Kadangi skaitote šį straipsnį, vadinasi, esate arba pardavimų vadybininkas, arba pardavimų skyriaus viršininkas, vadybininkas ar direktorius (kas tikrai įvyks, jei laikysitės visų čia pateiktų rekomendacijų ir patarimų). Tada sveiki atvykę!
Arba tiesiog netyčia jį aptikote ieškodami ir paspausite neteisingą nuorodą (tai, žinoma, taip pat neatsitiktinai). Tada galite uždaryti šį puslapį, nes nenorite pasisekti ir tapti pardavimų guru. Tada, iki!
Na, kviečiai atskirti nuo pelų, dabar galime kibti į reikalą!
Raktas į sėkmę – požiūris į potencialų pirkėją!
Tai nėra grubus, nenaudingas meilikavimas, tai nėra dažnos frazės „klientas visada teisus“ patvirtinimas, priešingai, tai supratimas, kad klientas dažnai klysta. Bet su juo elgiamės labai gerai, jis mūsų draugas ir mes su juo bendrausime pagal jo taisykles. Tuo pačiu siekdami savo interesų. Kaip tai įmanoma?
Čia prasideda darbas su klientų prieštaravimais pardavimuose.
Egzistuoja daugybė prieštaravimų sprendimo būdų, galite pasirinkti keletą tinkamų ir tinkamų situacijai. Nereikia pamiršti, kad visi potencialūs pirkėjai yra skirtingi, o kas tinka vienam, gali netikti kitiems. Todėl reikia subtiliai jausti ir suprasti žmones. Norėdami tai padaryti, prieš pradedant aktyviai jam ką nors pardavinėti, būtų naudinga šiek tiek pasikalbėti su potencialiu pirkėju.
Klientas niekada neturėtų suprasti, kad jis klysta! Vartotojo nuomonė tikrai ne visada teisinga, tačiau jūs, kaip sėkmingas pardavėjas, niekada neturėtumėte bandyti „plaukti prieš srovę“ (skaitykite: prieštarauti kliento nuomonei). Turite „plaukti“ su juo ir tuo pačiu „pasukti srovę“ savo kryptimi! Ar supranti, apie ką mes kalbame?
Prieštaravimų nagrinėjimo būdai
VPPA:
B - klausyk. Atidžiai klausykite, ką pašnekovas sako, nepertraukite arba, darydami klaidingą prielaidą, kad suprantate, ką jis nori pasakyti, pertraukite jį. Tegul pašnekovas išsako visiškai viską, ką ketino pasakyti.
P - prisijungti. Tai reiškia, kad reikia susitarti. Iš pokalbio pasirinkite tą dalį ar frazę, su kuria tikrai sutinkate. Pavyzdžiui, jūs neabejotinai sutinkate su kliento fraze „Aš nemėgstu permokėti“ arba „Aš įpratęs dirbti tik su patikimais partneriais“! Taigi parodykite jam: „Visiškai sutinku su tavimi...“ ir toliau tekste (priklausomai nuo to, su kuo sutinkate).
P – perfrazuoti. Tuos punktus, su kuriais nesutinkate, reikia patikslinti. Jūs sakote: „Ar aš jus teisingai supratau? o tada perfrazuokite kliento prieštaravimus.
A – nurodykite priežastis (atsakymą). Į bet kokį kliento protestą (ji ilgas, brangus, nepatogus, nereikšmingas) visada reikia atsakyti su sutikimu. Turėtumėte stengtis kuo mažiau atsakyti „bet“, reaguodami į pašnekovo protestą.
Kaip tai gali būti? Labai paprasta! Vietoj apgailėtino „bet“ naudokite „taip ir vis dėlto“, „taip, ir tuo pačiu“.
Pavyzdys
Girdi: „Jūsų prekė brangesnė nei Vasios“, pardavimų vadybininkas: „Taip, sutinku su jumis, mūsų kaina šiek tiek didesnė, o tuo pačiu siūlome išskirtinį aptarnavimą, taupydami asmeninį laiką, nemokamas pristatymas, viso gyvenimo garantija...". Išvardykite visus savo pasiūlymo privalumus (ir turėtumėte juos žinoti kaip savo penkis pirštus).
O jei atsakydamas į kliento prieštaravimą: „Jūsų kainos brangesnės nei Vasios“, pardavėjas atsako nedrąsiai arba, priešingai, pernelyg aktyviai: „Bet pas mus yra aptarnavimas, pristatymas, laiko taupymas ir t.t.“! Tai skamba kaip bandymas pasiteisinti. Ar tu tai jauti? Prasmė nesikeičia, bet rezultatas visiškai kitoks!
"Vėlimas"
Norint įveikti pardavimų prieštaravimus, kartais reikia pristabdyti. Būna atvejų, kai neturėtumėte iš karto atsakyti savo pašnekovui į, jūsų nuomone, „liečiantį“ klausimą. Tokiu atveju galite atsakyti, kad prie šio klausimo tikrai grįšite. Vėliau poreikis atsakyti gali išnykti automatiškai. Tik nenaudokite šios technikos, kad neprarastumėte pokalbio gijos.
"Būtent tie"
Kai kuriais momentais kliento prieštaravimai tampa agresyvūs arba nemalonūs, kai jis išsako savo subjektyvias idėjas ir rūpesčius, o gal net ir kaltinimus. Esant tokiai situacijai, patartina naudoti šią techniką. Pavyzdžiui, į frazę: „Kam išvis tie draudimai reikalingi? Jūs atimate pinigus tik iš žmonių! Visiškai įmanoma atsakyti: „Būtent tie žmonės, kurie taip pasakė, vėliau tapo mūsų ištikimiausiais klientais“.
"Suspaudimas"
Daugelio komentarų prasmė ir įtaka sumažėja, jei į juos atsakote „vienu žingsniu“, tai yra viena glausta fraze, kurioje sutelkti visi esminiai dalykai. Taip išvengsite begalės nereikalingų diskusijų.
"Bumerangas"
Tai yra komentaras, grąžintas klientui klausimo forma. „Ar esate pasirengęs paaukoti kokybę už mažą kainą?
"Palyginimas"
Pavyzdžiui, pirkėjas sako: „Jūsų prekė (jūsų įkainiai, draudimo suma, paslaugos kaina) yra per brangi! Norint atsakyti į šį klausimą, naudojant palyginimo techniką, patartina užduoti priešinį klausimą: „Brangu, palyginti su kuo?“, „Kokio biudžeto skaičiuoji?
Labai dažnai pirkėjai apie dideles sąnaudas kalba, grubiai tariant, „nepaprastai“, tikėdamiesi nuolaidos, o kai užduodate jam konkretų klausimą „prieš akis“, dažniausiai nėra ko pagrįsti. atsakymas yra keletas absurdiškų ir tikrovės neatitinkančių faktų, kuriuos, žinoma, kaip patyręs pardavėjas iškart susprogdysite į šipulius.
"Nuoroda į valdžią"
Atsakydami į komentarus apie jūsų įmonės populiarumo, matomumo ar žinomumo stoką, pateikite informaciją apie pagrindinius, žinomus partnerius, su kuriais bendradarbiaujate. Jei tokių dar nėra, tada atsakymas: „Taip, jūs teisus, mūsų įmonė dar tik pelno šlovę ir populiarumą, todėl labai vertiname savo reputaciją, nes mūsų interesas yra ilgalaikis ir aukštas -kokybiškas bendradarbiavimas su mūsų klientais“ bus labai naudingas.
