Der Anstieg der Beschwerden auf dem russischen Hoteldienstleistungsmarkt ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen. Erstens sind sich die Gäste ihrer Rechte und Pflichten in Gastgewerbebetrieben bewusster geworden und sind eher bereit, ihre Rechte geltend zu machen. Zweitens trägt die erhöhte Nachfrage nach Hoteldienstleistungen dazu bei, dass neue Hotels auf den Markt kommen, die über weniger Erfahrung und weniger Ressourcen verfügen.

Alle Beschwerden im Hotelgewerbe lassen sich in vier Kategorien einteilen:

1. Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäße Erbringung von Hotelleistungen. Die meisten Beschwerden fallen in diese Kategorie. Der Unterschied zwischen dem, was das Hotel oder Reisebüro, das Touristen beherbergt, verspricht, und dem, was der Tourist tatsächlich erhält, kann von unbedeutend bis völlig inakzeptabel reichen

2. Verspätete Benachrichtigung der Gäste über Änderungen der Servicebedingungen. Verträge über die Erbringung von Hoteldienstleistungen erlauben geringfügige Änderungen, beispielsweise den Ersatz eines Hotelbetriebes durch einen gleichwertigen, d. Erfolgt die Ersatzleistung mit einer Herabstufung der Leistungsklasse, ist das Reisebüro bzw. Hotel zum Ausgleich der Preisdifferenz verpflichtet.

3. Falsche oder ungenaue Informationen über das Hotelprodukt. Das Hotel kommt seiner Verpflichtung, den Gästen vollständige und umfassende Informationen über das Hotel und seine Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen, nicht immer gewissenhaft nach und schweigt teilweise über deren Besonderheiten.

4. Ausarbeitung und Unterzeichnung einer Vereinbarung, die die Rechte des Verbrauchers verletzt. Der beim Erwerb von Hotelleistungen zustande gekommene Vertrag ist ein Vertrag zwischen dem Gast und dem Hotel. Es muss die in den Rechtsakten festgelegten wesentlichen Bedingungen und klare Bestimmungen über die Verantwortung des Hotels gegenüber dem Kunden enthalten, da in manchen Fällen Änderungen ohne Verschulden des Hotels eintreten.

Hotelgäste sollen zu jeder Tageszeit die Möglichkeit haben, der Hotelverwaltung bestehende Mängel im Service und in der Unterkunft mitzuteilen. Um Beschwerden und Anregungen entgegenzunehmen, müssen Hotels über eine interne Telefonleitung zur schnellen Entgegennahme verfügen, die sogenannte „Welcome Line“.

Während des Unterkunftsprozesses sollten die Gäste nicht nur über die Dienstleistungen des Hotels informiert werden, sondern auch über die Präsenz dieser „Willkommenslinie“ im Hotel. Das Vorhandensein einer solchen Linie sollte mit Werbung bei der Hotelkundschaft einhergehen. Der diensthabende Administrator, der Anrufe entgegennimmt, muss in direkter Kommunikation mit allen Abteilungen und Abteilungen des Hotels stehen, um Konfliktsituationen und Beschwerden zeitnah zu lösen.

Alle Telefongespräche müssen vom diensthabenden Administrator in einem speziellen Journal aufgezeichnet werden, in dem Informationen darüber eingetragen werden sollten, von wem der Anruf kam, der genaue Zeitpunkt des Empfangs des Signals, der Name des Administrators, der die Beschwerde erhalten hat, der Grund dafür Rufen Sie den Hotelservice an, der für die Beseitigung der Gründe verantwortlich ist, die zu dieser Konfliktsituation geführt haben, und gegebenenfalls für zusätzliche Hinweise und Kommentare.

Nach der Aufzeichnung des eingegangenen Anrufs im Protokoll macht der Administrator den Inhalt der Beschwerde dem zuständigen Dienst zur Kenntnis, der die erforderlichen Maßnahmen zur Beseitigung der Beschwerde ergreift. Der Inhalt der Beschwerden sollte bei Betriebsbesprechungen des Hotelpersonals zur Qualität der Dienstleistungen besprochen werden.

Der Kunde darf auf keinen Fall getäuscht werden; dies zeugt von Respektlosigkeit ihm gegenüber. Wenn ein Mitarbeiter einem Kunden verspricht, etwas zu tun, muss er alles tun, um dieses Versprechen zu halten. Beispielsweise können Sie einem Gast nicht versprechen, dass eine defekte Dusche innerhalb von zehn Minuten repariert wird, wenn Sie sich dessen nicht sicher sind.

Das Verhalten eines unzufriedenen Kunden sollte berücksichtigt werden. Auch wenn er versucht, ruhig zu bleiben, ist der größte Teil seiner Energie darauf gerichtet, mit seinen Emotionen umzugehen. In einem Zustand der Verärgerung kann eine Person oft selbst nicht genau formulieren, was sie so wütend gemacht hat. Trotz der unfairen Gereiztheit des Gastes muss der Hotelangestellte ruhig, höflich und freundlich sein.

Das Hotelpersonal sollte sich an die folgenden Richtlinien halten, um ein ordnungsgemäßes Verhalten zu gewährleisten, wenn ein Gast eine Beschwerde einreicht:

1. Schweigen. Geben Sie dem Gast die Möglichkeit, zu Wort zu kommen und alles zum Ausdruck zu bringen, was „in seiner Seele brodelt“. Wenn Sie höflich und zurückhaltend sind, beruhigt sich der Gast oft schnell.

2. Hören Sie aufmerksam zu. Lassen Sie den Gast sagen, was er sagen möchte

will. Unterbrich ihn nicht. Widersprechen Sie ihm nicht. Geben Sie keine Gründe an, denn in einem gereizten Zustand ist er weder bereit, Sie zu verstehen noch Ihnen zu glauben.

