Chiamate a freddo del reparto vendite. Chiamate a freddo efficaci: tecnica di vendita

10 aprile 2018

In questo articolo daremo uno sguardo dettagliato alla tecnologia delle chiamate a freddo e te ne parleremo script originali e le regole per condurre conversazioni telefoniche di successo, condivideremo i segreti da dove è meglio iniziare, spiegheremo quali fasi esistono nell'interazione con un cliente, ti insegneremo come determinare l'efficienza e fissare correttamente gli obiettivi e forniremo un video di formazione.

Tutti i segreti delle vendite “a freddo”: definizione del concept, obiettivi principali di una telefonata, principi di negoziazione

Si chiamano così perché i clienti sono piuttosto freddi quando si tenta di stabilire un contatto con loro. Ricordi come percepisci tu stesso le chiamate di estranei? Di solito non provocano altro che irritazione alla persona che risponde al telefono.

Da qui otteniamo primo consiglio: per avere meno “freddezza” nella conversazione, provaci Chiama prima le persone che conosci! Naturalmente, il grado di conoscenza con le persone intorno a noi varia: qualcuno è un amico intimo o addirittura un parente, e con qualcuno hai solo una conoscenza superficiale, ti sei incontrato una volta a qualche evento aziendale e hai semplicemente scambiato biglietti da visita. Ma in ogni caso, la conversazione con una persona del genere sarà più semplice, con meno possibilità di irritazione, maleducazione di ritorsione e blocco del numero.

Al momento di tale chiamata, devi essere assolutamente sicuro della qualità del tuo prodotto o servizio, dell'affidabilità della tua azienda come produttore/fornitore di beni o fornitore di servizi. Altrimenti, anche se l'affare viene concluso, ciò porterà alla delusione del tuo amico e potrebbe verificarsi una rottura completa nella tua vita personale. buoni rapporti! Il nostro obiettivo principale sono i clienti soddisfatti!

Naturalmente, la tua chiamata e l'argomento della conversazione dovrebbero essere almeno un po' interessanti per il tuo amico! Non bisogna chiedere a un disabile sedentario come sceglie i viaggi nelle stazioni sciistiche. IN scenario migliore nel peggiore dei casi rimarrà sorpreso: rischi di essere bloccato e di finire nella "lista nera" del tuo amico.

A proposito, parlando di blocco dei numeri di telefono e filtri antispam: con l'aumento del numero di telefonate a freddo effettuate in modo errato, di invii di spam in SMS e di messaggistica istantanea, hanno iniziato a svilupparsi attivamente varie applicazioni che interrompono automaticamente chiamate e messaggi indesiderati!

E poiché c'è una richiesta da parte di abbonati irritati, hanno creato una proposta corrispondente per risolvere il problema! In particolare, ora l'applicazione gratuita #numbuster conosce già 500 milioni (!!!) di numeri di telefono da tutto il mondo, il suo database è costantemente aggiornato e taglia con successo chiamate e messaggi indesiderati. Quindi, se davvero non vuoi essere bloccato e contrassegnato come "spam", cosa che verrà vista da 500 milioni di persone sul pianeta - non chiamare in modo errato e non inviare spam! Mai!

Suggerimento n.3: prima di effettuare una chiamata, cercare di condurre una condotta almeno minima ricognizione sulla persona, organizzazione e settore che chiamerai. E sulla situazione attuale nell’azienda del cliente. I tuoi amici e le persone che ti hanno consigliato – vale anche questo, fai attenzione!

Diverse aziende si muovono costantemente lungo la curva così come esistono ciclo vitale: alcuni sono in crescita, altri in calo. Se non conosci la situazione attuale dell’azienda, puoi facilmente entrare nella fase sbagliata con la tua proposta e, ancora una volta, incappare in rifiuti, obiezioni, ritardi e forse anche vera e propria maleducazione! Non è necessario creare problemi a te stesso o ai tuoi clienti.

Esempio: chiami una società stabile e offri servizi per un rapido “fallimento semi-legale”. Qual è la risposta più probabile al telefono?

Allo stesso modo - per una persona specifica. Potrebbe esserti stato consigliato di chiamare Vasya P., responsabile acquisti di categoria rete di vendita al dettaglio X. Chiami, gli chiedi, inizi a discutere dell'affare, e lui risponde con irritazione che lavora da tempo come direttore dello sviluppo dell'intera rete e non si discute più di transazioni ordinarie. Tienilo in considerazione!

C'è parecchio fresco e informazioni utili possono essere raccolti in anticipo e da fonti completamente aperte. Abbiamo anche un caso con un tasso di conversione per contatti freddi del 36%. Se vuoi ricevere queste informazioni adesso e gratuitamente, scrivi a Vladimir Khmelev a riguardo.

Suggerimento n. 4: non provare a vendere al telefono alla prima chiamata. ad uno sconosciuto prodotto complesso con un lungo ciclo di vendita nel segmento B2B, B2G. Soprattutto se nell’organizzazione dell’acquirente più persone con posizioni diverse sono responsabili di tali transazioni. È necessario portare avanti l’organizzazione del cliente lungo tutta la lunga catena delle transazioni, che in ultimamente

chiamato anche CJM (inglese: Customer Journey Map). Suggerimento n.5: non è necessario vendere beni e servizi al telefono basandosi esclusivamente sulle loro caratteristiche nominali.

Abbiamo sentito alcuni manager provare a vendere al telefono il cartone da imballaggio perché è a 5 veli e perché è molto economico. Il contatto si è concluso tradizionalmente senza risultati, con l'offerta di scaricare tutte le informazioni via email. Come sai, una tabella in un'e-mail da sola non vende nulla. E il cartone stesso non è necessario al cliente. Ma hai bisogno dei benefici che porta quando viene utilizzato.
Non vendere trapani. Vendi i buchi che crei con loro!

Per essere più chiari facciamo un altro esempio: tutti conoscono la polizza OSAGO. Le compagnie di assicurazione lo vendono come un pezzo di carta o semplicemente come un'iscrizione nel registro elettronico di tutte le polizze (RCA) del valore di 5-10-20 mila rubli, approfittando del fatto che questo documento è richiesto per legge per ogni conducente insieme alla patente di guida. patente e documenti dell'auto. Ma l'autista stesso non ha bisogno della “carta” per quella somma di denaro; ha bisogno della garanzia (!) che la sua compagnia assicurativa copra le sue spese in caso di incidente. Domanda: Quali assicuratori vendono queste polizze come "garanzie"? Nessuno! Diciamo di più: alcune compagnie assicurative senza scrupoli vendono questi “pezzi di carta” come un'imposizione servizi aggiuntivi

, il che costituisce una violazione diretta della legge sulla tutela dei consumatori.

Non commettere gli stessi errori al telefono! Non vendere il cartone solo come cartone e la polizza MTPL come “pezzo di carta” obbligatorio!