Kainų prieštaravimų sprendimo principai
- Neįvardinkite kainos prieš naudą. Pirmiausia klientas turi norėti Jūsų prekės ar paslaugos ir suprasti, kad tai jam tikrai naudinga, o tik tada sužinoti kainą.
- Jei pirkėjas prašo nuolaidos ar nuolaidos, būtinai pateikite priešinį pasiūlymą. Pavyzdžiui, pasiūlyti papildoma paslauga arba didesnį prekių kiekį.
- Turi būti akcentuojama nauda, o ne kaina. „Kokybė negali būti pigi“, „Kalbate apie kainą ar vertę?
- Padalinkite kainą į mažas dalis. Pavyzdys: „draudimo kaina yra 5000 rublių per metus, o per dieną - tik 13 rublių 70 kapeikų. Ar tai per daug mokėti už savo ramybę?
- Nurodykite savo priešininkui, ką jis praranda atmesdamas jūsų pasiūlymą. Pavyzdžiui, nemokamas pristatymas, aptarnavimas, konsultacinė pagalba ir individualaus vadovo palaikymas visuose sandorio etapuose, galimybė tapti nuolatiniu klientu, gauti nuolaidų ir specialių privilegijų.
Dažnos klaidos
- Darbo pavertimas klientų prieštaravimų nagrinėjimu. Tai yra pagrindinė klaida. Juk žinoma, kad viskas, ką tu priešini, išlieka! Tačiau kova, pasipriešinimas, įveikimas, ginčai yra neteisingas kelias į norimą rezultatą. Su prieštaravimais reikia dirbti, o ne su jais kovoti!
- Neapibrėžtumas bendraujant, nepakankamas žinojimas apie siūlomų prekių ar paslaugų naudą. Kai pirkėjas pamato pardavėją, kuris nėra tikras savimi, iš karto kyla pagrįstas klausimas: „Ar verta sudaryti sandorį, kai pardavėjas nepasitiki savimi ir nieko nežino apie tai, ką parduoda?
- Į pašnekovą įpilama per daug informacijos, taip pat per mažai informacijos.
- Pirkėjui vienu metu užduodami du ar daugiau klausimų.
- Vietoj pašalpų žmogui iškart pasakoma kaina. Ir tada akcentuojama kaina, o ne kokybė ir nauda vartotojui
Jums gali padėti literatūra ir kinas
Norint pasiekti sėkmės pardavimuose ir tapti savo srities guru, vien praktikos neužtenka. Yra daug literatūros, kurios skaitymas padės išmokti tinkamai dirbti su prieštaravimais ir bendrauti su klientais (ir ne tik).
Tarp šio žanro klasika tapusių vaidybinių filmų yra „Pardavėjai“ (dar žinomi kaip „Amerikiečiai“), „Laimės siekimas“ ir „Katilinė“. ištraukos iš kurių dažnai rodomos ir analizuojamos per praktinius pardavimo technikų mokymus.
Viename iš epizodų, kuriuose rodomas išpardavimas telefonu, filmo „Pardavėjai“ herojus naudoja griežtą „pasirinkimo be pasirinkimo“ techniką. Akcijų pardavėjas potencialiam klientui užduoda klausimą, kuris reiškia tik vieną iš dviejų atsakymo variantų: „Ar tu vedęs, ar esi laimingas? Gavęs atsakymą: „Vedęs“, klaidindamas klientą, jis užduoda visą eilę „keblių klausimų“, neleisdamas pašnekovui susivokti, kol nepasakys „taip“.
Atsakydamas į kliento prieštaravimus, kad jam patartina pasitarti su žmona akcijų pirkimo klausimu, pardavėjas klausia: „Ar žmona visada su jumis konsultuojasi, kai nori pasinaudoti nuolaidos kuponu, kai perka naują? batai?" Naudoja ir kitus provokuojančius klausimus. Pardavimas vykdomas stipriai spaudžiant, tačiau prieštaravimų tvarkymas šiame epizode yra tiesiog puikus.
Pagrindinės taisyklės sprendžiant prieštaravimus
- Pasitikėjimas savo produktu ar paslauga
- Žinodami visus pasiūlymo privalumus
- Gebėjimas išklausyti, susitarti, švelniai atsikirsti
- Nuoširdus draugiškumas pirkėjo atžvilgiu
- Atminkite, kad bet ką galite parduoti bet kam
- Atminkite, kad prieštaravimas yra tikras noro pirkti ženklas.
Svarbiausia yra požiūris
Savo knygoje „Pasąmonė gali padaryti bet ką“ Robertas Kehoe pateikia paslaugų verslo savininko, kuris turėjo, pavyzdį asmeniniai pardavimai Jų buvo daugiau nei beveik visa valstybė. Paslaptis buvo paprasta: jis pasiryžo tik sėkmei. Jis tiesiog netikėjo, kad įmanomas kitas rezultatas nei sėkmingas. Kiekvieną rytą jis daug kartų kartojo sau paprastas frazes: „daug pardavimų“, „daug šypsenų“. Taip ir atsitiko.
Pasitikėjimas sėkme, geranoriškumas ir vidinė ramybė yra trys pagrindinės stiprybės, kurios tikrai padės įveikti bet kokius prieštaravimus.
Galimų atsakymų pavyzdžiai
Galiausiai, dažniausiai pasitaikančių klientų prieštaravimų ir atsakymo variantų pavyzdžiai:
Klientas: „Aš tau perskambinsiu“. Jūs: „Kai žmonės taip sako, dažniausiai jie neturi laiko arba nesidomi (nereikia, nesvarbu) preke (preke, paslauga). Man svarbu suprasti jūsų nuotaiką. Žmogus pamatys jūsų nuoširdumą ir atsakys jums tuo pačiu.
Klientas: „Man reikia pagalvoti“. Jūs: „Visiškai su jumis sutinku, turime apie tai pagalvoti. Kuri mano istorijos dalis jums pasirodė įdomi? Tai padės jūsų pašnekovui prabilti ir, tęsiant pokalbį, pakalbėti apie naudą.
Pokalbio pabaigoje, jei pardavimas neįvyko, būtina nustatyti kito susitikimo ar skambučio datą. Šiuo atveju nepriimtina bendroji frazė „perskambinsiu“ arba „apie tai pagalvosiu“. Reikia nustatyti konkretų laiką: „Kada jums bus patogu susitikti (paskambins)? Pirmadienis ar antradienis?“, „Nuo 10 iki 12 ar nuo 14 iki 16?“.
Pažvelkime į pagrindinius prieštaravimų sprendimo tipus ir būdus. Kiekvienas iš jų pagrįstas tam tikru psichologiniu dėsniu ar elgesio modeliu. Tačiau juos visus vienija vienas tikslas: prieiti prie tikrų vertinimo kriterijų ir padėti klientui iš naujo įvertinti Jūsų pasiūlymą, įtikinant, kad jis geriausiai atitinka jo poreikius.
Pagrindinė darbo su prieštaravimais taisyklė yra rimtai žiūrėti į bet kokį prieštaravimą, nepaisant jo formuluotės ar turinio. Kai gausite prieštaravimą, padarykite pertrauką. Pasistenkite suprasti tikruosius tokio atsakymo motyvus, pagalvokite galimi variantai ir pradėti palaipsniui reikšti savo požiūrį.
Kaip teisingai spręsti prieštaravimus
1. Reframing technika
Jį sudaro pašnekovo posakių ir klausimų naudojimas pardavėjo kalboje. Dėl to pardavėjas ir pirkėjas pradeda kalbėti ta pačia kalba, apie tuos pačius dalykus.