3. Machen Sie sich Notizen. Zeigen Sie dem Gast, dass Sie seine Kommentare und Kritik wertschätzen.

nimm es sehr ernst. Notieren Sie die Art der Beschwerde genau. Zur Klärung des Sachverhalts mit dem Arbeitnehmer, durch dessen Verschulden das Missverständnis entstanden ist, ist eine genaue Aufzeichnung der Beschwerde erforderlich.

4. Zeigen Sie Ihr Verständnis, Ihr Mitgefühl und bringen Sie es dem Gast entgegen

Entschuldigung im Namen des Hotels. Zeigen Sie Verständnis für die Erfahrungen des Gastes und geben Sie Ihren Kollegen nicht die Schuld für das, was passiert ist. Drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus, was passiert ist.

5. Zeigen Sie Dankbarkeit. Kunden, die eine Beschwerde einreichen, zeigen

Ihr Interesse an Ihrem Hotel. Sorgen Sie sich um eine Entschädigung und darum, die Dinge in Ordnung zu bringen.

6. Handeln Sie sofort. Geben Sie sich alle Mühe

Die Konfliktsituation kann schnellstmöglich gelöst werden. Oftmals gewinnt man durch schnelles Handeln und aufmerksame Haltung neue Stammkunden.

Wie erstellt und implementiert man ein System zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden und welche Schwierigkeiten treten dabei auf? Ilya Solodukho, Entwicklungsleiter des TOPEXPERT-Projekts, teilt seine Erfahrungen.

Es ist bekannt, dass ein unzufriedener Kunde sieben weitere Kunden hervorbringt, die vom schlechten Service des Unternehmens erfahren. Eine Beschwerde ist eine Informationsquelle über eine Beschwerde oder ein Problem und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, die Erwartungen der Kunden zu kennen und zu verstehen.

Die Erfahrung zeigt, dass wir bis zu 50 % der Neukunden von bestehenden Kunden akquirieren. Mundpropaganda wird ausgelöst. Dies ist ein weiteres Argument für einen sorgfältigen Umgang mit Beschwerden.

So gehen Sie mit einer Beschwerde um

Ich empfehle Ihnen, die Beschwerde nicht wörtlich zu nehmen (als extremes Stadium der Unzufriedenheit des Kunden, die er gemäß der belarussischen Gesetzgebung im „Buch der Kommentare und Vorschläge“ festhält). Als Reklamation gilt zunächst einmal jede negative Rückmeldung eines Kunden. Denken Sie daher darüber nach, ein System zu entwickeln, mit dem Sie es schnell erhalten.

1. Entwickeln Sie einen Algorithmus zur Bearbeitung einer Beschwerde

Zunächst müssen alle Mitarbeiter des Unternehmens nach einem einzigen Szenario mit Kundenproblemen und Beschwerden arbeiten:

1. Emotionale Empathie ( Es tut mir sehr leid, dass Ihr Kaffee kalt ist)

2. Entschuldigung ( Tut mir leid, bitte, das ist unser erstes Mal)

3. Offene Fragen ( Was genau hat Ihnen an dem Paar Schuhe, das Sie gekauft haben, nicht gepasst? Woher wissen Sie, dass diese Paste schlecht ist? Gibt es neben diesem Problem noch weitere Fragen?)

Meistens sagen Kunden nicht sofort, was sie wütend macht oder womit sie nicht zufrieden sind. Sie können sich eine Ausrede einfallen lassen, hinter der sich das wahre Wesen verbirgt. Daher kann es mehrere offene Fragen geben.

4. Argumentation und konkrete Hilfestellungen. ( „Habe ich Sie richtig verstanden, war die Verpackung dieses Eises beim letzten Mal sicherer?“ oder„Super, dann erkläre ich dir jetzt, warum du den Laptop beim ersten Mal nicht einschalten konntest.“ „Ich werde versuchen, dieses Problem für alle bestmöglich zu lösen.“)

5. Messung der Kundenzufriedenheit mit der Lösung des Problems.

Einer der Indikatoren für die Qualität der Reaktion auf eine Beschwerde ist der Zustand des Kunden nach der Lösung seines Problems. Dies wird vom Verkäufer subjektiv gemessen.

Sie können den Kunden persönlich fragen, ob er zufrieden ist oder nicht. Ein Gast ist beispielsweise mit der langen Wartezeit auf eine Bestellung in einem Restaurant unzufrieden. Er ist wütend. Bearbeiten Sie diese Situation mit dem Algorithmus zur Bearbeitung einer Beschwerde. Bieten Sie ihm am Ende ein kostenloses Mittagessen an einem Tag seiner Wahl an. Und wenn er geht, stellen Sie ein paar offene Fragen. Ist er mit der Reaktion der Kellner auf die Beschwerde zufrieden? Was genau kann er dem Unternehmen raten, damit sich die „Pannen“ nicht wiederholen? Wie genau würde er sich persönlich eine Lösung der Situation wünschen? War die vom Unternehmen vorgeschlagene Option für ihn optimal?

2. Erstellen Sie eine Checkliste.

Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde ein Beschwerdebuch verlangt oder lediglich eine Beschwerde bei einem der Mitarbeiter eingereicht hat. Ich rate Ihnen in jedem Fall, jedes Problem auf einer speziellen Checkliste zu erfassen.

Es sollte folgende Punkte enthalten:

1. Einordnung der Gründe:

• Verhalten der Mitarbeiter
• Infrastruktur, Räumlichkeiten/Bürobedingungen
• Servicequalität
• Qualität der Ware (Produkt)
• Nicht standardmäßige Situationen usw. - abhängig von den Besonderheiten des Unternehmens

Wenn es dem Kunden schwerfällt, den Kern seiner Ansprüche zu formulieren, stellen Sie offene Fragen.

2. In welchem ​​emotionalen Zustand befindet sich der Mandant zum Zeitpunkt der Beschwerdeeinreichung:

• Ruhig
• Verärgert
• Aggressiv
• Andere

3. Beschreibung des Mitarbeiters – wie er selbst die Beschwerde verstanden hat (damit diese Informationen mit dem Eintrag im Beschwerdebuch verglichen werden können). 3-5 Sätze.