Il motivo principale per cui gli accordi falliscono è l’incompetenza degli specialisti. Non conoscono le regole di base per costruire un dialogo telefonico. Molte persone non hanno ben chiaro lo scopo del lavoro svolto. Dimenticano che devono attirare quanti più clienti possibile in azienda, e non semplicemente chiamare la base e tirare un sospiro di sollievo dopo aver completato la chiamata all'ultimo numero dell'elenco. Non importa quanto bene sia formato il venditore, ci saranno comunque rifiuti, anche severi (secondo l'esperienza, in circa il 5% dei casi). Come ridurre il disagio psicologico e il burnout emotivo? Condurre una sessione di telefonata in modo "trasportatore".: fare decine di telefonate una dopo l’altra, senza farsi distrarre da nient’altro, non discutere di “questo psicopatico” con i colleghi, non correre in giro a fumare e bere caffè, non farsi distrarre dai social network e dalla messaggistica istantanea. Anche se c'è una chiamata spiacevole, secondo le tue impressioni generali sul lavoro svolto, verrà “imbrattata” tra le altre chiamate normali!

Collegato a questo punto è il consiglio: non prendere i rifiuti sul personale. Il cliente non sta sgridandovi personalmente, ma un'offerta che per lui non è ancora rilevante. Forse il tempo passerà e lui stesso si pentirà di essersi rifiutato di parlarti fino alla fine, per imparare qualcosa di prezioso e utile per se stesso.

Maggiori informazioni sulla preparazione psicologica alle telefonate (qualsiasi: in uscita, in entrata, fredda, calda) sono ben descritte nel libro di E. Zhigiliya “The Call Master”. Acquista, scarica, studia, non te ne pentirai!

Cold Calling: tecniche per attirare clienti e schemi di vendita telefonica

Spesso, quando fanno conversazioni telefoniche spiacevoli, provocate dalle loro stesse parole errate, i manager non riescono a superare se stessi e compongono un altro numero. Molte persone rifiutano posizioni redditizie dal punto di vista finanziario solo perché la direzione richiede loro di contattare periodicamente potenziali clienti da una base comune e di offrire loro i beni o i servizi dell’azienda.

La paura del rifiuto da parte dei clienti ti impedisce di lavorare comodamente e ottenere un profitto decente. Se la tua azienda si è sviluppata situazione simile, ordina un progetto di sviluppo delle vendite chiavi in ​​mano a lungo termine da Vladimir Khmelev. O almeno lo sviluppo di un sistema per vendite a freddo di successo per telefono, incl. utilizzando la comprovata tecnologia SPIN (Autore - Neil Rackham, USA).

Ha esperienza in 40 settori diversi. Non importa che tipo di organizzazione rappresenti: una grande azienda o una piccola azienda. Ai tuoi dipendenti verrà insegnato in pratica come utilizzare le moderne tecnologie occidentali, tenendo conto della mentalità nazionale del nostro Paese. Vladimir Khmelev conduce personalmente l'audit iniziale, conduce la formazione, monitora il processo di apprendimento e fornisce una valutazione finale dei risultati raggiunti. Non solo ti parlerà di strumenti di marketing efficaci, ma ti insegnerà anche come usarli. Un contratto di formazione di sistema firmato vi garantisce un aumento dei profitti delle vendite.

I tuoi manager saranno in grado di lavorare in modo altrettanto produttivo con i segmenti B2B, B2G e B2C e impareranno a interagire con i clienti al dettaglio in piani commerciali e gli acquirenti all'ingrosso alle riunioni d'affari, smetteranno di avere paura delle conversazioni telefoniche e impareranno come trasformare le loro chiamate in affari chiusi.

Specialista alto livello Le comunicazioni telefoniche padroneggiano tali tecniche che riducono al minimo il tasso di fallimento durante le vendite "a freddo". Gli imprenditori poco esperti in questo settore ritengono che il tasso di conversione di tali telefonate sia molto basso. C'è del vero in questo. Se il personale non è formato, può raggiungere l’1% o meno. In altre parole, su 100 chiamate, solo 1 andrà a segno.

E tali prestazioni contribuiranno davvero al rapido morale dei tuoi venditori, ai loro bassi salari, all'elevato turnover del personale e agli alti costi di reclutamento di nuovi dipendenti. Reclutando all'infinito nuovi venditori, perderai più soldi che su un investimento nello sviluppo di un “algoritmo di chiamata telefonica” di alta qualità e nella formazione dei dipendenti esistenti.

Esistono molti modi per aumentare la conversione di multipli. Innanzitutto, sviluppa e testa un algoritmo affidabile che successivamente guiderà i tuoi manager. Da solo o con l'aiuto di esperti in questa materia.

Leggi articoli su questo sito sul funnel di vendita, sulla ricerca e l'attrazione di contatti, sulle caratteristiche del business in B2B, B2G, B2C, sulla "pressione delle trattative", forse troverai alcuni suggerimenti lì...

Fasi di vendita delle chiamate a freddo

Le istruzioni dettagliate vengono compilate separatamente per ciascuna attività. Se contatti il ​​consulente Vladimir Khmelev, riceverai testo dettagliato, tenendo conto delle specificità della tua attività, delle caratteristiche delle vendite del tuo prodotto. Uno script di esempio è simile al seguente.

• Saluti. Stabilire un contatto con il “guardiano”/segretario.
• Una specie di frase magica. Novità importanti. Intrigo. Paradosso. "È un malinteso." Urgenza. Idea….
• Passaggio al decisore/LDPR.
• Stabilire un contatto. Il “gancio” di una questione strategica.
• Blocco di domande e generalizzazioni Idealmente, con la prevenzione delle obiezioni.
• Presentazione/proposta.
• Gestire le obiezioni.
• Chiusura di questa fase della transazione. Idealmente, un accordo immediato.

Cold Calling - tecnica di vendita telefonica: esempi di dialoghi e schemi di conversazione per un responsabile delle vendite

Stabilire un obiettivo

Pensa a ciascuna fase come agli anelli di una catena. Passando da un collegamento all'altro, otterrai un risultato: vendi un prodotto o un servizio. Ma l’obiettivo del primo invito non deve essere necessariamente l’attuazione.

Immagina di vendere un lotto di pellicce a una catena di negozi di capispalla di lusso, contattaci la persona giusta dal cliente e inizia a raccontargli quali meravigliosi capi in pelliccia sei pronto a regalargli con uno sconto del 10%. Descrivi i vantaggi dei gilet di volpe argentata per 45 minuti e la vendita fallisce. Perché?

La risposta è semplice: non avevi l'obiettivo giusto per questa particolare conversazione! Cosa ti aspettavi elencando i vantaggi per molto tempo? Il cliente non può acquistare pellicce per telefono: ha bisogno di conoscere le informazioni sui termini di consegna, guardare e toccare campioni, incontrare un dirigente della rete del cliente, scoprire le loro condizioni attuali con altri fornitori, confrontare i prezzi e la qualità dei prodotti e il costo degli stessi beni di aziende concorrenti. Sì, non ti ascolterà per così tanto tempo! Massimo: ti offrirà di inviare il tuo listino prezzi entro e-mail, e molto probabilmente finirà bruscamente la conversazione.

La chiamata sarà efficace e non lascerà un'impressione spiacevole su entrambe le parti se pensi in anticipo a ciò che vuoi ottenere. Il tuo obiettivo potrebbe essere quello di preparare la persona a ricevere offerta commerciale: assicurati che lo legga accuratamente e non lo mandi nella cartella spam. Le tattiche e le strategie vengono scelte in base a ciò che desideri ottenere completando la fase successiva.