Dažnai, kai naudojamas paprastus žodžius Pokalbio metu pašnekovai savo žodžiams suteikia skirtingas reikšmes. Štai kodėl žmonėms dažnai sunku susitarti. Siekiant įveikti įvairius neaiškumus ir neaiškumus, naudojama performulavimo technika.
Klientas. Turime sudėtingą gamybos technologiją. Pardavėjų perkvalifikavimas ir pakeitimas technologiniai procesai mums brangiai kainuoja.
Pardavėjas. Taip, atsižvelgiant į jūsų sudėtingą procesą ir dideles pakeitimo išlaidas, keisdami technologijas turite būti atsargūs, todėl mūsų specialistai prieš diegdami atidžiai išnagrinėja klientų veiklą, kad sumažintų diegimo riziką.
Ši technika taip pat puikiai veikia performuluojant klausimus kartu su kitu, labai efektyvi technologija atsakomieji klausimai.
Klientas. Kas nutiks, jei jūsų automobiliai suges atokioje vietovėje? O kaip su remontu?
Pardavėjas. Tai yra, jūs norite žinoti, kaip mes įgyvendinsime garantinis remontas o jei mūsų automobiliai suges kur nors svetainėje?
Šiame dialoge pardavėjas šiek tiek paaštrina klausimą savo kryptimi, beveik visiškai panaudodamas kliento išraišką. Klientui tai bus papildomas rodiklis, kad jis yra suprastas ir kad aptariamas klausimas yra būtent tai, apie ką jis galvoja.
2. Spėjimo technika
Jūs darote hipotetinę prielaidą, kad problema, trukdanti sudaryti sutartį, buvo išspręsta. Ar klientas tada pasiruošęs dirbti? Jei ne, kodėl gi ne? Ir taip su kiekvienu pareikštu prieštaravimu. Ši technika leidžia ne kovoti su klaidingais prieštaravimais, o ignoruojant juos, pereiti į kitą prieštaravimų lygį.
Klientas. Mes neturime pinigų pirkti jūsų mašinoms.
Pardavėjas. O jei išspręsime mokėjimo problemą ir turėsite pinigų, ar pirksite mūsų įrangą?
Klientas. Taip, norėčiau, bet kur dėsiu senas mašinas?
Iš aukščiau pateikto dialogo galime daryti išvadą, kad pinigų trūkumas nėra pagrindinė sandorio atsisakymo priežastis, o dabar galite pereiti į kitą prieštaravimų lygį, kuris gali būti ir ne pagrindinis.
3. „Dar kas nors?“
Ši technika yra dar paprastesnė ir saugesnė nei ankstesnė ir padeda išsiaiškinti tikrąją gedimo priežastį. Tai reikalauja, kad pardavėjas galėtų vieną po kito ištraukti kliento prieštaravimus, jų net nesvarsčius.
Pardavėjas. Turime kompensavimo schemas, pagal kurias paimame jūsų seną įrangą ir atsižvelgiame į jos vertę mokėdami už sandorį. Jei šią problemą išsprendėme, ar yra dar kas nors, kas galėtų trukdyti mūsų bendradarbiavimui?
Klientas. Taip, reikės renovuoti visą cechą? Išlaidos per didelės.
Pardavėjas. Ar yra dar kas nors?
Klientas. Na, žinoma, visi darbuotojai turės būti perkvalifikuoti!
Pardavėjas. Tai viskas? O gal matote kokių kitų sunkumų?
Pardavėjas ištraukia kliento prieštaravimus net nebandydamas jų apdoroti. Tai leis pardavėjui vėliau, nustatęs svarbiausią prieštaravimą, pradėti nuo jo.
Toks požiūris suteikia pardavėjui manevro laisvę: jis jau gali pasirinkti, nuo kurio prieštaravimo jam patogiau pradėti. Po to dauguma prieštaravimai iškeliami į paviršių, iniciatyva yra pardavėjo rankose.
4. Naivumo technika
Ši technika apima kiekvieną prieštaravimą traktuoti kaip nuoširdų. Jis taikomas taip: apsimesdami, kad tikite kliento prieštaravimu, jūs pradedate entuziastingai spręsti šią problemą, siūlydami klientui būdus, kaip ją įveikti. Atsakydamas jis jums pasako kažką naujo ir taip toliau iki tikro prieštaravimo.
Ši technika yra labai daug darbo reikalaujanti ir pavojinga reputacijos požiūriu: jei kiekvieną prieštaravimą priimsite kaip nuoširdų, galite atrodyti neprofesionaliai. Tačiau laikas, kurį klientas praleidžia atsakydamas, gali būti panaudotas tolesniam įtikinėjimui.
Klientas. Mes visiškai neturime vietos lentynoms jūsų gaminiams laikyti.
Pardavėjas. Taip, jūs turite daug tiekėjų, dažnai apie tai girdžiu. Galime paskaičiuoti Jūsų lentyną, padėti sukurti maketo planogramą ir išplėsti Jūsų naudingą erdvę.
Klientas.Žinote, mes turime tik vieną krautuvą, jis nespės iškrauti automobilių, jei dirbsime ir su jumis.
Pardavėjas. Taip, suprantu Jus, galime į automobilį įsodinti specialų darbuotoją, kuris padės Jūsų krautuvui.
Nepaisant visų akivaizdžių aukščiau išvardytų problemų, pardavėjas jas išsprendė kaip aktualias. Greičiausiai po ilgo tyrimo su tokiais „manekenais“ jis išsiaiškins tikrąsias priežastis, tačiau tai užtruks tam tikrą laiką.
5. Nuoširdumo technika
Jūs „atsiveriate“ klientui, parodydami visus savo kozirius ir visus artėjančius sunkumus. Taigi jūs provokuojate jį atsakyti, bandydami gauti tikrą prieštaravimą, kad pradėtumėte su juo dirbti. Ši technika paremta pasitikėjimu, demonstruojant nuoširdumą ir rūpestį kliento interesais bei poreikiais.
Dauguma pardavėjų, bandydami gauti užsakymą bet kokia kaina, bombarduoja klientą ginčų srautu, bandydami priversti jį pripažinti pirkimo poreikį. Tačiau atminkite: kai esate aistringai kažkuo įsitikinęs ir tuo pačiu tvirtinate, kad tai jums nepaprastai naudinga, kaip dažnai iš karto išsiimate pinigus ir atiduodate kalbėtojui?
Ir kaip dažnai, kuo labiau jie pradeda jus įtikinti, tuo labiau pradedate abejoti pirkimo pagrįstumu? Todėl su kiekvienu pardavimu klientas įtaria pardavėją savanaudiškumu ir visus jo argumentus suvokia per nepasitikėjimo prizmę. Nuoširdumo technika leidžia iš dalies pašalinti pardavėjo įtarimą dėl savanaudiškumo.
Klientas. Turiu apie tai pagalvoti, nesu tikras, ar tai geriausias pasiūlymas.
Pardavėjas.Žinai, tu teisus, atvirai išreiški savo abejones, aš taip pat būsiu atviras su tavimi. Pagal vidaus taisykles man leidžiama daryti tik 3% nuolaidą. Bet tam tikro tipo klientams galiu skirti visus 5 proc. Didesnės nuolaidos duoti negaliu. Bet tai yra komercinė informacija, dabar jūs viską žinote ir galite priimti sprendimą. Nenoriu nieko nuo jūsų slėpti, todėl galite užduoti bet kokius klausimus.