4. Aufzeichnung der Phasen der Bearbeitung einer Beschwerde gemäß dem Algorithmus. Fazit: ob es mit einem positiven Ergebnis für das Unternehmen und den Kunden abgeschlossen wurde oder nicht

5. Fazit. Kunde verlässt:

• Befriedigt
• Unzufrieden
• Irritiert
• Mit Drohungen etc.

Sämtliche Checklisten müssen dem Vorgesetzten vorgelegt werden. Anschließend finden regelmäßige Treffen statt, um die eingegangenen Beschwerden zu bearbeiten. Sie untersuchen sowohl die Quantität als auch die Qualität der Problemlösung.

3. Ermutigen Sie zum Feedback

Beispiel Nr. 1. In einer der belarussischen Banken steht am Ausgang des Kassenzentrums ein Tablet, auf dessen Bildschirm verschiedene Fragen der Kunden zu sehen sind. Sie werden gebeten, die Arbeit der Mitarbeiter und den Service zu bewerten. Überraschenderweise kommen die Leute und geben freiwillig Antworten, niemand erinnert sie daran oder zwingt sie dazu.

Beispiel Nr. 2. In einem Einzelhandelsgeschäft haben wir eine Technologie eingeführt, um Feedback über Papiermedien zu erhalten. Der Fragebogen enthielt mehrere Fragen und Kontaktinformationen. Durch das Ausfüllen erhielt das Unternehmen nicht nur viele nützliche Rückmeldungen (meist negativ), sondern ergänzte auch die Kundendatenbank (E-Mail, Telefonnummern, vollständige Namen). Der Mechanismus, der zum Antworten anregte, war einfach: Am Ende des Monats wurden unter den Umfrageteilnehmern wertvolle Preise (MP3-Player, Tablet usw.) verlost.

Wie schnell kann auf eine Beschwerde reagiert werden?

Die beste Lösung besteht darin, zeitnah auf eine Beschwerde zu reagieren, „ohne die Kasse zu verlassen“. Dann wird der Kunde sicher sein, dass er wirklich an ihn denkt.

Meiner Erfahrung nach muss man zunächst ein kleineres Problem beseitigen und erst dann die Gründe und Fehler verstehen. Beispielsweise wurde dem Kunden nicht rechtzeitig Kaffee gebracht – beheben Sie das Problem, sobald Sie davon erfahren. Und stellen Sie einen Schokoriegel neben die Tasse. Und erst dann herausfinden, warum es einen Fehler gab oder warum der Kellner „einen Fehler gemacht hat“. Der Kunde sollte sich nicht für Ihre innere „Küche“ und Ihre nächsten Schritte interessieren. Er interessiert sich für seinen Kaffee, auf den er schon lange gewartet hat.

So schulen Sie Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden

Ihre Mitarbeiter müssen verstehen, dass es normal ist, sich zu beschweren. Jedes Unternehmen hat Beschwerden. Und wenn das Unternehmen angemessen auf diese Beschwerde reagiert, werden die Kunden es zu schätzen wissen:

• Der Mitarbeiter muss den Algorithmus zur Bearbeitung einer Beschwerde kennen
• Ein Mitarbeiter muss seine Kompetenz zur Lösung eines bestimmten Problems verstehen.
• Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, offene Fragen zu stellen und zum eigentlichen Problem vorzudringen
• Ein Mitarbeiter muss verstehen, dass sein Verhalten bei der Lösung einer schwierigen Situation mit dem Image des gesamten Unternehmens verbunden ist

Um all dies zu erreichen, benötigen Sie:

1. Machen Sie allen Mitarbeitern bewusst, wie wichtig der Umgang mit Beschwerden ist. Aber nicht förmlich (ich habe die aktenkundigen Anweisungen gelesen), sondern durch eine Erklärung, warum es wichtig ist, Feedback zu erhalten und warum negative Informationen viel wertvoller sein können als positives Feedback. Erläutern Sie möglichst detailliert, welchen Nutzen das Unternehmen und der Mitarbeiter persönlich aus der Bearbeitung der Beschwerde ziehen.

2. Entwickeln Sie Anweisungen, die ein klares Verhaltensmodell in einer Konfliktsituation skizzieren.

3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit schwierigen Kunden. Um Ihre Fähigkeiten „aufzupumpen“, können Sie einen Business-Coach einladen, der praktische Fälle und Situationen analysiert. Allerdings können Sie auch innerhalb des Unternehmens selbstständig komplexe Situationen simulieren und verschiedene Verhaltensoptionen „durchspielen“.

Es kommt vor, dass das Unternehmen nicht für ein Problem verantwortlich ist, das bei einem Kunden aufgetreten ist. Ich empfehle, dies dem Kunden ruhig und klar unter Berufung auf Fakten zu erklären. Und trotzdem eine Lösung anbieten. Sie sollten einen Kunden mit einem Problem nicht alleine lassen – auch wenn es nicht die Arbeit von Mitarbeitern oder das Unternehmen betrifft. Es dauert lange, sich einen guten Ruf zu erarbeiten, aber er geht innerhalb eines Tages verloren.

Ich empfehle, Mitarbeitern, die negative Situationen melden, Prämien zu gewähren. Einige Unternehmen führen ein Punktesystem ein – der Mitarbeiter, der das meiste Feedback von Kunden sammelt, erhält eine Belohnung.

Natürlich besteht kein Grund, der Zahl der „Verbesserungen“ hinterherzulaufen. Erstens soll Feedback tatsächlich die Servicequalität verbessern. Ein Mitarbeiter macht vielleicht einen Vorschlag, der aber tatsächlich Ergebnisse bringt.

