10.2. Creare regole per lavorare con i clienti per rimborsare i crediti Sembrerebbe che ora tutto dovrebbe funzionare da solo. Ma tu ed io sappiamo benissimo che la maggior parte delle persone non ha fretta di saldare i propri debiti. A questo proposito voglio raccontarvi una parabola orientale, leggermente modificata in

Innanzitutto, alcuni esempi dalla vita:

Caso-1.
Negozio specializzato di elettrodomestici "DAEWOO". Il Cliente ha un'alternativa: acquistare un piccolo frigorifero "DAEWOO" qui, oppure acquistare un frigorifero "Stinol" altrove, dimensione più grande, ma allo stesso prezzo. Comprendendo perfettamente dove si trova, l'acquirente pone la domanda: “Quanto sono inferiori i frigoriferi Stinol rispetto al vostro DAEWOO?” La risposta del venditore: “Non conosco le caratteristiche dello Stinol. Ma visto che dici che è più grande, faresti meglio a prendere Stinol. Questa, lo ripetiamo, è la risposta del venditore dell'attrezzatura "DAEWOO"! Pertanto, la vendita del frigorifero "DAEWOO" non ha avuto luogo.

Caso-2.
Un altro negozio di ferramenta. E ancora il reparto frigoriferi.

Anche l'acquisto di Stinol non è avvenuto. In entrambi i casi il Cliente, finalizzato all'acquisto, non ha selezionato nulla. Anche se, sembrerebbe, cosa è successo? Probabilmente il Cliente stesso non sa cosa vuole! Questo è tutto: NON LO SA!

ERRORI TIPICI DI ALLENAMENTO

Quando le vendite vanno male, dicono che è necessario condurre una formazione del personale. L'unica domanda è cosa. Dovrebbe essere una spinta per un comportamento e un’attività fiduciosi? Come dovrebbe manifestarsi questa attività e come misurarla? Come fai a sapere se un venditore è “attivo”? E questa attività porterà a vendite?

Forse si tratta di uno studio sugli psicotipi degli acquirenti e sulle caratteristiche della loro motivazione (con un approfondimento a scapito dell'azienda!)? Riconoscere lo stato interno dell'acquirente dalle sue espressioni facciali e dai suoi gesti? Imparare le tecniche delle domande aperte e chiuse? Forse. Ma ancora una volta, la conoscenza di questa teoria porterà alle vendite?

Esiste un altro approccio, non psicologico, ma tecnologico, basato non tanto sulla conoscenza e sul riconoscimento degli “psicotipi” di ciascun acquirente, ma sulla diagnosi di situazioni tipiche (ripetitive). Questo ci permette di trascurare caratteristiche individuali ogni cliente (ignorandolo semplicemente) e lavorare in modo efficiente “al volo”. Nei corsi di formazione del Sistema TRIZ-CHANCE, l'enfasi principale non è sui metodi psicologici, ma sui metodi TECNOLOGICI di lavoro con i Clienti.

Trasformare un venditore in uno psicologo è inefficace per molte ragioni. Se insegni seriamente psicologia, allora questo è un processo lungo. Ancora una volta, il turnover del personale. E ci sono venditori al livello sbagliato per capirlo in dettaglio. Dobbiamo ammettere che i corsi di formazione basati sulla psicologia popolare (il linguaggio delle espressioni facciali e dei gesti, la dottrina degli estroversi e degli introversi, ecc.) sono modo potente mettere i venditori in una nevrosi sperimentale per lungo tempo e confonderli completamente. Soprattutto chi lavora online in un grande supermercato. D'accordo, se il venditore, invece di pensare a come vendere la merce, inizia a ricordare come funziona la testa del cliente, allora non venderà la merce e lui stesso diventerà nevrotico.