Taip „atsiverdamas“ pardavėjas parodo, kad yra nuoširdus, o toks požiūris skatina klientą atsakyti refleksyviai nuoširdžiai. Naudodamas šią techniką, klientas gali pasakyti, kas iš tikrųjų sukelia jo atsisakymą. Ir būtent to pardavėjui reikia, kad pašalintų kliento nerimo priežastis.
6. Technika, skirta sutelkti dėmesį į teigiamus bendradarbiavimo aspektus
Jei jau kurį laiką dirbate su klientu, tuomet turite rasti akimirkų, kurios jam suteikė malonumą dirbant su jumis. Pvz., prizai, nuolaidos, sveikinimai ir t.t. O atsisakymo atveju stengiatės perkelti jo emocinę sąmonę į malonus prisiminimas apie bendradarbiavimą su jūsų įmone.
Pardavėjas. Ar pamenate, kaip jums buvo gera, kai dovanų gavote iš mūsų bilietą?
Klientas.Taip, žinoma, prisimenu, tai darytumėte dažniau!
Pardavėjas.Šiuo metu kuriame nauja sistema mūsų geriausių klientų tobulėjimą ir norėtume gauti iš jūsų patarimų, kas jus domina.
Klientas. Taip, su tavimi įdomu dirbti, dažnai atsiranda kažkas naujo.
Naudojant šią techniką, svarbiausia, kad klientas išgyventų tuos pojūčius ir norėtų juos patirti dar kartą, galbūt ateityje. Reguliarus šios technikos naudojimas leidžia sustiprinti partnerių jausmą: su tavimi gera, bet be tavęs neįdomu.
Atvirkštinis naudojimas – tai pašnekovo emocinės būsenos perkėlimas į zoną neigiamos emocijos kai jis dirbo su jūsų konkurentu ir pateko į bėdą. Šis požiūris (gerai su manimi, blogai be manęs) yra pagrindinis klientų lojalumo ugdymo principas.
7. Pseudoanalizės technika
Popieriaus lape dviejose skiltyse surašykite savo pasiūlymo trūkumus ir privalumus. Ir tada, pašalindami klientui nepatinkančius trūkumus, pašalinate ir privalumus, nes viskas kainuoja.Be to, pirmiausia turite pašalinti klientui reikšmingus privalumus ir nereikšmingus trūkumus.
Tęskite taip, kol klientas sutiks arba atsisako. Ši technika parodo klientui kiekvienos jūsų pasiūlymo prekės vertę ir prašo pasirinkti tarp kainos ir vertės.
Klientas. Tai labai brangu, rinkoje galite nusipirkti šios klasės automobilį daug pigiau.
Pardavėjas.Žinoma, kad ir kokią mažą kainą duotume, visada atsiras kas nori parduoti pigiau. Pažiūrėkime, ką galime padaryti su kaina. Čia galite pamatyti įrangą be oro pagalvių, be vairo stiprintuvo, be atsarginio rato. Dabar gauname kainą, apie kurią kalbėjote.
Klientas.Bet kam man toks automobilis reikalingas? O jei paliksite vairo stiprintuvą, kiek kainuos automobilis?
Tokiu atveju pašaliname reikšmingus veiksnius ir pridedame nereikšmingų pranašumų. Kaip ir aukščiau pateiktame pavyzdyje, žmogus nesutaupys tokios didelės sumos, palyginti su automobiliu, bet praras komfortą visam naudojimosi automobiliu laikotarpiu.
Naudojant šią techniką, svarbu būti nuoširdžiam, nereikia gudrauti: tai klientas iškart pastebės ir interpretuos ne jūsų naudai. Aišku, kad ir jums nereikia žaisti savo naudai. Naudojant šią techniką, ruošiantis deryboms svarbu, kad geras pardavėjas Jis nuolat siūlo, jei įmanoma, suskaidyti į smulkesnius komponentus, kad vėliau galėtų juos surinkti kuo daugiau variantų.
Tai būtina, kad dar prieš derybas turėtumėte galimų derinių, kuriuos galite pasiūlyti klientui, apžvalgą. Turėdami tokią apžvalgą galėsite tinkamu metu suformuoti norimą pasiūlymų derinį.
8. Priešinių klausimų ir fiksavimo technika
Ši technika yra ta, kad į visus kliento klausimus atsakote klausimais: „Kokią nuolaidą galite suteikti? - „Kiek jums tiks?“, o visi bent kiek reikšmingi klausimai ir atsakymai iškart įrašomi į dvi stulpelius. Dėl to gausite pokalbio santrauką su visais kliento prieštaravimais ir jo atsakymais į juos. Ir viskas, ką jums reikia padaryti, tai apibendrinti.
Ši technika dar vadinama „ežio technika“. Jo tikslas yra užduoti priešinį klausimą neatsakant į klausimą. Tai leidžia nesivelti į diskusiją su klientu, o toliau nustatyti priežastis, kurios trukdo sandoriui. Taip pat susiekite kliento intelektą su darbu su jo paties prieštaravimais. Priešingas klausimas gali visiškai neutralizuoti jūsų priešininko klausimą ir, be to, paskatinti jį atsakyti jums papildomos informacijos.
Klientas. Kodėl nepristatote prekių mums? Viskas, kas yra rinkoje, jau yra pristatyta.
Pardavėjas. Prašau pasakyti, kas jums svarbiau: pristatymas ar kaina?
Klientas. Na, kaina, žinoma, yra svarbesnė, bet jūs taip pat galite pristatyti.
Pardavėjas. Ar turite galimybę tiksliai laiku iškrauti traukinius?
Klientas. Ne, vagonų neiškrauname.
Pardavėjas. Ir jei jūsų įranga bus sugadinta kelyje, kiek laiko turėsite skirti pertvarkymui? Kiek tai kainuos jūsų įmonei?
Šiame pavyzdyje pardavėjas neatsakė į jokius kliento prieštaravimus, užduodamas prieštaravimus, į kuriuos klientas įsitikino pats, net garsiai neišreikšdamas savo įsitikinimų. Pardavėjas tik pasiūlė tokias mintis klientui.
Ši technika leidžia išlaikyti derybų eigos kontrolę beveik bet kokioje situacijoje, nes nereikia atsakyti į patį sunkiausią klausimą, kuris iš tikrųjų gali sužlugdyti sandorį, tačiau užduodami priešinį klausimą galite gauti laiko. apmąstymams ir papildomos informacijos, kuri gali padėti pateikti veiksmingesnį atsakymą.
Naudodamiesi šia atsakomųjų klausimų technika, neturėtumėte užsikrėsti atsakydami į kiekvieną klausimą, jei prarandate saiko jausmą, kyla pavojus suerzinti klientą ir sugadinti santykius. Kaip ir bet kuri kita technika, ši reikalauja saiko ir savalaikio naudojimo. paskelbta
P.S. Ir atminkite, kad vien pakeitę savo vartojimą, mes kartu keičiame pasaulį! © econet
Daugeliu atvejų žmonės niekada neperka pirmą kartą apsilankę jūsų internetinėje parduotuvėje: prieš priimdami galutinį sprendimą atlikti sandorį, visada atidžiai įvertiname prekę, pasverdami visus jos privalumus ir trūkumus.
Jeigu mes kalbame apie dėl apsipirkimo internetu, tada vartotojams kyla daug daugiau abejonių nei įprastai: tai yra elgesio modelis.