Ein Beispiel aus meiner Praxis: Eine Mitarbeiterin führte eine Kundenbefragung durch und stellte fest, dass es den Leuten unangenehm ist, wenn es draußen regnet und den Laden mit nassen Schuhen betritt, wenn sie auf den Fliesen laufen. Es wurde eine elementare Entscheidung getroffen – nicht nur einen Weg anzulegen, sondern auch eine Schuhputzmaschine aufzustellen. Stammkunden lobten das Personal für diesen Fund. Der Umsatz ist gestiegen. Die Menschen sahen, dass sie nicht nur verkauft, sondern auch umsorgt wurden. Die Kunden kamen immer häufiger in den Laden – sie wussten, dass sie dort ihre Schuhe in Ordnung bringen konnten.

Und die beste Prävention ist die Kommunikation mit dem Kunden. Interessieren Sie sich für sein Leben, seine Stimmung und seine Arbeit. Fragen Sie nach Ihrer Meinung zu neuen Produkten oder Veränderungen in Ihrem Unternehmen – wie gefällt ihnen das? Nicht jeder Kunde ist immer bereit, mit Ihnen zu kommunizieren und Feedback zu geben. Aber wenn eine Person versteht, dass Fragen nicht zur Schau gestellt werden, sondern dass man ihr wirklich zuhört, wird sie mit Loyalität antworten.

Der Anstieg der Beschwerden auf dem russischen Hoteldienstleistungsmarkt ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen. Erstens sind sich die Gäste ihrer Rechte und Pflichten in Gastgewerbebetrieben bewusster geworden und sind eher bereit, ihre Rechte geltend zu machen. Zweitens trägt die erhöhte Nachfrage nach Hoteldienstleistungen dazu bei, dass neue Hotels auf den Markt kommen, die über weniger Erfahrung und weniger Ressourcen verfügen.

Ein erheblicher Teil der Ansprüche entsteht aufgrund falscher Werbung, mangelhafter Erstellung der Vertragsdokumentation und Nachlässigkeit bei deren Ausführung sowie Abweichungen zwischen der Qualität und dem Umfang der erbrachten Leistungen, wie im Vertrag angegeben. Touristen haben oft keine Ahnung, was sie tatsächlich kaufen, und das Hotelpersonal formuliert seine Verpflichtungen zur Bereitstellung des gesamten vom Kunden bezahlten Hotelservices nicht klar.

Alle Beschwerden in der Hotellerie ist dies bedingt möglich in vier Kategorien unterteilt.“

• 1. Nichterfüllung oder nicht ordnungsgemäße Erbringung von Hotelleistungen. Die meisten Beschwerden fallen in diese Kategorie. Der Unterschied zwischen dem, was das Hotel oder Reisebüro, das Touristen beherbergt, verspricht, und dem, was der Tourist tatsächlich erhält, kann von unbedeutend bis völlig inakzeptabel reichen. Gründe für solche Beschwerden gibt es viele, die häufigsten sind:
  • ein Hotel einer niedrigeren Kategorie (oder mit weniger Einrichtungen) als versprochen zur Verfügung gestellt wurde;
  • Stornierung zusätzlicher Dienstleistungen;
  • Fehlen jeglicher Bedingungen im Urlaub, zum Beispiel heißes Wasser im Zimmer usw.
• 2. Verspätete Benachrichtigung der Gäste über Änderungen der Servicebedingungen. Vereinbarungen über die Erbringung von Hoteldienstleistungen erlauben geringfügige Änderungen, Sie können beispielsweise einen Hotelbetrieb durch einen gleichwertigen ersetzen, d. h. der gleichen Klasse, sofern eine Unterbringung im gewünschten Hotel mit Zustimmung des Kunden derzeit nicht möglich ist. Erfolgt der Ersatz durch Herabstufung der Leistungsklasse, ist das Reisebüro bzw. Hotel zum Ausgleich der Preisdifferenz verpflichtet.
• 3. Falsche oder ungenaue Informationen über das Hotelprodukt. Das Hotel kommt seiner Verpflichtung, den Gästen vollständige und umfassende Informationen über das Hotel und seine Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen, nicht immer gewissenhaft nach und schweigt teilweise über deren Besonderheiten. Dies führt im besten Fall zu zusätzlichen finanziellen Belastungen für Touristen im Urlaubsland oder dazu, dass diese oder jene Dienstleistung nicht in Anspruch genommen werden kann.
• 4. Ausarbeitung und Unterzeichnung einer Vereinbarung, die die Rechte des Verbrauchers verletzt. Der beim Erwerb von Hotelleistungen zustande kommende Vertrag ist ein Vertrag zwischen dem Gast und dem Hotel. Es muss die in den Rechtsakten festgelegten wesentlichen Bedingungen und klare Bestimmungen über die Verantwortung des Hotels gegenüber dem Kunden enthalten, da in manchen Fällen Änderungen ohne Verschulden des Hotels eintreten.

Also, Besonderes Augenmerk sollte auf den Umgang mit Gästebeschwerden gelegt werden. Selbst die unerwartetsten Beschwerden sollten nicht ignoriert werden, denn laut einer Studie der International Customer Service Association in den USA: 91 % der unzufriedenen Kunden werden die Dienste dieses Hotels nie wieder in Anspruch nehmen und darüber hinaus mindestens neun Gesprächspartnern Bescheid sagen über alles; 54-70 % werden die Hoteldienstleistungen wieder in Anspruch nehmen, wenn ihre Beschwerden erfüllt werden; Sind sie sehr schnell zufrieden, steigt dieser Wert auf 95 %.

