилсон хувилбар бөгөөд "сул" эсэргүүцэлтэй эсвэл богино хугацаанд хамааралтай.
Чухал.Эсэргүүцэл дээр ажиллах шилжилт -> аргумент гэсэн хоёр үе шаттайгаар явагдана.
"Бидэнд ханган нийлүүлэгч байна" гэж эсэргүүцэхэд бид "Тиймээс бидний яриа түүний үнийг бууруулах сайн шалтгаан болно" гэж хэлдэг.
Эсвэл "Нөөц дууссан" гэсэн эсэргүүцлийг бид "Тийм учраас энэ бүтээгдэхүүнийг авч үзэх болно Байх ёстойЯмар ч гэрийн эзэгтэйн зэвсэгт байдаг."
Асуулт
Энэхүү техник нь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх маш сайн боломжийг олгохоос гадна нэмэлт мэдээллийг олж авахад тусалдаг.
Тиймээс бид асуултуудыг батлах, тодруулах гэсэн хоёр төрөлд хувааж болно. "Үнэтэй" эсэргүүцлийн хувилбаруудыг авч үзье.
Баталгаажуулагчид: Сайн зүйл хямд байж чадах уу? / Хэрэв бид үнийг буулгавал хэрэглэгчид бидэнд гайхалтай бүтээгдэхүүн байгааг яаж мэдэх вэ?
Тодруулах: Та хэнтэй харьцуулж байна вэ? / Та яагаад үүнийг шийдсэн бэ? / Танд юу эрхэм байна вэ?
Зөв эерэг асуултуудын тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчийг түүнд өөрийн үзэл бодлыг тулгахгүйгээр зөв дүгнэлтэд хүргэх боломжтой.
Үүнийг олж мэдсэн хүмүүсийн тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгч юу эсэргүүцэж байгааг ойлгох болно. Жишээлбэл, "Энэ машиныг түдгэлзүүлсэн нь хэтэрхий хатуу байна" гэсэн эсэргүүцэл тодорхойгүй байна.
Энэ нь танд маш зөөлөн суспенз эсвэл дунд зэргийн суспенз хэрэгтэй гэсэн үг үү? Тиймээс бид тодруулах асуултуудыг тавьж байна.
Объектив нөхцөл
Та эдгээрийг эсэргүүцэл биш, харин хүн яг одоо шийдвэр гаргаж чадахгүй байгаа объектив шалтгаан гэж нэрлэж болно.
"Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна" гэсэн рүү буцъя. Хүн өөрөө эргэлзэж байгаа тул зөвлөлдөхийг хүсч байгаа хувилбар байдаг, хүн бие даан шийдвэр гаргаж чадахгүй байх хувилбар байдаг.
Жишээлбэл, тэр хамтрагчтай бөгөөд түүний зөвшөөрөлгүйгээр юу ч хийдэггүй.
Энэ нь объектив нөхцөл мөн эсэхийг хэрхэн олж мэдэхийг би доор хэлье. Энэ алхамд та хаалттай хаалгаар түлхэх нь утгагүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.
Учир нь тэд танд объектив шалтгаанаар нээгдээгүй байна. Мөн энэ асуудлыг шийдэхийн тулд та хүлээх чадвартай байх хэрэгтэй бөгөөд "шувууг орхихгүй", өөрөөр хэлбэл гүйлгээг хянах санаачлагыг гартаа авах хэрэгтэй, гэхдээ яг одоо шийдвэр гаргахыг албадахгүйгээр .
Би явуулахгүй! Нуугдсан эсэргүүцэл
Үйлчлүүлэгч "долоо хоногийн дотор" гэж хэлдэг ч үнэндээ шалтгаан нь өөр байдаг тохиолдол.
Энэ нь "Надад тохирохгүй байна", "Би бусдыг хямдхан харлаа" эсвэл бүр "Чи бол муу" гэх мэт байж болох юм нэг.
Тодорхойлолтын жор нь маш энгийн. Та энэ эсэргүүцлийг үнэн гэж үзэж эхлэх хэрэгтэй.
Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцлээ байнга өөрчилдөг бол та зөв чиглэлд явж байна гэсэн үг. Бид нэг чиглэлд явж, эсэргүүцлийг үнэн гэж үзэх хэрэгтэй.
Гэхдээ хэрэв тэр таны юу ч хэлсэн нэг эсэргүүцлээ байнга давтаж байвал бид далд эсвэл объектив эсэргүүцэлтэй байх магадлалтай.