È molto più efficace insegnare al venditore tecniche molto specifiche su come affrontare una particolare situazione con il Cliente, senza addentrarsi nella psicologia. Il venditore non dovrebbe essere uno psicologo, ma a livello riflesso (!) conoscere diverse tecniche tecnologiche per ogni situazione tipica. Queste TECNICHE permettono di trascurare caratteristiche psicologiche

ogni Cliente (basta non tenerne conto!) e lavorare “on the flow” con alta qualità e tecnologia. Un altro errore che viene spesso commesso è mancata considerazione del metodo commerciale

. Una cosa è fare una vendita individuale costosa, quando è accettabile parlare a lungo (per ore!) con il Cliente. Ed è completamente diverso lavorare online in un supermercato, dove il personale ha letteralmente pochi minuti o addirittura secondi per comunicare con ogni cliente, dove deve rispondere a centinaia di richieste al giorno (peraltro di più clienti contemporaneamente ) e tengono in testa informazioni su migliaia di prodotti. Qui, tanto più, è necessario non approfondire la psicologia, ma pronunciare rapidamente e chiaramente frasi che aiutino il Cliente a navigare nell'assortimento, a fare una scelta, a dissipare dubbi, ecc. Un altro errore -. Ci sono venditori che semplicemente non vogliono lavorare, non hanno motivo. È vero, questi tempi stanno già passando. Ma anche il tipo è molto comune. Un venditore del genere potrebbe consigliarti di acquistare lo stesso prodotto in un altro negozio perché “lì costa meno”. Oppure dissuadere il Cliente (senza alcuna ragione) a favore di un prodotto più economico, nonostante il Cliente fosse anche propenso verso un prodotto più costoso. In sostanza, un venditore di questo tipo fa risparmiare i soldi del Cliente, sebbene non gli abbia chiesto di farlo. La sfera degli interessi del negozio e del venditore stesso in questo caso è molto diversa. Il venditore lavora effettivamente sulla sua immagine e la separa chiaramente dall'immagine dell'azienda. (Ricordiamo il venditore “onesto” dell'attrezzatura “DAEWOO”, che ci ha consigliato di acquistare “Stinol”.) Il direttore del negozio potrebbe non saperlo nemmeno. E questo provoca danni al negozio.

E ci sono venditori che vogliono lavorare, cambiare i loro stereotipi e atteggiamenti, ma spesso semplicemente non sanno come comportarsi in una determinata situazione, non hanno gli strumenti per lavorare: le tecniche. Prima di tutto, cerchiamo di formare questi venditori.

Siamo venditori ci alleniamo secondo il cosiddetto "catena di azioni del cliente"(visitatori del negozio). Dal momento in cui il Cliente entra, si ferma in vetrina, esamina il prodotto, sceglie, dubita... e fino al momento in cui esce dal negozio (con o senza acquisto), si riproducono alcune tipiche situazioni “complicate” ( compresi gli errori tipici), che di solito portano a vendite fallite e, di conseguenza, a perdite di profitti per il negozio. Ci sono fino all'80% di tali situazioni nel negozio. Li pratichiamo durante l'allenamento utilizzando varie tecniche.

SITUAZIONI TIPICHE "DIFFICILI" QUANDO SI LAVORA CON I CLIENTI

Diamo esempi di diverse SITUAZIONI (per ora senza tecniche), che si muovono lungo la catena delle azioni del Cliente:

• In questa bottiglia acqua minerale, guarda, contenuto la stessa quantità di calcio della vitamina "Centrum" (nella dose giornaliera).
• Guarda, questa carta da parati due strati . Durante la sostituzione, è facile rimuovere lo strato superiore e lo strato inferiore costituirà una buona base per il nuovo sfondo.
• Questo modello (VCR) ha funzione di modifica del fotogramma : Quando si effettua la duplicazione su questo videoregistratore, è possibile riorganizzare (modificare) i fotogrammi a propria discrezione.
• Guarda in questo microonde doppia griglia (due spirali situate ad angolo). La carne verrà fritta non da un lato, ma da entrambi i lati contemporaneamente. Veloce e uniforme.
• Questi pavimenti vengono posati utilizzando uno speciale elementi di fissaggio della serratura . Pertanto è sempre possibile sostituire i singoli elementi.

In una situazione in cui il Cliente non può scegliere un prodotto tra diversi...