Daher müssen Sie bei der Prüfung von Beschwerden einige recht einfache Regeln beachten:

• dem Gast muss mitfühlend und mit besonderer Aufmerksamkeit zugehört werden;
• wenn möglich, ist es notwendig, den unzufriedenen Gast zu isolieren, damit andere seine Beschwerden nicht hören können;
• Rufen Sie den Gast oft beim Namen und Vatersnamen an. Psychologen sagen, dass der eigene Name einer der wichtigsten Werte eines Menschen ist;
• Wenn ein Gast verärgert ist, sollte das Personal das Zimmer nicht alleine betreten;
• Hotelmitarbeiter sollten keine Versprechungen machen, die ihre Befugnisse überschreiten;
• Während man einem Gast zuhört, ist es notwendig, sich Notizen zu machen; Durch die Erfassung wichtiger Fakten kann der Mitarbeiter entscheiden, wer sonst noch an der Lösung des Problems beteiligt werden kann, und er wird außerdem Aufmerksamkeit und Genauigkeit bei der Betreuung des Gastes beweisen.
• das Personal muss den Zeitpunkt der Erfüllung der Anfrage genau bestimmen und den Gast informieren;
• Achten Sie darauf, die Lösung des Problems weiterzuverfolgen, wenn es an jemanden weitergeleitet wird.
• Die Person, die den Antrag angenommen hat, muss die Lösung des Problems melden;
• Wenn ein Problem nicht gelöst werden kann, sollten die Mitarbeiter dies so früh wie möglich erkennen.
• Im Team sollten regelmäßig Rollenspiele stattfinden, bei denen mögliche Konfliktsituationen erarbeitet werden;
• Alle Beschwerden müssen in entsprechenden Protokollen erfasst werden. In Kettenhotels Marriott Wir verfügen über eine eigene Technologie zur Bearbeitung von Beschwerden. Der Algorithmus ist einfach und leicht zu merken und heißt LERNEN:

L (Hören)- Hören;

E (mitfühlen) - mitfühlen;

A (sich entschuldigen) - sich entschuldigen;

R (reagieren)- eine Lösung für das Problem anbieten;

N (benachrichtigen) - die Entscheidung mitteilen.

Auch wenn die Beschwerde unbegründet ist, sollte der Mitarbeiter dem Gast zuhören, sich entschuldigen und die Situation höflich erklären.

In den letzten Jahren hat sich aufgrund der zunehmenden Zahl von Beschwerden von Touristen und deren inhaltlicher Analyse ein neues Konzept in der Tourismus- und Hotelbranche etabliert – „Tourist Racketeering“, das je nach Anwesenheit bzw. Anwesenheit unterschiedliche Gründe haben kann Fehlen eines Rechtsgrundes für Kundenunzufriedenheit 1:

• Es gab keine Verstöße gegen die Tätigkeit des Beherbergungsunternehmens, aber die Erwartungen des Touristen an den Urlaub wurden nicht erfüllt.
• Es kam zu Verstößen bei der Leistungserbringung seitens der Hoteldienstleister;
• es zu Abweichungen von den vertragsgemäßen Leistungen des Hotels gekommen ist (Zimmer- oder Hotelwechsel, Störungen im Ausflugsangebot, Nichtbereitstellung von Verpflegung etc.);
• es liegen zwar schwerwiegende Verstöße in der Geschäftstätigkeit des Hotels vor, für die es gegenüber seinen Kunden einzustehen hat, die gegen das Hotel erhobenen Ansprüche und Forderungen sind jedoch stark überzogen;
• Verstöße, die auf fahrlässiges oder fahrlässiges Handeln des Gastes selbst zurückzuführen sind;
• Der Gast beschloss zu betrügen, um alle ihm entstandenen Kosten wieder hereinzuholen, obwohl der Urlaub erfolgreich war.

Die Entwicklung solcher Situationen verläuft immer unterschiedlich, sie hängt von mehreren Faktoren ab: dem Verhalten des Hotels selbst und seiner Mitarbeiter bei der Konfliktlösung; sozialer Status des Klienten – des Beschwerdeführers; Stellen, die sich mit Kundenbeschwerden befassen; Anforderungen der Gäste an das Hotel (Grad der Angemessenheit, Gültigkeit, Verfügbarkeit von Schadensnachweisen usw.).

Viele Hotels, die sich vor solchen Fällen nicht schützen können, erleiden große finanzielle Verluste bei der Aufklärung von Skandalen, der Beilegung von Ansprüchen und Klagen. Solche Erpresser haben bereits ein ganzes Arsenal an Mitteln entwickelt, um von Hotels Schadensersatz zu erpressen, aber Fachleute aus der Tourismus- und Hotelbranche haben ein psychologisches Porträt entwickelt, anhand dessen es für Reiseverkaufsleiter und Rezeptionspersonal nicht schwer ist, die zu identifizieren Informieren Sie sich bereits im Anfangsstadium des Papierkrams über den künftigen Streitpartner und geben Sie alle Gründe für die Entstehung eines Konflikts an.

• Cm.: Kuskov L.S. Hotelmanagement: Lehrbuch, Handbuch. M.: Dashkov und Co., 2009.

Hallo zusammen!

Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, wie Sie am Telefon mehr Touren verkaufen können, weil ich es weiß Wie relevant ist das heute für Sie? Schauen wir uns zunächst an, welche Qualitäten ein Manager mitbringen sollte zum Thema Tourismus, und dann werden wir dieses Thema fortsetzen.

Die wichtigsten Eigenschaften eines verkaufenden Tourismusmanagers

1. Persönliche Qualitäten - So schreibt Ihr Manager oder, wenn Sie selbst Touren verkaufen, sieht aus, wie er sich kleidet, in welchem ​​Ton er spricht und wie schön es ist, seine Stimme von außen zu hören.

Ich gebe Ihnen einen Rat:

• Wenn Sie selbst Tourismusmanager sind, dann sollten Sie unbedingt daran arbeiten. Versuchen Sie es aufzuschreiben Hören Sie auf Ihre Stimme von außen und bewerten Sie ehrlich – darüber würden Sie sich freuen Person kommuniziert am Telefon.
• Wenn Sie Leiter eines Reisebüros sind, achten Sie bei der Auswahl der Mitarbeiter unbedingt auf die Bezahlung Achten Sie darauf und arbeiten Sie mit dem vorhandenen Personal an seinen persönlichen Qualitäten durch das Aufzeichnen von Telefongesprächen.