Komerciniai sandoriai internete naudotojams visada kelia daugiau abejonių, o net ir nuodugniai susipažinę su prekės privalumais bei privalumais pirkėjai ir toliau randa priežasčių, kodėl sandorio nebaigti.
Bet kaip elgtis su klientų prieštaravimais pardavimuose išliekant teisingu ir
padidinti verslo efektyvumą? Kiekvieno interneto rinkodaros specialisto užduotis yra tokia: pašalinti visus galimus potencialaus kliento prieštaravimus ir abejones, taip įtikinant jį atlikti konversiją.
Šiandienos straipsnyje kalbėsime apie šešias pagrindines kliūtis pardavimui interneto vartotojams, kylančias rinkodaros sąveikos procese, ir pateiksime pagrindines darbo su prieštaravimais taisykles, sužinosime, kaip pašalinti konversijos kliūtis ir kaip elgtis su klientų prieštaravimais. kuo efektyviau.
Išvardinkime prieštaravimus pardavimuose, darbo su jais pavyzdžius ir atsakykime į klausimą: kas yra tarp vartotojo ir pirkimo?
1. Kaina per didelė
Pažiūrėkime, kaip spręsti klientų prieštaravimus dėl išpūstų kainų. Netinkamai aukštas vartotojų vertę prekės/paslaugos kaina visada buvo, yra ir bus pagrindinė priežastis, kodėl vartotojai atsisako užbaigti sandorį.
Akivaizdu, kad niekas nenori permokėti už perkainuotą produktą, ypač jei didelis rinkos asortimentas leidžia rasti nemokamą ar pigesnį analogą.
Tai yra vienas iš pagrindinių prieštaravimų pardavimuose, ir į jį gali būti keli atsakymai.
Pirmas būdas– įtikinti potencialių pirkėjų tai, kad jų išleisti pinigai tikrai atneš didelės naudos. Šis metodas Praktikoje jį puikiai naudoja el. prekybos analizės paslauga RJ Metrics.
Pigiausias mėnesinis „RJ Metrics“ prenumeratos planas kainuoja 750 USD, o kiekvienas paskesnis išplėstinis planas pabrangsta dvigubai. Akivaizdu, kad verslo savininkai bus labiau linkę naudoti nemokamas platformas, tokias kaip „Google Analytics“ ir „Piwik“, o ne mokėti 750 USD už analizės paslaugą.
Tačiau „RJ Metrics“ naudotojų atvejai, paskelbti įmonės nukreipimo puslapyje, beveik visiškai pašalina abejones tikslinę auditoriją dėl papildomų tarifų planų kainų padidėjimo.
Pavyzdžiui, „NoMoreRack“ svetainė, naudodama „RJ Metrics“, per 2 2014 m. mėnesius gavo daugiau pelno nei per visus 2013 m. Papildomi 100 000 000 USD už 750 USD per mėnesį yra gana pagrįstos išlaidos, tiesa? :)
Antras būdas neutralizuoti pirkėjo abejones dėl kainos – padaryti prekės kainą priimtinesnę. Geras pavyzdys Naudojant šį metodą yra „AppSumo“ reklamavimo platforma.
„AppSumo“ savo potencialiems klientams siūlo informacinį produktą „Kaip užsidirbti 1000 USD per mėnesį“, kurio vertė – 300 USD.
Toks didelis vienkartinis mokestis gali išjungti daugelį pradedančiųjų interneto verslininkų, todėl „AppSumo“ siūlo kas mėnesį mokėti 30 USD už prieigą prie mokymo kurso.
Nepaisant to, kad metinė tokio tarifų plano kaina yra brangesnė nei vienkartinė įmoka, pradedantiesiems verslininkams lengviau kas mėnesį sumokėti nedidelį 30 USD, nei iškart atsiskirti su didele pinigų suma.
„AppSumo“ taip pat leidžia kasdien mokėti 1,15 USD už prieigą prie mokymo kurso. Kaip ir naudodamiesi mėnesiniu planu, klientai už informacinį produktą mokės daugiau, tačiau nedideli, dažni mokėjimai jiems neatrodo didelė problema.
Trečia efektyvus būdas išsklaidyti klientų abejones, kylančias dėl kainos – diferencijuoti prenumeratos planus.
Nedaug vartotojų nori mokėti įspūdingas sumas už prieigą prie visų debesies paslaugos funkcijų, nesuprasdami, kas yra įtraukta. Būtent todėl dauguma SaaS verslų sukuria kelis tarifų planus, iš kurių paprasčiausias leidžia klientui už mažą kainą arba visiškai nemokamai naudotis pačiomis pagrindinėmis debesies paslaugos galimybėmis.
Gavus naują vartotoją jūsų klientų bazę, galite jį kryžmiškai parduoti papildydami dabartinį prenumeratos planą ir įtikinti jį pereiti prie pažangesnio mokamo tarifo.
Tokį kainų trinties šalinimo būdą naudoja populiari SMM rinkodaros automatizavimo platforma Buffer.
Senais gerais laikais žmonės, prieš gaudami monetą, patikrindavo ją dantimis. Ar tai tikra ar netikra?
Tas pats atsitinka ir pardavimuose, žmonės, prieš priimdami galutinį sprendimą, pasitikrinkite savo pasiūlymo atitiktį.
Todėl darbas su prieštaravimais yra labai svarbus. Ir tai puiki priemonė ne tik pardavimui, bet ir rinkodarai.
Jūs esate apgaudinėjami
Jie sako, kad jei teisingai nustatysite poreikį ir atliksite gerą pristatymą, klientas neturės prieštaravimų. Jis iš karto pasakys „Kur mokėti? Bet ar taip?!
Remdamiesi savo patirtimi rašydami ir išbandydami šimtus, mes užtikrintai teigiame, kad dirbti su klientų prieštaravimais bus visada įmanoma, net jei anksčiau pranokote save ir atlikote visus veiksmus teisingai.
Bet dabar nuspręskime, dėl kokių priežasčių galime susidurti su abejonėmis ir prieštaravimais.
Tai labai svarbu. Po to su jais elgsitės kiek kitaip. Taigi. Klientas gali prieštarauti, nes:
- Aš nesutinku su jūsų argumentais;
- Nepatenkinti sąlygomis;
- Netenkina kaina;
- Nereikia;
- Bloga nuotaika;
- Nori įsitvirtinti;
- Derėtis;
- Jis nori palikti „tūzą savo duobėje“.
Tai nėra visų, bet gana dažnų priežasčių, kodėl klientas prieštarauja, sąrašas. Ir pažvelgus į juos matosi, kad kai kuriuos iš jų galima išspręsti, o kai kurių – ne.
Būtent pirmąsias keturias priežastis galime pašalinti tinkamais argumentais, naujomis sąlygomis, kainos pagrindimu/sumažinimu ir poreikio sukūrimu.
BET! Pastarųjų keturių priežasčių atvejais mes nebegalime kovoti. Nes jei klientas Bloga nuotaika, net jei ant galvos atsistosi, net jei kviesi cirką, niekas nepasikeis.
Tas pats pasakytina ir tuo atveju, jei pirkėjas nori pasitvirtinti arba sąmoningai derasi, kad gautų geresnę kainą.
Arba jis sąmoningai kuria iliuziją, kuria abejoja, norėdamas tinkamu momentu gauti geresnes sąlygas.
Svarbu. Turite suprasti, kad prieštaravimų tvarkymas B2B ir B2C pardavimuose skirsis.