Үүнийг мэдэхийн тулд бид тодруулах асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, "Үнэтэй" гэсэн эсэргүүцлийн хариуд бид "Хэрэв бид зардлын асуудлыг шийдсэн бол бусад бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байна уу?" Та үүнийг худалдаж авах уу?
Анхаарна уу.Тодорхой болгох асуулт өөрөөр эхэлж болно, жишээлбэл: "Бид асуудлыг s___-тэй шийдсэн гэж бодъё" эсвэл "s___-тэй холбоотой асуудал үнэ цэнэтэй биш бол яах вэ". Гол нь үзэл санаа, үзэл баримтлалыг хадгалж үлдэх ёстой.
Тодруулах асуултын дараа нуугдмал бүх зүйл тодорхой болно. Эхний тохиолдолд үйлчлүүлэгч "Тийм ээ, би худалдаж авна. Гэхдээ би үнэд сэтгэл хангалуун бус байна" эсвэл хоёр дахь тохиолдолд тэр "Үгүй, би үүнийг худалдаж авахгүй. Учир нь би одоохондоо s_____-д дургүй."
Эхний тохиолдолд энэ нь бид оновчтой үүднээс шийдэх ёстой объектив нөхцөл юм.
Хоёр дахь тохиолдолд, тэр танд дараах үнэн эсэргүүцлийг хэлэх болно, бид ердийнхөөрөө ажиллаж эхэлдэг.
Хэрэв тэр зүгээр л "Би худалдаж авахгүй" гэж хэлсэн бол "Яагаад санал хүсэлтээ хэлнэ үү? Энэ нь бидний хувьд маш чухал юм."
Бэлэн шийдлүүд
Бид бүгд хайртай бэлэн шийдлүүд(Би үл хамаарах зүйл биш). Тиймээс, би танд зориулж худалдан авагчдын худалдан авалтад эргэлзэж буй хамгийн алдартай хэллэгүүдийн хариултыг бэлдсэн.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх аргуудыг янз бүрийн арга техник ашиглан бичдэг. Дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөхгүйгээр аваад ашигла.
Маш үнэтэй
- Та төсөвтөө ийм нухацтай ханддаг нь үнэхээр сайхан хэрэг. Надад хэлээч, таны сэтгэлийг зовоож буй цорын ганц зүйл бол үнэ юм уу, эсвэл бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ сайжруулахыг хүссэн зүйл байна уу?
- Тиймээс хоёр дахин төлөхийг хүсэхгүй байгаа хүмүүс манайхаас худалдаж авдаг.
- Худалдан авахдаа хүмүүс авахыг хүсдэг өндөр чанартай, маш сайн үйлчилгээ, хамгийн бага үнэ. Мөн чанар, үйлчилгээг хямд үнээр хадгалах боломжгүй гэдгийг та мэднэ. Үүнээс танд юу чухал вэ?
Би бодох болно
- Үйлчлүүлэгчид эелдгээр татгалзахыг хүсэх үедээ “Би бодно” гэж хэлдэг. Яг юунд дургүйг хэлж өгөөч?
- Тиймээ гуйя. Ямар тохиромжтой. Шийдвэрээ илэрхийлэхийн тулд танд ямар нэмэлт мэдээлэл дутагдаж байгааг тодруулна уу?
- Бидний санал танд ерөнхийдөө таалагдаж байна уу эсвэл таныг төөрөлдүүлсэн зүйл байна уу?
Арилжааны саналаа илгээнэ үү
- Би заавал явуулна. Дараа нь танд ямар санал илгээхийг ойлгохын тулд хэдхэн асуултанд хариулна уу. Сайн уу?
- Бидний уулзалтын дараа би үүнийг хийхдээ баяртай байх болно, энэ үеэр бид бүх нарийн ширийн зүйлс, онцлог шинж чанаруудын талаар ярилцах болно. хүлээн авах боломжтой нөхцөлүүд. Танай оффис s____ дээр байрладаг уу?
- Танд өдөр бүр маш олон санал ирдэг байх. Би таны цагийг үнэхээр үнэлж байна, тиймээс бүх зүйлийг илгээхгүйн тулд танд юу чухал болохыг надад хэлээч?
- Би үүнийг бүрэн хүлээн зөвшөөрч байна. Тийм учраас би шууд хамтран ажиллахыг шаардахгүй байна! Эхлэхийн тулд би зүгээр л уулзаж, бие биетэйгээ танилцахыг санал болгож байна, ингэснээр ирээдүйд хэрэгцээ гарвал хаана хандахаа мэдэх болно.