2. Fachwissen – das ist Wissen über das Tourismusprodukt, d.h. Reiseziele, Länder, Resorts, Visabestimmungen usw. Kenntnisse über das Tourismusprodukt sind bereits heute auf einem grundlegenden Niveau vorhanden Nicht Indikator Ihr Fachwissen zeigt, dass Touristen oft selbst mehr über das Land wissen und lesen dazu gibt es viele Informationen im Internet.

Ich gebe Ihnen einige Tipps, was Sie tun müssen, um Ihre Expertise in den Augen Ihres Kunden zu steigern:

• Wir müssen in jeder Richtung einige Merkmale finden, die nicht vorhanden sein können Finden Sie es einfach im Internet. Das ist Ihr „Trumpf“, wenn Sie dies einem Touristen sagen es hat einen WOW-Effekt. Sprechen Sie zum Beispiel über ein bestimmtes Geschäft, Restaurant, Reiseführer oder Person, bei der es sich nicht lohnt (oder lohnt), Souvenirs zu kaufen. Probieren Sie diesen Trick aus und Sie werden überrascht sein, wie er sich auf Ihre Verkäufe auswirkt.
• Aktualisieren Sie jeden Monat Ihre Wissensdatenbank in einem bestimmten Bereich und Suchen Sie immer nach solchen „Trumpfkarten“.
• Rufen Sie als Tourist andere Agenturen an und hören Sie zu, was sie sagen t über Wegbeschreibungen (ein paar Tipps für sich selbst finden Sie in ihren Geschichten).

P.S. Viele Kunden fahren einmal im Jahr in den Urlaub und sparen das ganze Jahr über Geld Sie möchten ihren Urlaub den Experten anvertrauen (obwohl viele denken, dass sie nur nach günstigen Preisen suchen).

3. Einstellung - so verhalten sich der Tourismusmanager und sein Leiter zum Unternehmen, zu Kunden, zur Arbeit und zur Branche als Ganzes.

Ich kann mit Bestimmtheit sagen, dass Ihr Umsatz stark davon abhängt. Ihre Gedanken und Worte sind wesentlich und desto häufiger denken Sie, dass dies nicht der richtige Markt ist Und hier sind die Kunden alle „Ziegen“, sie suchen nur nach Rabatten, schätzen Ihre Zeit nicht und am Ende Sie kaufen dort, wo es billiger ist, desto schlechter sind Ihre Verkäufe. Aus irgendeinem Grund passiert genau das, es ist erstaunlich, nicht wahr?!

Das Schlimmste hier ist, wenn der Manager selbst daran glaubt und es seinen Mitarbeitern zeigt Ihre negative Einstellung gegenüber dem Unternehmen, dem Markt und den Kunden. Mein Rat- Achten Sie auf Ihre Worte und Gedanken, Sie müssen vorsichtig damit sein!

4. Technik – Dies ist genau der Einsatz von Technologie und Verkaufsskripten (vorgefertigte Sprachmodule).

Der Verkaufsprozess kann in die folgenden Phasen unterteilt werden (und Ihre Aufgabe besteht darin, zu erstellen oder zu verwenden). bereits getestete Sprachmodule für jede Stufe):

1. Eröffnung ist der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zum Kunden beim ersten Kontakt mit ihm.
2. Identifizieren von Kundenbedürfnissen.
3. Präsentation.
4. Umgang mit Einwänden.
5. Den Deal abschließen.

Also haben wir besprochen, was4 wichtige EigenschaftenDas sollte jeder Tourismus-Verkaufsleiter haben. Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass dies keineswegs eine Theorie ist, sondern dass all diese Faktoren einen großen Einfluss auf den Umsatz haben und Sie sofort mit der Arbeit daran beginnen sollten.

Die vierte Eigenschaft eines verkaufenden Tourismusmanagers ist das Wissen über Verkaufstechniken. Das bedeutet, dass der Manager zunächst verstehen muss, aus welchen Phasen der Tourverkaufsprozess besteht und was er in jeder Phase tun muss, welche Skripte (Sprachmodule) der Manager erstellen und verwenden muss.

Wir haben diesen gesamten Prozess verfolgt und festgestellt, dass Manager in den meisten Fällen versuchen, Touren sofort am Telefon zu verkaufen, Vorschläge mit Preisen zu äußern oder eine Auswahl an Touren per E-Mail zu versenden.

Wir haben festgestellt, dass dieser Ansatz damit endet, dass der Kunde Ihnen sagt: „Vielen Dank, wir werden darüber nachdenken“ oder dass der Kunde nach dem Absenden der Auswahl überhaupt nicht auf Briefe oder Anrufe reagiert. Und umgekehrt haben wir festgestellt, dass Touren hauptsächlich von Kunden gekauft werden, die nach der Bewerbung ins Büro kommen (7 von 10), also haben wir uns entschieden, sie weiterzuentwickeln Technologie, um den Kunden zunächst ins Büro einzuladen.

Aber es gibt ein großes ABER: Kunden sind nicht damit einverstanden, einfach so ins Büro zu kommen. Deshalb haben wir beschlossen, den Verkaufsprozess in mehrere Phasen zu unterteilen, sodass das ZIEL des Managers nicht darin besteht, Touren zu verkaufen, sondern ein Treffen zu planen und durchzuführen.

Welche Verkaufsphasen gibt es?

1. Entdeckung – Schaffung von Vertrauen beim Kunden beim ersten Kontakt mit ihm

Leider zeigt unsere Recherche anhand von Telefonaufzeichnungen und Mystery Shopping in unserem Reisebüro und in anderen Agenturen, dass 90 % der Führungskräfte sehr wenig daran arbeiten und wenig Aufwand betreiben. Was ist „Entdeckung“ beim Verkauf von Touren per Telefon?