Ne pagal struktūrą. Ir žodžių bei argumentų požiūriu. Pateiksiu pavyzdžius iš dviejų sričių.
Bet jei turite kokių nors sunkumų, rašykite komentaruose, aš padėsiu jums pritaikyti prieštaravimą nemokamai.
Prieštaravimų rūšys
Aukščiau pateiktos informacijos dėka galime nustatyti tipus, kurie padės mums kvalifikuoti kiekvieną prieštaravimą ir suprasti, kaip su juo dirbti kuo veiksmingiau.
Tai vienas iš svarbiausių žingsnių. Kitu atveju bandai žaisti futbolą su krepšinio kamuoliu ir stebisi, kad nesiseka.
Atleiskite
Dažniausiai su tokiu prieštaravimu susiduriame pardavimų metu, kai dirbame.
Skambindami šalti, šiuos prieštaravimus išgirstame pačioje pokalbio pradžioje, kai klientas nori kuo greičiau baigti pokalbį tokiais pasiteisinimais, kad jūs jo atsikratytumėte.
Užteks, nustok!
Tarp pasiteisinimų gali būti trumpos ir neaiškios frazės, pvz., „Mums nieko nereikia / man nieko nereikia“, „Neįdomu“, „Aš užsiėmęs“, „Nėra laiko“, taip pat prieštaravimų, kurie yra jums gana pažįstamas.
Norint suprasti, ar tai pasiteisinimas, ar ne, pakanka suprasti momentą ir intonaciją, kai klientas apie tai kalba. Jis visa savo išvaizda parodys, kad nori tavęs atsikratyti.
Tavo užduotis šiuo atveju – nebandyti ginčytis ir duoti priežasčių, kodėl tu esi geriausias pasaulyje, nes klientui tai nerūpi, jis nori „pabėgti“ nuo tavęs.
Norint efektyviai išsiaiškinti pasiteisinimą, reikia užkabinti klientą, jį užkabinti.
Geriausia tai padaryti paliesdami vieną iš emocijų: godumą, baimę ar tuštybę.
Būtent šios emocijos labiausiai paliečia klientą ir traukia tęsti pokalbį, net jei jis anksčiau norėjo jį baigti. Pažiūrėkime į pavyzdį „Mums nieko nereikia“.
Godumas: Ką daryti, jei sumažinsime jūsų išlaidas 20%?
Baimė: Prarandate galimybę būti pirmiesiems mieste.
Tuštybė: Mūsų produktas sukurtas būtent tokiems žmonėms kaip jūs.
Pasistenkite užkabinti klientą, sukurti intrigą, tokiu atveju turėsite efektyvus darbas su prieštaravimais.
Kliento galvoje turėtų būti mintis, o tada kalba „Pasakyk man išsamiau“.
Jis gali ir toliau prieštarauti, bet pradės tai daryti sąmoningai, o tai reiškia, kad pereisime į kitą lygį ir darbas su prieštaravimu bus tęsiamas.
Tikras prieštaravimas
Iš įpročio visus prieštaravimus užrašome tokia forma. Tikri prieštaravimai yra tada, kai klientas sako tiesą.
Tikriausia to žodžio prasme. Jei jis sako „Brangu“, tai jam tikrai brangu. Jei jis sako: „Man reikia patarimo“, jis nori paklausti kito žmogaus patarimo.
Jei jis sako „nėra pinigų“, tai reiškia, kad dabar jų nėra arba šioje situacijoje nepakanka. Viskas logiška ir suprantama.
Sutikti...skambinti
Mano mėgstamiausia technika sprendžiant klientų prieštaravimus. Ši mokymo technika pagrįstai vadinama universaliausia. Jį sudaro 4 etapai.
Būtina stebėti seką. Mes judame iš viršaus į apačią. Tai svarbu. Galite žiūrėti žemiau esantį vaizdo įrašą arba perskaityti, kas jums patogiau;-)
https://youtu.be/pzabyD3X0pU
O dabar prie algoritmo. Šiuo atveju jį sudarys šie veiksmai:
- Susitarimas - Taip / Jūs teisus / Taip gali būti / Yra tokia nuomonė
- Perėjimas – štai kodėl / Ir / Taip pat / Už tai
- Argumentas - Suteikiame 15 metų garantiją / Valoma įprastu skudurėliu ir vandeniu
- Skambinti/klausti - Paimk į rankas ir nenorėsi paleisti / Kuri spalva tau patinka labiausiai?
Iš šių keturių žingsnių sukuriame universalią seką, skirtą bet kokiems prieštaravimams išspręsti.
Pavyzdžiui, į prieštaravimą „Man nepatinka šio kirvio išvaizda“, galime pasakyti „ Išvaizda Iš pradžių tikrai baisu.
Tiesa, kai pasiimi šį kirvį, supranti, kad viskas buvo padaryta dėl žmonių.
Ši gumuota rankena apsaugo nuo pūslių trynimo ir netyčinio paslydimo. Ir šis kaltas, pagamintas iš titano, suskils tolygiai metalinis vamzdis. Kiek tai jums svarbu?"
Štai kodėl
Lakoniškas prieštaravimų nagrinėjimo variantas. Išverskite bet kurią kliento frazę į savo argumentą žodžiais „Štai kodėl“.
Ši technika yra sutrumpinta „susitarimo...kreipimosi“ versija ir tinka esant „silpnam“ prieštaravimui arba trumpam laikui.
Svarbu. Darbas su prieštaravimu vyksta dviem etapais: perėjimas -> argumentas.
Į prieštaravimą „Turime tiekėją“ sakome: „Štai kodėl mūsų pokalbis bus gera priežastis sumažinti jo kainą“.
Arba į prieštaravimą „Išparduota“, sakome: „Štai kodėl šis produktas yra svarstomas Turi turėti bet kurios namų šeimininkės arsenale“.
Klausimas
Be to, kad ši technika suteikia puikią galimybę išsiaiškinti prieštaravimą, ji taip pat padeda sužinoti papildomos informacijos.
Todėl klausimus galime suskirstyti į du tipus: teigiamus ir paaiškinamuosius. Panagrinėkime prieštaravimo „Brangus“ variantus.
Tvirtina: Ar geri dalykai gali būti pigūs? / Jei sumažinsime kainą, kaip klientai žinos, kad turime puikų produktą?
Patikslinu: su kuo lygini? / Kodėl taip nusprendėte? / Kas tau brangu?
Tinkamų teigiamų klausimų pagalba galite priversti klientą padaryti teisingą išvadą, neprimetant jam savo nuomonės.
Ir su tų, kurie tai išsiaiškins, pagalba jūs suprasite, ką klientas iš tikrųjų prieštarauja. Pavyzdžiui, prieštaravimas „Šio automobilio pakaba per kieta“ nėra aiškus.
Ar tai reiškia, kad jums reikia labai minkštos ar vidutinės pakabos? Todėl užduodame aiškinamuosius klausimus.
Objektyvi sąlyga
Tai galite vadinti ne prieštaravimais, o objektyviomis priežastimis, kodėl žmogus negali apsispręsti dabar.
Grįžkime prie „Man reikia patarimo“. Yra variantas, kai žmogus nori pasitarti, nes jam pačiam kyla abejonių, ir yra variantas, kai žmogus objektyviai negali pats priimti sprendimo.
Pavyzdžiui, jis turi partnerį, be kurio sutikimo niekas nedaroma.