- Та ямар нөхцөлд бидэнтэй хамтран ажиллах сонирхолтой байх вэ?
Хэрэв та надад 30% + хямдрал өгвөл би худалдаж авна
- Манай үнэ 2-3 дахин их байвал ийм хөнгөлөлт үзүүлэхдээ баяртай байх болно. Бид танд хамгийн таатай үнээр санал авахын тулд зориудаар үнээ нэмдэггүй.
- Үйлчлүүлэгч ийм хөнгөлөлт эдлэх тохиолдол гарч байсан. Эхний тохиолдолд энэ нь s___ үед, хоёр дахь тохиолдолд s____ үед. Хэрэв та эдгээр нөхцлөөр унавал би танд хямд үнээр санал нийлэх нь гарцаагүй.
Бусад нь хямд байна
- Илүү хямд санал болгох хүн үргэлж байх болно. Ганц асуулт бол тэд ийм үнэ өгчихөөд чанар, үйлчилгээ хэмнэж байна уу?!
- Хэрэв таны хувьд үнэ бол сонголтын цорын ганц шалгуур бөгөөд бусад үзүүлэлтүүд танд хамаагүй. Та тэдэн дээр очсон нь дээр юм уу, эсвэл бид юугаараа ялгаатай, яагаад бидний хамтын ажиллагаа танд илүү ашигтай байх талаар дэлгэрэнгүй хэлье.
Бид бусадтай хамтран ажилладаг
- Мөн би та нарыг яг одоо тэдний үйлчилгээнээс татгалзахыг ямар ч тохиолдолд шаардахгүй. Бидний чадавхи танд байгаа зүйлийг хэрхэн нөхөх талаар бодож үзэхийг би санал болгож байна.
- Тогтсон харилцаа холбоо сайн байна. Бидний санал бол одоо байгаа нийлүүлэгчээс үнийг бууруулах үндэслэл болно.
Гол зүйлийн талаар товчхон
Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь аливаа бизнесийн салшгүй хэсэг юм. шиг жижиглэнгийн худалдаа, бөөний худалдаа болон үйлчилгээний аль алинд нь .
Тэдэнтэй хэрхэн ажиллахаа мэдэх нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах чухал ур чадвар юм. Мөн энэ ур чадварыг аль болох хурдан хөгжүүлэхийн тулд та нэг баг болж, ажлын явцад гарч болох бүх эсэргүүцлийг бичих хэрэгтэй.
Тэдгээрийн хувьд та дор хаяж гурван дасгал сургуулилт бүртгүүлэх хэрэгтэй (энэ нийтлэлээс гурван аргыг ашиглана уу).
Үүний дараа борлуулалтын ажилтнууд бүхэлдээ суралцах ёстой. Учир нь үйлдэлгүй мэдлэг бол тэнэгүүдийн шагнал юм. Та нар ухаантай, нэр хүндтэй, баян хүмүүс. Тиймээс арга хэмжээ аваарай ...
P.S. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх талаар эерэг хандлагатай байх. Үйлчлүүлэгчийг ойлгох. Түүнд үнэхээр хэрэгтэй байгаа учраас бүтээгдэхүүнээ авахыг хүсч байгаа гэдэгт итгээрэй.
Дараа нь бүх үйл явц "Худалдан авах! Үүнийг худалдаж аваарай! Худалдан ав!” гэсэн боловч “Би чамд туслахыг хүсч байна” гэсэн форматтай байгаа нь харилцан ярианд эерэг нөлөө үзүүлдэг.
"Эсэргүүцэлтэй ажиллах" гэсэн нэр томъёо нь юуг ихэвчлэн ойлгодог вэ, ялангуяа борлуулалтад яагаад ийм чухал байдаг вэ? Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь тодорхой төлөөлөгч өөрт тавьсан саналын талаархи үйлчлүүлэгчийн бүх боломжит байр суурийг тодорхойлох, түүнчлэн болзошгүй санал зөрөлдөөнийг даван туулах чадвар юм.