Dimenticate frasi come “Offriamo”, “Offerta vantaggiosa”, “Voglio offrirvi”, “Cooperazione reciprocamente vantaggiosa”. Ti identificano come venditore. E inesperto! U potenziale acquirente c'è la forte sensazione che ora "spingerai" qualcosa, "annuserai" qualcosa, lo imporrai... O addirittura sei un truffatore e vuoi semplicemente ingannarlo.

Cercherà di interrompere immediatamente e duramente qualsiasi comunicazione con te. Per attirare un cliente, dì qualcosa sulla sua organizzazione. Prima di fare ciò, ti consigliamo di studiare il sito, gruppi in reti sociali. Quando lo riceverai? informazioni necessarie, chiama e dì: “Per quanto ne sappiamo, siete impegnati nel trasporto merci, principalmente automobili, e ora state espandendo il vostro personale. I posti vacanti sul sito dicono che non hai abbastanza conducenti di categoria CE. È così?

Interesserai la persona dall'altra parte della linea, vorrà continuare la comunicazione e scoprire dove porterà la conversazione. Vai oltre, fai impressione. Comunica che l'esperienza della tua azienda è strettamente correlata a ciò che fa l'azienda del potenziale acquirente. La tua attività principale è il reclutamento e puoi trovarla rapidamente quantità richiesta persone con una vasta esperienza lavorativa e buoni consigli per lavori nel settore dei trasporti stradali.

Oppure: uno dei miei clienti di Voronezh fornisce servizi di promozione SEO per siti Web aziendali. Quindi pronunciano le seguenti parole intriganti come prima frase:

“Di chi è responsabile nella tua azienda normale il funzionamento del tuo sito? L'abbiamo appena notato se qualcosa non viene corretto adesso, la tua organizzazione perderà/riceverà meno una parte significativa di clienti/contratti/denaro/quota di mercato… Pensi che valga la pena mettere lui (il decisore) nel giro?”

Un cliente raro inizierà a dare di matto e riattaccherà in risposta a questa frase... Gli altri saranno sorpresi e vorranno chattare!

Individuazione dei bisogni

In genere, i responsabili delle vendite pongono solo domande tecniche. Di quante finestre con doppi vetri hai bisogno? Qual è l'area della loggia? Di che materiale sono fatte le pareti? Le informazioni che riceverai ti aiuteranno a stabilire un prezzo e a determinare l'ambito del lavoro, ma non farà sì che l'acquirente voglia acquistare il tuo prodotto da te. Se vuoi ottenere il miglior effetto nelle vendite, devi imparare a pronunciare con sicurezza tutti gli altri tipi di domande della tecnologia di vendita SPIN!

Ascoltando solo domande generali e situazionali, una persona può spaventarsi (come durante un interrogatorio) perché non sa quanto tempo ci vorrà per rispondere alle domande: 5, 10, 30 minuti o un'ora e iniziare a respingere il “ interrogatorio”, dicendoti di richiamarlo più tardi.

Ciò può accadere per diversi motivi:

• non lo hai "agganciato" con la tua "frase magica" all'inizio della conversazione;
• Non gli piacevi, a giudicare dalla tua voce;
  non hai creato nemmeno la minima fiducia in te stesso;
• non hai reindirizzato la sua attenzione alla tua conversazione, non ti sei assicurato il suo consenso a parlare;
• non hai indicato la durata prevista della conversazione;
• anche tu parli molto;
• fai molte domande chiuse e affermazioni infondate;
• non gli hai mostrato il beneficio sia della conversazione stessa che della tua futura interazione;
• non hai scelto miglior tempo per le chiamate a freddo: non ha davvero tempo (ad esempio, sta guidando adesso).

La tua possibile reazione:

• “Capisco, ma quanto tempo hai adesso? Forse avremo tempo di parlare brevemente? Risparmiare tempo e denaro è sempre interessante, vero? Oppure: nei nostri tempi difficili, chi rifiuterebbe un modo economico ma affidabile per attirare nuovi clienti?”
• “Capisco che sei una persona molto impegnata! Anche io. Allora pranziamo insieme e allo stesso tempo discutiamo della nostra collaborazione, ok? Oggi o domani? Dai un nome al tuo posto preferito pranzo di lavoro e ora: verrò!”
• “Adesso ti dirò qualche parola sulla nostra promozione in modo che tu possa avere un'idea sulla possibilità di ricevere regali, ti farò un paio di domande chiarificatrici, selezionerò alcune opzioni adatte a te e tu vedi tu stesso se ti interessa oppure no. Ci vorranno 2-3 minuti. Bene?" Con la frase “allora guarda” lasci la decisione all’acquirente, dimostrando che non “venderai” nulla. Quando a un cliente viene “permesso” di rifiutare un acquisto, paradossalmente, lo accetta più velocemente!
• “Va bene, d'accordo, quand'è il momento migliore per richiamarti? Lo scriverò."

Perché le chiamate a freddo continuano a non funzionare?

Facciamo un esempio da esperienza personale. Abbiamo sentito questa storia da un insegnante universitario lo scorso autunno. Chiamiamola Olga Vasilievna. Una rispettabile signora anziana disse con indignazione quanto segue:

Ha ricevuto una chiamata da un rappresentante di un certo clinica privata e ha detto che la loro organizzazione sta organizzando una promozione, partecipando alla quale è possibile ottenere una visita medica completa con un buon sconto. Il direttore ha intervistato dettagliatamente l'insegnante e si è informato su tutte le malattie e i reclami. Il sondaggio è durato circa mezz'ora. L’ultima domanda è stata: “Quanti anni hai?” Olga Vasilievna ha risposto onestamente: "Settantacinque". Al che le è stato detto: "Oh, scusa, non trattiamo queste persone". Riuscite ad immaginare la reazione della donna? Sarebbe divertente se non fosse così triste.

Cosa sono le chiamate a freddo: definizione del concetto + descrizione delle 5 fasi della conversazione + tecniche di base.

Chiunque lavori nelle vendite probabilmente conosce le chiamate a freddo.

E alla menzione di questo concetto, molte persone sentono un brivido scorrere lungo il corpo, poiché non a tutti i venditori piace chiamare potenziali clienti con un'offerta di possibile collaborazione.

Le chiamate hanno preso il nome per un motivo direttamente correlato al fatto che l'interlocutore non verrà informato dell'imminente conversazione telefonica, quindi, con un'alta probabilità, la sua risposta sarà “fredda” e non prometterà nulla.

Disposizione per un incontro

Già durante la conversazione sarà chiaro se il dipendente dell'ufficio acquisti è disposto a continuare la comunicazione oppure no.

In questo caso, puoi fissare un incontro faccia a faccia per discutere tutti i dettagli.

Per fare questo, offri tu stesso diverse date in modo che l'interlocutore non rifiuti certamente.

Conferma

Qualunque cosa tu arrivi, porta la conversazione alla sua logica conclusione.

Se è previsto un incontro, riconferma data e ora; in caso contrario ringrazialo per l'attenzione e salutalo.