Toliau papasakosiu, kaip sužinoti, ar tai objektyvi sąlyga, ar ne. Šiame žingsnyje turite suprasti, kad nėra prasmės veržtis pro uždarus vartus.
Nes jie jums neatveriami dėl objektyvios priežasties. O norint išspręsti šią problemą, reikia mokėti laukti ir „nepaleisti paukščio iš rankų“, tai yra imtis iniciatyvos kontroliuoti sandorį, bet tuo pačiu neversdami žmogaus apsispręsti jau dabar. .
Aš nepaleisiu! Paslėptas prieštaravimas
Atvejis, kai klientas sako „per savaitę“, bet iš tikrųjų priežastis yra kita.
Tai gali būti kažkas panašaus į „Man netinka“, „Mačiau kitus pigesnius“ arba net „Tu esi nuobodus“. tikra.
Apibrėžimo receptas yra gana paprastas. Turite pradėti vertinti šį prieštaravimą kaip teisingą.
O jei klientas nuolat keičia prieštaravimus, vadinasi, judate teisinga linkme. Turime eiti ta pačia kryptimi ir vertinti prieštaravimus kaip teisingus.
Bet jei jis nuolat kartoja tą patį prieštaravimą, nesvarbu, ką jūs sakote, greičiausiai mes turime arba paslėptą, arba objektyvų prieštaravimą.
Norėdami tai išsiaiškinti, turime užduoti patikslinantį klausimą. Pavyzdžiui, atsakydami į prieštaravimą „Brangu“, užduodame patikslinantį klausimą: „Jei išspręsime problemą su kaina, ar viskuo kitu jus tenkina? Ar pirktum?
Atkreipkite dėmesį. Aiškinamasis klausimas gali prasidėti kitaip, pavyzdžiui: „Tarkime, išspręsime problemą naudodami s___“ arba „O kas, jei problema su s___ neverta“. Svarbiausia išsaugoti idėją ir koncepciją.
Po patikslinančio klausimo viskas, kas paslėpta, tampa aišku. Pirmuoju atveju klientas sako „Taip, pirksiu. Bet manęs netenkina kaina“, arba antruoju atveju jis sako: „Ne, aš nepirksiu. Nes aš dar nemėgstu s_____.
Pirmuoju atveju tai yra objektyvi sąlyga, kurią turime išspręsti racionaliu požiūriu.
Antruoju atveju jis jums pasakys šį tikrą prieštaravimą, kurį mes pradedame dirbti kaip įprasta.
Jei jis tiesiog sako „nepirksiu“, užtenka išsiaiškinti priežastį žodžiais „Pasakyk man, dėl atsiliepimo, kodėl? Tai mums labai svarbu“.
Paruošti sprendimai
Mes visi mylime paruoštus sprendimus(Aš ne išimtis). Todėl paruošiau jums atsakymus į populiariausias klientų frazes, kai jie abejoja pirkiniu.
Prieštaravimų nagrinėjimo metodai yra parašyti naudojant skirtingas technikas. Nesileidžiant į smulkmenas, imkite ir naudokite.
Labai brangu
- Puiku, kad taip rimtai žiūrite į savo biudžetą. Sakykite, ar tik kaina jus trikdo, ar yra kažkas, ką norėtumėte patobulinti prekėje/paslaugoje?
- Todėl pas mus perka tie žmonės, kurie nenori mokėti du kartus.
- Pirkdami žmonės nori gauti aukštos kokybės, puikus aptarnavimas ir minimali kaina. Ir žinote, kokybės ir aptarnavimo už mažą kainą išlaikyti neįmanoma. Kas tau iš to svarbu?
pagalvosiu
- Klientai dažnai sako „pagalvosiu“, kai nori mandagiai atsisakyti. Pasakyk man, prašau, kas tiksliai tau nepatinka?
- Taip prašau. Kaip patogu. Tiesiog paaiškinkite, kokios papildomos informacijos jums trūksta, kad galėtumėte pareikšti savo sprendimą?
- Pasakykite man, ar jums apskritai patinka mūsų pasiūlymas, ar yra kažkas, kas jus klaidina?
Pateikite savo komercinį pasiūlymą
- Būtinai atsiųsiu. Tada tiesiog atsakykite į keletą klausimų, kad suprastumėte, kokį pasiūlymą jums atsiųsti. gerai?
- Mielai tai padarysiu po mūsų susitikimo, kuriame aptarsime visas subtilybes ir ypatumus. sąlygas, kurias galite gauti. Jūsų biuras yra s____?
- Tikriausiai kasdien sulaukiate daugybės pasiūlymų. Labai vertinu jūsų laiką, todėl prašau pasakyti, kas jums dabar svarbu, kad neišsiųstumėte visko?
- Pilnai tai pripažįstu. Štai kodėl aš neprimygtinai reikalauju nedelsiant bendradarbiauti! Pirmiausia siūlau susitikti ir susipažinti, kad ateityje žinotumėte, kur kreiptis, jei iškils poreikis.
- Kokiomis sąlygomis norėtumėte dirbti su mumis?
Jei suteiksite 30% nuolaidą, aš nusipirksiu
- Mielai suteiksiu tokią nuolaidą, jei mūsų antkainis bus 2-3 kartus didesnis. Kainų nekeliame specialiai tam, kad gautumėte pasiūlymą už pačią palankiausią kainą.
- Buvo atvejų, kai klientas gaudavo tokią nuolaidą. Pirmuoju atveju tai yra tada, kai s___, o antruoju atveju, kai s____. Jei pateksite į šias sąlygas, aš tikrai susitarsiu dėl mažesnės kainos.
Kiti pigesni
- Visada atsiras kas pasiūlys pigiau. Tik kyla klausimas, ar jie taupo kokybę ar paslaugą, nes duoda tokią kainą?!
- Jei jums kaina yra vienintelis pasirinkimo kriterijus, o kiti rodikliai jums nerūpi. Geriau eikite pas juos arba leiskite man papasakoti plačiau, kuo mes skiriamės ir kodėl mūsų bendradarbiavimas jums bus naudingesnis.
Dirbame su kitais
- Ir jokiu būdu neraginu jūsų dabar atsisakyti jų paslaugų. Siūlau pagalvoti, kaip mūsų galimybės galėtų papildyti jūsų jau turimas galimybes.
- Užmegzti ryšiai yra geri. Mūsų pasiūlymas bus priežastis sumažinti esamo tiekėjo kainą.
Trumpai apie pagrindinį dalyką
Klientų prieštaravimų sprendimas yra neatsiejama bet kurio verslo dalis. Kaip ir mažmeninė prekyba, tiek didmenine prekyba, tiek paslaugomis.
Mokėjimas dirbti su jais yra svarbus įgūdis, kuris padės padidinti pardavimus. O norint kuo greičiau išsiugdyti šį įgūdį, reikia susiburti į komandą ir surašyti visus galimus prieštaravimus, kylančius darbo procese.
Kiekvienam iš jų reikia užregistruoti bent tris pratimus (naudokite tris šio straipsnio metodus).
Po to visas pardavimo personalas turi juos išmokti. Nes žinios be veiksmo yra kvailių prizas. O jūs, žmonės, esate protingi, garbingi, turtingi. Taigi imkitės veiksmų...
P.S. Turėkite teigiamą požiūrį į prieštaravimų nagrinėjimą. Suprask klientą. Tikėkite, kad norite, kad jis turėtų jūsų produktą, nes jam to tikrai reikia.