Ийм ур чадварууд байдаг гол ажилсанал зөрөлдөөнийг шийдвэрлэх үйл явц. Эсэргүүцэлтэй ажиллах арга нь сөрөг үнэлгээ, мэдэгдлийг эерэг тал руу хөрвүүлэх, мэдрэмжийг тодорхой идэвхтэй хандлага болгон хөгжүүлэх чадварыг багтаадаг.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь аливаа төрлийн борлуулалтад хоёр нөлөө үзүүлдэг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Эсэргүүцлийг даван туулахын эхний ач холбогдол нь боломжит хэрэглэгч түүнд санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгаа явдал юм. Өөр нэг утга нь гарч ирж буй асуулт, эсэргүүцлийг борлуулалтын төлөөлөгчийн бэлтгэл муу, бүтээгдэхүүн бэлтгэх, танилцуулах үе шатанд алдаа гаргаж байгаагийн шинж тэмдэг гэж үздэг бөгөөд энэ нь янз бүрийн буруу тооцоололоос үүдэлтэй байж болно.
Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг даван туулах
Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг даван туулах нь хэр боломж, ерөнхийдөө хэр хэцүү вэ? Энэ ажлын нарийн төвөгтэй байдал нь үүнээс шууд хамаарна хувь хүний чанаруудболомжит үйлчлүүлэгч, гэхдээ бас худалдагчийн ур чадвар, харилцааны ур чадвар.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх хэд хэдэн үндсэн алхамууд байдаг:
- Сонсож сур. Та үргэлж ирээдүйгээ тэвчээртэй сонсож эхлэх хэрэгтэй. Энэ алхам нь аль болох энгийн бөгөөд үр дүнтэй байдаг, учир нь үйлчлүүлэгчийн монологийг анхааралтай ажиглах нь түүний сонирхол, урьдач байдлыг ойлгох боломжийг олгодог бөгөөд түүний өрөвдөх сэтгэл, илүү их итгэлийг төрүүлдэг.
- Эсэргүүцлийг хүлээн авна уу. Энэ алхам нь эхэндээ зарим талаараа зөрчилтэй мэт санагдаж болох ч үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг даван туулахын тулд тэдгээрийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Үйлчлүүлэгчийн өөрийнх нь байр сууринаас тодорхойлсон нөхцөл байдал нь онолын хувьд үнэхээр боломжтой тул энэ нь үнэхээр чухал юм. Үйлчлүүлэгчид түүний тавьсан асуудлын ноцтой байдалтай санал нийлж байгаагаа ойлгох боломжийг олгох шаардлагатай. "Энэ үнэхээр байна" гэсэн хэллэгээр эхэл чухал асуулт” эсвэл “Иймэрхүү зүйлд үнэхээр зөв хандах хэрэгтэй.”
- Үйлчлүүлэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс татгалзсан шалтгааныг зөв ойлгох. Түүний эсэргүүцэл нь жинхэнэ санал зөрөлдөөн үү, эсвэл тэр интрузив агентаас салахыг оролдож буй шалтаг уу. Хэрэв та энэ асуултын хариултыг бие даан тодорхойлох боломжгүй бол дараагийн тэргүүлэх асуултуудыг асуугаарай. Ихэнхдээ энэ нөхцөл байдлыг хоёр аргаар шийддэг. Эдгээрийн эхнийх нь хэрэглэгчээс худалдан авахаас татгалзсан өөр шалтгаан байгаа эсэхийг асуух явдал юм. Хоёрдахь техник бол чин сэтгэл юм. Бусад үйлчлүүлэгчид ижил төстэй эсэргүүцэлтэй байсан ч өөр шалтгаанаар бүтээгдэхүүнээс татгалзсан гэдгийг харилцагчид хэлээрэй.
- Тодорхой бөгөөд тодорхой бай. Үүнийг тэргүүлэх асуултуудаар хий. Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ үг хэлэхийг зөвшөөрч, тодруулах асуултуудыг зөв асуувал түүний эсэргүүцлийг илүү сайн ойлгож, тэдний мөн чанар, түүнчлэн үйлчлүүлэгчийнхээ бодит хэрэгцээг ойлгох боломжтой болно. Энэ үе шат нь хэд хэдэн утгатай. Та үйлчлүүлэгчийнхээ талаар бүрэн ойлголттой болохоос гадна энэ үе шатыг маш чадварлаг хэрэгжүүлснээр ашиг тусаа өгөх боломжтой. Үйлчлүүлэгч таны мэргэжлийн ур чадварыг үнэлж чаддаг бөгөөд энэ нь түүнд таалагдах болно. илүү их хэмжээгээрмөн түүний эсэргүүцлийг даван туулах болно.