Durante una conversazione durante una chiamata a freddo, possono sorgere le cosiddette obiezioni, che possono essere legate a una banale mancanza di interesse per i vostri beni o servizi, nonché a condizioni inadeguate, ecc.

Parleremo di cosa fare in questo caso nella sezione sulla preparazione alle chiamate a freddo.

Le chiamate a freddo sono facili se ti prepari.

Ancora non ci credi che chiamare a freddo sia facile?

In effetti, questo è vero, ma solo con un'attenta preparazione.

Se agisci alla cieca, perderai rapidamente il desiderio di lavorare con questa tecnica e avrai paura di chiamare estranei per molto tempo.

Pertanto, ti suggeriamo di preparare in anticipo:

Tecniche di chiamata a freddo

Adesso vi invitiamo a capire di cosa si tratta chiamata fredda che può portare risultati positivi.

La durata dell'intera conversazione telefonica non deve superare i 5 minuti.

La media aurea sarebbe una chiamata di 3 minuti.

Pertanto, non dovresti sprecarti in frasi inutili, ma non ha nemmeno senso parlare velocemente.

Trovare mezzo aureo tra il ritmo del discorso e la quantità di informazioni fornite.

Ricordiamo che non vendiamo nulla.

Per noi è importante organizzare un incontro.

Solo perché non puoi vedere il tuo interlocutore attraverso il telefono non significa che devi sederti con la faccia acida.

Puoi capire il tuo umore dall'intonazione, quindi sorridi.

Se possibile, scopri il nome completo del decisore.

Questo può essere fatto nella fase di visita alla segreteria o effettuando una chiamata preliminare.

Il fatto di rivolgerti al tuo interlocutore per nome, in una certa misura, te lo renderà caro.

Quando si crea uno script per chiamate a freddo, non utilizzare frasi modello.

Colpiscono subito le orecchie e chi si occupa degli acquisti li ascolta dieci volte al giorno.

Focus sulla società acquirente.

Meno “io” e “noi”, più “tu”, “la tua azienda”.

Sii più specifico nella tua proposta.

Non “Forse possiamo incontrarci…?”, ma “Che ne dici di incontrarci giovedì o venerdì?”

È facile ottenere un rifiuto sulla prima domanda, ma sulla seconda l’interlocutore ci penserà, e forse sarà lui stesso a suggerire un giorno e un orario più adatti.

Imparerai dal video a cosa devi prestare attenzione quando crei uno script per vendite telefoniche di successo:

4 errori nelle chiamate a freddo che stanno rovinando le vendite

E l'ultima cosa di cui vorrei parlare nell'analizzare la questione di cosa siano le chiamate a freddo è la loro errori tipici, perché questi momenti falliti fanno parte da tempo di questo argomento.

Le chiamate a freddo sono un vero fallimento se:

non prepararti per la conversazione

Una chiamata a freddo è sempre una conversazione specifica, anch'essa soggetta a normative.

Tutte le osservazioni devono essere chiare, fiduciose e ponderate.

condurrai un monologo monotono

Potrebbe esserci un errore due in uno qui o forse separatamente.

In ogni caso, nessuno vuole ascoltare discorsi monotoni, come se fossero registrati su un registratore.

La situazione è la stessa anche con un lungo monologo.

Oltre a parlare di te stesso, devi ascoltare il cliente e raccogliere informazioni su di lui.

non userà parole che mostrano gentilezza

I semplici "grazie", "per favore" e "ti auguro il meglio" dimostrano le buone maniere.

venderai il prodotto al volo

Questo è ciò che provoca più irritazione, motivo per cui molti dicono subito “no”.

Durante una chiamata a freddo, è necessario interessare l'interlocutore, conquistarlo e invitarlo a un incontro al quale sarà d'accordo.

Alla fine diciamo una cosa, l'importante non è solo sapere cosa sono le chiamate a freddo?, è importante utilizzarli nella pratica.

Se ti arrendi dopo il primo fallimento, non riuscirai mai a capire come lavorare con questo strumento, che può comunque portare profitto alla tua azienda.

Quindi non aver paura di chiamare e parlare con le persone.

Dopo aver effettuato 100 chiamate, 101 probabilmente finiranno con successo, perché potrai capire la psicologia dei clienti e saprai già in anticipo cosa ti diranno dopo e come rispondere.

Solo in questo caso puoi ottenere acquirenti.

Articolo utile? Non perderne di nuovi!
Inserisci la tua email e ricevi nuovi articoli via email

Una telefonata è uno strumento. La sua efficacia dipende dalla capacità dell’operatore di costruire correttamente una conversazione con uno sconosciuto.

Imparerai:

• Come effettuare chiamate a freddo efficaci.
• Regole base della vendita telefonica.

Per condurre con successo chiamate a freddo efficaci, devi studiare molto bene la tecnologia della comunicazione telefonica, le tecniche di vendita e, ovviamente, acquisire esperienza.

In genere, il tasso di rendimento delle chiamate a freddo è basso. Anche se gli operatori hanno l’esperienza necessaria e vendono un prodotto che conoscono molto bene, seguono un copione di chiamata ben consolidato, hanno un’idea di come “passare” la segretaria, cosa parole chiave per agganciare l'interlocutore, la norma per loro è un accordo ogni cento chiamate. Questa è una statistica che trova conferma nella mia. propria esperienza: Per ogni cento chiamate a freddo, si verificano in realtà una media di cinque incontri e una trattativa. Cioè, il funnel di vendita è di circa 100–5–1. Questo è normale perché le chiamate a freddo adeguate sono l'unico modo per commercializzare senza opportunità di cross-selling e senza una base di clienti esistente.

Tuttavia, puoi ottenere risultati migliori se segui una serie di regole. Diamo un'occhiata più da vicino a loro.

Chiamate a freddo efficaci: cosa devi sapere

1. Base a conchiglia

L'attuale database da cui l'operatore prende i numeri di telefono è la base del suo lavoro. A causa di un errore nel numero, tutto il lavoro sarà vano, perché le chiamate non arriveranno al destinatario.

Un campionamento adeguato implica la compilazione di un unico database affidabile. Può essere utilizzato come conchiglia programmi gratuiti. Ad esempio, inizialmente abbiamo realizzato le basi in Microsoft Office Access è un sistema che consente di differenziare i diritti dei diversi utenti e creare file di aiuto separati per i clienti. Il sistema era fatto in casa e, ovviamente, non aveva le funzionalità dei moderni sistemi CRM, ma per noi era molto più conveniente di Excel (è molto difficile lavorarci a causa di gran numero limitazioni e scarsa capacità di elaborare le informazioni). Non consiglio di usarlo se vuoi creare buona base dati.

2. Composizione della base

Per ricostituire l'elenco di potenziali clienti, puoi e dovresti utilizzare attivamente basi di informazioni a pagamento, che devono essere verificate, aggiornate e compilate da fonti affidabili. Vorrei segnalare il database Interfax, che contiene molte informazioni utili per i responsabili delle vendite persone giuridiche, singoli imprenditori ecc. Un altro buon database è FIRA PRO, che include informazioni sulle persone giuridiche, nonché dati dell'Ufficio nazionale storie creditizie(NBKI). Se decidi di utilizzare come base la directory delle Pagine Gialle, preparati a un'alta percentuale di errori quando effettui le chiamate.

