Должностная инструкция специалиста технической поддержки. должностная инструкция специалиста технического департамента

Инженер технической поддержки обеспечивает функциональность таких информационных систем, как компьютеры, кассовые программы, кассы, банковские терминалы и многое другое. В данной должностной инструкции мы прописали основные обязанности, права, ответственность и требования к инженеру, которые помогут наладить эффективную работу специалиста.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.
1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года.
1.6. Инженер технической поддержки должен знать:
- положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
- технологию обработки информации в системе;
- информационное обеспечение системы;
- функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
- комплекс средств автоматизации системы;
- порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
- правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
- работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
- функционирование программно-технических средств;
- функционирование локальной вычислительной сети;
- функционирование средств телекоммуникаций и связи;
- функционирование системы видео-наблюдения;
- функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
- анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
- формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
- защита информации от несанкционированного доступа;
- формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.
3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. Причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Технические специалисты оказывают спектр услуг, благодаря которым компании и организации помогают собственным клиентам разобраться с правилами пользования проданным продуктом, его ремонтом, устранением различных неполадок. Например, это особенно актуально, когда речь идет о бытовой технике или же программном обеспечении, электронике, механике.

Обязанности

Специалист технической поддержки помогает клиенту решить проблему или вопрос, который мог появиться у него в процессе использования товара. Во многих компаниях принято считать своим козырем хорошую налаженность данного механизма. Ведь важно не только продать клиенту товар, но и обслужить его настолько хорошо, чтоб он захотел снова обратиться именно в эту организацию.

Покупатель чувствует, что о его комфорте действительно заботятся, а не просто хотят сбыть изделие. В организациях такой сервис предоставляют на платной или безвозмездной основе. Специалист технического отдела работает через сеть Интернет, отвечает на телефонные звонки, электронную почту, сервисы помощи, работающие онлайн на сайте предприятия. Используются также специальные инструменты для регистрации заявок и слежения за их обработкой. В больших компаниях создают собственные службы поддержки, с помощью которых решаются проблемы не только клиентов, но и всего персонала.

Назначение

У каждой фирмы особенности организации работы службы поддержки будут отличаться. Все-таки здесь многое зависит от сферы деятельности и характеристик предоставляемого товара. Способы оказания помощи могут быть разными, но конечная цель всегда одна – устранить возникающие проблемы, снабдить клиентов требуемой информацией. Есть централизованный, виртуальный и локальный варианты оказания поддержки. Обсуживаются внешние и внутренние (что особенно свойственно крупным компаниям) клиенты. В наше время потребители должны иметь возможность быстро решать все возникающие у них вопросы. Иначе изделие можно считать неполноценным, и клиент больше не обратится в магазин, который не в состоянии обеспечить нормальную поддержку своего продукта. Пользователи предпочитают именно тех поставщиков, которые способы обеспечить им наивысший комфорт.

Схема работы

На первом этапе проводится регистрация поступивших заявок. Часто в этих целях используют Call-center. Сделать обращение по телефону довольно легко, и это не занимает много времени. На больших предприятиях есть несколько уровней оказания помощи.

Для начала осуществляется обращение со стороны пользователя в техслужбу посредством звонка или электронного письма. Специалист технической поддержки осуществляет регистрацию запроса, оказывает необходимые услуги, предоставляет информацию, или же, в случае нехватки для этого знаний или навыков, передает заявку работникам второй линии, контролируя процесс ее выполнения. Если же и там не находят решения проблемы, задействуют системных администраторов, мастеров по работе со специальным оборудованием и т. д. Хотя в идеале специалист должен сам обладать таким спектром навыков и умений, которые позволят обслужить клиента в минимальный период времени.

Методы оказания помощи

Специалист по техническому оборудованию предоставляет консультации и оказывает помощь по разным схемам. Например, по вызову. В таком случае клиент платит за используемые в ходе работы материалы и за время, потраченное мастером. Также многим знакома гарантия, которую выдают при покупке техники в магазинах. Этот документ свидетельствует о возможности предоставления бесплатной помощи по устранению неполадок в течение определенного, заранее оговоренного времени. Применяется также концепция, в соответствии с которой услуги, оказываемые в будущем, оговариваются и оплачиваются заранее. Например, работник службы поддержки может проводить регулярный мониторинг, предоставлять информацию, выходить на объект для решения возникших там проблем.

Служба поддержки во время экзамена

С развитием технологий начали использовать новые компьютерные системы оценки знаний. Для контроля их корректной и оперативной работы привлекают работников службы поддержки. Каждый технический специалист ППЭ (пункта проведения экзамена) проходит подготовку. Это лицо приступает к своим обязанностям по распоряжению Министерства образования. Также касательно его назначения проводят согласование с руководителем комиссии, контролирующей проведение оценки знаний. Технические специалисты являются нижестоящими в должностной иерархии по отношению к руководителям конкретных пунктов и членам комиссии.