- Эсрэг аргументуудыг гарга. Хэрэв та өмнөх бүх үе шатыг чадварлаг хэрэгжүүлж, үйлчлүүлэгчийнхээ хэрэгцээ, эсэргүүцлийг удирдаж сурсан бол сөрөг аргументуудыг дэвшүүлж эхлэхэд бэлэн байна. Эдгээр нь эерэг байх ёстой бөгөөд таны өгсөн баримтууд баталгаажсан, найдвартай байх ёстой.
Үндсэн алхамуудаас гадна агентуудын гол алдааг санаарай - хамт орох боломжит үйлчлүүлэгчмаргаан болж байна. Маргаан нь амжилттай борлуулалтын менежерийн гол дайсан юм, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчийг огт эсрэг, хатуу байр суурьтай байлгахад хүргэдэг.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техник
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд огт өөр арга техник байдаг. Эдгээр нь бүгд үйлчлүүлэгчтэй ажиллах үндсэн алгоритмыг агуулдаг бөгөөд энэ нь түүнийг шаардлагатай чиглэлд ятгаж, санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг бүрэн бодитой үнэлэх боломжийг олгоно. Энэхүү алгоритмын зарим үндсэн алхмуудыг ашиглах нь эсэргүүцэлтэй ажиллах аливаа аргад нэг буюу өөр түвшинд байдаг. Эхний алхам бол боломжит үйлчлүүлэгч болох хүнд үг хэлэх боломжийг олгох явдал юм. Ихэнх тохиолдолд эсэргүүцлийг даван туулахын тулд зүгээр л сонсоход л хангалттай байдаг, учир нь тэр хүн үг хэлсний дараа шууд утгаараа "уурыг нь суллаж", төлөөлөгчдөө эерэг ханддаг.
Эсэргүүцэлд сэтгэлзүйн дасан зохицох нь бас үүрэг гүйцэтгэдэг. Энэ нь хүнийг хүссэнээрээ сэтгэх боломжийг олгодог. Ингэснээр тэр тав тухтай байдлыг мэдэрч, түүний үзэл бодол бүрэн хүлээн зөвшөөрөгдөж, оршин тогтнох эрхтэй гэдгийг түүнд мэдэгдээрэй.
Тодруулж буй асуултууд нь "гэрэлт цамхаг" үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд үүний тусламжтайгаар та сөрөг тайлбараа илэрхийлэхдээ тэдгээрийг харгалзан үзэхийн тулд ярилцагчдаа тавих бүх үндсэн заалт, шалгуур, хүслийг анхаарч үзэх болно.
Эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ
Санал зөрөлдөөнөө зөв удирдах нь яг юу вэ? Энэ нь ямар ч тохиолдолд таны бүтээгдэхүүнийг хэн нэгэнд "шахах" оролдлого биш юм. Юуны өмнө энэ нь үйлчлүүлэгчийн бүх хүсэл, шалгуурыг чадварлаг харгалзан үзэж, түүний хэрэгцээг бүрэн хангахуйц бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгох чадвар юм. Банкинд болон ерөнхийдөө банкны үйлчилгээний салбарт эсэргүүцэлтэй ажиллах жишээ бол хамгийн түгээмэл зүйл юм.
Үйлчлүүлэгчдийн байнга хэлдэг хэллэг бол: "Би энэ талаар бодох болно ...". Энэ эсэргүүцэл нь нэлээд ач холбогдолтой тул хэд хэдэн зүйл байдаг сонгодог аргуудтүүнийг тойрч гарах. Үйлчлүүлэгчийг урьдчилан дулаацуулж, түүнтэй санал нийлж, ойлголцлоо илэрхийлж болно. Та мөн тодруулах асуулт асууж болно: "юунаас?" Хэрэв үйлчлүүлэгч үүнд хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байгаа бол үйлчлүүлэгчийн эргэлзэж буй шалтгааныг олж мэдэхийн тулд үйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүний талаар тодруулах асуултуудыг үргэлжлүүлэн асуугаарай.
Мөн нийтлэг хэллэг бол "Энэ бол үнэтэй". Энэ эсэргүүцэл нь давхар утгатай байж болно. Үйлчлүүлэгч үүгээрээ яг юу хэлэх гээд байгааг тодруулна уу. Тэр ижил төстэй бүтээгдэхүүнийг хямд, гэхдээ өөр газар олж харсан уу? Өөр нэг арга бол бүтээгдэхүүнийг тодорхой хөнгөлөлттэй үнээр худалдаж авах санал юм, гэхдээ энэ нь үргэлж боломжтой эсвэл бүх нийтийн байдаггүй.
Ачааж байна...