ESEMPI DI CRITERI DI SELEZIONE (per beni equivalenti):

• IN stanza di passaggio (Risorsa del cliente. - Primo.) meglio prendere tappeti a pelo corto : il pelo alto verrà schiacciato quando si cammina e in modo non uniforme.
• Un cliente sta valutando due lampade, blu e verde: quale scegliere? Il venditore consiglia: " Prendi quello verde: Hai detto che hai tende dai toni verdastri (risorsa del cliente - Nota): una starà bene con l'altra."
• Il cliente sta pensando a quale stuoia prendere: con o senza verniciatura? Il venditore consiglia: " Prendi la stuoia senza dipingere: Se voglio cambiare le tende (Risorsa del cliente. - Primo.), poi puoi ridipingere la stuoia colore adatto . Inoltre, puoi ridipingerlo fino a 5 volte."
• Per una torta chiusa (Risorsa del cliente. - Primo.) meglio usare pesce grasso (ad esempio ippoglosso).
• Crema per decorare le torte è meglio prendere nella confezione aerosol , Perché sono già montati. Per il caffè sarebbe più adatto bustine monoporzione .

Se i prezzi di due beni differiscono, per impostare il criterio di selezione viene chiamata quella "opzione" aggiuntiva (funzione aggiuntiva, proprietà aggiuntiva, ecc.), A causa della quale, di fatto, un prodotto è più costoso dell'altro. In questa situazione, il Cliente CAPISCE PER COSA sta pagando in eccesso. E o è pronto a pagare (si verifica una “autogiustificazione” dell'acquisto), oppure può facilmente rinunciare a questa “opzione” e sceglierne una poco costosa.

Punto importante! L'ulteriore "opzione" NON deve essere associata migliore qualità prodotto (grande robustezza, affidabilità, ecc.), assenza di sostanze nocive effetti collaterali o inconvenienti (nessuna formazione di calcare, nessuna necessità di separare le frazioni, ecc.). Tutti i prodotti nel negozio sono di alta qualità! Partiamo dal presupposto che un prodotto più economico sia uno standard di qualità (durevole, affidabile, confortevole, ecc.) e che un prodotto più costoso sia "leggermente migliore" in termini di quantità di questa funzione aggiuntiva, proprietà aggiuntiva o ulteriore comodità, tanto che il Cliente lo considera comunque un normale acquisto per sé. (Test di verifica: in presenza di due persone - una benestante ed una meno ricca - è necessario confrontare due beni prezzi diversi, ma in modo che nessuno resti deluso e ognuno possa acquistare la propria opzione.)

Quando le vendite "non vanno bene" (e, al contrario, possono entrare clienti "pubblicitari"), vale la pena iniziare con un audit: ci sono problemi con la struttura dell'assortimento, consegne tardive, costi elevati (a causa dell'eccesso di personale) , ecc.? È possibile che vengano scoperte anche carenze significative. Se i venditori in modi diversi sabotare il lavoro e causare danni al negozio, soprattutto perché la formazione non è necessaria vendite personali e consulenza gestionale. Alcuni venditori dovranno essere licenziati.

In un altro caso, quando si identificano errori tipici e " colli di bottiglia" - è necessaria una consulenza sull'impostazione della tecnologia di vendita in generale, sulla formazione dell'assortimento, sull'esposizione delle merci e sulla politica dei prezzi. Il modello di comportamento dei venditori "più umani" che dissuadono i clienti dall'acquisto ti farà riflettere sulla giusta motivazione e sul miglioramento della sistema salariale.

Costruire una tecnologia di vendita richiederà l'introduzione di un sistema di standard aziendali, sia nel campo della tutela degli interessi dell'azienda che nell'interazione con i clienti.

Quando tutti questi compiti vengono risolti e ai venditori mancano solo gli strumenti tecnologici per lavorare con i clienti, vale la pena condurre corsi di formazione che portino il processo di "pensiero" e di risposta alle azioni tipiche del cliente a un certo livello di automazione.

LETTERATURA:

• Kavtreva A.B. .
• Vladimirova G.V., Sychev S.V., Kavtreva A.B. . Frammento della metodologia "Metodi di lavoro dei venditori nel reparto vendite".

Quando organizzano il lavoro con le merci in un negozio secondo le regole del merchandising, molti manager lavorano solo su fattori “inanimati” nella formazione dell'“impulso all'acquisto” tra i clienti. Ma ciò che spesso non viene preso in considerazione è che l’intera tecnologia può funzionare male solo a causa della mancanza approccio professionale al servizio clienti nel negozio .

Uno dei punti principali che plasma l'immagine di un negozio al dettaglio è la professionalità dei dipendenti che lavorano direttamente con le persone sul piano vendita. Da aspetto, esperienza e conoscenza dipendono in gran parte dalla capacità del negozio di fidelizzare e attrarre nuovi clienti.