Dies ist der erste Kontakt, den ein Tourismusmanager mit einem Kunden herstellt, sobald der Manager eine Bewerbung entgegennimmt (Online-Bewerbung oder Anruf). Die Aufgabe des Managers besteht in dieser Phase darin, einen guten Start zu schaffen und maximales Vertrauen beim Kunden aufzubauen, damit dieser das Gespräch mit dem Manager gerne fortsetzt.

• Stellen Sie sicher, dass Sie den Namen des Kunden herausfinden.
• Nennen Sie Ihren Namen und Firmennamen;
• Als nächstes sprechen Sie den Kunden nur mit seinem Namen an;
• Verwenden Sie Formulierungen, die der Kunde gerne hört und die er selten hört, wenn er mit Managern anderer Reisebüros kommuniziert. Zum Beispiel: „Ich werde Ihr persönlicher Manager sein“;
• Sie müssen zeigen, dass Sie bereit sind, den Kunden glücklich zu machen. Zum Beispiel: „Ich möchte Ihnen den Dank unseres Unternehmens dafür übermitteln, dass Sie sich für uns entschieden haben und uns Ihren Urlaub anvertrauen.“ Als Unternehmen werde ich alles tun, um Ihr Vertrauen zu rechtfertigen.“

2. Identifizieren der Kundenbedürfnisse

Wenn Sie mich fragen würden, was im Verkaufsprozess am wichtigsten ist, würde ich die Phase „ Identifizieren von Kundenbedürfnissen" ABER aus irgendeinem Grund widmen sich die meisten Agenturen genau diesem Thema sehr wenig und wenn man sie fragt, warum das so ist, antworten sie: „Kunden wollen einfach sofort das Angebot und den Preis wissen.“ Ich selbst würde es gerne so haben. Warum sollte man dafür so viel Aufwand betreiben, wenn man stattdessen mehr Anträge bearbeiten kann?“

Ich bin natürlich überrascht von diesem Ansatz und noch schockierter, wenn sie mehr Zeit damit verbringen, 20 Mal Angebote zu verschicken und 10 Mal von verschiedenen Nummern aus anzurufen, in der Hoffnung, dass der Kunde zum Telefonhörer greift. Das ist traurig, da müssen Sie zustimmen ... Durch die Ermittlung des Bedarfs können Sie ein Meeting im Büro vereinbaren (d. h., Sie haben eine bessere Chance, es zu bekommen) und die Umsatzkonversion steigern.

Meine Tipps für Sie beim Schreiben von Skripten für diese Phase:

• Bereiten Sie alle Fragen im Detail vor, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln. Zum Beispiel: „Wie viele Leute gehen, wer geht, wann planen Sie zu gehen, wohin möchten Sie gehen usw.“;
• Finden Sie heraus, was Kunden wirklich von ihrem Urlaub erwarten und was sie vermeiden möchten;
• Fragen Sie den Kunden nach vergangenen Reisen, was ihm gefallen hat und was nicht;
• Finden Sie heraus, was dem Kunden bei der Auswahl einer Tour und eines Unternehmens wichtig ist.

Auf welche Punkte sollten Sie bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse achten:

• Sprechen Sie den Kunden häufiger mit seinem Namen an;
• Geben Sie nach der Antwort des Kunden Kommentare ab.
• Zeigen Sie Ihr Fachwissen;
• Neue Bedürfnisse schaffen;
• Schaffen Sie beim Ermitteln der Bedürfnisse ein Bild der Entspannung im Kopf des Klienten;
• Erinnern Sie ihn während des Gesprächs sorgfältig an Fristen (z. B. daran, dass die Preise täglich steigen und die Plätze belegt werden, da außer uns ganz Europa ausgebucht ist);
• Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, zu Wort zu kommen und gleichzeitig etwas an sich selbst zu verkaufen.

WICHTIGER PUNKT: Wir verkaufen dem Kunden ein Meeting. Nachdem Sie die Skripte angewendet und die Bedürfnisse des Kunden identifiziert haben, ist es an der Zeit, dem Kunden ein Treffen zu verkaufen (einen Termin zu vereinbaren). Das Wichtigste dabei ist, nur solche Formulierungen zu verwenden, auf die die Antwort nur „ja“ oder „ja“ lauten kann. Zum Beispiel: „Dimitri, ich habe dich gehört und grundsätzlich gibt es gute Möglichkeiten nach deinen Wünschen.“ Ich habe einen Kollegen, der kürzlich von dort zurückgekehrt ist, und wir zeigen Ihnen im Büro Kataloge mit echten Bildern. Wann ist es für Sie bequem, in unser Büro zu kommen? Wird es heute 18:00 Uhr sein?“

Meine Tipps zur Terminvereinbarung:

• Vermeiden Sie Formulierungen wie: „Könnten Sie in unser Büro kommen?“ oder „Wäre es für Sie bequem, in unser Büro zu kommen?“;
• Vereinbaren Sie einen Termin mit sehr selbstbewusster Stimme;
• Ziehen Sie keine Schlussfolgerungen, denen ich selbst nicht zustimmen würde und dass ich den Vorschlag selbst zuerst prüfen möchte;
• Nachdem Sie angeboten haben, ins Büro zu kommen, begründen Sie nicht, warum dies notwendig ist, und warten Sie nicht auf die Antwort des Kunden.
• Vereinbaren Sie einen bestimmten Zeitpunkt und nicht „am Ende der Woche“ oder „in 2 Tagen im Laufe des Tages“.

3. Präsentation

Sobald Sie alle Bedürfnisse des Kunden identifiziert haben, müssen wir unser Angebot in einem Gespräch oder am Telefon vorstellen. Bevor ich Ihnen erkläre, wie Sie eine Präsentation richtig durchführen und die notwendigen Skripte richtig schreiben, möchte ich Ihnen den Unterschied zwischen zwei wichtigen Konzepten zeigen, die wir während des Präsentationsprozesses verwenden werden – diesem Eigentum Und Nutzen.