• Formazione nel reparto vendite: un algoritmo passo passo per organizzare la formazione dei dipendenti

3. Esperienza e talento

Coloro che ritengono inefficaci le chiamate a freddo probabilmente semplicemente non sono riuscite a organizzarle correttamente. La cosa più importante è mettere gli operatori in una modalità di chiamata confortevole. Quando i tuoi dipendenti effettuano chiamate ogni giorno, centinaia di chiamate nel corso di una settimana, migliaia nel corso dei mesi, le tecniche di vendita delle chiamate a freddo si sviluppano nel tempo. L'esperienza e la pratica dicono loro cosa risponderà l'interlocutore, cosa chiederà e loro agiscono con calma secondo il loro copione. La cosa principale è non fare lunghe pause dal lavoro. È molto difficile entrare di nuovo in questa modalità. Appaiono i complessi, appare una sensazione di disagio, la voce diventa monotona. E se l'interlocutore lo sente, la chiamata è fallita.

Ecco perché l'esperienza e le competenze sono così importanti per l'operatore. È vero, ci sono delle eccezioni: persone con un'innata capacità di persuadere e convincere. Possono facilmente connettersi con la persona giusta. Tuttavia, tali pepite sono una minoranza assoluta; il resto deve “studiare, studiare e studiare”. Gli esperti ti diranno come trovare talenti ed eliminare i perdenti

4. Script efficace per le chiamate a freddo

Lo script della conversazione, o come lo chiamano i professionisti, lo script, è estremamente importante per l'operatore. In sostanza, si tratta di un ampio algoritmo di chiamata, un piano di conversazione chiaro, un insieme di risposte e domande che consentono di mantenere l'attenzione dell'interlocutore. situazioni diverse. Modifica gli script delle chiamate a freddo secondo necessità per convertirli efficacemente in vendite.

Scopri come fare dall'articolo sulla rivista “Direttore Commerciale”. Nello stesso articolo troverai esempi di vendita e fallimento di script per chiamate a freddo.

5. L'atteggiamento giusto per le chiamate a freddo al telefono

Gestire le emozioni e far sì che l'altra persona risponda ad esse è una delle competenze più difficili che un operatore dovrà padroneggiare.

Una volta lavoravo in un reparto aziendale che prevedeva vendite a freddo e ho notato che le chiamate a freddo più efficaci erano quelle effettuate subito prima del nuovo anno, il 29 o 30 dicembre. Alla vigilia delle vacanze, le persone erano di buon umore; era più facile per loro chiamare i clienti con cui prima avevano paura di comunicare, sapendo dell'alta probabilità di essere rifiutati. Se l'operatore è rilassato e si comporta più liberamente, l'interlocutore coglie, sente le sue emozioni e, di regola, ascolta con più lealtà e interesse.

6. Gestire le obiezioni

La paura più grande degli operatori durante una conversazione telefonica è attendere la risposta “No!” o obiezioni complesse. Ma i venditori esperti lo sanno: qualunque cosa vendiamo, le obiezioni sono sempre tipiche e non ce ne sono più di sette o dieci. Consiglio di scrivere tutte le possibili obiezioni su un pezzo di carta e di provare a rispondere a ciascuna. Dopo aver eseguito questo lavoro, l'operatore si sentirà più sicuro.

Tavolo. Esempi di lavoro con le obiezioni. Sei casi principali

Obiezioni	Opzioni di risposta
“No, grazie, siamo contenti di quello che abbiamo”.	"Ti capisco. Il punto è che non stiamo cercando di sostituire i vostri partner. Il mio obiettivo è offrirti un'alternativa che ti consenta di non dipendere dalle politiche di un fornitore. Abbiamo il nostro scorte di magazzino ed esclusivi prodotti che ti permetteranno di ottenere sempre il prodotto di cui hai bisogno. Propongo di incontrarci e chiacchierare. Per favore, vedi quando ti è più comodo che io venga da te, giovedì o venerdì?
"Non ci interessa."	“Capisco la tua reazione e, allo stesso tempo, non ti ho ancora offerto nulla di specifico che tu possa rifiutare. Il mio obiettivo è invitarti ad un incontro per chiacchierare e capire come possiamo essere utili l'uno all'altro. L'incontro non è obbligatorio per nulla. Facciamo conoscenza e poi trarremo le conclusioni se dovremmo continuare a costruire una sorta di partenariato o meno. Dimmi, hai intenzione di visitare Kiev nelle prossime due settimane? O è meglio che venga io da te?"
"Sono molto occupato." ("Non ho tempo.")	a) “Va bene, ti chiamo più tardi. Quando ti converrà parlare?» b) “Ti capisco. Pianifico anche il mio tempo. Per questo vi chiamo in anticipo per concordare e fissare il momento in cui sarà più conveniente incontrarci. Inoltre, il nostro incontro non richiederà molto tempo. Dimmi, hai intenzione di visitare Kiev nelle prossime due settimane? O è meglio che venga io da te?"
"Mandami qualche informazione."	"Bene. Dimmi, usi Internet? Allora posso dirti l'indirizzo del nostro sito web, dove ci sono informazioni su chi siamo. Si prega di scrivere... Condizioni specifiche e opportunità esclusive Potrò parlarvi della partnership durante l'incontro. Decidiamo dove e quando potremo conoscerci meglio”. Se il cliente insiste per ricevere informazioni, inviategli una breve presentazione generale ed un listino prezzi generale. Avvisare il cliente che i prezzi del listino prezzi sono generali e che le condizioni e le promozioni individuali possono essere discusse durante l'incontro. Richiama il cliente tra qualche giorno.
"Grazie, ci penserò e ti chiamo."	“Sì, va bene. Per favore, chiarisci, a cosa penserai esattamente? Dopotutto, non ti ho ancora offerto nulla. Lo scopo del nostro incontro è solo conoscerci e scoprire come possiamo essere interessanti l'uno per l'altro. Penso che mi capirai: qualsiasi collaborazione, soprattutto se poi si sviluppa a lungo termine, è molto difficile da avviare e persino discutere senza mai vedersi e comunicare solo per telefono. Incontriamoci e conosciamoci, e poi tu ed io avremo l'opportunità di pensare se dovremmo continuare a costruire una sorta di partnership o meno. Per ora, organizziamo solo un incontro.
"Di cosa si parlerà durante l'incontro?" ("Cosa puoi offrirmi?")	“Siamo fornitori di prodotti dall'Europa ai negozi che vendono prodotti di bellezza. Abbiamo ampia gamma prodotti che spaziano dai pettini e cosmetici professionali alle attrezzature per vari saloni di bellezza. Disponiamo inoltre di una nostra rete di negozi, di una logistica consolidata e di scorte di magazzino proprie. Stiamo attualmente cercando un partner nella tua città. Mi è stato consigliato il vostro negozio. Sono sicuro che troveremo interessi e vantaggi comuni per la nostra cooperazione. Per cominciare, voglio solo conoscerti. E sarà più conveniente farlo durante una riunione. Concordiamo dove e quando possiamo organizzarlo. Sarai a Kiev per le prossime due settimane?"

• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_handler_filter::options_validate() dovrebbe essere compatibile con views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sulla linea 0.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_handler_filter::options_submit() dovrebbe essere compatibile con views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc sulla linea 0.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() dovrebbe essere compatibile con views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc sulla linea 0.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_plugin_style_default::options() dovrebbe essere compatibile con views_object::options() in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc sulla riga 0.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_plugin_row::options_validate() dovrebbe essere compatibile con views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sulla riga 0.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_plugin_row::options_submit() dovrebbe essere compatibile con views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc sulla riga 0.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.
• avvertimento rigoroso: la dichiarazione di views_handler_argument::init() dovrebbe essere compatibile con views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc sulla linea 0.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.
• avvertimento rigoroso: il metodo non statico view::load() non deve essere chiamato staticamente in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module alla riga 906.

Gli acquirenti non hanno bisogno di scelta, vogliono un prodotto o un servizio specifico

Giuseppe Pino

Qual è il principio alla base di una chiamata a freddo?

Restando in tema di chiamate a freddo, va notato che chiamare uno sconosciuto senza un piano prestabilito è molto difficile. Dopotutto, è importante non solo chiamare, ma assicurarsi che la conversazione abbia luogo.

E semplicemente non funzionerà in questo modo. È richiesto uno script per le chiamate a freddo. Diagramma approssimativo tale chiamata è la seguente:

• Assicurati di catturare l'attenzione della persona.
• Presenta te stesso e l'azienda i cui prodotti vengono offerti in modo chiaro e competente.
• È chiaro spiegare il motivo della chiamata.
• La conversazione dovrebbe includere una dichiarazione valutativa o interrogativa.
• È necessario programmare un incontro di lavoro.

Naturalmente, non è necessario utilizzare uno script standard, ma mentre lavori in questa direzione, sviluppane uno tuo e individuale. Dopotutto, tutto ciò che deriva dalla pratica porta al successo molto più velocemente. C'è uno spettacolo in TV ed è chiaro che gli attori trasmettono tutti i loro dialoghi attraverso se stessi. Non si parla di alcuno scenario.

Allo stesso modo, un agente di vendita di successo deve passare attraverso il testo di una chiamata a freddo preparata in anticipo. Quindi le parole suoneranno naturali e convincenti. O un insegnante che lavora nello stesso programma da molti anni. Conosce a fondo le basi, ma può apportare modifiche in base alle circostanze.

Lo scopo di questo articolo è aiutare l'agente di vendita a sviluppare uno scenario personalizzato. Poi potrà avere il tempo di dire tutto ciò che è necessario e allo stesso tempo avrà l'opportunità di concentrarsi sulla risposta dell'interlocutore, poiché è la risposta che gioca il ruolo principale.

Algoritmo dettagliato delle chiamate a freddo punto per punto

Assicurati di attirare l'attenzione di una persona

È necessario iniziare una conversazione con una frase il cui scopo è catturare l'attenzione dell'interlocutore invisibile. La risposta successiva dipende da lei. Ma quale sarà, positivo o negativo, dipenderà dalla domanda corretta che verrà posta all'inizio della conversazione.

Ecco perché un agente di vendita deve ricordare la verità: qual è la domanda, anche la risposta. Supponiamo che uno schema di chiamate a freddo inizi con qualcosa del genere: "Saresti interessato a un'offerta per risparmiare un trilione di dollari per te stesso?" È chiaro che la proposta è impossibile, sembra stupida e la risposta sarà altrettanto stupida.

Da ciò segue la conclusione: è necessario avviare una conversazione con proposte ragionevoli alle quali si possa ottenere una risposta ragionevole. Quindi l'affermazione è visibile, qual è la domanda: questa è la risposta.

Recentemente, un agente di cambio ha chiamato il direttore di un’azienda produttrice di apparecchiature informatiche e gli ha chiesto: “Sig. Ivanov, è interessato a investire in un prodotto titoli?. L’azienda non era interessata a questo e la risposta è stata: “No”. La conversazione finì prima ancora di iniziare. Di conseguenza, l’algoritmo delle chiamate a freddo, di cui stiamo discutendo l’esempio, ha dovuto essere costruito diversamente.

Ma ecco una conversazione completamente diversa. “Salve, signor Ivanov. Un rappresentante della compagnia di assicurazioni sulla vita, Alexander Tikhonov, ti sta chiamando. Hai assicurato la tua vita? "Sì", sente in risposta. L'agente fa un'altra domanda: vorresti cambiare compagnia assicurativa? e sente in risposta: No, non vorrei”. Questo è tutto, la conversazione ancora una volta non ha funzionato, non c'era motivo di fare la domanda successiva, l'agente ha riattaccato.

Ma se avesse mostrato in anticipo un po' di fantasia e avesse strutturato la conversazione con un pizzico di curiosità chiedendogli, ad esempio, perché il cliente si fosse assicurato sulla vita presso quella determinata compagnia, il risultato sarebbe stato diverso. È necessario saper sfruttare l'opportunità di ottenere informazioni e la capacità di trarne vantaggio.

Un agente di commercio, quando offre i propri servizi telefonicamente, deve saper parlare, cioè non limitarsi ad ascoltare in silenzio i disaccordi e i rifiuti, ma saper evitare le trappole che il più delle volte si presentano all'inizio di una conversazione (la questione sarà sicuramente da considerare a parte).

Non dimenticare la regola: quale domanda è la risposta. Inoltre, non dovresti chiedere il permesso di chiamare di nuovo, non è necessario. Puoi chiamare quante volte è necessario. Ma se l'interlocutore risponderà o meno al telefono è un'altra questione. La maggior parte delle persone per molto tempo non riesce a capire che la prima conversazione non ha molta importanza, è solo una questione di fortuna. È molto più importante predisporre gli script per le chiamate a freddo successive alla prima.

Quando si pianifica un incontro di lavoro, l'agente non dovrebbe ricorrere a trucchi e trucchi, cercando di ingannare l'interlocutore e portarlo all'incontro. Ma alcuni fanno proprio questo, presentandosi come medico di una clinica o raccontando di un premio vinto. Tali metodi non sono degni di attenzione e causeranno solo irritazione.

Esiste un caso noto in cui i rappresentanti di un'azienda sono stati addestrati ad avviare una conversazione cercando la persona sbagliata. Ad esempio, chiama:

Probabilmente è suo fratello, per favore mettiti in contatto con lui.

E quando il noto Nikolai Ivanov prende il telefono senza capire, viene bombardato da un flusso di informazioni pre-preparate. Poche persone lo apprezzerebbero, quindi questa tattica delle chiamate a freddo provoca molta negatività e irritazione.

Questo non è il massimo modo migliore iniziare una conversazione. E vale anche qui la frase intrigante amata da molti all’inizio, del tipo: “Ti direi come fare un milione…”. Uomo intelligente non inventerà nulla, ma semplicemente saluterà. E funziona davvero. Sembrerebbe che potrebbe essere più semplice, ma molti non lo usano. Ma invano.