Se lo staff non lavora bene, tutti gli sforzi dei reparti commerciale e marketing per promuovere il negozio potrebbero non portare l’effetto desiderato.

È abbastanza semplice scrivere planogrammi, calcolare lo spazio commerciale e riprogettare un negozio. Basta riscrivere descrizioni del lavoro E regole interne negozio, ma purtroppo cambiare persone è molto più difficile.

In base all'esperienza, durante la ristrutturazione di diversi punti vendita, è stato possibile raggiungere i risultati pianificati solo sostituendo completamente il personale di vendita in conformità con i nuovi requisiti.

Quando si apre un nuovo punto vendita, o si pianifica la ristrutturazione di uno già esistente, un manager non dovrebbe in nessun caso trascurare il “fattore umano” nei suoi progetti. È necessario prestare non meno attenzione alle persone, che di fatto sono l'anello più importante nel rapporto “negozio-cliente”, che alle attrezzature e alle matrici di assortimento.

Fattori che contribuiscono all’aumento delle vendite in negozio:

1) Aspetto gradevole del venditore.

Ogni persona che lavora in un'area di vendita dovrebbe preoccuparsi dell'impressione che fa all'acquirente, perché ciò influisce direttamente sull'impressione del negozio stesso. E da cosa in misura maggiore L'impressione di una persona dipende, se non dal suo aspetto!

In primo luogo, il venditore deve essere pulito. È inutile soffermarsi su questo punto in dettaglio, perché... Tutti i manager, senza eccezioni, sanno che gli abiti dei dipendenti devono essere puliti e ordinati.

In secondo luogo, l'abbigliamento del personale di vendita dovrebbe essere uniforme. I dipendenti dovrebbero distinguersi tra i clienti in modo che, se hanno domande, questi ultimi possano trovare immediatamente un dipendente del negozio per risolverli. L'uniformità si applica non solo ai venditori, ma anche a tutti gli altri dipendenti che lavorano nel reparto vendite.

In terzo luogo, la presenza di badge con il nome e la posizione dei dipendenti del negozio. I clienti dovrebbero sempre avere un facile accesso alle informazioni su chi li ha serviti bene o male.

2) Cultura del servizio.

L'aspetto del venditore dovrebbe sempre essere completato buone maniere. Ogni venditore dovrebbe suscitare simpatia, perché spesso è così che l'acquirente valuta quanto è stato ben servito nel negozio.

Molti datori di lavoro prestano attenzione innanzitutto alla cultura della comunicazione (cordialità, socievolezza, reattività) di una persona al momento dell'assunzione, e questi fattori svolgono un ruolo più importante della conoscenza del prodotto e della professionalità. Prima o poi il venditore acquisirà familiarità con il prodotto e imparerà a vendere, ma, ad esempio, la socievolezza di una persona non è così facile da cambiare.

3) Conoscenza approfondita del prodotto.

La base necessaria su cui è costruito il lavoro di qualsiasi venditore. Non c’è nemmeno bisogno di parlare della brutta impressione che lascia un negozio quando i venditori non conoscono il prodotto che stanno vendendo. Inoltre, solo una profonda conoscenza del prodotto e delle sue proprietà di consumo consente al venditore di mantenere la propria autorità e di affrontare efficacemente le domande e le obiezioni dei clienti.

4) Professionalità e competenza. Nonostante le richieste apparentemente troppo elevate poste al venditore, buon venditore deve avere conoscenze di base di psicologia, scienza delle materie prime, marketing e merchandising. Nell'ambiente altamente competitivo di oggi, tutta questa conoscenza è semplicemente necessaria per un lavoro di successo.

5) Lo stato d'animo del venditore.

È risaputo che lo stato d’animo di una persona viene trasmesso al suo interlocutore. È anche noto che i clienti vengono in negozio non solo, ma spesso e non tanto per fare acquisti, quanto per le emozioni di cui hanno bisogno, che ricevono dalla comunicazione con il personale del negozio. Un atteggiamento positivo e un sorriso sono cose necessarie che ogni persona che lavora in un'area vendita dovrebbe avere.

6) Il suo livello intellettuale.