Lassen Sie mich Ihnen den Unterschied zwischen ihnen anhand eines Beispiels zeigen: „Ich wohne in der Nähe der U-Bahn“ ist eine Eigenschaft. „Morgens muss ich nicht lange zur U-Bahn laufen“ ist ein Vorteil dieser Unterkunft. Ich hoffe, ich konnte Ihnen den Unterschied anhand eines Beispiels zeigen.

„Warum brauche ich das?“ - du fragst. Und hier liegt nur ein kleines Geheimnis erfolgreichen Verkaufs. Bei der Präsentation reicht es nicht aus, die Eigenschaften einer Reise oder eines Hotels darzustellen, sondern es muss auch dargelegt werden, welchen Nutzen der Kunde durch diese Eigenschaften erhält.

Wenn Sie beispielsweise während einer Präsentation über den Hotelbereich sprechen, können Sie Folgendes tun: „Die Hotelanlage ist groß und grün (Grundstück), damit keine Langeweile aufkommt und man mit dem Kind irgendwo spazieren gehen kann (Vorteil).“

• Erstellen Sie eine möglichst vollständige Liste aller Eigenschaften, zum Beispiel: Territorium, Lage des Hotels, Strand, Essen (Küche), Zimmer usw.
• Erstellen Sie für jede Immobilie typische, auf die Situation abgestimmte Leistungen.
• Achten Sie beim Präsentieren darauf, neben positiven Eigenschaften auch Nachteile zu nutzen, denn eine Präsentation mit Nachteilen ist objektiver und schafft beim Kunden ein größeres Vertrauen in Sie.
• Berücksichtigen Sie bei der Präsentation alle zuvor identifizierten Bedürfnisse.
• Nachdem Sie den Preis genannt haben, zögern Sie auf keinen Fall, sondern stellen Sie sofort eine neutrale Frage, um einen Teil der Einwände des Kunden gegen den Preis auszuräumen. Zum Beispiel: Dmitry (Kunde), der Preis einer Tour zu diesem oder jenem Hotel Von diesem und jenem Datum bis zu diesem und jenem Datum mit Ankunft und Transfer vom Flughafen zum Hotel und zurück für zwei Personen kostet es 2500 $, aber sagen Sie mir, ist mit der Gültigkeit Ihres Reisepasses alles in Ordnung? Bis zum Ende der Laufzeit sind es noch 6 Monate (das ist nur eine neutrale Frage).

4. Umgang mit Einwänden

Je mehr ich mit meinen Kollegen, mit Tourismusmanagern, mit den Leitern anderer Reisebüros kommuniziere, desto mehr höre ich von ihnen, wie müde sie von den Einwänden der Kunden sind, zum Beispiel: „Wir werden darüber nachdenken“, „Werden Sie?“ einen Rabatt geben?“, „Sie haben uns einen günstigeren Preis angeboten“, „Es ist teuer“ usw. und jeder glaubt, dass dies das größte Problem beim Verkauf von Touren ist und jeder sucht nach magischen Pillen dafür.

Was ich Ihnen zu Kundeneinwänden sagen möchte:

• Dies ist nicht das größte Problem im Vertrieb.
• Es ist notwendig, ALLE Einwände zu bearbeiten und die meisten davon können und sollten abgeschlossen werden.
• Wenn Sie alle vorherigen Verkaufsphasen korrekt durchlaufen und vor allem die Bedürfnisse richtig identifizieren, wird es viel weniger Einwände der Kunden geben. Aber wenn man einfach nur kurz und bündig die Wünsche des Kunden erfährt und ihm per E-Mail ein paar ausgewählte Touren zusendet, wird das nicht zum Erfolg führen.
• Je mehr Kunden Sie mit ihren Einwänden irritieren, desto häufiger kommen solche Kunden zu Ihnen.

• Erstellen Sie eine Liste aller möglichen Einwände.
• Verfassen Sie unterschiedliche Antworten auf diese Einwände (zum Beispiel: Der Kunde sagt „Es ist teuer“, Sie antworten: „Teuer im Vergleich zu was? Wir können Ihnen eine Ratenzahlung oder einen Kredit zu guten Konditionen anbieten, oder wir nehmen ein Hotel einer niedrigeren Kategorie , oder weniger Nächte“)
• Beeilen Sie sich nicht mit der Gewährung von Rabatten. Unsere Praxis zeigt, dass nicht alle Kunden, die einen Rabatt wünschen, nicht ohne Rabatt kaufen werden, viele von ihnen versuchen einfach, ihn zu bekommen.
• Sie müssen verstehen, dass einige Kunden immer noch „fusionieren“ und wir nicht an alle verkaufen können.

5. Den Deal abschließen

• Egal wie gut Sie die Bedürfnisse des Kunden erkennen, egal wie gut Sie Einwände ausräumen und egal wie kompetent Sie sind: Wenn Sie nicht wissen, wie man Geschäfte abschließt, werden Sie die meisten Ihrer Kunden verlieren.
• Kunden (nicht nur im Tourismus) haben es nie eilig, Geld zu kaufen und sich von dem Geld zu trennen, das sie das ganze Jahr über mit Schweiß und Blut verdient haben, auch wenn sie im Gegenzug ein wertvolles und begehrtes Produkt erhalten möchten (in unserem Fall ist dies der Fall). eine Auslandsreise).

Meine Tipps zum Vertragsabschluss:

Ich habe versucht, großartig zu sein und Ihnen alle praktischen Informationen aus meiner Erfahrung in der Führung eines Tourismusunternehmens zu geben.

Ihre Aufgabe- Beginnen Sie mit der Implementierung all dieser Technologien und erzielen Sie Ergebnisse. Lesen Sie unsere Artikel, besuchen Sie unsere Seminare und Schulungen und machen Sie Ihr Reisebüro profitabler.

P.S. Schreiben Sie Ihre Kommentare und Fragen zu den Verkaufsphasen, damit ich diese in zukünftigen Artikeln berücksichtigen kann.