Se si analizzano alcune conversazioni telefoniche si capisce che l'agente di vendita dovrebbe concentrare la sua attenzione sulla risposta dell'interlocutore e sulla direzione della conversazione dopo la risposta. Affinché la conversazione possa continuare, devi essere in grado di utilizzare la risposta per i tuoi scopi.

Pertanto, l'algoritmo di chiamata a freddo lo è fase iniziale la conversazione è strutturata in modo che la risposta possa condurre l'interlocutore al risultato desiderato. E una semplice frase: "Buongiorno..." darà sicuramente questo risultato necessario.

Le primissime parole dovrebbero costringere l'interlocutore a dare una risposta. L'agente deve prevedere opzioni per continuare la conversazione dopo ogni risposta e condurla in modo tale che il risultato sia un incontro concordato. Ma questo non è il massimo punto importante, perché qualunque cosa venga detta, la risposta verrà comunque ascoltata e potrai prepararti.

Ma il vero punto importante della conversazione è il tono positivo. Dopotutto, reagiscono molto spesso. E se l'agente parla in modo intelligente, educato e calmo, risponde a tono. Se dopo la domanda dell’agente di vendita l’interlocutore riattacca, questo è un motivo per riflettere su quale sia il motivo.

Ma anche questa è una sorta di risposta. Utilizzando i consigli contenuti in questo articolo, l'agente imparerà come creare script per chiamate a freddo senza utilizzare nulla in più. Pertanto, sempre meno persone riattaccheranno.

Presenta te stesso e l'azienda i cui prodotti vengono offerti in modo chiaro e competente

Squilla una chiamata, risponde un uomo e sente: “Buongiorno, signor Ivanov. Questo è Dmitry Petrov della compagnia World of Miracles. Sicuramente non capirà chi sta chiamando e che tipo di azienda è. Ciò significa che il compito dell’agente è presentare se stesso e i servizi dell’azienda in modo più dettagliato.

La conversazione dovrebbe suonare più o meno così: “Buongiorno, signor Ivanov. Questo è Dmitry Petrov della compagnia World of Miracles, che ha sede qui in città. La nostra azienda è una grande azienda che fornisce qualsiasi servizio. Collaboriamo con più di 200 altre aziende”, e così via. È molto più chiaro e aumenta la probabilità di attirare l’interesse del cliente.

È chiaro spiegare il motivo della chiamata.

Terzo, punto importante, che fornisce uno schema di chiamate a freddo: questa è la logica delle chiamate, maggior parte che viene fatto allo scopo di programmare un incontro di lavoro. Chiamando un gran numero persone con un'offerta per fissare un incontro, l'agente probabilmente lo organizzerà e in più di un caso. Ma se il motivo della convocazione non viene annunciato, l'incontro non verrà programmato. In altre parole, è necessario designare il segnale.

Un caso interessante è stato quando una ragazza, dopo aver camminato a lungo per la città, si è stancata e si è seduta a riposarsi sui gradini della chiesa. Faceva molto caldo e lei si tolse il berretto e se lo mise accanto. Le persone che passavano lo presero come un segnale e iniziarono a gettare soldi nel berretto. E sebbene le sue azioni mirassero a qualcosa di completamente diverso, involontariamente ha dato un certo segnale. Se non ti mettessi il berretto davanti, la ragazza non otterrebbe nulla.

Pertanto l'agente, quando effettua una chiamata, è obbligato a segnalare che è necessario un incontro. E circa un interlocutore su dodici sarà sicuramente d'accordo, anche solo per motivi di interesse, poiché non capiranno di cosa stanno parlando. Dovrà soddisfare la sua curiosità e accettare di incontrarsi.

Puoi provare a rendere questa fase più produttiva. Per fare questo, invece della solita frase che chiede un incontro, devi inventare qualcosa di più allettante che attirerà sicuramente un potenziale cliente.

Pertanto, le tattiche di chiamata a freddo in questa fase dovrebbero essere chiaramente definite.

Il rappresentante di vendita deve fornire un quadro olistico dell'intera conversazione. Per fare questo, indica i motivi per cui chiama, e lo scopo della sua chiamata non è nella sua presentazione, non nelle domande che può porre, non in una richiesta espressamente espressa, e nemmeno nella conclusione dell'affare stesso. Il suo obiettivo è fissare un appuntamento e basta. È estremamente importante capirlo.

La conversazione dovrebbe includere una dichiarazione valutativa o interrogativa

Le dichiarazioni valutative o interrogative giocheranno un ruolo importante durante la conversazione. Dovrebbe fluire senza intoppi dalle frasi iniziali della conversazione e allo stesso tempo continuare logicamente tutto ciò che è già stato detto. Allo stesso tempo, l'agente non dovrebbe consentire alcun accenno di manipolazione del suo interlocutore.

Ecco uno script per le chiamate a freddo, un esempio del quale mostra chiaramente il significato di tali affermazioni.

Signor Ivanov, sono sicuro che le attività della sua azienda sono esattamente le stesse di quelle di altre con cui lavoro (sarebbe opportuno citare aziende specifiche), ... E le interessa di più lavoro efficiente…

In questo caso, è probabile che la risposta sia sì, che è esattamente ciò che il rappresentante sta cercando.

È necessario programmare un incontro di lavoro

Non aver paura dei dettagli. Supponiamo che la risposta sia affermativa. Il cliente è pronto per programmare un incontro di lavoro. Questo deve essere fatto nel modo seguente: “Fantastico, signor Ivanov, allora dobbiamo solo incontrarci. Mercoledì ti va bene alle quattro del pomeriggio?"

In altre parole, la frase dovrebbe essere breve e specifica, con l'indicazione obbligatoria del tempo. Solo allora tutto funzionerà. Se l'agente inizia a offrire opzioni, ciò non porterà a buoni risultati. Molte persone lo ammettono grave errore, paura di fare direttamente una richiesta specifica per un incontro. Solo così, in modo chiaro, diretto e specifico, potrai trarre beneficio dalle tue azioni. E ancora una volta sorge l'affermazione: qual è la domanda, lo è anche la risposta.

Script di esempio per una chiamata a freddo

Agente: Buongiorno, signor Ivanov. Questo è Dmitry Petrov della compagnia World of Miracles, che si trova nella nostra città. È il più grande fornitore di servizi nel suo settore e collabora con noi più di 100 aziende simili.

Vorrei fissare un appuntamento con voi e parlarvi di nuovi programmi che possono migliorare l'efficienza dei vostri dipendenti. Sono sicuro che tu, come la società Filibuster, sei interessato al lavoro efficiente dei tuoi dipendenti.

Ivanov: sì

Agente: Ottimo, significa che abbiamo bisogno di un incontro. Mercoledì alle quattro ti va bene?

Ed ecco un esempio di come non strutturare il testo delle chiamate a freddo, il cui scopo è organizzare un incontro.

Buongiorno, signor Ivanov. Sei preoccupato per Dmitry Petrov della compagnia World of Miracles, che si trova in città. Ti chiamo perché penso che sarai interessato alla nostra azienda e vorrai saperne di più.

Con un simile inizio, suonerà una risposta del tutto naturale:

Certo, mandami qualche brochure o qualcosa del genere...

L'obiettivo non è stato raggiunto e l'incontro non è stato programmato. Ma questa è la cosa principale quando si chiama. Tutto il resto va taciuto, altrimenti sorgeranno problemi.