Spesso puoi sentire che il lavoro di un venditore è stupido e che sono sufficienti le competenze minime per svolgerlo con successo. Le persone che lavorano nel commercio da molto tempo, ovviamente, sanno che non è così. Per strutturare adeguatamente la conversazione con l'acquirente, scoprire le sue esigenze, lavorare con le obiezioni, portarlo all'acquisto, non è necessario un livello intellettuale medio, per non parlare di lavorare con un prodotto high-tech.

È ovvio che il lavoro di tali specialisti dovrebbe essere ben retribuito, ed è un peccato che molti manager scelgano di tagliare i costi reclutando, per usare un eufemismo, le persone “sbagliate” come venditori.

7) Approccio individuale per ciascun cliente.

Ogni dialogo con l'acquirente deve essere strettamente individuale. Un buon venditore deve, fin dai primi minuti di dialogo con l'acquirente, determinare quanto bene comprende il prodotto e costruire una conversazione in base a ciò. Nei negozi che vendono apparecchiature informatiche, ad esempio, c'è un'altissima percentuale di acquirenti con un'ottima conoscenza del prodotto, e il venditore deve sicuramente identificarlo e adattarsi all'acquirente.

La padronanza della terminologia informatica, la profonda conoscenza del prodotto e l'imporre il meno possibile la propria opinione a una persona sono la chiave per tali acquirenti. E classificare gli acquirenti in base al livello di conoscenza di un prodotto è solo la punta dell’iceberg. Un buon venditore dovrebbe essere in grado di strutturare la sua conversazione in base al sesso, all’età, stato sociale l'acquirente, dal suo umore e dallo scopo della sua presenza nel negozio.

Acquisire la capacità di trovare approccio individuale Ogni acquirente può richiedere una notevole quantità di tempo, impegno e costi materiali, ma alla fine tutto verrà ripagato alla grande.

8) Mutua assistenza dei venditori.

Ultimo, ma non meno importante di tutti gli altri fattori per il successo del lavoro di un team di vendita, è la capacità di lavorare in squadra. Ogni dipendente del reparto vendite dovrebbe sentirsi parte del team e fare ogni sforzo per raggiungere i propri obiettivi. Piani comuni, responsabilità e sistemi di motivazione collettiva sono gli strumenti che ti aiuteranno a raggiungere il tuo obiettivo.

Ha una serie di funzionalità. Innanzitutto, non è necessario lavorare con i contatti freddi. Naturalmente, un cliente può entrare solo per dare un'occhiata, ma di norma la visita stessa del cliente è determinata dalla presenza di determinati bisogni. In secondo luogo, il lavoro nel reparto vendite si basa sul servizio. In terzo luogo, le vendite nel reparto vendite sono molto aperte: l'acquirente entra per effettuare un acquisto, il venditore cerca di vendere. E se il venditore avvia un dialogo, è con l'obiettivo di vendere, il che può spaventare il cliente.
Tutte queste e altre caratteristiche impongono le proprie sfumature di lavoro sul trading floor, di cui parleremo ora.

La più grande obiezione alle vendite nei punti vendita è l'obiezione al contatto. Cioè, il cliente rifiuta la comunicazione stessa dalla comunicazione con il venditore. Ci possono essere molte ragioni per tale rifiuto di contattare. Ad esempio, il comportamento del venditore è troppo invadente. Il cliente ha appena varcato la soglia quando il venditore semplicemente “si avventa” su di lui. Ha senso lasciare che il cliente si guardi un po' intorno.
Un grosso errore è l'uso di frasi standard e cliché come "come posso aiutarti", o anche "volevi qualcosa" - come perché te ne sei dimenticato qui. La prima frase deve essere originale. E ci sono due opzioni:
La prima è una conoscenza preliminare: “Il mio nome è così e così. Sono uno specialista o un consulente per questa sala/su elettrodomestici, mobilia. Se avete domande, chiamatemi” e andatevene. Il suocero chiarisce al cliente che non gli faranno pressioni.
La seconda opzione è utilizzare la tecnica della frase-pausa-domanda. Il punto è che quando iniziamo a comunicare con un cliente, diciamo una sorta di dichiarazione, poi ci fermiamo e poniamo la domanda: "Stiamo organizzando questo o quell'evento" - pausa - "cosa ti interessa?"