Критерии отбора

Для того чтобы занять данную должность, нужно удовлетворять ряду требований. Для начала, это знание нормативной правовой базы, в соответствии с которой проводится ЕГЭ, техники противопожарной безопасности. Также необходимы навыки по работе с ПО, используемом в ходе экзамена. Технические специалисты досконально знают, как пользоваться приборами для видеонаблюдения, антивирусными программами на компьютере. Они умеют устанавливать прикладное программное обеспечение. На них возлагаются задачи по предоставлению технической и информационной помощи организаторам и руководителям пункта проведения оценки знаний. Ими осуществляется проверка ПО за два часа до начала экзамена. После его окончания специалист технической поддержки должен остановить работу камер видеонаблюдения, скопировать записанные в коридорах и возле входа материалы. Им ведется специальный журнал, отражающий данные о доступе к ПАК.

Предоставление информации по технике безопасности

Немаловажным моментом в работе каждого предприятия является обучение охране труда и противопожарной безопасности. Полученные навыки помогут избежать жертв в случае наступления чрезвычайной ситуации. Пожарно-технический специалист – лицо, проводящее инструктаж, в результате которого руководство и работники получат необходимый объем знаний для обеспечения способности предотвратить опасность или правильно повести себя в ситуации, когда жизни людей будет что-то угрожать. Он объясняет, как пользоваться огнетушителем, что делать в случае возгорания и прочих чрезвычайных ситуаций, рассказывает о том, какие материалы характеризуются повышенной горючестью. Технические специалисты могут проводить обучение, не отрывая персонал от производственных процессов или же отдельно, сосредотачивая все их внимание на поставленных вопросах. Но, как правило, по второй схеме информация представляется только руководителям и лицам, ответственным за пожарную безопасность в организации. Они, в свою очередь, передают знания остальным работникам.

Знания – сила

Служба поддержки – важный структурный элемент любой организации. Именно благодаря трудам ее работников создается впечатление об уровне сервиса компании. Обучение технических специалистов – важная задача для каждого руководителя, поскольку как раз они в последующем будут работать от его лица и создавать репутацию для всего предприятия. Безусловно, сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и отличными навыками, позволяющими решать проблемы разной сложности. Не должно создаваться ситуаций, когда предоставить помощь просто не получается. Из-за таких неразрешимых проблем престиж предприятия значительно снижается. Наука не стоит на месте, важно, чтобы подготовка технических специалистов обеспечила их всеми необходимыми приемами устранения неполадок. Для этого проводятся регулярные семинары-тренинги. Такие мероприятия полезны на предприятиях разных размеров и сфер деятельности. Они позволяют поддерживать высокую квалификацию сотрудников.

Процесс обучения

Когда речь идет о технике, приобретаются навыки правильной сборки и установки инструмента, его починки. Предоставляется информация о рабочих режимах. Начинающим специалистам передаются знания более опытных работников. Рассматриваются типовые проблемы, возникающие во время эксплуатации техники, предоставляются наиболее рациональные пути их устранения. Важно отметить, что работа в службе поддержки не ограничивается починкой и установкой различных механизмов. Это еще и общение с людьми, что считается не менее тонким мастерством. Важно сделать так, чтоб клиент почувствовал, что может положиться на опыт и профессионализм технического работника.

Всему этому учат в курсе специальных лекций. Создается программа их проведения. В нее включают самые важные темы, рассматриваемые в ходе обучения. С программой должен ознакомиться и поставить под ней свою подпись руководитель предприятия. Выделяются специальные часы для проведения занятий и семинаров. Благодаря таким мероприятиям квалификация технических специалистов повышается. Приобретенные знания становятся надежным фундаментом для дальнейшей работы. Появляется возможность обрабатывать заявки более оперативно, тратя меньше времени на установление причин проблемы, переходя непосредственно к ее устранению. Те же работники, которые занимаются предоставлением информации, вовремя узнают свежие и полезные данные.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:

Твёрдо знать и понимать ОС семейства Microsoft Windows XP, Windows 7 (на уровне администратора локальной системы). Знать продукты Microsoft MS Office 2003,2010, стандартные программы, утвержденные политикой компании. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства сети. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли. Знать порядок ведения и оформления технической документации. Иметь базовые знания английского языка , достаточные для чтения технической литературы . Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда , техники безопасности , производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения . Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои). Принимать и фиксировать заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих. Настраивать ПК и КПК, тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники. Создавать и конфигурировать телефонные номера. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT. Вести учет лицензионного ПО. Проводить инвентаризацию IT оборудования. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания директора департамента информационных технологий .

III . Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:

1.Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т. д.).
2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.
3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV . Взаимосвязи:

Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе .

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.
2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.
4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.
5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.
6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.
7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы:

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

VII. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного

подразделения _____________________ _____________________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

20____

ЛИСТ
ознакомления с должностной инструкцией

№ п/п	Фамилия, имя, отчество работника, назначаемого на должность	Дата и подпись работника после ознакомления с инструкцией и получения ее копии	Дата и номер приказа о назначении на должность	Дата и номер приказа об освобождении от занимаемой должности

УТВЕРЖДАЮ:
Директор ООО «»

_______________
«____» _____________2003 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
инженера технической поддержки.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность инженера технической поддержки.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом .
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно .
1.4. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, имеющее профессиональное высшее образование и стаж работы по специальности.
1.5. Инженер технической поддержки должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы;
— структуру предприятия;
— средства вычислительной и организационной техники;
— технические требования и инструкции по эксплуатации отечественной и зарубежной электронно-вычислительной техники;
— технологию применения персональных компьютеров в производстве;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности и промышленной санитарии.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Инженер технической поддержки:
2.1. Осуществляет поддержку программных средств, используемых на предприятии.
2.2. Изучает рынок программных средств и выдает рекомендаций по приобретению и
внедрению системного и прикладного программного обеспечения.
2.3. Участвует в разработке предложений по выбору средств вычислительной техники.
2.4. Осуществляет программирование.
2.5. Оказывает методическую помощь подразделениям предприятия. Проводит консультации сотрудников предприятия по применению программного обеспечения.
2.6. Принимает быстрые решения по проблемам, возникшим при работе средств вычислительной и организационной техники.
2.7. Изучает причины отказов и нарушений в работе средств вычислительной и организационной техники, разрабатывает предложения и принимает решения по их устранению и предупреждению, по повышению качества и надежности работы этих средств.
2.8. Обеспечивает сохранность информации и предупреждает несанкционированное ее распространение.
2.9. Обеспечивает контроль за использованием технических средств, за соблюдением правил эксплуатации, техники безопасности и противопожарной защиты.
3. ПРАВА.

Инженер технической поддержки имеет право:
3.1.. Получать от руководства предприятия, руководителей функциональных отделов и IT менеджера всю необходимую для выполнения служебных обязанностей информацию (постановления, распоряжения, приказы, методические, нормативные и другие руководящие
материалы, файлы баз данных) и требовать предоставления необходимых технических средств (вычислительной техники, средств связи и т.п.).
3.2. Принимать участие в совещаниях и семинарах по вопросам, входящим в его
компетенцию.
3.3. Подготавливать и вносить руководству на рассмотрение предложения по совершенствованию средств вычислительной и организационной техники.
3.4. Давать руководству предложения по приобретению (доработке) программных средств.
3.4. Вступать во взаимоотношения со сторонними учреждениями и организациями для решения оперативных вопросов производственной деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

Инженер технической поддержки несет ответственность за:
4.1. Эксплуатацию и развитие средств вычислительной и организационной техники в части
системного и прикладного программного обеспечения.
4.2. Сохранность и нераспространение предоставленной в его распоряжение служебной информации.
4.3. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него данной должностной инструкцией.
4.4. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.5. Недостоверную информацию о состоянии выполняемых им работ.
4.6. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора предприятия.
4.7. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарным и другим правилам, создающим угрозу деятельности предприятия, его работникам.
4.8. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ.

5.1. Режим работы инженера технической поддержки определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
5.2. В связи с производственной необходимостью инженер технической поддержки может выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
5.3. Инженеру технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

Дарья Архарова Новое поколение специалистов подталкивает к профессиональной перезагрузке не только себя, но и руководство. В кадровой борьбе на уровне «топ» побеждают те, кто оставил шаблоны управления на полке университетского архива и смог «обнулиться». Тот, кто...

Ирина Талашова О роли бренда работодателя в экосистеме корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития экономики Мы привыкли, что бренд работодателя связан со своего рода маркетингом, сопровождающим процесс рекрутмента, куда входит стратегия...

От редакции. Одним из самых интересных событий Петербургского международного экономического форума стала дискуссия трех миллиардеров Аркадия Воложа, Алексея Мордашова и Олега Тинькова о технологиях, будущем и российском бизнесе. Мы публикуем самые яркие фрагменты этой...

Отрывок из блестящей книги гуру внутренних коммуникаций Билла Квирка, еще не переведенной на русский язык, — Making the Connections. Using internal communication to Turn strategy into action. Автор пытается ответить на крайне актуальный для внутренних...

Мерит Уэделл-Уэдельсборг Теплым вечером после выездной встречи по определению стратегического развития компании команда руководителей отправляется в хороший местный ресторан. Они предвкушают совместный ужин, однако генеральный директор недоволен предложенным столиком...

Нэда Сонгин Казалось бы, логично предположить, что успешные компании могут похвастаться успешными лидерами, но на деле это не всегда так. За высокой эффективностью часто скрываются различные проблемы: токсичная культура, сомнительные практики, слабая вовлеченность...