Tada visas procesas nevyksta „Pirkti! Pirkite! Pirkite!“, bet formatu „Noriu tau padėti“, kuris teigiamai veikia pokalbį.
Ką dažniausiai supranta terminas „darbas su prieštaravimais“ ir kodėl jis toks svarbus, ypač pardavimuose? Darbas su prieštaravimais – tai tam tikro atstovo gebėjimas identifikuoti visas galimas kliento pozicijas dėl jam teikiamų pasiūlymų, taip pat įveikti galimus nesutarimus.
Tokie įgūdžiai yra pagrindinė užduotis nesutarimų sprendimo procesas. Darbo su prieštaravimais metodai visada apima gebėjimus neigiamus vertinimus ir teiginius paversti tikėtina teigiama linkme, o jausmus ugdyti specifiniu aktyviu požiūriu.
Taip pat verta paminėti, kad prieštaravimų tvarkymas turi dvi pasekmes bet kokio tipo pardavimui. Pirmoji prieštaravimų įveikimo reikšmė yra ta, kad potencialus vartotojas domisi jam siūloma produkcija. Kita prasmė iškylančius klausimus ir prieštaravimus laiko prasto pardavimo agento pasirengimo, klaidų gaminimo ir pristatymo etape, kurias gali lemti įvairūs klaidingi skaičiavimai, rodiklis.
Klientų prieštaravimų įveikimas
Kiek tikėtina ir kaip sunku apskritai įveikti kliento prieštaravimus? Šios užduoties sudėtingumas tiesiogiai priklauso nuo individualias savybes potencialaus kliento, bet ir pardavėjo įgūdžių bei bendravimo įgūdžių.
Yra keli pagrindiniai prieštaravimų sprendimo veiksmai:
- Išmokite klausytis. Visada turėtumėte pradėti kantriai išklausydami savo perspektyvą. Šis žingsnis yra kuo paprastesnis ir efektyvesnis, nes dėmesingumas kliento monologui leidžia suprasti jo interesus ir polinkius, taip pat sužadins užuojautą ir didesnį jo pasitikėjimą.
- Priimkite prieštaravimą. Šis žingsnis iš pradžių gali atrodyti šiek tiek prieštaringas, tačiau norint įveikti kliento prieštaravimus, juos reikia priimti. Tai tikrai svarbu, nes situacija, kurią klientas apibūdina savo požiūriu, teoriškai yra įmanoma. Būtina suteikti klientui galimybę suprasti, kad sutinkate su jo iškeltos problemos rimtumu. Pradėkite nuo frazės: „Tai tikrai svarbus klausimas“ arba „Tokį dalyką tikrai reikia tinkamai spręsti“.
- Teisingai suprasti priežastį, kodėl klientas atsisako siūlomo produkto ar paslaugos. Ar jo prieštaravimas yra tikras nesutarimas, ar tai tik pasiteisinimas, kuriuo jis bando atsikratyti įkyraus agento. Jei negalite savarankiškai nustatyti atsakymo į šį klausimą, užduokite tolesnius pagrindinius klausimus. Dažniausiai ši situacija išsprendžiama dviem būdais. Pirmasis iš jų – paklausti vartotojo, ar yra kitų priežasčių, kodėl jis atsisako pirkti. Antroji technika – nuoširdumas. Pasakykite klientui, kad kiti klientai turėjo panašių prieštaravimų, bet atmetė produktą dėl kitos priežasties.
- Būkite konkretūs ir konkretūs. Padarykite tai su pagrindiniais klausimais. Jei leisite klientui kalbėti, o taip pat teisingai užduosite aiškinamuosius klausimus, galėsite geriau orientuotis jo prieštaravimus, suprasti jų esmę, taip pat tikruosius kliento poreikius. Šis etapas turi keletą vertybių. Be to, kad puikiai suprasite savo klientą, jums taip pat gali būti naudingas labai kompetentingas šio etapo įgyvendinimas. Klientas gali įvertinti jūsų profesionalumą, dėl kurio jis jums patiks. didesniu mastu ir įveiks savo prieštaravimus.
- Pateikite kontrargumentus. Jei kompetentingai įgyvendinote visus ankstesnius etapus ir išmokote orientuotis į savo kliento poreikius ir prieštaravimus, esate pasirengęs pradėti teikti kontrargumentus. Jie turi būti teigiami, o pateikti faktai turi būti patikrinti ir patikimi.
Be pagrindinių žingsnių, prisiminkite ir pagrindinę agentų klaidą – įėjimą su potencialus klientasį ginčą. Argumentas yra pagrindinis sėkmingo pardavimų vadybininko priešas, nes jis privers klientą užimti visiškai priešingą ir griežtą poziciją.
Prieštaravimų sprendimo būdai
Yra visiškai skirtingi prieštaravimų sprendimo būdai. Visuose juose yra pagrindinis darbo su klientu algoritmas, kuris leis jį įtikinti reikiama kryptimi ir visiškai objektyviai įvertinti siūlomą produktą. Kai kurių pagrindinių šio algoritmo žingsnių naudojimas yra vienoks ar kitoks bet kokio darbo su prieštaravimais metodas. Pirmas žingsnis yra suteikti asmeniui, kuris yra potencialus klientas, galimybę pasisakyti. Gana dažnai nutinka taip, kad norint įveikti prieštaravimą pakanka tik jų išklausyti, nes žmogus, prasitaręs, tiesiogine prasme „nuleis garą“ ir bus gana teigiamai nusiteikęs agento atžvilgiu.
Psichologinis prisitaikymas prie prieštaravimo taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Tai leidžia žmogui mąstyti taip, kaip jis nori. Tokiu būdu jis jaučiasi patogiai, o jūs leidžiate jam suprasti, kad jo požiūris yra visiškai priimtas ir turi teisę egzistuoti.
Aiškinamieji klausimai atlieka „švyturio“ vaidmenį, su kuriuo jūs patys pažymėsite visas pagrindines pašnekovo nuostatas, kriterijus ir norus, kad į juos atsižvelgtumėte reikšdami savo kontrargumentus.
Darbo su prieštaravimais pavyzdys
Kas iš tikrųjų yra geras nesutarimų valdymas? Tai jokiu būdu nėra bandymas niekam „įspausti“ savo produktus. Visų pirma, tai gebėjimas kompetentingai atsižvelgti į visus kliento norus ir kriterijus bei pasiūlyti jam tokį produktą ar paslaugą, kuri visiškai patenkintų jo poreikius. Darbo su prieštaravimais pavyzdys banke ir apskritai bankinių paslaugų srityje, labiausiai paplitęs.
Dažnai klientų ištarta frazė: „Pagalvosiu...“. Šis prieštaravimas yra gana reikšmingas, todėl yra keletas klasikiniai metodai apeinant jį. Su klientu galite susitarti iš anksto jį apšildydami, sutikdami ir išreikšdami supratimą. Taip pat galite užduoti paaiškinantį klausimą: „per ką? Jei klientas nežino, kaip į jį atsakyti, toliau užduokite paaiškinančius klausimus apie paslaugą ar produktą, kad nustatytumėte kliento abejonių priežastį.
Taip pat dažna frazė yra: „Tai brangu“. Šis prieštaravimas taip pat gali turėti dvejopą reikšmę. Paaiškinkite, ką tiksliai klientas turi omenyje. Ar jis matė panašius produktus pigiau, bet kitoje vietoje? Kita technika – pasiūlymas įsigyti prekę su tam tikra nuolaida, tačiau tai ne visada įmanoma ar universali.
Įkeliama...