In quale altro modo è possibile stabilire un contatto quando si lavora con un cliente nel reparto vendite? Se un cliente, mentre cammina nell'area vendita, si ferma vicino a un prodotto e inizia a guardarlo da vicino, allora puoi sfruttare questo momento. Puoi dire brevemente qualcosa su questo prodotto, dire qualcosa che potrebbe interessare l'acquirente. Ad esempio, parla di caratteristiche interessanti o di una promozione per questo prodotto.

Dopo aver preso contatto

Quando si lavora con un cliente nel reparto vendite, è importante mostrarsi come un esperto. Ciò ti dà il diritto di consigliare il cliente in futuro e il cliente l'opportunità di fidarsi di te come esperto. Questo può essere fatto con brevi informazioni sul prodotto a cui il cliente è interessato. A proposito, nella fase di contatto sopra descritta, abbiamo già mostrato al cliente la nostra posizione di esperti.

Gesticolazione

La posizione del corpo rispetto all'altro è molto importante. A partire dall'approccio al cliente, non dovresti avvicinarti direttamente o da dietro. Vale la pena avvicinarsi un po' di lato. Quando comunichiamo con un cliente, ci troviamo leggermente angolati: questo ci consentirà di mostrare il prodotto al cliente e vederlo di persona. Inoltre, se ti trovi direttamente di fronte al cliente, questo può essere una sorta di confronto.
Inoltre, non essere rigido: i gesti moderati sono appropriati.

Merci in mano

Quando si lavora con un cliente nel reparto vendite, è importante creare un'interazione attiva tra il cliente e il prodotto. È necessario dare al cliente la possibilità di utilizzarlo e provare il prodotto. Come vengono vendute le poltrone massaggianti? Il venditore cerca di far sedere il cliente su una poltrona massaggiante. Come vendono camicie o giacche? Il venditore cerca di assicurarsi che il cliente indossi il prodotto.
Se il prodotto è qualcosa di piccolo, il venditore può darglielo. E come abbiamo detto prima, puoi stare dalla parte: questo è particolarmente vero quando si vende vari tipi gadget. È conveniente dare al cliente un telefono o un tablet e stare di lato, quasi spalla a spalla e
parlare del prodotto. Quando il cliente ritirerà il prodotto, avrà un senso di proprietà: questo era ciò che tenevo tra le mani ed era quasi mio.
Se ci sono molte opzioni di prodotto, è importante offrire diverse opzioni tra cui scegliere. In questo caso il cliente passa dal pensiero “prendere/non prendere” al pensiero “cosa prendere da questo”, ovvero sceglie già cosa acquistare.

Tecnica domanda-risposta-domanda

Neil Rackham, il creatore della tecnologia di vendita SPIN, ha scoperto che i venditori di maggior successo fanno più domande dei loro colleghi di minor successo. Le domande sono importanti. Ma a volte i clienti fanno domande. E ci sono due opzioni:
Il primo cliente stesso ha stabilito un contatto con te ponendo una domanda. Cosa fa un cattivo venditore? Risponde alla domanda del cliente e se ne va. Cosa fa un buon venditore? Usa la domanda del cliente come motivo per continuare la vendita.
La seconda opzione è quando il cliente inizia semplicemente a essere bombardato di domande. Fa una domanda dopo l'altra, a volte portando fuori strada il dialogo.
Comunque sia, in risposta alla domanda del cliente, puoi utilizzare la tecnica della "domanda-risposta-domanda". È molto semplice: dopo aver ascoltato la domanda del cliente, rispondiamo, quindi facciamo una contro domanda al cliente stesso. Pertanto, prendiamo nelle nostre mani il controllo del dialogo.

Conclusione

Oggi abbiamo parlato solo di alcuni aspetti del lavoro con i clienti nel reparto vendite. A parte alcuni aspetti, le vendite al piano di vendita non sono molto diverse da qualsiasi altra vendita. Non abbiamo parlato specificamente di identificare i bisogni, presentare o lavorare con le obiezioni. Questi punti sono simili alle tecniche standard e sono stati descritti in precedenza in altri articoli, e ne parleremo sicuramente più di una volta. E la cosa principale è provare: avvicinarsi ai clienti e affinare le proprie capacità di vendita.