Quando dovresti chiamare?

Questa è una domanda molto comune che riguarda molti rappresentanti di vendita. Naturalmente, qui ognuno sceglie un momento conveniente. Ma l'agente deve ricordare che dovrebbe essere conveniente non solo per lui, ma anche per i potenziali clienti. Puoi chiamare la mattina, prima dell'inizio di un'intensa giornata lavorativa, oppure la sera. Ma le statistiche mostrano che le chiamate effettuate nella prima metà della giornata sono più efficaci.

Ti piace quando le persone ti chiamano? estranei e offrire qualcosa? Non credo che piaccia a nessuno di noi. “Mi chiami senza sapere nulla di me e mi offri qualcosa di cui non avrò mai bisogno. Perché mi stai facendo perdere tempo?" - questa è la reazione provocata da una chiamata non invitata.

Il motivo principale per cui le chiamate a freddo sono fastidiose è perché sono sconsiderate e impreparate. Molti venditori trasformano le chiamate a freddo in chiamate banali, dimenticando che il loro obiettivo non è chiamare un elenco, ma fissare un incontro con un cliente. Se il tuo obiettivo non è torturare, ma vendere, le seguenti regole e tecniche di chiamata a freddo ti permetteranno di raggiungerlo.

Regola 1. Trova una ragione

Una chiamata a freddo è una chiamata tua potenziale cliente non aspetta senza preparazione preliminare le possibilità di stabilire un contatto con lui sono molto basse. Prima di contattare un’azienda, raccogli quante più informazioni possibili al riguardo. Parla con qualcuno nel servizio clienti e scopri cosa offrono ai loro clienti.

Un buon motivo per una chiamata a freddo potrebbe essere una discussione sui materiali pubblicati sul sito Web dell’azienda o sui media online. E visualizzare pubblicazioni o interviste ti darà un'ottima opportunità per contattare direttamente un rappresentante dell'azienda, ad esempio:

“Buon pomeriggio, Sergei Stepanovich! Mi chiamo Igor Makarov, società StarNet. Ho letto ieri la tua intervista su Vedomosti e ti chiamo per esprimerti il ​​mio rispetto come leader lungimirante.

Sono d'accordo con le tue parole secondo cui una grande azienda deve avere una risorsa che unisca tutte le divisioni e crei una struttura integrale dell'organizzazione. Stiamo lavorando solo sui sistemi intranet, mi piacerebbe venire da voi per parlare delle nostre soluzioni e conoscervi personalmente.”

Regola 2: non vendere per telefono

Nelle conversazioni telefoniche hai solo la tua voce e il tuo sorriso, che al telefono si sente sempre. La conoscenza del prodotto e la convinzione che stai offrendo il prodotto giusto ti daranno fiducia nella tua voce.

Inizia la conversazione presentando te stesso e l'azienda. Ricorda che non sei impegnato in vendite telefoniche, ma chiama per capire l'interesse. La frase "Vogliamo offrirti" è percepita dal cliente come "Vogliamo venderti". È meglio iniziare così:

“Buon pomeriggio, Sergei Stepanovich! Questo è Viktor Mikhailov della società PromElectro. Forniamo apparecchiature elettriche e di saldatura. Potrebbe interessarti?"

L'indubbio vantaggio di comunicare telefonicamente è che puoi essere chiunque e in qualsiasi posizione. Dipende tutto da come controlli te stesso e come controlli la tua voce. Se utilizzata correttamente, questa tecnica di chiamata a freddo è molto efficace.

Regola 3. Rispettare la scelta del cliente

L'azienda che chiami molto probabilmente ha già stabilito rapporti con fornitori di prodotti simili ai tuoi. Rispetta sempre la scelta del cliente e non metterla in discussione. La pressione delle chiamate a freddo non funziona e provoca segnali acustici all'altro capo della linea.

Voglio anche metterti in guardia dall'aggressione e dalla farsa. Non dire: “Ti farò un’offerta che non potrai rifiutare. Comunica con le persone in modo semplice e con il loro permesso: “Lascia che ti parli dell’opportunità…”.

Quando ricevi la risposta: “Stiamo già lavorando con un altro fornitore, siamo soddisfatti di tutto”, puoi chiarire: “Capisco. Sei completamente soddisfatto o c’è ancora bisogno di migliorare qualcosa?”

Concentrati sulla discussione di ciò che piace al tuo cliente nel lavorare con il proprio fornitore e di ciò che è più importante per lui. Stabilendo un buon contatto senza mostrare evidente interesse, puoi capire se è davvero tutto così perfetto.

Regola 4. Distinguere tra rinuncia e opposizione.

Preparati al fatto che nessuno sta aspettando la tua chiamata a freddo e un potenziale cliente può:

a) non voglio parlare con te;
b) non poterti parlare.

Quando comunichi al telefono, includi immediatamente il cliente nel dialogo: sarà più interessante per lui e più facile per te. Dimentica la tua presentazione, salvala per un incontro personale.

Quando senti la risposta: "Non ho tempo per questo", questa è un'obiezione, non un rifiuto. Fissare un appuntamento di persona: “Capisco. Lascia che venga da te per raccontarti tutto. Martedì alle tre ti va bene?

Impara a sentire il confine tra importunità e tenacia. Quando ti viene detto un “no” categorico, questo è un rifiuto. Non invitare il fuoco su te stesso, termina semplicemente la conversazione.

Se sai che esiste un potenziale interesse per il tuo prodotto, continua a chiamare di tanto in tanto. La situazione in azienda potrebbe cambiare e, magari, dopo una serie di rifiuti ti diranno: “Va bene, vediamo cosa hai”. Il vantaggio di questa tecnica è che col tempo una chiamata fredda cessa di essere fredda.

Regola 5. Fissa un appuntamento

Cogli ogni occasione per fissare un appuntamento. Ricorda che le vendite non possono essere effettuate telefonicamente ed è più facile rifiutare telefonicamente. A volte puoi dire direttamente al cliente: “Siamo fidanzati... e vogliamo diventare il tuo fornitore. Incontriamoci e vi parlerò dei nostri prodotti."

La durata ottimale di una chiamata a freddo è di 2 minuti, la massima è di 5 minuti. Se la chiamata dura più a lungo, la probabilità di fissare un appuntamento diminuisce drasticamente.

Separatamente vorrei soffermarmi sulla risposta: “Invia la tua proposta via fax”. Puoi continuare la conversazione in questo modo:

“Sarò felice di prepararti tutte le informazioni. Per potermi offrire esattamente ciò di cui hai bisogno, lasciami chiarire...” o così:

“Certo, posso inviarti il ​​nostro listino prezzi. Ma è su 10 fogli e mi dispiace per il tuo foglio. Dimmi, per abbreviare le informazioni e risparmiare tempo, quale sezione del nostro elenco di prodotti potrebbe interessarti di più: questa o questa?"

Dopo aver chiarito le domande che vi interessano, preparate un'offerta su carta intestata e consegnatela di persona, spiegando che desiderate conoscervi. Assicurati di portare alla riunione un atteggiamento positivo e i consigli dei tuoi clienti.